ما هي تجربة العميل؟ افهم الأهمية وتحقق من 5 نصائح

تجربة العميل هي الاسم الذي يطلق على مجموعة التفاعلات التي يمتلكها المستهلك مع العلامة التجارية والانطباعات التي تتركها هذه العلاقة عليه. لذلك ، إذا كان التفاعل مثمرًا وترك انطباعًا جيدًا لدى المستهلك عن الشركة ، فيمكننا القول إن تجربة العميل كانت إيجابية.

يتم تكوين تجربة العميل مع الشركة مع كل تفاعل بينهما. أصبح هذا الموضوع رائجًا بشكل متزايد لأن المستهلك اليوم ليس فقط أكثر تطلبًا ، ولكنه أيضًا أكثر تناغمًا.

لذلك ، لكي تبرز شركة في السوق ، يجب أن تتجاوز الفول والأرز. وهذا يعني أنه لا يجب أن تركز فقط على تلبية توقعات جمهورك ، ولكن على تجاوزها.

هناك العديد من الأسباب لذلك ، بما في ذلك حقيقة أن 71٪ من العملاء يقولون إن ذلك سيتحول إلى منافس بعد تجربة سيئة مع علامة تجارية ، وفقًا لتقرير تجربة عملاء Zendesk لعام 2022.

تشير الدراسة نفسها أيضًا إلى أن 92٪ من العملاء يقولون إن تجربة الخدمة الإيجابية تزيد من احتمالية شرائهم مرة أخرى .

استمر في القراءة وفهم ماهية تجربة العملاء وأهميتها وتحقق من 5 نصائح حول كيفية تطبيقها على عملك!

• ما هي تجربة العميل
• ما هي أهمية تجربة العميل بالنسبة للشركة؟
• كيف تدير تجربة العميل؟ 5 نصائح

ما هي تجربة العميل

تجربة العميل هي الاسم الذي يطلق على مجموعة التفاعلات التي يمتلكها المستهلك مع العلامة التجارية والانطباعات التي تتركها هذه العلاقة على المستخدم. لذلك ، إذا كان التفاعل مثمرًا وترك انطباعًا جيدًا لدى المستهلك عن الشركة ، فيمكننا القول إن تجربة العميل كانت إيجابية.

ومع ذلك ، كما رأينا في البيانات التي تمت مشاركتها أعلاه ، فإن تجربة سلبية واحدة قادرة على دفع العميل للبحث عن منافس.

عندما تحدث تجارب سلبية متعددة ، تكون النتائج أسوأ. يشير نفس التقرير المذكور أعلاه إلى أن 81٪ من المستهلكين سيتحولون إلى منافس بسبب العديد من التجارب السيئة .

لمنع حدوث ذلك لعملك ، من الضروري الاستثمار في التجارب الإيجابية التي تعزز العلاقة بين علامتك التجارية والمستهلكين. يمكن القيام بذلك بعدة طرق ، على سبيل المثال ، تحسين عملية الشراء .

ما هي أهمية تجربة العميل بالنسبة للشركة؟

في مواجهة مثل هذا السوق التنافسي ، يتوفر للمستهلكين خيارات متعددة للشركات والمنتجات لتوظيفها وتلبية مطالبهم.

ربما لا تقوم أي مؤسسة أخرى بما تفعله شركتك ، ولكن مع ذلك ، نادرًا ما يقبل العميل وجود العديد من التجارب السلبية معك.

في الواقع ، تشير استطلاعات الرأي مثل مجلة Pequenas Empresas و Grandes Negocios إلى أن خدمة العملاء في الوقت الحالي أكثر أهمية من جودة أو سعر المنتج أو الخدمة.

وبالتالي ، يمكننا القول أن التجربة الإيجابية قادرة على زيادة معدلات الاحتفاظ وولاء الشركة ، وكذلك تقليل معدل التغيير. ووفقًا لبحث أصدرته كلية هارفارد للأعمال ، فإن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ تزيد الأرباح من 25٪ إلى 95٪ .

لذلك ، هناك إجابات مختلفة محتملة على السؤال "ما مدى أهمية تجربة العميل للشركة؟" لكن الفوائد الرئيسية هي:

• زيادة رضا المستهلك.
• معدلات استبقاء أفضل ؛
• تخفيض معدل الزبدة ؛
• سمعة الشركة المعززة ؛
• زيادة في الإيرادات
• نمو أعمال قابل للتطوير ومستدام ؛
• زيادة في متوسط ​​التذكرة .

كيف تدير تجربة العميل؟ 5 نصائح

بمجرد فهم ماهية تجربة العميل وأهميتها ، فإن الخطوة التالية هي وضعها موضع التنفيذ. ولكن كيف نفعل ذلك؟

يجب أن يكون ضمان تجربة العملاء الإيجابية جزءًا من ثقافة الشركة. في هذا الصدد ، يجب أن تكون في كل شيء : من جودة الخدمة الهاتفية إلى تجربة التسوق في التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

تحقق من ذلك أدناه 5 نصائح لتطبيق تجربة عملاء جيدة في التجارة الإلكترونية الخاصة بك:

1) افهم عميلك ورحلة شرائه

2) الاستثمار في omnichannel

3) تخصيص الاتصال

4) تطبيق استطلاعات الرضا

5) استخدام التكنولوجيا لصالح الخبرة

1) افهم عميلك ورحلة شرائه

تتمثل الخطوة الأولى في تقديم تجربة عملاء عالية الجودة في فهم من هو وماذا تريد وأين تسافر .

فكر في الأمر: ما هي نقاط الاتصال التي لديه مع شركتك؟ فكر في هذا: ما هي نقاط الاتصال التي لديه مع شركتك؟ ومن هناك ، تأكد من أن المستهلك يتمتع بتجربة خدمة ممتازة في كل منهم. .

إذا كنت تدير متجرًا فعليًا ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن محترفي الخدمة ودودون ومفيدون وفعالون. إذا كان لديك متجر افتراضي ، فأنت بحاجة إلى الاستثمار في تحسين تجربة المستخدم ، واعتماد ، على سبيل المثال ، تحميل أسرع للصفحة بسرعة.

أيضًا ، يمكنه تحسين صفحاتك لتسهيل عثور العميل على ما يبحث عنه من خلال الموارد مثل نوافذ التوصية الإلكترونية للبحث الذكي .

هل تريد معرفة 4 أسباب لاستخدام نوافذ التوصية الذكية في متجرك عبر الإنترنت؟ ثم تحقق من الفيديو الخاص بنا!

2) الاستثمار في omnichannel

أحد أكثر المطالب الحالية صلة هو القناة الشاملة ، أي توفير قنوات متعددة بحيث يمكن خدمة العملاء في أي مكان يفضلونه.

عدم العثور على الجودة والخدمة المتكاملة داخل القناة التي يتواجدون فيها يمكن أن يولد إحباطًا كبيرًا للعميل ويساهم في تجربة سيئة. إذا لم يجد دعمًا للخدمة أو لإجراء عملية شراء على قناة يحب استخدامها ، على سبيل المثال ، فقد يبحث عن شركات أخرى تقدم هذا النوع من الاتصال.

بهذه الطريقة ، بالإضافة إلى التجربة السلبية ، ينتهي بك الأمر بتشجيع المستهلك على الذهاب إلى منافس يقدم لك ما لا تفعله.

تعد سهولة الخدمة وعملية الشراء أحد العوامل الرئيسية عندما يتعلق الأمر بتجربة العميل. لذلك ، لضمان نتائج جيدة ، قدم الدعم وإمكانية الشراء في جميع القنوات المفضلة للمستهلكين.

3) تخصيص الاتصال

يجب أن يكون التواصل مع العميل شخصيًا قدر الإمكان. من إجراءات التسويق الخاصة بك إلى خدمة الدردشة الخاصة بك: يجب أن يضمن كل شيء أن يشعر العميل بأنه فريد ومهم للشركة.

بالإضافة إلى الاتصال بالمشتري بالاسم ، يمكنك الوصول إلى معلومات عنه ، مثل ما اشتراه بالفعل ، وعدد المرات التي أجرى فيها أعمالًا مع الشركة وأكثر من ذلك بكثير. لهذا يجب أن يكون لديك التقنيات الصحيحة.

في التجارة الإلكترونية ، على سبيل المثال ، تتمثل إحدى طرق ضمان تخصيص الاتصال مع المشتري في نوافذ المتاجر الذكية ، والتي يمكن تخصيصها وفقًا لسجل البحث لهذا المستخدم داخل الموقع.

استخدم إمكانيات التخصيص لواجهة المتجر لتحسين تجربة التسوق لعملائك وزيادة إيرادات شركتك. هذا يحل مشكلتين في طلقة واحدة!

اقرأ أيضًا: الواجهة الافتراضية المستقلة: كيفية التخصيص تلقائيًا.

4) تطبيق استطلاعات الرضا

لا يوجد شيء أفضل من سؤال المستهلك مباشرةً عما إذا كان راضيًا عن شركتك وما يعتقد أنه يمكن تحسينه وما يفتقده عندما يتعلق الأمر بالعلامة التجارية.

قم بتطبيق استبيانات الرضا لقياس نتائج استراتيجيتك وابق نفسك دائمًا في عملية تحسين مستمر.

5) استخدام التكنولوجيا لصالح الخبرة

لا شك أن التكنولوجيا هي حليف مهم في إدارة العملاء . يمكن أن تكون أتمتة التسويق والمبيعات CRM والتحكم في البيانات ، بالإضافة إلى الأدوات الأخرى التي تسمح بتحسين تجربة التسوق للعميل. هذه هي حالة أدوات SmartHint :

• البحث الذكي؛
• نوافذ التوصية
• النوافذ المنبثقة للاحتفاظ ؛
• المواقع الساخنة .

يركز كل منهم على تخصيص وتحسين عملية شراء العملاء ، مما يجعلها أسرع وأبسط. والنتيجة هي تجربة تسوق أفضل ومعدلات تحويل أكبر للشركة. افهم كيفية استخدامها لتحسين تجربتك في التجارة الإلكترونية والاحتفاظ بالعملاء وتحقيق المزيد من المبيعات. تعرف على التكنولوجيا!