احصل على تعليقات ومراجعات العملاء لمعرفة ما يفكر فيه المشترون حقًا

يريد كل بائع تجارة إلكترونية الدخول في أذهان عملائه. في الواقع ، يتم إنفاق ما يقرب من 73 مليار جنيه إسترليني سنويًا على أبحاث التسويق من قبل الشركات التي تأمل في فهم ملاحظات العملاء ومراجعاتهم بشكل أفضل لتحديد ما يريده المشترون ويحتاجون إليه. بالإضافة إلى هذا البحث الداخلي ، يمكن اكتساب رؤى العملاء الأخرى من خلال تقديم استطلاعات رأي العملاء أو عن طريق مطالبة العملاء بالتعليق مباشرة على تجربتهم مع شركة باستخدام المراجعات عبر الإنترنت.

يوجد اليوم عدد من الأدوات التي يمكنها أتمتة عملية التعليقات - سواء كانت تعليقات داخلية (لعيون شركتك فقط) أو تعليقات خارجية (على سبيل المثال ، المراجعات التي ستتم مشاركتها مع العالم). في هذه المقالة ، سنرشدك إلى كيفية الحصول على ملاحظات العملاء والمراجعات عبر الإنترنت ، وسبب أهميتها ، والأدوات التي يمكن أن تساعد.

مراجعات العملاء مقابل ملاحظات العملاء

مراجعات العملاء وتعليقات العملاء منفصلة - رغم أنها مرتبطة. دعونا نلقي نظرة على كيفية اختلافهما وكيف تستخدم الشركات كل منهما بشكل مستقل لتحقيق وسائل مختلفة.

ملاحظات العملاء للحصول على رؤى داخلية

يمكن أن يكون طلب ملاحظات العملاء مسألة خاصة بين الشركة وعملائها. يمكن إجراؤه في شكل استطلاع يتم إجراؤه عبر الهاتف أو عبر الإنترنت ويمكن أن يكون غالبًا مفتوحًا ، ويطلب من العملاء تقديم ملاحظاتهم المكتوبة حول تجربتهم مع الشركة.

الطريقة الشائعة التي تطلب الشركات من خلالها الحصول على تعليقات هي من خلال استطلاعات NPS. يرمز NPS إلى "Net Promoter Score" وغالبًا ما يُعتبر المعيار الذهبي لمقاييس تجربة العملاء. يقيس NPS ولاء العميل لشركة ما باستخدام استبيان سؤال واحد والإبلاغ عنه على مقياس عددي. تستخدم استطلاعات NPS من قبل ملايين الشركات في جميع أنحاء العالم لقياس كيفية إدراك عملائها لها.

من السهل تنفيذ استطلاعات NPS لأن العديد من الأدوات التقنية المتاحة اليوم تقدم مثل هذه الاستطلاعات ، جنبًا إلى جنب مع التحليلات الأخرى.

تعد ChurnZero إحدى هذه الأدوات ، والتي تقدم نتائج صحية وتنبيهات واستطلاعات لتزويد فرق نجاح العملاء برؤى ثاقبة لعملاء الشركة.

Hotjar هي أداة أخرى تقيس وتتبع نتائج NPS ورضا العملاء (CSAT) بمرور الوقت ، جنبًا إلى جنب مع مجموعة من بيانات العملاء الأخرى.

تقوم أداة Hubspot's Service Hub أيضًا بجمع ملاحظات العملاء في شكل استبيانات نوعية ، بما في ذلك استطلاعات NPS ، لتحديد رضا العملاء.

بالإضافة إلى جمع ملاحظات العملاء ، قد ترغب الشركة في تحليل اللغة التي يستخدمها العملاء لتحديد الشعور العام للعميل. تستخدم أداة تحليل المشاعر مثل Repustate و Lexalytics على حد سواء تقنية البحث الدلالي ، والتي تساعد في تنظيم ملاحظات العملاء والإبلاغ عنها في شكل مشاعر ، وتفسير ما إذا كانت التعليقات إيجابية أم سلبية أم محايدة.

تعمل هذه الأدوات على أتمتة عملية جمع تعليقات العملاء وتحليل الرؤى ، وإبلاغ فرق نجاح العملاء الداخلية التي تعتمد عليها. هذا يعني أن الشركة لا تحتاج إلى استخدام القوى العاملة في الاتصال بكل عميل لإجراء استطلاعات الرأي ، ولكن بدلاً من ذلك ، تهتم الأتمتة بإرسال استبيان إلى كل عميل بمجرد بدء إجراء معين - على سبيل المثال ، بعد أسبوعين من الشراء أو التفاعل مع ممثل خدمة العملاء.

مراجعات العملاء لردود الفعل الخارجية

تخبر مراجعات العملاء أيضًا الشركة كيف يدركها عملاؤها وكيف شعروا حيال تجربتهم ؛ ومع ذلك ، على عكس ملاحظات العملاء المباشرة ، تكون المراجعات عبر الإنترنت عامة ويمكن أن يراها المنافسون والعملاء المحتملون الآخرون.

لماذا قد ترغب الشركة في المقامرة بدعوة العملاء لكتابة مراجعات في هذه الحالة؟ ماذا لو كان هناك شيء سيئ يتم طرحه للجمهور ويؤدي إلى ضعف تحسين محركات البحث لشركة ما؟ هذا هو دائمًا الخطر الذي تتعرض له الشركة عند دعوة العملاء لكتابة التعليقات ؛ ومع ذلك ، إذا كانت الشركة واثقة من منتجها وخدمة العملاء المحيطة بها ، فإن المردود المحتمل من مراجعات العملاء يمكن أن يكون ضخمًا. في الواقع ، يقرأ 90٪ من العملاء التقييمات عبر الإنترنت قبل زيارة النشاط التجاري ، ويقول 79٪ من المتسوقين إنهم يثقون في التقييمات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية.

مثل جمع تعليقات العملاء ، يمكن أيضًا أتمتة مراجعات العملاء باستخدام أدوات تقنية مثل Trustpilot أو Yotpo ، والتي تعمل كجهات خارجية محايدة تطالب بالمراجعات من العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة بعد حدث ما (عادةً في نهاية رحلة العميل ، بعد شراء المنتج).

أهمية مراجعات العملاء عبر الإنترنت

تقييمات العملاء مهمة لعدة أسباب:

1. يبنون الوعي بالعلامة التجارية والمصداقية. في كثير من الأحيان ، عندما يرى العميل المحتمل إعلانًا للعلامة التجارية ، فسيقوم بكتابة اسمه في محرك بحث لمعرفة ما إذا كانت العلامة التجارية شرعية ومحترمة وللتأكد من أن المنتج ليس عملية احتيال. القدرة على قراءة المراجعات التي تركها العملاء الحقيقيون (تم التحقق منها من خلال طرف ثالث مثل Trustpilot المذكورة أعلاه) ، سيكون لدى العملاء المحتملين راحة البال لمتابعة البيع.
2. المراجعات تولد الثقة. ليس لدى العملاء الحقيقيين أي سبب لتقديم مراجعات ما لم يشعروا بدافع خاص للقيام بذلك ، والمراجعة هي انعكاس شرعي لتجربتهم مع الشركة. لذلك ، كلما زاد عدد المراجعات عبر الإنترنت التي أجرتها الشركة (خاصة الإيجابية منها) توفر شهادة قوية للشركة ومنتجها وعلامتها التجارية.
3. هم بمثابة محتوى مبيعات قوي. يمكن للعلامات التجارية عرض المراجعات التي تلقوها من عملائهم مباشرة على موقع الويب الخاص بهم أو على وسائل التواصل الاجتماعي ، وإرسال التلغراف للعملاء المحتملين بأن منتجهم قد تم تجربته واختباره. بالإضافة إلى ذلك ، يؤدي تضمين المراجعات على موقع الويب الخاص بالشركة إلى تحسين مُحسّنات محرّكات البحث للشركة ، مما يؤدي إلى ظهور محرك بحث أفضل.
4. أنها تزيد من الرؤية. بالنسبة لبائعي التجارة الإلكترونية الذين يبيعون على منصات تابعة لجهات خارجية مثل eBay أو Amazon ، تعد المراجعات مهمة بشكل خاص للوصول إلى العملاء على تلك المنصات. كلما زادت درجة ملاحظات البائع ، كان ذلك أفضل ، حيث يساهم بشكل كبير في الفوز بـ Amazon Buy Box والأداء على eBay Best Match .
5. ببساطة ، التعليقات تزيد المبيعات. ربما يكون الدور الأكثر مباشرة والأكثر أهمية للمراجعات عبر الإنترنت هو قدرتها على زيادة المبيعات. في دراسة حديثة ، قال 97٪ من المتسوقين إن المراجعات عامل في قرار الشراء ، ووجدت دراسة أخرى ، في المتوسط ​​، أن المراجعات تنتج زيادة بنسبة 18٪ في المبيعات.
   

لذلك ، في حين أنه من الواضح أن المراجعات الجيدة مهمة إلى حد كبير ، إلا أن المراجعات السيئة تؤثر أيضًا على الأعمال التجارية - على الجانب الآخر - بشكل سلبي. تظهر الأبحاث أن 86٪ من المستهلكين سيترددون في الشراء من شركة ذات تقييمات سلبية. يمكن أن يرتبط هذا بخسارة كبيرة في الأعمال التجارية للبائع عبر الإنترنت الذي يتعرض لمراجعات سيئة.

تجنب المراجعات السيئة

من أولويات كل بائع عبر الإنترنت تقليل المراجعات السلبية ، ولكن من المهم القيام بذلك بصدق. بدلاً من الدفع للشركات وخبراء وسائل التواصل الاجتماعي لتقليل آثار المراجعات السيئة ، من الأفضل تجنبها في المقام الأول.

ولكن كيف؟ بعد كل شيء ، صحيح أن النشاط التجاري لا يمكنه دائمًا التحكم في تعليقات عملائه عبر الإنترنت ، خاصةً عندما يتم تركه تحت ستار إخفاء الهوية. ومع ذلك ، يمكن للبائعين عبر الإنترنت التحكم في الأشياء التي تهم العملاء والتأثير على تجربة العميل - مثل توفير دعم وخدمة عملاء ممتازين. وسيؤدي ذلك إلى زيادة رضا العملاء ، مما يؤدي إلى المزيد من التقييمات الإيجابية وتقليل التعليقات السلبية.

حسِّن استراتيجية خدمة العملاء لديك لزيادة مراجعات العملاء الإيجابية عبر الإنترنت

هناك عدة طرق يمكن للبائعين عبر الإنترنت من خلالها تحسين خدمة العملاء لزيادة رضا العملاء.

• تسريع أوقات الاستجابة من خلال تنظيم استفسارات العملاء الواردة
  عندما يُجبر العملاء على انتظار الردود ، فإنهم يشعرون أنه لا يتم تقديرهم. يمكن للشركة زيادة أوقات استجابتها عن طريق تصنيف الرسائل وتعيينها وتحديد أولوياتها. سيمكن هذا المندوبين من الإجابة على أسئلة العملاء بسرعة وكفاءة أكبر. يساعد مكتب مساعدة التجارة الإلكترونية مثل eDesk في ذلك من خلال تركيز الرسائل من قنوات متعددة في صندوق وارد واحد. عندما يتمكن المندوبون من الوصول إلى الرسائل في الوقت المناسب وحل المشكلات بسرعة ، فإن هذا يقلل من احتمالية حدوث مراجعات سلبية.
• اتبع نهج العميل أولاً
  يمكن أن تساعد مواءمة رسائل الشركة مع نهج يركز على العملاء في تنشيط فريق خدمة العملاء بالكامل وتحسين الطريقة التي يتعامل بها ممثلوك مع العملاء. سوف ينعكس تدريب المندوبين على لغة متسقة مدعومة بالتعاطف والتفاهم والرغبة الحقيقية في حل المشكلات في كيفية إدراك العملاء لعملك. الأصوات الأصيلة مهمة للعملاء ، لذا فإن العمل بطريقة تظهر اهتمامًا حقيقيًا ورغبة في الذهاب إلى أبعد من ذلك لحل مشكلات العملاء يقطع شوطًا طويلاً. بالنسبة للشركات التي تبيع دوليًا ، من المهم أيضًا توفير دعم متعدد اللغات. يوفر eDesk دعمًا للغة مدعومًا بالذكاء الاصطناعي يترجم الرسائل ويوفر الردود بلغة العميل.
• اطلب ردود الفعل باستخدام الأدوات الصحيحة
  تبدو هذه خطوة واضحة جدًا ، لكن من المدهش عدد الشركات التي لا تطلب التعليقات بشكل مباشر. الحقيقة هي أنه من غير المرجح أن يترك العملاء ملاحظاتهم دون عواقب. لذلك ، إذا أرادت شركة ما زيادة ملاحظاتها الإيجابية ، فيجب عليها طلب التعليقات من عملائها. يمكن القيام بذلك عبر البريد الإلكتروني بعد البيع. ومع ذلك ، فإن القيام بذلك يدويًا قد يستغرق وقتًا طويلاً. يمكن أن يؤدي استخدام البرامج لأتمتة عملية طلب التعليقات إلى تسهيل الحصول على التعليقات وقد ثبت أنه يزيد من مقدار التعليقات المستلمة. سواء كان بائع التجارة الإلكترونية يبيع من خلال موقعه على الويب أو على eBay أو Amazon ، فإن حل eDesk's Feedback يوفر طريقة بسيطة لطلب المراجعات. تتوافق التعليقات مع لوائح تعليقات Amazon وتتكامل مع Trustpilot بحيث يمكن للبائعين المستقلين الحصول على مراجعات من خلال طرف ثالث موثوق به. وأفضل ما في الأمر هو أنه مع ملاحظات eDesk ، يمكن تخصيص طلبات المراجعة ذات الحجم الكبير. تعمل التعليقات على أتمتة عملية المراجعات بأكملها وتحول تلقائيًا كل عملية بيع رائعة عبر الإنترنت وتفاعل العملاء إلى طلب لمراجعة جيدة.

سيؤدي اتباع هذه الخطوات إلى زيادة رضا العملاء ، الذين من المرجح أن يكتبوا تقييمات إيجابية عبر الإنترنت.

التعامل مع التعليقات السيئة

يجب أن يبذل النشاط التجاري كل ما في وسعه لمنع حدوث مراجعات سلبية على الإطلاق. يعد الاستثمار في تدريب خدمة العملاء وتبسيط الأنظمة والعمليات لجعلها أكثر كفاءة طرقًا لتحسين تجربة العملاء بحيث يتم التخلص من المراجعات السلبية.

ومع ذلك ، حتمًا ، حتى لو اتبعت الشركة جميع الممارسات الفضلى وفعلت كل شيء لاستباق المراجعات السيئة ، فإن قانون المتوسطات سوف ينص على أن كل شركة ستحصل في مرحلة ما على مراجعة سيئة. ما الذي يمكن عمله في هذه الحالة؟

طرق الرد على التعليقات السيئة:

• خذ الملاحظات على متن الطائرة
  استمع حقًا إلى التعليقات السلبية الواردة في المراجعة. ما الذي يخبرك به عن الطريقة التي تعمل بها الشركة؟ هل يمكن أن تكون العمليات أكثر كفاءة لمنع النتائج السلبية في المرة القادمة؟ يجب أن تأخذ الشركة الملاحظات السلبية على متنها وتستخدمها لإجراء تحسينات.
• دع العميل يعرف أنك تسمعه
  بالإضافة إلى أخذ التعليقات السلبية على متن الطائرة ، من المهم أن يعرف العميل أنك سمعتها وأنك تعالج الموقف. هذا سيجعل حتى العملاء الأكثر غضبًا يشعرون أنه يتم سماعهم وقد يقنع العميل بتجربة سيئة للقيام بأعمال تجارية مع شركتك مرة أخرى.
• الرد على العميل علنًا
  عندما يترك أحد العملاء تعليقًا سلبيًا عبر الإنترنت ، لا تدعه يجلس هناك فقط! في حين أنه لا ينبغي على الشركات (وفي معظم الحالات لا تستطيع) إزالة المراجعات السلبية ، إلا أنها تستطيع معالجتها حتى يتمكن العملاء المحتملون الآخرون الذين يقرؤون المراجعات من رؤية استجابة الشركة. يجب ألا يكون الرد دفاعيًا أبدًا. لكن الرد علنًا على مراجعة سلبية بنبرة هادئة ومدروسة واعتذارية يقطع شوطًا طويلاً في إصلاح إدراك العلامة التجارية. شرح ما حدث بنبرة مهذبة يمكن أن يظهر أن لكل قصة جانبين. إظهار التعاطف مع تجربة العميل السيئة وعرض تصحيح الأمور سيساعد العملاء المحتملين الآخرين على إدراك أن الشركة تهتم بوضع الأمور في نصابها الصحيح وتكرس نفسها لتحسين تجربة العملاء. يمكن أن يقطع هذا شوطًا طويلاً في تحسين تقييمات العملاء السيئة.
• تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك على النغمة
  من المهم استخدام نبرة الصوت الصحيحة ، خاصة عند التعامل مع العملاء الغاضبين (أو الغاضبين). إن التأكد من أن فريقك يعرف كيفية الرد على العملاء بنبرة صوت هادئة ومدروسة وفهم سيساعد في نزع فتيل المواقف العصيبة ويمكن أن يساعد في التراجع عن مراجعة سلبية أو يمكن أن نأمل حتى استباقها.

طرق عدم الرد على آراء العملاء السلبية:

• لا تكن دفاعيًا
  كما ذكرنا سابقًا ، كونك دفاعيًا لا يخدم أي علامة تجارية. يمكن أن يجعل الشركة تبدو عنيدة ومتعجرفة ، مما يضاعف من سمعتها السلبية بالفعل.
• لا تستخدم لغة متعالية للرد
  أظهر دائمًا للعملاء التعاطف واللطف. لا تتحدث مع العملاء باستياء أو ترد بنبرة سلبية. علم ممثليك كيفية الاستجابة دائمًا بتعاطف وبنبرة محايدة أيضًا - فهم في النهاية وجه شركتك!

أهمية تقدير العميل

يجب أن يهدف كل بائع عبر الإنترنت إلى لا شيء سوى تفاعلات العملاء الإيجابية. بينما لا يمكننا دائمًا معرفة ما يفكر فيه العملاء ، هناك شيء واحد معطى ، وهو أن العملاء يريدون أن يشعروا بالتقدير.

يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة هو الطريقة الأساسية لزيادة تقدير العملاء ، وكذلك السماح لهم بمعرفة مدى تقديرك لأعمالهم. إن استخدام أدوات مثل eDesk Feedback للمتابعة بعد كل معاملة عميل أو دعم التفاعل برسالة تسمح لعملائك بمعرفة مدى تقديرهم ومطالبتهم بتقديم ملاحظات يعني أن عملائك يشعرون دائمًا بأنهم مرئيون وسماعهم وتقديرهم.