4 قوالب ملاحظات العملاء التي تحصل بالفعل على النتائج

تعرف كل شركة تجارة إلكترونية أهمية ملاحظات العملاء - ومدى صعوبة الحصول عليها. ناهيك عن أنه بمجرد حصولك عليه ، كيف تجعله مفيدًا لاستراتيجيات العمل الشاملة؟

وفقًا لبياناتنا الداخلية ، يرسل 50٪ من عملاء eDesk Feedback أكثر من 1900 طلب مراجعة كل شهر - في بعض الحالات إلى العملاء عبر أسواق متعددة. هل تريد معرفة كيفية صياغة رسائل الملاحظات المثالية لتناسب جميع أنواع المستهلكين؟

إليك ما ستتعلمه من هذا المنشور:

1. أهمية ملاحظات العملاء
2. أفضل الممارسات لطلب ملاحظات العملاء
3. كيف تصنع قالب الملاحظات المثالي
4. الاستفادة من استجابات العملاء

1. أهمية ملاحظات العملاء

تجربة العملاء هي أكثر فرص العمل إثارة في عام 2021. جيل الألفية مستعد لدفع ثمن تجربة جيدة - وسيتحدثون عنها أيضًا.

وقد أدى ذلك إلى قيام البائعين عبر الإنترنت بتغيير طريقة تفكيرهم وتصرفهم من حيث إعطاء الأولوية لملاحظات العملاء للترويج لأعمالهم. في لمحة ، نعلم أنه:

• يحسن استراتيجيات العمل الشاملة
• يقيس رضا العملاء
• يظهر أن الآراء ذات قيمة
• يحسن الاحتفاظ بالعملاء
• يوفر معلومات مفيدة للعملاء المحتملين

2. أفضل الممارسات لإرسال طلبات التعليقات

في حين أن عددًا من العوامل يمكن أن يؤثر على معدل الاستجابة لتعليقات العملاء ، يمكنك أن ترى معدلًا منخفضًا يصل إلى 1-2٪ أو يصل إلى 60٪. ومع ذلك ، هناك نوعان من أفضل الممارسات التي يمكن أن تؤثر على ما إذا كان العميل يختار الاستجابة لطلبك. لنلقي نظرة.

ضع في اعتبارك نوع المستهلك

لإنشاء طلب ينتج عنه مراجعة ، يجب أن تفهم من هم عملاؤك. كتب Moz عن أربع شخصيات مختلفة يمكن للبائعين عبر الإنترنت استخدامها لتصنيف عملائهم:

• منطقي: على سبيل المثال ، ستقرأ الشخصية المنطقية بعناية تفاصيل البريد الإلكتروني قبل النقر على CTA ، لذلك من الأفضل استخدام لغة واضحة وموجزة وتجنب الأخطاء.
• رعاية: هذا النوع من الأشخاص مدروس ويفضل أن يسمع كيف ستستفيد الشركة من مساهمتها.
• مندفع: هذه الشخصية متهورة وموجهة نحو المخاطرة ، لذا كن مبدعًا واستخدم كلمات قوية لجذبها.
• عدواني: الشخصية العدوانية ستركز على تحسين الذات وتكون عقلانية للغاية. في طلب التعليقات الخاص بك ، ضع في اعتبارك شرح كيف ستفيدهم المساهمة في المراجعة على المدى الطويل.

اجعلها سريعة

كما اكتشفنا مؤخرًا ، يبلغ متوسط ​​مدى الانتباه 8 ثوانٍ. بينما تريد أن تشرح نواياك لعملائك ، فأنت تريد أيضًا أن تصل إلى صلب الموضوع. عند صياغة طلب ملاحظاتك ، جرب ثلاث جمل كحد أقصى باستخدام CTA. قم بإجراء القليل من اختبار A / B وأرسله إلى مجموعة فرعية من إحدى قوائمك لمعرفة ما إذا كانت ناجحة. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فمزج النسخة وطابقها لترى ما الذي ينجح.

استخدم سطر موضوع مناسب

بصرف النظر عن حقيقة أن الدخول إلى مجلد الرسائل غير المرغوب فيها هو أسوأ كابوس لكل شركة ، فمن المهم كتابة سطور الموضوع التي تفتح بريدك الإلكتروني. حاول أن تبدو كإنسان في سطر الموضوع في رسالة البريد الإلكتروني الخاصة بتعليقاتك.

إليك بعض المواد الغذائية للتفكير:

• هل لديك ملاحظات لنا؟
• ما الذي يمكننا فعله بشكل أفضل؟
• نحن بحاجة إلى ملاحظاتك
• رأيك قيم
• أنت مهم بالنسبة لنا ، فلنتحدث
• نحن نحتاج مساعدتك
• نكره أن نراك تغادر

تذكر أن الرموز التعبيرية لا تنحرف أبدًا إذا كانت تناسب نبرة صوت متجرك عبر الإنترنت. علاوة على ذلك ، إذا كنت تستخدم البرنامج الصحيح ، يجب أن تحاول إضافة اسم العميل إلى سطر الموضوع لتخصيص الطلب. هذا بلا شك سوف يلفت انتباههم.

تصميم بسيط

لا تخلط بين عملائك وبين تنسيق صعب الإرضاء. كن بسيطا.

هذا مثال من Airbnb:

التركيز الرئيسي هو الشعار و CTA وهو فعال للغاية للعلامة التجارية والمشاركة.

قم بتضمين عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء

تذكر أن عبارة الحث على اتخاذ إجراء ستكون الأكثر جاذبية. كما ترى في مثال Airbnb أعلاه ، يجب أن يكون الجزء الأكثر وضوحًا من البريد الإلكتروني بصرف النظر عن الشعار لإغراء العميل للنقر للوصول إلى الاستبيان أو نموذج طلب التعليقات.

لديك هدف محدد

مهما كانت الطريقة التي تقرر بها تقسيم عملائك ، يجب عليك تحديد النتيجة التي تبحث عنها عند إرسال طلبات التعليقات. هل تتطلع إلى تحسين جودة المنتج والشحن والتنقل في الموقع وما إلى ذلك؟ توجيه الرسائل بهذه الطريقة. لن يضمن لك الحصول على ما تريد ولكن يمكنك طرح السؤال في النسخة.

اسأل بصدق ، لا تضغط

سواء كنت تدير متجرك الخاص عبر الإنترنت أو تبيع في الأسواق ، فمن الأفضل دائمًا تجنب تعويض العملاء مقابل إعطائك تقييمات جيدة. لهذا السبب حظرت أمازون المراجعات المحفزة في عام 2016. ما عليك سوى طلب التعليقات ولا شيء أكثر من ذلك.

إذا تعرض أحد العملاء لحادث سيء بشكل خاص مع متجرك عبر الإنترنت ، فكن تكتيكيًا وتجنب الاتصال به على الفور. من ناحية أخرى ، إذا كان لديك عميل سعيد ، فتأكد من التقاط أفكارهم حول الخدمة على الفور تقريبًا بينما لا يزالون يتذكرون ما استمتعوا به.

3. كيفية صياغة نموذج ملاحظات العملاء المثالي

بغض النظر عن نوع المستهلك ، يجب أن تكون الشركات عبر الإنترنت مستعدة لتلقي الرسالة الصحيحة ، التي يتم إرسالها في الوقت المناسب ، إلى العميل المناسب. فيما يلي أربعة قوالب لإلهامك للسيناريوهات الشائعة في عالم التجارة الإلكترونية.

عميل سعيد

أفراح العميل الراض ، أليس كذلك؟ لكن تأكد من جعلهم يتحدثون عن تجربتهم أيضًا! يمكن أن ينشغل البائعون عبر الإنترنت بسهولة بالتعامل مع التعليقات السلبية من العملاء غير الراضين. ومع ذلك ، فإن التقييمات الجيدة هي التي يمكن أن تدفع العملاء المحتملين إلى الحافة للتسوق في متجرك عبر الإنترنت.

زبون غاضب

دعونا لا نتغلب على الأدغال. في أي مرحلة من الأعمال التجارية عبر الإنترنت ، سيكون هناك دائمًا عملاء غير راضين لأي سبب من الأسباب - من المستحيل إرضاء الجميع. الشيء الرئيسي هو صياغة الرسائل بدقة. ستكون الملاحظات السلبية دائمًا ذات قيمة كبيرة ، بغض النظر عن أي شيء.

إليك فكرة عما يجب قوله:

العميل المنقضي

تخيل أن هناك مجموعة فرعية من عملائك يتمتعون بتجربة قياسية نسبيًا مع متجرك عبر الإنترنت ولكنهم لم يستجيبوا أبدًا إلى البريد الإلكتروني الأصلي الخاص بطلب التعليقات. أفضل طريقة لمعالجة هذا الأمر هي تسجيل الوصول بعد شهر كتذكير خفيف:

مباشرة بعد أول عملية شراء

لماذا لا تحاول اللحاق بعملائك الجدد فورًا بعد أن نجحت الحزمة الخاصة بهم دون أي مشكلة؟ إنهم جدد في عملك وبالتالي لديهم آراء جديدة.

4. الاستفادة من ملاحظات العملاء

حتى إذا قمت بإنشاء نموذج طلب الملاحظات المثالي لكل عميل ، فلن يكون فعالاً إلا إذا قمت بالمتابعة. بمعنى آخر ، يتم أخذ بعض نتائج طلبات التعليقات ووضعها موضع التنفيذ. بمجرد استثمار الوقت في التكتيكات المذكورة أعلاه ، إليك كيفية توضيح ذلك لفريقك وعملائك.

استخدم ملاحظاتك كشهادات على الموقع. كما ذكرنا سابقًا ، تعد المراجعات الجيدة ذات قيمة مثل المراجعات السلبية ، خاصة عندما يتعلق الأمر بدفع العملاء المحتملين للشراء.

بالنسبة لعلامات التجارة الإلكترونية الأصغر حجمًا ، من المهم أن تجد مكانتك كشركة وفي بعض الأحيان تقوم المراجعات بذلك. إذا بدأت في رؤية أن هناك منتجات معينة تؤدي أداءً جيدًا على موقعك ، فربما يمكنك أن تصبح موقعًا على الإنترنت للتخصص في ذلك. ولكنه يعمل في كلا الاتجاهين ، يمكنك العثور على المنتجات التي يجب إزالتها من الموقع.

على سبيل المثال ، إذا كنت متجرًا على الإنترنت تبيع ملابس رياضية ، فقد تقرر بعد فترة من الوقت أن اللباس الداخلي الخاص بك هو الأفضل مبيعًا وأن تصبح علامة تجارية متخصصة لهذا الغرض.

اكتشف سفراء العلامة التجارية أو دعاة من المراجعات. هل هناك عملاء من جميع الفئات السكانية المختلفة يمكنك تقديمهم لتمثيل علامتك التجارية؟ بصرف النظر عن الحصول على الرسائل بشكل صحيح ، ستكون هذه أفضل متابعة ممكنة.

على سبيل المثال ، يمكن للمؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي الذين يتألقون لعلامات تجارية معينة أن يجدون أنفسهم كسفراء رسميين للعلامة التجارية لبعض المتاجر عبر الإنترنت. تمتلك شركة PrettyLittleThing لبيع الأزياء بالتجزئة عبر الإنترنت برنامجًا تابعًا لعملائها المؤثرين. هذه طريقة جيدة لتشجيع اكتساب العملاء ولكن أيضًا إشراك عملائك الحاليين في الأعمال التجارية.

الموضوعات ذات الصلة: ملاحظات بائع أمازون: كل ما تحتاج إلى معرفته

افكار اخيرة

فقط تذكر أن التعليقات يجب أن تكون جزءًا لا يتجزأ من تجربة العملاء واستراتيجية التسويق ، وليس فكرة لاحقة. إنها تحافظ على كل شيء شفافًا لكل من موظفيك وعملائك. سيؤدي فهم عملائك وتطبيق أفضل الممارسات إلى تحسين فرصك في الحصول على عائد.

eDesk هو برنامج خدمة العملاء الشامل الرائد لتجار التجزئة عبر الإنترنت. بالإضافة إلى مساعدة فريق الدعم الخاص بك على الاستجابة بشكل أسرع وأفضل لاستفسارات العملاء ، يمكنك أيضًا استخدام الوظيفة الإضافية للتعليقات الخاصة بنا لإرسال التعليقات التلقائية وطلبات مراجعة المنتج في الوقت المناسب. ابدأ الإصدار التجريبي المجاني لمدة 14 يومًا اليوم ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.