الدليل النهائي لتعليقات العملاء

بصفتك شركة تبيع منتجات أو خدمات للعملاء ، فمن المسلم به أن يتحدث عملاؤك عن شركتك أو علامتك التجارية. من الطبيعي أنه بعد إجراء عملية شراء ، سيكون لديهم رأي حول ما إذا كانت المعاملة تجربة إيجابية أم سلبية وما إذا كان هناك مجال للتحسين.

يعد الاستماع إلى عملائك أحد أهم الأشياء التي سيفعلها عملك على الإطلاق. بعد كل شيء ، أظهرت الأبحاث أن اكتساب عملاء جدد يكلف ما بين خمسة إلى 25 مرة أكثر من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

هذا يذكرنا بأن ولاء العملاء أمر حيوي ، والطريقة الرئيسية لتحقيق ذلك هي من خلال أخذ التعليقات على متن الطائرة للتأكد من أن تجربة العميل التي تقدمها علامتك التجارية تلبي وتتجاوز توقعات عملائك.

إذا كنت ترغب في معرفة كيف يمكنك استخدام ملاحظات العملاء للحصول على ميزة على منافسيك ، فاقرأ دليلنا الشامل المليء بالنصائح العملية التي يمكنك تطبيقها اليوم لبدء تحقيق النتائج وتنمية عملك.

ما هي ملاحظات العملاء؟

تتكون ملاحظات العملاء من جميع المعلومات والمشكلات والمدخلات التي يشاركها عملاؤك حول تجربتهم مع منتج أو خدمة بعد المعاملة.

إنه أي شيء وكل ما يقوله عملاؤك عنك والآراء التي يحملونها بناءً على تجربتهم مع شركتك - كما يمكنك أن تتخيل - إنه أمر ضروري!

تساعد ملاحظات العملاء الشركات على تحسين تجربة العملاء التي تقدمها ويمكنها إحداث تغيير إيجابي ونمو داخل الشركة. سواء كانت ملاحظات العملاء إيجابية أو سلبية ، يمكن أن تكون مفيدة في تكييف منتجك وخدمتك لتلبية توقعات العملاء وتجاوزها.

لماذا تعتبر ملاحظات العملاء مهمة؟

من خلال جمع وتحليل ملاحظات العملاء ، يمكنك تمكين منتجك ، ونجاح العملاء ، ودعم العملاء ، والأهم من ذلك ، يمكن لفرق التسويق الخاصة بك تحديد المجالات التي يمكن تحسينها.

إذا كان لدى العميل تجربة سلبية لأي سبب من الأسباب ، فيمكنك التأكد من أنهم سيخبرون الآخرين عنها. هذا هو السبب في أن التأكد من أنك تأخذ الوقت الكافي للوصول إلى عملائك لجمع ملاحظاتهم وإجراء التغييرات اللازمة لتزويدهم بتجربة عملاء ممتازة أمر مهم للغاية لعلامتك التجارية وخطتك النهائية.

هذا أيضًا هو سبب أهمية ملاحظات العملاء. لديه القدرة على تزويدك بالمعلومات التي يمكنك المضي قدمًا بها عند اتخاذ قرارات العمل عالية المستوى لأنه يمكنك بناء قراراتك على تجارب العملاء الفعلية مع منتجاتك أو خدماتك.

لا تمنحك التعليقات المعلومات التي تحتاجها فقط للتأكد من أن منتجك أو خدمتك في أفضل حالة ، ولكنها تضمن بشكل حاسم أن تجربة العميل التي تقدمها في حالة جيدة أيضًا!

ولكن لكي تكون ملاحظات العملاء مفيدة لعلامتك التجارية ، يجب أن تعرف كيفية استخدامها. ردود الفعل تتطلب اتخاذ إجراءات.

طلب ملاحظات العملاء

من النقاط المهمة التي يجب وضعها في الاعتبار أن جمع ملاحظات العملاء يجب أن يكون تعهداً استباقياً . على الرغم من أنه يجب عليك دائمًا الاستماع إلى ما يقوله العملاء عن شركتك أو منتجك أو خدمتك عبر الإنترنت ، إلا أنه لا يساعدك ببساطة على الجلوس والاستماع دون اتخاذ أي خطوات استباقية للتواصل معهم وطرح أسئلة محددة.

لضمان استخدام ملاحظات العملاء بشكل بنّاء لتحسين التجربة الإجمالية ، يجب على شركتك اتخاذ بعض الخطوات النشطة للحصول على تعليقات من العملاء حتى تكون على دراية بجميع نقاط الألم والمشكلات ، بالإضافة إلى الأشياء الجيدة.

ستمنحك المعلومات التي تكشف عنها من ملاحظات العملاء المعلومات التي تحتاجها لتوجيه عملك إلى الأمام وخدمة العملاء في الاتجاه الصحيح.

فيما يلي سبع طرق رئيسية يمكنك من خلالها الحصول على تعليقات قيمة من عملائك. قد ترغب في استخدام واحدة أو أكثر من هذه الأساليب الفعالة ، اعتمادًا على ما تبحث عنه بالضبط.

يضمن تحديد النتيجة التي تحتاجها من ملاحظات العملاء في البداية أنك تتعامل مع عملائك بأكثر الطرق كفاءة وتوجهًا نحو الهدف. لذلك ، يجب أن تبدأ دائمًا بهدف ما في الاعتبار ثم اختيار واحد أو مجموعة من هذه الأساليب للحصول على تعليقات من عملائك.

7 طرق فعالة لطلب ملاحظات العملاء

1. البريد الإلكتروني ونماذج الاتصال بالعملاء

يعد البريد الإلكتروني طريقة رائعة للحصول على ملاحظات العملاء لأنه يستخدم بشكل شائع كأداة للتواصل مع العملاء. يمكنك تحقيق أقصى استفادة من البريد الإلكتروني المستخدم كقناة دعم من خلال مطالبة عملائك بتقديم ملاحظات أثناء عملية الدعم وبعدها.

يمكن أن يساعد ذلك في الكشف عن معلومات مهمة حول مشكلات العملاء الأكثر شيوعًا. باستخدام البريد الإلكتروني للسؤال عن كيفية اتباع تجربة خدمة العملاء لحل المشكلة ، يمكنك أيضًا تقييم فعالية دعم العملاء بشكل عام.

اعتاد العملاء على الاتصال بالشركات عبر البريد الإلكتروني ، لذا فهذه بالفعل قناة سهلة الاستخدام. يمكنك طلب التعليقات بشكل استباقي باستخدام البريد الإلكتروني بعد أي معاملة ، وليس فقط تلك التي بها مشكلات. يمكن أن يكون الاستماع من العملاء الذين لم يختاروا الاتصال بك بشأن مشكلة لا يقل أهمية عن الاستماع إلى أولئك الذين فعلوا ذلك.

2. استطلاعات العملاء

تعد استطلاعات آراء العملاء طريقة مباشرة للتواصل مباشرة مع العملاء لمعرفة كيف وجدوا تجربتهم مع علامتك التجارية ، وما الذي يريدون المزيد منه ، وما الذي كان يمكن القيام به بشكل مختلف.

إن الشيء العظيم في استطلاعات العملاء هو أنها قناة مباشرة للعميل ، ويمكنك الحصول على إجابات للأسئلة التي تبحث عنها بالضبط. ومع ذلك ، هذا يعني أيضًا أنه يجب أن تكون استراتيجيًا في كيفية طرح أسئلتك.

يمكنك اختيار إجراء استبيانات أقصر تكون أكثر استهدافًا والتركيز على مجال أو موضوع معين واحد ، أو يمكنك اختيار إصدار استطلاعات أطول شاملة وطرح مجموعة متنوعة من الأسئلة حتى تتمكن من الحصول على تعليقات عامة أكثر من عملائك .

يمكن أن يساعدك في استخدام مزيج من أسئلة الاختيار من متعدد جنبًا إلى جنب مع أسئلة "مقالية" مفتوحة النهاية في الاستبيان الخاص بك. يمكن أن يوفر منح العملاء مساحة للكتابة بحرية للرد على أسئلة استطلاع محددة رؤى مفيدة ، إلى جانب إجاباتهم على أسئلة الاختيار من متعدد.

يمكنك مشاركة الاستبيانات مع عملائك عبر البريد الإلكتروني ، وهناك الكثير من شركات الاستطلاعات ، مثل SurveyMonkey ، التي يمكنها تجميع الإجابات ومقارنتها في بيانات الاستطلاع. يمكن تفسير ذلك بسهولة على مستوى الإدارة ومشاركته مع فرق المنتج وخدمة العملاء والتسويق.

3. مقابلات العملاء

شكل آخر من أشكال التواصل المباشر مع العملاء من خلال مقابلات العملاء. تعد مقابلات العملاء طريقة لإضافة ملاحظات نوعية إلى الملاحظات الكمية (البيانات الثابتة) التي تجمعها.

يمكن إجراؤها شخصيًا أو عبر الهاتف أو حتى من خلال دردشة الفيديو. مهما كان الشكل ، فإن مقابلات العملاء هي وسيلة للوصول مباشرة إلى المصدر. إذا كان هذا هو النهج الذي قررت اتباعه ، فتأكد من الدخول في أسئلة محددة (ولكن مفتوحة) والالتزام بالاستماع النشط حتى لا تفوتك أي معلومات مفيدة ينقلها عملاؤك أثناء المقابلة .

من خلال التحدث إلى عملائك مباشرةً ، يمكن لملاحظاتهم إحياء المشكلات وتقديم رؤى لا تستطيع الأنواع الأخرى من جمع التعليقات جمعها.

الأسئلة المفتوحة رائعة في تحقيق ذلك ، على وجه الخصوص. عندما تتعامل مع عملائك بأسئلة مفتوحة ، فإن ذلك يسمح لهم بالتحدث بحرية عن تجاربهم وقد يثيرون أجزاء أخرى مفيدة من التعليقات التي لم تطلبها بشكل مباشر.

يمكن أن تساعد المقابلات مع العملاء في تبديد الافتراضات الخاطئة وفهم مشاعر العميل ودوافعه وراء قرارات الشراء الخاصة بهم بشكل أفضل.

4. الاستماع الاجتماعي

أحد المجالات الرئيسية التي يتحدث فيها العملاء علنًا عن تجاربهم مع العلامات التجارية هو على وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك ، من الضروري الانتباه إلى ما يقال عن شركتك أو علامتك التجارية عبر قنوات التواصل الاجتماعي ، بما في ذلك Facebook و Instagram و Twitter و TikTok والمزيد.

لحسن الحظ ، هذا لا يعني أن فريقك يحتاج إلى قضاء ساعات في البحث على الويب عن العلامات التجارية المذكورة كل يوم. هناك العديد من الأدوات الشاملة المتاحة في السوق والتي توفر خدمات استماع اجتماعية متطورة وستقوم بتجميع إشارات لعلامتك التجارية في تقارير اجتماعية قابلة للتنفيذ. في كثير من الأحيان ، تتضمن هذه التقارير أيضًا النبرة والمشاعر ، مما يمنحك نظرة عامة قوية على كيفية تلقي الغالبية العظمى من العملاء لعلامتك التجارية عبر الإنترنت.

علاوة على ذلك ، فإن معظم منصات وسائل التواصل الاجتماعي لديها الآن أدوات استطلاع رأي. هذا يعني أنه يمكنك استخدام الحسابات الاجتماعية الخاصة بعلامتك التجارية لإجراء استطلاعات للرأي تطلب من عملائك ومتابعيك الحصول على تعليقات حول أنواع المنتجات التي يفضلونها بشكل أفضل ، وما هي احتياجاتهم واحتياجاتهم ، وماذا يريدون منك كعلامة تجارية.

يوفر هذا النوع من المشاركة الطبيعية رؤى مفيدة حول ما يقوله العملاء وما يبحثون عنه في المنتجات والخدمات. يسمح لك بالحصول على ردود الفعل مباشرة من مجموعة متنوعة من المصادر دون الحاجة إلى حمل ثقيل أكثر من اللازم.

5. تحليلات الويب

من المحتمل أنك تقوم بالفعل بالبحث في تحليلات العملاء الخاصة بك كجزء أساسي من أنشطتك التسويقية ، ولكن هل توقفت عن التفكير في كيفية مشاركة رؤى التحليلات مع فريق خدمة العملاء لديك؟

يمكن أن تكشف تحليلات الويب عن الأشياء المتعلقة بعملائك والتي قد لا يتمكنون من إبلاغك بها في الاستبيان. على سبيل المثال ، يمكن أن تكشف تحليلات الويب عندما يكون العملاء أكثر نشاطًا ، والكلمات الرئيسية التي تقودهم إلى موقع الويب الخاص بك ، وما الذي يبحثون عنه عندما يصلون إلى علامتك التجارية ، وعدد المرات التي يزورون فيها قبل إجراء عملية شراء.

يمكنك استخدام تحليلات الويب لمعرفة المدة التي يقضيها العميل على موقع الويب الخاص بك ، وما إذا كانت هناك أي صفحات معينة أو محتوى معين يدفعهم إلى هناك بشكل متكرر ، وما هو معدل الارتداد.

تساعدك كل هذه المعلومات حقًا في فهم ما يتردد صداه العملاء وما لا يفعلونه. إذا كان معدل الارتداد لديك مرتفعًا ، على سبيل المثال ، فستحتاج إلى تقييم ما يمكنك القيام به لتحسين ذلك. ربما يخبرك أن رسائلك تحتاج إلى بعض المساعدة ، أو أن المحتوى الخاص بك يمكن أن يفعله بالتحديث.

يمكنك استخدام تحليلات الويب لمعرفة كل هذا والمزيد حول أنشطة عملائك على موقع الويب الخاص بك ، مما يسمح لك بتحسين تجربتهم. هذا مهم للغاية لأنه ثبت أن تجربة المستخدم تؤثر على المبيعات.

6. ردود الفعل التي يحركها الموقع

حتى أكثر بساطة من استخدام التحليلات ، هناك طريقة أخرى لجمع ملاحظات العملاء دون طرح أي أسئلة على الإطلاق وهي التحقق من سلوك العملاء على موقع الويب الخاص بك عندما يتعلق الأمر بتفاعلهم مع عروض الخدمة الذاتية مثل الدردشة الحية.

عند جمع التعليقات حول الأسئلة الأكثر شيوعًا حول chatbot ، أو صفحات قاعدة المعارف الأكثر شيوعًا التي يتم الوصول إليها ، يمكن للشركات الحصول على نظرة عامة على المشكلات التي يُرجح أن يطلب العملاء المساعدة بشأنها.

هذه ليست تعليقات بالطريقة التقليدية التي نعرفها ، ولكن لا يزال بإمكانها توفير قاعدة يمكن من خلالها تحسين تجربة العميل.

7. ردود الفعل اختبار بيتا

إذا كان عملك جاهزًا لإطلاق منتج أو خدمة جديدة ، فقد يكون من المفيد جمع التعليقات قبل طرحها على نطاق أوسع من خلال تقديمها أولاً لمجموعة مختارة من العملاء بتنسيق "تجريبي". يمكن تقديم ذلك على أنه "نظرة خاطفة" حصرية للعملاء ، حيث يحرص الكثير منهم على تقديم ملاحظات أولية.

من المعروف أن شركات مثل Google و StitchFix تفعل ذلك أثناء استعدادها لإطلاق منتجات وأدوات وخدمات جديدة. يمكن للمستهلكين الذين حصلوا على التجربة الأولى مع أحدث منتج أو خدمة تقديم ملاحظات تضمن نجاح الإطلاق على نطاق أوسع.

على وجه الخصوص ، يمكن أيضًا تضمين آليات التعليقات في تجربة المنتج نفسها. على سبيل المثال ، يمكن لأداة إنتاجية أن تسمح للعميل باختبار ميزاتها ثم طلب التعليقات مباشرة بعد ذلك. يمكن أن يُبلغ هذا شركتك بأي أخطاء أو مشكلات بحيث يمكن إصلاحها قبل إتاحة المنتج أو الخدمة أو الأداة لجميع العملاء وتضخيمها من خلال الحملات التسويقية.

ماذا تفعل مع ملاحظات العملاء

بالطبع ، لا يكفي مجرد جمع آراء العملاء. لكي تكون مفيدة ، يجب أن تعمل على أساسها. بمجرد قيامك بجمع ملاحظات العملاء باستخدام طريقة أو مجموعة من الطرق المذكورة أعلاه ، فمن الأهمية بمكان أن يتم تحليل البيانات بطريقة تجعل العمل بناءً عليها أكثر كفاءة.

لا يعد ترك البيانات في صومعة فكرة جيدة على الإطلاق ، ولا تقسيمها بشكل جيد للغاية. من المهم أن يكون لديك نظرة شاملة على التعليقات ككل ، بالإضافة إلى صقل التفاصيل الدقيقة لفهم كيفية إجراء تحسينات على قضايا محددة.

يعد إنشاء التقارير التي تلخص البيانات ومشاركتها مع أصحاب المصلحة المعنيين (القيادة العليا والمديرين وفرق خدمة العملاء ، على سبيل المثال) حسب الاقتضاء ، وسيلة للشفافية والتعاون في إيجاد الحلول.

يمكن للفرق الاستجابة مباشرة لملاحظات العملاء ، وتقديم اقتراحات لتحسين العمليات لتغيير النتائج في المستقبل.

خلاصة القول هي أنه بمجرد جمع البيانات ، لا تدعها تجلس. المعرفة المشتركة هي مورد قيم ، وتأتي في المرتبة الثانية بعد النشاط الاستباقي القائم على البيانات.

افكار اخيرة

الحصول على ملاحظات العملاء هو استراتيجية ناجحة. إنه أساس النمو. كلما فهمت عملائك أكثر ، زادت قدرتك على التحسين والوصول إلى آفاق جديدة من خلال عرضك والحفاظ على رضا العملاء.

إذا لم يكن هذا سببًا كافيًا وحده لجمع ملاحظات العملاء ، فقد وجدت الأبحاث أن مجرد طلب ملاحظات العملاء في حد ذاته كافٍ لمكافحة اضطراب العملاء. يُظهر للعملاء أن شركتك تهتم بتجربة العملاء.

من الناحية المثالية ، يجب عليك جمع ملاحظات العملاء بعد كل معاملة ثم أخذها بصدق عند استلامها. يمكن أن يكون ما يقوله عملاؤك عن تجربتهم مع شركتك أو علامتك التجارية بمثابة مساعدة هائلة للحصول على اللعبة والاستمرار فيها.

eDesk هو برنامج مكتب المساعدة للتجارة الإلكترونية الوحيد الذي يتضمن أتمتة التعليقات لـ Amazon و eBay و Trustpilot و Google My Business. احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد أو جربه مجانًا لمدة 14 يومًا (لا حاجة لبطاقة ائتمان).