ما هو التسويق الذي يركز على العملاء ، ولماذا هو مهم وكيفية تطبيقه

التسويق الذي يركز على العملاء هو الذي ينظم ويحدد استراتيجيات الاتصال بين الشركة ومستهلكيها مع التركيز على توليد القيمة وخلق تجارب إيجابية في جميع مراحل رحلة الشراء. لهذا ، تركز الإجراءات التسويقية بشكل أكبر على الفوائد التي يقدمها المنتج أكثر من التركيز على الميزات والسعر.

لقد مر بعض الوقت منذ أن حل التسويق الذي يركز على العملاء محل الاستراتيجيات التي تتمحور حول المنتج.

في الماضي غير البعيد ، كان الغرض الوحيد للتسويق هو توصيل منتجات الشركة إلى أكبر عدد ممكن من الأشخاص.

لهذا ، كان من الشائع نشر اسم العلامة التجارية في كل مكان ومقاطعة تنقل المستهلك لتقديم إعلان بالألوان الكاملة حول "ترويج فائق" أو منتج "ثوري" جديد.

في الممارسة العملية ، قيل القليل عن العلاقات وتجربة العملاء والاحتفاظ بهم ورضاهم. ومع ذلك ، فقد تغيرت الأمور ، وإذا كنت لا تزال تسوق بالطريقة القديمة ، فلديك مشكلة بين يديك.

ألست متأكدًا من الكيفية التي يمكن أن تؤدي بها عملية إعادة الوضع هذه إلى تغيير الاستراتيجية بأكملها المستخدمة لجذب المستهلكين والتواصل معهم داخل متجرك عبر الإنترنت؟

لتعلم أن اكتشاف هذه الإجابات أمر ضروري. لكن لا تقلق! مع بعض التغييرات في العادات والممارسات الجيدة ، يمكنك حل المشكلات التي تمنع التجارة الإلكترونية من النمو.

اذن هيا بنا!

• ما هو التسويق الذي يركز على العملاء؟
• أهمية التسويق الذي يركز على العملاء
• 6 استراتيجيات تركز على العملاء للتجارة الإلكترونية

ما هو التسويق الذي يركز على العملاء؟

التسويق الذي يركز على العملاء هو التسويق الذي ينظم ويحدد استراتيجيات الاتصال بين الشركة ومستهلكيها مع التركيز الكامل على توليد القيمة وخلق تجارب المستهلك الإيجابية في جميع مراحل رحلة الشراء.

لهذا الغرض ، تركز الإجراءات التسويقية بشكل أكبر على الفوائد التي يقدمها المنتج وعلى المتاعب التي يحلها ، أكثر من التركيز على موارده وعلى السعر .

التركيز على العملاء يجعل إجراءات التسويق أكثر تركيزًا على:

• توليد القيمة
• مشاركة المحتوى ذي الصلة ؛
• السعي للمشاركة ؛
• إسعاد العميل.

يعد تعريف ملف تعريف العميل المثالي وخلق الشخصية أمرًا ضروريًا ، لأنهما يمثلان المستخدمين الذين يمكنهم بالفعل تحقيق أقصى استفادة من المنتج. ومن هذا المنطلق ، تمتلك الشركة مدخلات لإنشاء حملات تسويقية مستهدفة وشخصية لجذب العملاء المناسبين.

باختصار ، في التسويق الذي يركز على العملاء ، تركز جميع الاستراتيجيات على تحسين تجربة المستهلك وتجاوز توقعاتك.

يتم استخدام أنظمة توصية نظام التشغيل بشكل متزايد لتحسين التجربة في المتاجر الافتراضية. قم بتنزيل دليلنا المجاني وتعلم كل شيء عن هذه التكنولوجيا!

أهمية التسويق الذي يركز على العملاء

ربما لا تزال بحاجة إلى حافز للاعتقاد بأن التسويق الذي يركز على العملاء يمكنه حقًا تقديم نتائج عملية لعملك. لذا ، لا شيء أفضل من البيانات لإثبات ذلك ، أليس كذلك؟

أشارت دراسة داعمة لشركة Deloitte إلى أن المؤسسات التي تركز على العملاء تسجل أرباحًا أكثر بنسبة 60٪ .

لا يزال من المهم ملاحظة أن دراسة أجرتها Motista أظهرت أن المستهلكين الذين لديهم صلة بالعلامة التجارية لديهم قيمة مدى الحياة أعلى بنسبة 306٪ .

وقبل أن تعتقد أن سعر المنتج لا يزال أكثر أهمية من كل ما تحدثنا عنه حتى الآن ، يشير استطلاع Zendesk إلى أن 75٪ من المستهلكين يرغبون في إنفاق المزيد مع الشركات التي تقدم تجربة عملاء ممتازة .

باختصار ، إن إنشاء علاقة وثيقة مع مشتري الشركة ، وتقديم تجربة ممتازة وإرضائهم هو صيغة قوية لتوليد المزيد من الأعمال والأرباح .

نتيجة لذلك ، يصبح من المحتم أن يبدأ التسويق ، الذي يعتني بالعلامة التجارية وكيف يراها المشترون ، في لعب دور رئيسي في استراتيجيات التركيز على العملاء ونجاح العملاء .

اقرأ أيضًا: كيف تطبق تركيز العميل في عملك وتحقق نتائج أفضل؟

دور التحول الرقمي في العلاقات مع العملاء

في هذا السيناريو ، من الضروري أيضًا مراعاة أن التحول الرقمي قد غير طريقة تفاعل الشركات والمستهلكين.

من خلال الشبكات الاجتماعية ، على سبيل المثال ، يمكن للعملاء إنشاء اتصال في الوقت الفعلي مع العلامات التجارية . لم يكن هذا الاحتمال موجودًا عندما كانت وسيلة الاتصال الرئيسية هي التلفزيون والإعلانات.

تغيرت طريقة الاستهلاك أيضًا ، وفقًا لتقرير صادر عن وكالة تحسين محركات البحث Hedgehog Digital بالشراكة مع Opinion Box ، يبحث 93٪ من البرازيليين على Google قبل الشراء.

يشير هذا الرقم إلى أن التواجد على الإنترنت لم يعد تفاضلًا أو اختيارًا ، بل هو التزام على الشركات التي ترغب في أن تظل قادرة على المنافسة.

وبمجرد ظهورها في الوسائط الرقمية ، تحتاج الشركة إلى الرقص وفقًا للموسيقى ، أي أنها تحتاج إلى وضع نفسها وفقًا لمتطلبات القناة والمستخدمين.

بمعنى آخر ، تصبح علاقة العميل حتمية ويمكن أن تملي ، كما رأينا أعلاه ، نجاح أو فشل متجرك عبر الإنترنت .

6 استراتيجيات تركز على العملاء للتجارة الإلكترونية

بالتفكير في الجزء العملي المتعلق بالتسويق الذي يركز على العملاء ، قمنا بتنظيم قائمة تحتوي على 6 أمثلة من الإجراءات التي تركز على العملاء والتي يمكن استخدامها في التجارة الإلكترونية لتحسين تجربة المشتري ، وبالتالي تحقيق الأهداف التي قدمناها بالفعل أعلاه. متابعة!

• البحث الذكي
• يعرض التوصية
• أوصاف منتج جيدة
• قنوات خدمة Omnichannel
• فرحة المستهلك عند التسليم
• ممتاز بعد البيع

البحث الذكي

تذكر كيف تحدثنا في بداية هذا المقال عن أهمية توفير تجربة ممتازة للعملاء في جميع مراحل رحلة الشراء؟

حسنًا ، من الضروري أن تقوم بتحسين تنقل المستهلك في التجارة الإلكترونية الخاصة بك. لهذا ، من الضروري أكثر من زيادة سرعة تحميل الصفحة (وهو أمر أساسي أيضًا) ، من المهم تسهيل العثور على المشتري بالضبط ما يبحث عنه رقم حقل البحث .

في هذه الحالة ، يصبح الاستثمار في البحث الذكي استراتيجية للذهب. تقدم الوظيفة عددًا من الميزات المهمة مثل:

• سرعة عالية
• تشابه صوتي
• البحث الآلي عن اللون ؛
• البحث السلوكي
• البحث الصوتي
• البحث عن الصور .

افهم كل شيء عنه: ما هو البحث الذكي ولماذا يوجد في التجارة الإلكترونية الخاصة بي؟  

يعرض التوصية

في السعي لتحسين تجربة العملاء داخل متجرك ، يجب أيضًا مراعاة الذكاء في توصيات واجهات العرض الافتراضية .

نظرًا لأن نوافذ المتاجر الذكية قادرة على التوصية بالمستهلكين للمنتجات ، في التجارة الإلكترونية ، مما يسهل رحلة الشراء.

يمكن أن تكون هذه المؤشرات مخصصة ، وفقًا لسلوك المستخدم داخل الموقع ، أو بناءً على المنتجات التي تريد إبرازها ، مثل "الإصدارات الجديدة" أو "العناصر الأكثر مبيعًا".

اقرأ أيضًا: ما هو وما الذي يجعل عرض التوصيات الذكية؟

أوصاف منتج جيدة

أوصاف المنتج غير المكتملة تولد تجارب سيئة . المستهلك في شك بشأن ما يشتريه وفرص التحويل منخفضة للغاية.

هناك طريقة بسيطة ومجانية لتغيير هذا الواقع وهي إنشاء وصف كامل يتضمن معلومات مثل:

• مصادر؛
• معلومات تقنية؛
• الصور ومقاطع الفيديو.
• فوائد واختلاف المنتج ؛
• لمن هذا المنتج.

اقرأ أيضًا: كتالوج المنتجات: كيف تصنعه وتجعله أكثر جاذبية .

قنوات خدمة Omnichannel

خدمة العملاء ضرورية لأي عمل تجاري. لذلك ، تحتاج تجارتك إلى تحديث نفسها فيما يتعلق بذلك والاستثمار في القناة الشاملة ، أي في التكامل بين قنوات المبيعات والاتصال .

لا يزال من الشائع العثور على تجارة إلكترونية بدون قنوات خدمة متكاملة يسهل الوصول إليها. لا تفعل هذا لعملك. استثمر في تكامل القناة ، مثل:

• ال WhatsApp؛
• الدردشة على الموقع
• الدعم على الشبكات الاجتماعية مثل Facebook و Instagram ؛
• متجر فعلي ومتجر عبر الإنترنت.

بالإضافة إلى المساهمة في استراتيجية التسويق التي تركز على العميل ، تساعد قنوات الاتصال على زيادة فرص التحويل ، حيث إنها تحل طلبات العملاء بسرعة وتساهم في استمرار قرار الشراء .

فرحة المستهلك عند التسليم

إن إسعاد العملاء هو هدفك النهائي في استراتيجية مثل تلك التي يتم إنشاؤها. تذكر أن تسليم المنتج لا يزال جزءًا من العملية التجارية لمتجر افتراضي ، لذا استثمر فيه وأنت تستثمر في المراحل الأخرى.

ابدأ بتأمين شحن سريع وتكلفة جيدة . يمكن أن يكون إرسال الهدايا والهدايا فكرة ممتازة أيضًا!

كما نرحب بكوبونات الخصم لعملية الشراء التالية وتوجه المشتري للعودة.

اقرأ أيضًا: الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية: ما هي ، ما سبب أهميتها وكيفية القيام بها .

ممتاز بعد البيع

ما بعد البيع هو العلاقة الكاملة التي تربطك بالمستهلك بعد إتمام الصفقة. يشمل ذلك الأيام التي تلي الشراء مباشرةً ويمتد إلى الأشهر المقبلة.

حافظ على علاقة جيدة من خلال مشاركة المحتويات ذات الصلة عبر البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة وحتى وسائل التواصل الاجتماعي.

اجعله يشارك معك واجعله مهتمًا بالعلامة التجارية. سيجعلك هذا تعود بمجرد احتياجك لمنتج تبيعه.

يساهم هذا النوع من العلاقات أيضًا في زيادة معدلات الإحالة من العملاء الجدد. ابقوا متابعين.

استنتاج

باختصار ، في قائمة استراتيجيات وضع التسويق الذي يركز على العملاء موضع التنفيذ : البحث الذكي. نوافذ التوصية أوصاف منتج جيدة ؛ قنوات خدمة omnichannel ؛ فرحة المستهلك عند التسليم ؛ وخدمة ممتازة بعد البيع.

لكن ، بالطبع ، لا يتوقف الأمر عند هذا الحد! هل تريد التعمق في الموضوع؟ ثم قم بتنزيل [INFOGRAPHIC] المجاني كيفية زيادة تجربة التسوق في 4 خطوات .

تعرف أيضًا على SmartHint! هدفنا هو تحسين تجربة التسوق للعميل داخل متجرك عبر الإنترنت وزيادة فرص تحويل المبيعات. تعرف على التكنولوجيا!