10 نصائح لإنشاء أفضل إستراتيجية لتجربة العملاء

تعتبر تجربة العميل من أهم عوامل نجاح الأعمال التجارية. وذلك لأن تقديم تجربة جيدة للعميل يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء وتراجع معدل التغيير وزيادة الأرباح.

في الواقع ، أظهرت الأبحاث أن 86٪ من العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل. لهذا السبب لا يوجد وقت مثل الوقت الحاضر للاستثمار في استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بعلامتك التجارية.

تتطلب تجربة العميل (المعروفة أيضًا باسم CX) نهجًا موجهًا نحو العميل. من أجل الحصول على تجربة العملاء بشكل صحيح ، يجب أن يكون لديك استراتيجية يمكن لمؤسستك بأكملها الانضمام إليها.

في حين أن هذا قد يبدو وكأنه مهمة ضخمة ، فإن النتائج تتحدث عن نفسها: أظهرت الدراسات أن الشركات التي تستثمر في تجربة العملاء ستشهد زيادة بنسبة 70٪ في الإيرادات في غضون 36 شهرًا. بالنظر إلى الأمر بهذه الطريقة ، من الواضح أن تجربة العملاء شيء لا يمكنك عدم الاستثمار فيه.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، إليك أهم عشر نصائح لتوضيح كيف يمكن لشركتك إنشاء استراتيجية تجربة عملاء ناجحة لعملائك . إذا كنت مستعدًا للارتقاء بتجربة العملاء وجني فوائد القيام بذلك ، فتابع القراءة.

ما هي تجربة العملاء؟

تجربة العملاء (أو CX) هي التصور العام لعملائك عن تجربتهم مع علامتك التجارية . يتم إعلامه بالعديد من العوامل ونقاط الاتصال ، بما في ذلك هوية علامتك التجارية ، وقنوات الاتصال الخاصة بها ، وطرق الوصول إلى علامتك التجارية والتفاعل معها ، وجودة المعاملة التي أجراها العميل مع علامتك التجارية.

كل هذه العناصر تضيف إلى التصور العام للعميل عن تجربته الكاملة مع علامتك التجارية.

باختصار ، هذا ما نعنيه عندما نتحدث عن تجربة العميل. إنه واسع النطاق ويشمل العديد من الجوانب المختلفة لتفاعل العملاء مع علامتك التجارية.

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة لعملك؟

CX هو جزء من إدارة علاقات العملاء (CRM) ، وهو جزء أساسي من تعزيز ولاء العملاء.

يعرف معظم أصحاب الأعمال بالفعل أن الاحتفاظ بالعملاء أسهل بكثير من البحث عن عملاء جدد واجتذابهم. تظهر البيانات أن 65٪ من أعمال الشركة تأتي من العملاء المخلصين وأن العملاء المخلصين ينفقون 67٪ أكثر من العملاء الجدد. هذه ليست سوى عدد قليل من فوائد اكتساب العملاء المخلصين.

إذا كنت تريد علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، والعملاء الذين سيشهدون بعلامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم ، فيجب عليك الاستثمار في تجربتهم. خلاصة القول هي أن العملاء السعداء يظلون مخلصين.

ما الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العملاء؟

يعتقد الكثير من الناس عن طريق الخطأ أن خدمة العملاء وتجربة العملاء شيء واحد. في الواقع ، هذا غير صحيح. إنهما مرتبطان ولكنهما ليسا نفس الشيء.

في حين أن خدمة العملاء تتعلق بنقطة اتصال معينة مع علامة تجارية ، فإن تجربة العميل تدور حول المشاعر والعواطف التي يمر بها الشخص عند التفاعل مع العلامة التجارية ، بالإضافة إلى رحلة الشراء بأكملها ، من النظرة الأولى إلى أي تفاعلات العلامة التجارية بعد الشراء.

تعريف تجربة العملاء الجيدة

لا توجد طريقة واحدة لتحديد تجربة العملاء الجيدة ، لأن تجربة كل عميل فريدة من نوعها. ومع ذلك ، إليك ما تشترك فيه الشركات المصنفة على أنها تتمتع بتجربة عملاء جيدة: فهي تعطي الأولوية للاستماع إلى ملاحظات العملاء وتتصرف بناءً عليها لإجراء التغييرات اللازمة على خدمتهم.

تبدو بسيطة ، أليس كذلك؟ حسنًا ، هناك الكثير من الأفكار والاستراتيجيات التي يتم تناولها خلف الكواليس ، بدءًا من جمع آراء العملاء . تدرك الشركات ذات التفكير المتقدم قوة التغذية الراجعة ، لذا فهي تلتمسها دائمًا وتتأكد من استخدامها لصالحها.

يمكنك البدء بالاستماع إلى عملائك ونقاط ألمهم. ما الذي يريدون ولكن لا يحصلون عليه؟ من الأمثلة الرائعة على الشركة التي فعلت ذلك في وقت مبكر وحققت نجاحًا كبيرًا في القيام بذلك هي أمازون. لقد لاحظوا أن الناس يريدون شحن المنتجات بسرعة وأن التسليم المبكر كان شيئًا تلقى دائمًا ردود فعل جيدة من العملاء.

لذلك ، قرروا التصرف بناءً على هذه التعليقات والمضي قدمًا إلى أبعد من ذلك من خلال جعل التسليم المبكر حجر الزاوية في عرضهم. قاموا ببناء سلسلة التوريد وتحديث عملياتهم الداخلية لتحديد أولويات عمليات التسليم الأسرع ، مما يزيد من إسعاد عملائهم. وبهذه الطريقة ، تمكنت أمازون من بناء ولاء العملاء الحاليين وكذلك كسب عملاء جدد.

ولاحظ أنهم فعلوا ذلك من خلال تلقي التعليقات حول شيء ما كانوا يقومون به جيدًا بالفعل وفعلوا ذلك الشيء بشكل أفضل. يظهر أن بناء تجربة أفضل للعملاء لا يعني بالضرورة أنك بحاجة للبحث عما تفعله بشكل خاطئ! يمكنك أيضًا البحث عما تقوم به جيدًا بالفعل والقيام به بشكل أفضل من أي شخص آخر في السوق.

تعريف تجربة العملاء السيئة

على الجانب الآخر لتجربة العملاء الجيدة ، هناك للأسف بعض العلامات التجارية التي تفشل في الحصول على تجربة العملاء بشكل صحيح.

بشكل عام ، عندما لا يكون أداء الشركة جيدًا فيما يتعلق بتجربة العملاء ، فذلك لأنهم لا يستمعون إلى عملائهم ولا يأخذون ملاحظاتهم على متن الطائرة لإجراء تحسينات.

تشمل الأمثلة على تجربة العملاء السيئة أوقات انتظار العملاء الطويلة ، وأوقات الاستجابة البطيئة ، والوكلاء المدربين تدريباً سيئاً ، وعدم النشاط على القنوات التي يحتاج عملاؤك للوصول إليك ، والقائمة تطول. كل هذه الإخفاقات تؤدي إلى عدم رضا العملاء.

الشيء المشترك بين هذه الأمثلة على تجربة العملاء السيئة هو أنها نتيجة لعملية شاملة غير دقيقة وتفتقر إلى الإستراتيجية والتماسك. عندما تفشل الشركة في تقديم تجربة جيدة للعملاء ، فهذا يعني أنها لا تولي اهتمامًا لما يحتاجه عملاؤها وتتجاهل تقديمها بشكل استراتيجي مقابل تلك الاحتياجات.

وغني عن القول ، يجد العملاء أن كونهم في الطرف المتلقي لتجربة عميل سيئة أمر محبط. سيعبر الكثيرون عن شكاواهم سواء طلبت الشركة ملاحظات أم لا. سيترك العملاء غير الراضين تقييمات سلبية عبر الإنترنت ، وينشرون تجاربهم السيئة على وسائل التواصل الاجتماعي وسيخبرون الأصدقاء والعائلة عنها.

في الواقع ، من المرجح أن يترك العميل غير السعيد تقييمًا بعد تجربة سلبية بنسبة 21٪ أكثر من كونه إيجابيًا. لا عجب أن الشركات ذات تجربة العملاء السيئة يلتهمها المنافسون حتمًا.

كيفية قياس وتحليل تجربة العملاء

من أجل معرفة ما يشعر به عملاؤك حقًا بشأن تجربتهم مع علامتك التجارية ، فإن أفضل نهج هو من خلال التماس ملاحظاتهم بنشاط.

تستطيع:

• عملاء البريد الإلكتروني بعد اكتمال طلبهم لمعرفة رأيهم في التجربة بأكملها ، من البداية إلى النهاية
• قم بتضمين رابط التعليقات على موقع الويب الخاص بك يطلب من العملاء تقييم تجربتهم
• اطلب ملاحظات العملاء بعد مكالمة خدمة العملاء
• اطلب من العميل تقييم مدى فائدة تجربة الدردشة الخاصة بهم

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أيضًا استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي التي ستجمع ما يقوله الناس عن تجربتهم مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن توفر هذه الأدوات تقارير مفيدة تسحب معلومات مفيدة مثل اللهجة العامة والبيانات المشتركة والآراء الإقليمية ، إلخ.

بمجرد تجميع جميع التعليقات ومعلومات الاستماع الاجتماعي ، سترغب في تحليلها بطريقة يمكن التصرف بناءً عليها. يمكن أن يكون إعداد التقارير التي يمكن أن تعرض الملاحظات بشكل مرئي بالنسب المئوية ، بالإضافة إلى إبراز عروض أسعار محددة من العملاء مفيدًا في اجتماعات حل المشكلات مع الفرق.

في النهاية ، تريد أن تكون ردود الفعل التي تتخذها على متن الطائرة محددة ضدها. على سبيل المثال ، إذا كانت إحدى نقاط الاتصال التي يشكو منها عملاؤك مشكلة متكررة في مركز الاتصال ، فسيتمثل ناتج هذا التحليل في تحديث إجراءات مركز الاتصال وفقًا لذلك.

كما ناقشنا ، تجربة العميل هي نتيجة التجربة الشاملة مع نقاط اتصال متعددة ، لذلك عند تحليل البيانات ، تريد إلقاء نظرة على كل جزء من رحلة العميل لإجراء تحسينات في مجالات متعددة حسب الضرورة.

10 نصائح لإنشاء أفضل إستراتيجية لتجربة العملاء

الآن بعد أن عرفت سبب أهمية تجربة العملاء وما عليك القيام به لتحليلها من أجل التحسين ، إليك 10 نصائح يمكنك استخدامها للبدء في تحسين استراتيجية تجربة العملاء على الفور.

1. افهم عملائك

يبدأ تقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة لعملائك بمعرفة من هم وما هي احتياجاتهم ورغباتهم الخاصة.

طريقة واحدة لتحقيق ذلك من خلال تجزئة العملاء. يمكنك تحديد عملائك من خلال تحديد "أنواع" العملاء الرئيسية وإنشاء شخصيات لكل نوع.

على سبيل المثال ، يمكن أن تكون شخصية أحد العملاء هي "روب" ، وهو ذكر يتراوح عمره بين 18 و 35 عامًا ، يحب الرياضة ويستخدم جهازه المحمول بشكل متكرر. في حين أن شخصية العميل الأخرى قد تكون "روث" ، وهي أنثى تتراوح أعمارها بين 45 و 60 عامًا ، وهي أقل ذكاءً من الناحية التقنية وتعتمد على استخدام الهاتف لدعم العملاء.

يمكن أن يساعد تحديد وإنشاء ملفات تعريف العملاء هذه فرقك على فهم عملائك بشكل أفضل وكيف يمكنهم دعمهم بشكل أفضل. يساعد عملك على أن يصبح أكثر تركيزًا على العملاء.

2. تطوير رؤية تجربة العملاء

لإنشاء استراتيجية تجربة عملاء رائعة وتنفيذها ، يجب أن تكون لديك مهمة ورؤية واضحة. أكثر من مجرد بيع المنتجات ، يجب أن تفكر في علامتك التجارية وما تمثله. سيحدد هذا كيف يشعر العملاء بعلامتك التجارية ويتعلقون بها.

في هذه الخطوة ، يمكنك العثور على صوت علامتك التجارية وشخصيتك وتطويرها عبر جميع نقاط الاتصال. هل علامتك التجارية غير موقرة وغريبة؟ أم أنها تقليدية ومتأصلة في التراث؟ سيوضح هذا كيف تقترب علامتك التجارية من تجربة العميل وتصنع لنفسها اسمًا في الصناعة.

تعتمد تجربة العملاء على العلامة التجارية - فالاثنان متشابكان. بمجرد تحديد شخصية علامتك التجارية ، يمكنك بعد ذلك توصيل رؤية تجربة العملاء الخاصة بك بوضوح إلى جمهورك ، حتى يتمكنوا من معرفة ما يمكن توقعه من علامتك التجارية.

3. تواصل مع عملائك وكافئ الولاء

الكل يريد أن يشعر بأهميته ، ولا يختلف عملاؤك! لقد اختاروا إنفاق الأموال على علامتك التجارية ، لذلك من المهم طرح السجادة الحمراء لخلق تجربة إيجابية للعملاء. تريد أن يعرف عميلك أنك تهتم بهم.

إحدى أفضل الطرق للقيام بذلك هي مكافأة العملاء المخلصين. يمكنك القيام بذلك من خلال تقديم خصومات أو مكافآت أو عروض خاصة للعملاء الحاليين ، مما يجعلهم يشعرون بالتقدير ويحثهم على العودة إليك مرارًا وتكرارًا.

4. استمر في التماس آراء العملاء والتصرف بناءً على ذلك!

كما ذكر أعلاه ، فإن العلامات التجارية التي تقدم تجربة عملاء فائقة هي أولئك الذين يستمعون إلى عملائهم ويتصرفون بناءً على المعلومات التي يتلقونها.

لذلك ، لا يمكننا حقًا التقليل من أهمية ملاحظات العملاء. لدرجة أننا ندرجها هنا مرة أخرى للإشارة إلى أن ملاحظات العملاء يجب ألا تكون محدودة أبدًا.

لا تسأل فقط عن ردود الفعل عندما تسوء الأمور ؛ يجب أن يكون طلب التعليقات ممارسة مستمرة. هناك دائمًا مجال للتحسين والتحسين المستمر والابتكار هو كيفية بقاء العلامات التجارية في المقدمة.

5. اتبع ما يقولونه عن علامتك التجارية عبر الإنترنت

سواء أعجبك ذلك أم لا ، يتحدث العملاء دائمًا عن علامتك التجارية عبر الإنترنت. يمكن أن يكون هذا مفيدًا في تحديد المشكلات والمشكلات ، ولكن أيضًا لمعرفة ما يجري بشكل جيد وما يحبه الناس في علامتك التجارية ، بحيث يمكنك فعل المزيد منها.

من خلال تطبيق أدوات الاستماع الاجتماعي واستغراق الوقت لتحليل التقارير التي تخرج منها ، يمكن لفرقك أن تصبح على دراية أفضل بمشاعر العملاء حتى يتمكنوا من التصرف وفقًا لذلك لتعديل الخدمة والتجارب المقدمة.

6. بناء ثقة العملاء

الثقة هي واحدة من أهم الروابط التي يمكنك الحصول عليها مع قاعدة عملائك. من أجل بناء علاقات دائمة مع عملائك ، يجب أن يعرفوا أنه يمكنهم الاعتماد على علامتك التجارية.

يتخذ هذا أشكالًا عديدة ولا يوجد "حل سريع" واحد لبناء الثقة ، إنها مجموع العديد من الإجراءات التي تتخذها كشركة. تبدأ الثقة بتقديم منتج أو خدمة متطورة وآمنة. لكنها لا تنتهي عند هذا الحد. الثقة تعني أن تكون صادقًا مع عملائك ، حتى عندما تسوء الأمور.

على سبيل المثال ، بدلاً من محاولة إخفاء المشاكل ، فإن الشركات التي تواجهها وتعمل على تصحيحها وتصحيح الأمور هي التي من المرجح أن تكسب ثقة عملائها في المضي قدمًا.

7. تبسيط العمليات الخاصة بك

يمكن للعمليات أن تجعل عملك أو يفسد. على سبيل المثال ، إذا كانت عملية الدفع بطيئة وعرقلة ، فقد تفقد العملاء. لكن العمليات عديدة - فهي تتراوح من التسجيل إلى قائمة بريدية ، إلى تلقي خدمة العملاء ، إلى طلب المنتجات. هذه كلها عمليات تجربة العملاء التي يجب إدارتها لضمان أنها سلسة وسهلة الاستخدام قدر الإمكان.

من خلال تبسيط العمليات مثل نظام الخروج الخاص بك ، ووظيفة البحث ؛ ورسائل البريد الإلكتروني الآلية طوال عملية الطلب ، فإنك تنشئ تجربة شاملة سهلة وممتعة لكل عميل.

ستساعد الأنظمة المبسطة تمامًا في منع عربات التسوق المهجورة والعملاء المنفردين.

8. طور فريقك

بمجرد تعيين فريق عمل يتماشى مع أهداف شركتك ورؤيتها ، من المهم أن تستثمر باستمرار في فريقك لتطوير مهاراتهم وإبقائهم متحفزين.

قد تتغير عملياتك ، وعندما يحدث ذلك ، يجب عليك التأكد من أن فريقك يتكيف ويفهم النظام الجديد بالإضافة إلى استراتيجيات تجربة العملاء المحدثة.

لا يجب أن يمتلكوا فقط المهارات التقنية اليومية المطلوبة للقيام بهذه المهمة ، ولكن يجب عليهم أيضًا فهم الرؤية الإستراتيجية الأوسع ، وكيف يتناسب دورهم معها.

9. دراسة المسابقة

على الرغم من أنك لا ترغب أبدًا في نسخ العلامات التجارية الأخرى ، فمن المهم أن تعرف ما الذي تريده المنافسة ، للتأكد من أنك لا تفوت أي خدعة. هناك أيضًا الكثير الذي يمكن اكتسابه من التعلم من كيفية تعامل العلامات التجارية الناجحة ، مثل Apple ، مع تجربة العملاء في الماضي.

من خلال أداء واجبك والبقاء في صدارة مجال عملك وتصرفات المنافسين ، فإنك تتأكد من أن علامتك التجارية تلبي دائمًا معايير الصناعة لتجربة العملاء وتتجاوزها.

10. القياس والقياس والقياس

بمجرد قيامك بتنفيذ عمليات وإجراءات جديدة لتحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى الاستمرار في تتبع تقدمك لضمان نجاح تغييراتك.

يمكنك استخدام أشكال مختلفة من القياس للقيام بذلك ، بما في ذلك التحليلات وتعليقات العملاء والاستماع الاجتماعي. يجب أن يمنحك هذا فكرة عما إذا كانت التحسينات الخاصة بك تعمل ، وما إذا كانت هناك مناطق لا تزال بحاجة إلى مزيد من التغيير والتبديل.

افكار اخيرة

عملاء اليوم متصلون رقميًا ولديهم توقعات عالية من العلامات التجارية. لا يكفي أن تظل راضيًا - يجب أن تبتكر العلامات التجارية باستمرار من أجل جذب العملاء الراضين والمحافظة عليهم. إن تقديم تجربة ممتازة للعملاء هو طريقة أساسية لتحقيق ذلك.

عندما تركز على استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك ، فإنك تقوم باستثمار في علامتك التجارية. تحسين تجربة العملاء سيؤتي ثماره في شكل ولاء العملاء وردود الفعل الإيجابية وزيادة الإيرادات.

يمكن أن يساعد برنامج مكتب المساعدة في التجارة الإلكترونية الخاص بـ eDesk عملك على الإنترنت في تقديم تجربة عملاء رائعة من خلال حل المشكلات بشكل أسرع. احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد أو ابدأ إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 14 يومًا اليوم (لا حاجة لبطاقة ائتمان).