تكنولوجيا تجربة العملاء: 15 خيارًا لتعزيز رضا العملاء

يعد تقديم تجربة عملاء رفيعة المستوى أمرًا أساسيًا لضمان ولاء العملاء وثقتهم. هناك طرق لا حصر لها لتمييز أعمالك من خلال تجربة العملاء التي تقدمها. وفي الوقت نفسه، يتمتع عملاؤك بخيارات أكثر وصبر أقل، ويتوقعون منك تلبية طلباتهم.

إن معرفة ما يتوقعه عملاؤك، وكيفية قياس تجربة العملاء ، وكيفية تقييم عائد الاستثمار أمر صعب بدون الأدوات المناسبة المتاحة لك.

في هذا الدليل، سنستكشف أفضل تقنيات تجربة العملاء المتاحة حاليًا ونستكشف حالات الاستخدام لكل منها حتى تتمكن من الحفاظ على رضا المزيد من العملاء.

هيا بنا نبدأ.

أفضل أدوات تكنولوجيا تجربة العملاء في عام 2024

تشمل تقنية تجربة العملاء أدوات متنوعة، بما في ذلك برنامج تجربة العملاء لملاحظات العملاء والاتصالات وتحليل البيانات وأتمتة العمليات لتقديم تجارب عملاء مخصصة وفعالة. تدور تقنية تجربة العملاء حول قيادة التحول الرقمي في تجربة العملاء.

هذه هي أفضل تقنيات تجربة العملاء المتوفرة حاليًا.

1. الذكاء الاصطناعي (AI)

يعد الذكاء الاصطناعي بمثابة تقنية CX قوية لمركز الاتصال لأنه يمكنه معالجة وتحليل كميات هائلة من البيانات بسرعة ودقة.

يتيح لك هذا النهج المبني على البيانات تخصيص تفاعلات عملائك بشكل أفضل من خلال تصميم التوصيات والخيارات والدعم استنادًا إلى سجل العملاء الفردي.

يستطيع الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال أتمتة المهام المتكررة مثل استفسارات العملاء ومعالجة الطلبات والتسويق عبر البريد الإلكتروني. تسمح هذه الأتمتة للوكلاء البشريين بالتركيز على التفاعلات الأكثر تعقيدًا وذات القيمة العالية.

استخدم حالات

يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي أن تخلق فرصًا مذهلة لتعزيز تجربة العملاء والرضا:

• تحليلات تنبؤية للعملاء لإلغاء الإجراءات السابقة والتنبؤ بالسلوكيات المستقبلية مثل أنماط الشراء أو احتمالية تراجع العملاء
• مساعدون يتم تنشيطهم صوتيًا لتزويد العملاء بإمكانية الوصول إلى المعلومات أو الخدمات دون استخدام اليدين
• التسعير الديناميكي من خلال تحليل اتجاهات السوق وأسعار المنافسين وسلوك العملاء لتحسين الأسعار في الوقت الفعلي

بفضل دعم الذكاء الاصطناعي، يمكنك تلبية احتياجات العملاء بشكل استباقي قبل حدوثها، مما يساعد عملائك على الثقة في أنك تضع مصالحهم في الاعتبار.

2. روبوتات الدردشة

تتفوق Chatbots كتقنية CX لأنها يمكن أن توفر خدمة عملاء فورية وشخصية وفعالة.

توفر هذه الوكلاء الظاهرية الذكية استجابات فورية لاستفسارات العملاء، مما يقلل بشكل كبير من أوقات الاستجابة مقارنة بقنوات الدعم التقليدية - وهي السرعة الحرجة في عالم يتوقع فيه العملاء حلولاً سريعة. يمكن لـ Chatbots أيضًا التعامل مع عدد كبير من الاستفسارات في وقت واحد حتى لا يبقى أحد في انتظار المساعدة.

يمكنك أيضًا برمجة برامج الدردشة الآلية لتخصيص التفاعلات بناءً على بيانات العميل وسلوكه. يمكنهم تذكر التفاعلات السابقة والتفضيلات وسجل الشراء وتصميم استجاباتهم وتوصياتهم لكل عميل.

استخدم حالات

فيما يلي بعض الطرق التي تساعد بها برامج الدردشة الآلية في تحسين تجربة العملاء لديك:

• دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للإجابة على الأسئلة الشائعة وحل المشكلات البسيطة.
• توليد وتأهيل العملاء المحتملين من خلال إشراك زوار الموقع وجمع معلومات الاتصال
• توصيات مخصصة من خلال تحليل تفاعلات العملاء وسجل الشراء

يمكن لنجوم الدعم المتميزين على مدار الساعة تحسين تجربة التسوق الشاملة لعملائك وتحقيق المزيد من المبيعات.

3. الحوسبة السحابية

تعد الحوسبة السحابية إحدى تقنيات تجربة العملاء القوية لأنها تعمل على إضفاء الطابع الافتراضي على تجربة خدمة العملاء. يؤدي هذا أيضًا إلى مركزية بيانات العميل مع عميل رفيع يستند إلى الخادم ولا يتطلب مساحة فعلية داخل مقر العمل.

باستخدام الحوسبة السحابية، يمكنك توسيع نطاق عمليات خدمة العملاء الخاصة بك لأعلى أو لأسفل بناءً على الطلب، مما يضمن أنه يمكنك توفير مستوى ثابت من الخدمة حتى أثناء أوقات الذروة. يمكنك أيضًا استخدام أداة الاتصال الهاتفي السحابي التي تساعد في إدارة نظام هاتف عملك عبر لوحة المعلومات عبر الإنترنت.

تسمح لك قابلية التوسع هذه بنشر ميزات وخدمات جديدة بسرعة لتلبية توقعات العملاء المتطورة والحفاظ على القدرة التنافسية في السوق المتطور.

استخدم حالات

يمكن للحوسبة السحابية تحسين تجربة العملاء بعدة طرق:

• المحاكاة الافتراضية لخفض التكاليف عن طريق إزالة الحاجة إلى المراكز أو المكاتب الشخصية
• إدارة البيانات القابلة للتطوير كعميل رفيع من خلال مركزية تخزين وإدارة كميات هائلة من بيانات العملاء بشكل آمن
• رؤى مدعومة بالذكاء الاصطناعي من تحليل بيانات العملاء

يمكن أن تساعدك الرؤى المكتسبة من الحوسبة السحابية على فهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم بشكل أفضل في الوقت الفعلي، بغض النظر عن القنوات التي يستخدمها عملاؤك.

4. أنظمة إدارة علاقات العملاء

تعد تقنية CRM حجر الزاوية في تجربة العملاء لأنها تمكنك من بناء علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها.

من خلال مركزية بيانات العملاء وسجل التفاعلات، يمنحك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) رؤية شاملة لكل عميل، مما يسمح لك بفهم احتياجاته الفريدة في لمحة. وبعد ذلك، يمكنك تخصيص الخدمة والدعم لتلبية احتياجاتهم الفردية.

تعمل أدوات إدارة العملاء مثل CRM على تسهيل الاتصال الداخلي السلس والتعاون الجماعي. تصبح صوامع البيانات بمثابة ذاكرة بعيدة حيث تتمتع جميع الأقسام بإمكانية الوصول إلى نفس معلومات العميل. وهذا يساعد فريقك على توفير تجربة عملاء أكثر تماسكًا وتكاملًا.

استخدم حالات

تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) تقنية أساسية لإنشاء تجربة قوية للعملاء:

• إدارة بيانات العملاء من خلال تخزين البيانات وإدارتها في موقع مركزي لتتبع التفاعلات والتفضيلات
• أتمتة المبيعات والتسويق مثل إدارة العملاء المتوقعين وحملات البريد الإلكتروني ومهام المتابعة
• خدمة العملاء والدعم الذي يمنح الوكلاء إمكانية الوصول إلى سجل العملاء للحصول على دعم أكثر كفاءة

باستخدام النوع المناسب من أداة CRM، يمكنك الحصول على رؤى أكثر اكتمالاً حول سلوكيات عملائك واستهدافهم بدعم وخدمة أفضل وأكثر تخصيصًا.

5. أدوات الاتصال متعددة القنوات

تعمل أدوات الاتصال متعددة القنوات على إنشاء تجربة عملاء أفضل لأنها تتيح لك توفير اتصال سلس ومتسق عبر قنوات متعددة.

تسمح أدوات تجربة العملاء متعددة القنوات للعملاء بالتفاعل مع الشركات من خلال قنواتهم المفضلة، سواء البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف أو أي مكان آخر، دون التعرض لانقطاع الخدمة.

تتمحور Omnichannel حول الاستمرارية والدعم السلس - لكل من عملائك وفريقك. توفر القناة متعددة الاتجاهات لوكلاءك عرضًا واحدًا للعميل حتى يمكن الوصول إلى سجلهم بالكامل على الفور، مما يعني أن وكلائك سيقضون وقتًا أقل في البحث عن المعلومات المهمة.

مقالات لها صلة

فوائد خدمة عملاء Omnichannel وأفضل الممارسات

استخدم حالات

تعد Omnichannel أداة أساسية لتجارب العملاء المتميزة مع:

• تفاعلات سلسة مع العملاء عبر قنوات متعددة للحصول على تجربة أكثر ملاءمة
• مشاركة موحدة للعملاء لتمنحك رؤية واحدة لكل عميل لسهولة التتبع
• دعم عملاء فعال يمكّن الوكلاء من التعامل مع الاستفسارات من قنوات متعددة على واجهة واحدة

يقلل دعم القناة متعددة الاتجاهات من حاجة العملاء إلى تكرار المعلومات ويساعد وكلاءك على حل المشكلات بسرعة أكبر، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء.

6. معالجة اللغة الطبيعية (NLP)

تعمل معالجة اللغة الطبيعية على تعزيز تجربة العملاء الرائعة من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة للدردشة مع العملاء بطريقة تبدو إنسانية وطبيعية.

تعد البرمجة اللغوية العصبية (NLP) أمرًا أساسيًا لتجارب العملاء البديهية والمحادثة التي لا تبدو آلية. يمكن لروبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين التي تعمل بتقنية البرمجة اللغوية العصبية (NLP) تفسير أسئلة العملاء وطلباتهم وتقديم استجابات فورية ودقيقة. يمكنهم أيضًا تحليل تعليقات العملاء وإرجاع رؤى قيمة حول تفضيلات العملاء من خلال الزحف إلى بيانات CSAT للحصول على معلومات سريعة قابلة للتنفيذ.

استخدم حالات

تساعد البرمجة اللغوية العصبية (NLP) في دعم تجربة العملاء التنافسية بعدة طرق:

• دعم العملاء الآلي من خلال برامج الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين الذين يفهمون استفسارات العملاء ويستجيبون لها باللغة الطبيعية
• تحليل المشاعر من مراجعات المنتجات أو تعليقات العملاء لقياس شعور العملاء تجاه المنتجات والخدمات
• توصيات شخصية من تحليل تفاعلات العملاء وسلوكياتهم

باستخدام المعالجة الذكية للغة الطبيعية، يمكنك فهم نوايا عملائك وسلوكياتهم بشكل أفضل لتقديم توصيات أكثر صلة واستهدافًا.

مقالات لها صلة

كيفية استخدام البرمجة اللغوية العصبية في خدمة العملاء وسبب أهميتها

7. التحليلات التنبؤية

تعد التحليلات التنبؤية وظيفة أساسية للذكاء الاصطناعي تساعد على توقع احتياجات العملاء حتى تتمكن من معالجة المشكلات بشكل استباقي وتقديم توصيات مخصصة.

تقوم التحليلات التنبؤية لمركز الاتصال بتحليل بيانات العملاء التاريخية وتحديد الأنماط والاتجاهات للتنبؤ بالنتائج المستقبلية مثل سلوك الشراء أو احتمالية التراجع أو تفضيلات المنتج.

استخدم حالات

إن القدرة على رؤية المستقبل (أو على الأقل التنبؤ به) لها آثار قيمة على عملك:

• التنبؤ بالتوقف عن العمل لتحديد العملاء المعرضين لخطر التوقف عن العمل وتنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ المستهدفة
• تسويق شخصي لتحديد الأنماط والتفضيلات وتصميم الرسائل التسويقية وفقًا لذلك
• إدارة المخزون للتنبؤ بالطلب بناءً على البيانات التاريخية والاتجاهات الموسمية وعوامل أخرى

كلما تمكنت من تلبية طلبات العملاء بشكل استباقي، زاد ثقة عملائك في تلبية احتياجاتهم.

8. المصادقة متعددة العوامل (MFA)

تعد المصادقة متعددة العوامل إحدى تقنيات تجربة العملاء الأساسية لأنها تعمل في نفس الوقت على تحسين الأمان وتضمن تجربة سلسة للعملاء.

يمكن لـ MFA استخدام التسليم المستند إلى الرسائل القصيرة للتحقق من صحة الطلبات، مثل تسليم كلمة مرور لمرة واحدة (OTP) لإنشاء بيانات اعتماد الأمان أو إعادة تعيينها على حساباتهم. يضيف هذا النوع من الرسائل النصية عبر بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP) أمانًا إضافيًا من خلال حماية حسابات العملاء من الوصول غير المصرح به والاحتيال.

استخدم حالات

MFA هي أداة تقنية CX تساعد في تحقيق عدة أهداف مختلفة:

• أمان محسّن مع عمليات تحقق إضافية لحماية حسابات العملاء من الوصول غير المصرح به والاحتيال
• تجربة مستخدم مبسطة عن طريق تقليل الحاجة إلى كلمات مرور معقدة واستبدالها بإشعارات الدفع أو القياسات الحيوية
• الامتثال لمتطلبات أمن البيانات وإظهار التزامك بها، مما يعزز سمعتك

في حين أن MFA تضيف خطوة أخرى إلى عملية المصادقة من الناحية الفنية، إلا أنها لا تزال تبسط الأمور للمستخدمين من خلال حثهم وإزالة الأسئلة حول مدى أمان بياناتهم.

مقالات لها صلة

هل VoIP آمن؟ الدليل النهائي لأمن VoIP وتشفير المكالمات

9. قياسات تجربة العملاء

يعد تتبع تحليلات تجربة العملاء أمرًا مهمًا للتأكد من أنه يمكنك العثور على خط أساسي لتحسين تجربة العملاء. أي أنه بدون قياسات تجربة العملاء، لن يكون لاستراتيجية تجربة العملاء لديك مقياس للنجاح لتحديد عائد الاستثمار.

من خلال جمع البيانات حول تحليلات تجربة العملاء الرئيسية مثل رضا العملاء (CSAT)، وصافي نقاط الترويج ( NPS )، ونقاط جهد العملاء (CES)، يمكنك تحديد مجالات التحسين المحتملة وتتبع تلك التحسينات بمرور الوقت. تساعدك هذه المقاييس أيضًا على قياس أدائك وفقًا لمعايير الصناعة والمنافسين المباشرين لمعرفة أين يمكنك تمييز نفسك في السوق.

استخدم حالات

يتيح لك قياس تجربة العملاء إنشاء مبادرات جديدة لتتبع البيانات وتحليلها بالإضافة إلى تنفيذ التغييرات:

• رسم خرائط رحلة العميل لتمثيل تفاعلات العميل بشكل مرئي عبر نقاط الاتصال وتحديد نقاط الألم والانتصارات
• برامج صوت العميل (VoC) لجمع وتحليل تعليقات العملاء المباشرة والتأكد من تلبية توقعاتك
• القياس والمقارنة مع معايير الصناعة والمنافسين

من خلال تقييم مقاييس خدمة العملاء الخاصة بك، يمكنك فهم فعالية نهج تجربة العملاء لديك بشكل أفضل وإجراء التغييرات حسب الضرورة.

10. تخصيص الموقع

يعد تخصيص تجارب الويب حول احتياجات العملاء الفردية جزءًا أساسيًا من استراتيجية تجربة العملاء التنافسية. فهو يشير إلى عملائك أنك ستلبي احتياجاتهم ، وليس فقط احتياجات قاعدة عملائك العامة.

ولتحقيق ذلك، يمكنك استخدام الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتتبع حركة المرور التي تم التحقق منها أو المصادقة عليها أو التي تحمل علامات ملفات تعريف الارتباط وإنشاء تجارب فريدة لها، مثل المواقع المصغرة 1:1 لاستخدام أو حملة معينة.

استخدم حالات

يؤدي تخصيص رحلات المستخدم على موقع الويب الخاص بك إلى إنشاء تجارب مخصصة تثير إعجاب العملاء الحاليين والمحتملين:

• محتوى ديناميكي يتغير بناءً على سلوكيات الزائر أو تفضيلاته أو معلوماته السكانية
• العروض المخصصة مثل الخصومات الحصرية للمستخدمين الذين أبدوا اهتمامًا بمنتج أو خدمة ذات صلة
• تجربة مستخدم مخصصة (UX) لزيادة التفاعل، مثل المقالات ذات الصلة أو الموصى بها

تهدف معظم جهود تخصيص الويب إلى زيادة المشاركة والولاء، وبالتالي زيادة التحويلات.

11. تحليل المشاعر

لا يمكنك التقليل من أهمية مراجعات العملاء . مع الذكاء الاصطناعي تأتي قدرات رائعة لتحليل النية وراء تعليقات العملاء وشكاواهم. يمكن للذكاء الاصطناعي إجراء تحليل المشاعر في الوقت الفعلي لمساعدة الوكلاء على معالجة المشكلات الحرجة وحتى إطلاق اتصالات مفيدة للعملاء.

يمكن أن يساعدك أيضًا في تحديد المكان الذي تتفوق فيه لمكافأة تلك الأنظمة أو العمليات أو السلوكيات أو تعزيزها داخليًا. ويمكنه أيضًا مساعدة فرق المنتج والدعم على تحسين العروض من خلال تحليل الأماكن التي يكون فيها العملاء أقل سعادة.

استخدم حالات

من المهم قياس آراء العملاء ومشاعرهم لتحسين تجربة العملاء أو مواصلة القيام بما تفعله بشكل جيد:

• مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي للرد السريع على التعليقات والرسائل، وتحسين سمعة العلامة التجارية
• تحليل التعليقات لتحديد المواضيع المشتركة ومجالات التحسين
• تحليل المنافسين للحصول على نظرة ثاقبة لنقاط القوة والضعف لديهم وتصورهم للسوق

أكثر من مجرد فحص درجة الحرارة، يساعد تحليل المشاعر في اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتعزيز تجربة العملاء ودفع نمو الأعمال مع الحفاظ على سلامة العلامة التجارية.

12. التصفح المشترك

التصفح المشترك هو شكل من أشكال الدعم العملي الذي يسمح لوكلاءك بتقديم المساعدة في الوقت الفعلي للعملاء الذين يتنقلون في موقعهم أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم. يسمح التصفح المشترك للوكلاء بمشاهدة شاشة العميل والتفاعل معها لإرشادهم خلال العمليات المعقدة واستكشاف المشكلات وإصلاحها وتوفير معلومات سياقية.

يمكن لنهج تجربة العملاء هذا أن يزيد من الرضا والولاء من خلال توفير دعم فوري ومصمم خصيصًا لتلبية الحاجة الملحة.

استخدم حالات

يؤدي التصفح المشترك إلى خلق فرص للتعاون مما يوفر فوائد تجربة العملاء المباشرة:

• الدعم الفني للوكلاء لتقديم تعليمات خطوة بخطوة، أو العروض التوضيحية المرئية، أو غيرها من المساعدة
• مساعدة المبيعات لمساعدة العملاء على التنقل في موقعك، والعثور على المنتجات التي تلبي احتياجاتهم، وإكمال المعاملات
• إكمال النماذج للتطبيقات أو التسجيلات المعقدة حتى يتمكن الوكلاء من المساعدة في ضمان الدقة

كل هذا يساهم في قدرة تقنية تجربة العملاء على حل المشكلات بشكل أسرع وتحسين رضا العملاء.

13. قواعد المعرفة التفاعلية

تعمل قواعد المعرفة التفاعلية على تمكين العملاء من العثور على إجابات لأسئلتهم وحل المشكلات بشكل مستقل دون الحاجة إلى دعم الاتصال. يمكن أن تتضمن هذه المقالات المفيدة مقاطع فيديو ورسومًا توضيحية، ويمكنها أيضًا مزامنة بيانات الزائر مرة أخرى مع نظام تجربة العملاء الخاص بك لتتبع استخدام العملاء للمورد.

تسهل قواعد المعرفة أتمتة خدمة العملاء مما يقلل من الإحباط ويحسن الرضا من خلال وضع الإجابات في متناول العملاء مباشرة. يمكنهم أيضًا توفير الوقت للوكلاء لمعالجة المزيد من التفاعلات ذات القيمة المضافة بدلاً من الإجابة على الأسئلة المتداولة.

استخدم حالات

تساعد قواعد المعرفة العملاء على مساعدة أنفسهم، مما يؤدي إلى إنشاء العديد من حالات الاستخدام لتجربة العملاء الشاملة:

• دعم الخدمة الذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع واجهة سهلة الاستخدام ومكتبة شاملة من المقالات والبرامج التعليمية
• تعليم المنتج باستخدام الموارد اللازمة لتعلم كيفية استخدام المنتجات أو الخدمات بشكل فعال، مما يمنحهم المزيد من الفائدة من شرائها
• المشاركة المجتمعية التي تتيح للعملاء المساهمة بالمعرفة والخبرة عبر الأسئلة أو النصائح أو التعليقات أو المنتدى

من خلال توفير الموارد التي تساعد العملاء على تحقيق أقصى استفادة من مشترياتهم، يمكنك تعزيز مشاركة العملاء وولائهم - وتتبع رحلتهم لاستخلاص رؤى جديدة حول كيفية استخدامهم لقاعدة المعرفة.

14. تتبع رحلة الويب

يقوم تتبع رحلة الويب بتتبع رحلات العملاء عبر موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك ويوفر التشخيص والتعليقات حول تجارب الزائرين. يمكن أن تكون هذه الرؤى بمثابة طيور الكناري في منجم الفحم UX، وتكشف بشكل مباشر عن فرص تحسين تجربة العملاء.

يمكن أن تساعدك خريطة رحلة العميل هذه أيضًا في تخصيص تجارب العملاء بشكل أكبر من خلال فهم السلوكيات الفردية في سياق تفاعلاتهم على موقعك. على سبيل المثال، بالنسبة للعملاء الذين يقضون وقتًا في تصفح ميزات المنتج، يمكنك إشراكهم عبر الدردشة لتجربة المنتج التجريبي.

استخدم حالات

يعد تتبع رحلات الويب جزءًا كبيرًا من مراقبة اتجاهات تجربة العملاء لديك ويمكن أن يساعد في تعزيز تجربة العملاء بعدة طرق:

• رؤى سلوكية مثل المسارات التي يتخذها العملاء عبر موقع الويب، والصفحات التي يزورونها بشكل متكرر، والإجراءات التي يتخذونها قبل إجراء عملية شراء أو التخلي عن عربة التسوق الخاصة بهم
• خيارات التخصيص بناءً على الصفحات التي تتم زيارتها بشكل متكرر أو التفاعلات السابقة
• تحسين معدلات التحويل من خلال اكتشاف مناطق المشاكل مثل التنقل المربك أو عمليات الدفع الطويلة

يمكن أن يؤدي تحسين رحلات عملائك عبر موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك إلى تحسين تجربة العميل وزيادة احتمالية التحويل.

15. طلبات رد الاتصال

تمكن عمليات الاسترجاعات العملاء من طلب الدعم عبر الهاتف من إنسان حي، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء عن طريق إزالة الحاجة إلى الانتظار لإشراك دعم العملاء. يمكن أن تؤدي أوقات الانتظار إلى شعور العملاء بالإحباط، كما أن عمليات رد الاتصال (من مركز الاتصال الخارجي أو فريقك الداخلي) تقلل من الجهد الذي يتعين عليهم الالتزام به للحصول على تذكرة دعم، وبدلاً من ذلك تضع العبء عليك في التواصل معهم.

يمكن أن يؤدي طلب مكالمة عبر الويب إلى تشغيل عملية أتمتة ترسل لفريق دعم العملاء لديك السياق الكامل فيما يتعلق بتفاعلات موقع العميل التي تؤدي إلى الطلب. وهذا يقلل من حاجة العملاء إلى مواكبة الوكلاء، مما يقلل من جهد العملاء الإجمالي ويحسن رضاهم.

استخدم حالات

يمكن لتقنية CX التي تسمح للمستخدمين بطلب رد الاتصال وتجنب عمليات التعليق تحسين تجربة العملاء بعدة طرق:

• مشكلات الدعم المعقدة التي تتطلب المزيد من الوقت والاهتمام أو التي يجب أن تحدث في وقت مناسب للعميل
• فرص مبيعات عالية القيمة للإجابة على الأسئلة أو المخاوف قبل شراء منتج باهظ الثمن
• إنشاء عملاء محتملين لجدولة المشاورات أو اجتماعات المبيعات في وقت لاحق وأكثر ملاءمة

يمكن أن يصبح بناء دعم شامل للعملاء ورعاية العملاء المحتملين وزيادة المبيعات أسهل باستخدام الأدوات المناسبة.

فوائد تطبيق تقنية تجربة العملاء

تأتي تقنية تجربة العملاء في العديد من الأشكال المختلفة - وجميع خيارات تقنية تجربة العملاء تقدم واحدة من أربع فوائد تجارية رئيسية للمتبنين.

تحسين رضا العملاء وولائهم

تعمل تقنية CX على تحسين رضا العملاء وولائهم من خلال مساعدتك في تقديم تجارب استثنائية.

يمكن لتقنية تجربة العملاء أن تمنح الشركات دفعة من أجل:

• إضفاء الطابع الشخصي على التفاعلات
• تقديم الدعم في الوقت المناسب
• تقديم تجارب سلسة عبر القنوات

مع تجارب العملاء الأفضل، تأتي إمكانية تكرار الأعمال والتحدث الإيجابي من العملاء السابقين.

تعزيز عملية صنع القرار المبنية على البيانات

توفر تطبيقات تكنولوجيا تجربة العملاء رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم. يمكنك استخدام هذه التفاصيل لاتخاذ قرارات مستنيرة من المرجح أن يكون لها صدى لدى الجماهير المستهدفة.

تبسيط عمليات خدمة العملاء

يمكن لروبوتات الدردشة وأدوات التشغيل الآلي وتقنيات تجربة العملاء الأخرى التعامل مع الاستفسارات الروتينية وتحرير الوكلاء البشريين لتحقيق أهداف وقضايا خدمة العملاء الأكثر إلحاحًا أو تعقيدًا. وهذا يقلل من أوقات الاستجابة ويحسن جودة الخدمة بشكل عام.

من خلال منح الوكلاء إمكانية الوصول إلى معلومات العملاء ذات الصلة قبل وأثناء وبعد التفاعلات، يمكن للوكلاء أيضًا تقديم دعم أكثر كفاءة وحلول مخصصة لتحقيق رضا أفضل.

زيادة المبيعات والإيرادات

يمكن أن تساعدك تقنية تجربة العملاء على زيادة المبيعات والإيرادات من خلال توصيات مخصصة بناءً على تفضيلات العملاء وسلوكهم، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات التحويل.

يمكن لهذه الحلول التقنية أن تزيد من:

• مناصرة العملاء
• كرر الأعمال
• الإحالات

كل من هذه يمكن أن تدفع النمو بشكل كبير مع مرور الوقت.

مقالات لها صلة

أكثر من 20 ميزة لمركز الاتصال يجب أن تبحث عنها

أفضل الممارسات لتطبيق تقنية CX

الآن بعد أن تعرفت على أفضل خيارات تكنولوجيا تجربة العملاء المتاحة لزيادة الرضا، دعنا نقسم أفضل الممارسات التي يجب وضعها في الاعتبار عند تنفيذها:

1. قم بتخطيط رحلة العميل وتحليلها وفهمها لاكتشاف المشكلات المحتملة.
2. ضع أهدافًا واضحة وقابلة للقياس لمعالجة تلك المشكلات.
3. اختر المجموعة المناسبة من تقنية CX لحل المشكلات المحددة.
4. إعطاء الأولوية لخصوصية البيانات وأمنها من أجل راحة البال والامتثال.
5. توفير تدريب شامل لجذب جميع الموظفين إلى التكنولوجيا الجديدة.
6. تشجيع التعاون بين الفرق لإنشاء حلول أسرع وأكثر فعالية.
7. تسوق غامضًا في رحلات عميلك للحصول على جولة تفصيلية في عيون العميل.
8. تعامل مع تعليقات العملاء للتأكد من أنك تعالج أي مشكلات جديدة.
9. حافظ على المرونة والمرونة للتكيف مع تفضيلات العملاء المتغيرة.
10. التحسين المستمر لتظل قادرًا على المنافسة وتُظهر للعملاء التزامك باحتياجاتهم.

سيؤدي اتباع أفضل الممارسات هذه مع تطبيق تقنية تجربة العملاء إلى جعلك أكثر استعدادًا لتأمين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك في المستقبل من خلال التحديثات والتطورات المستمرة.

تجربة العملاء المثالية تبدأ مع Nextiva

توفر لك تقنية تجربة العملاء مجموعة أدوات قوية لتعزيز رضا العملاء وولائهم وإيراداتهم. يمكنك إنشاء تجارب أكثر سلاسة وتخصيصًا تجعل العملاء متعطشين للمزيد بينما تحصل أيضًا على رؤى قيمة حول أنماط الاستخدام وسلوكياتهم.

مع Nextiva، يمكنك إعداد نفسك للتحسين المستمر من خلال الإدارة المستمرة لتجربة العملاء . فاجئ عملائك بتجاوز توقعاتهم: تواصل بشكل أسرع وأكثر وضوحًا، وتحدث معهم حيث يريدون الوصول إليهم، وخلق فرصًا لجمع تعليقات العملاء المهمة.

تعد Net Promotion وNet Promotiont Score وNPS علامات تجارية مسجلة لشركة Satmetrix Systems, Inc. وBain & Company, Inc. وFred Reichheld.

الأسئلة الشائعة حول تكنولوجيا تجربة العملاء

لمعرفة المزيد عن تكنولوجيا تجربة العملاء، راجع هذه الأسئلة المتداولة.