11 مقياسًا لتجربة العملاء يجب أن تتبعها في عام 2021

إذا كنت محترفًا في دعم العملاء ، فإن أولويتك الأولى هي توفير تجربة عملاء ممتازة. ولكن حتى إذا كنت تعتقد أنك تربح في تجربة العملاء ، فمن الضروري وضع بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الرسمية (KPIs) بحيث لا يكون دليلك مجرد قصص.

سيوفر استخدام مقاييس تجربة العملاء الصحيحة البصيرة التي تحتاجها للتأكد من أنك وفريقك يقدمون أفضل تجربة ممكنة للعملاء ، ربعًا تلو الآخر. بعد كل شيء ، من المفترض أن تقاس الأهداف…. وتجاوزها.

فيما يلي 11 مقياسًا رئيسيًا لتجربة عملاء التجارة الإلكترونية يجب عليك تتبعها. لكن اولا:

ما هي مقاييس تجربة العملاء؟

مقاييس تجربة العملاء هي الإحصاءات والبيانات والمقاييس التي تمنحك نظرة كمية حول كيفية أداء عملك من حيث تجربة العملاء.

إنه لأمر رائع أن يكون لديك عملاء يتركون عملك مراجعات متوهجة ، لكن البيانات والأرقام الثابتة هي التي تحكي القصة الكاملة عما إذا كانت إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك تعمل أم لا.

كيف تقيس تجربة العملاء؟

تقدم معظم منصات تجربة العملاء مقاييس هذه الأيام ، وهو أمر مفيد للغاية ، لكنك لا تزال بحاجة إلى معرفة كيفية قراءة المقاييس. يجب أن تفهم أيضًا المقاييس المهمة لعملك.

لتحديد مقاييس تجربة العملاء الأكثر أهمية لعملك ، ستحتاج إلى الرجوع إلى USP الخاص بشركتك (عرض البيع الفريد). ما هو الشيء الذي يشتهر عملك به على أفضل وجه؟ وهل تعكس تجربة العميل ذلك؟

عند قياس مدى جودة أداء شركتك من حيث تجربة العملاء ، ستحتاج إلى وضع بعض المعايير السامية (المعروفة أحيانًا باسم "الأهداف الممتدة") لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك ، ثم قياس أدائك مقابل المعايير المحددة.

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء؟

أول شيء يجب فهمه حول مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء (مؤشرات الأداء الرئيسية) هو أنه لا توجد مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الحجم الواحد الذي يناسب الجميع لأنها ستختلف اعتمادًا على نوع عملك وما يتطلع عملك إلى تحقيقه.

تشمل مقاييس تجربة العملاء التي تكاد تكون عالمية ما يلي:

• وقت الاستجابة الأول
• متوسط ​​الوقت اللازم لحل
• رضا العملاء

هذه كلها مهمة جدًا لجميع الأعمال التجارية وجميع الصناعات. ومع ذلك ، للتعمق أكثر من ذلك ، ستحتاج إلى إلقاء نظرة أوسع على الأهداف التي يحاول عملك تحقيقها وما إذا كانت مقاييس تجربة العملاء لديك تدعم هذا الهدف.

يمكن أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر تعمقًا التي قد تقيسها الشركة ، اعتمادًا على هدفها الأوسع ، هي:

• حجم طلب العميل
• متوسط ​​عدد الردود لكل طلب
• معدل القرار
• متوسط ​​وقت الاستجابة الأولى
• متوسط ​​وقت حل التذكرة
• متوسط ​​وقت التعامل

كل هذه الأمور ستكون خاصة بالشركة ، ولكن الخيط الذي يربطهم جميعًا معًا هو قياس رضا العملاء. هذا هو مؤشر الأداء الرئيسي الذي يعد نوعًا من الأساس ، وبالتالي فهو مهم لأي شركة ، بغض النظر عن أي عوامل أخرى.

ما هي مقاييس تجربة العملاء المهمة؟

لنلقِ نظرة على أكثر مقاييس تجربة العملاء أهمية والتي تقاسها الشركات بشكل شائع. هناك العديد من الأشياء المهمة بالطبع ، لكننا هنا قمنا بتفصيل أهم 11 مقياسًا تضعها الشركات في معظم الوقت والجهد في قياسها.

1. نقاط رضا العملاء (CSAT)

ربما تكون درجة رضا العملاء ، والمعروفة أيضًا في الصناعة باسم درجة "CSAT" ، واحدة من أكثر المقاييس المركزية المتعلقة بتجربة العميل. يتم تحديد درجات CSAT بعد حل التذكرة عبر استبيان يطلب من العميل تقييم تجربة الدعم الخاصة به. تعتبر درجة CSAT الإجمالية البالغة 80٪ جيدة وفقًا لمعايير الصناعة.

ومع ذلك ، كما هو الحال مع أي استطلاع ، سترغب في التأكد من أنك تبني درجاتك على حجم عينة صحي. بمعنى آخر ، تريد التأكد من أن أكبر عدد ممكن من العملاء يملأون الاستبيان!

إنها حقيقة أن العملاء غير الراضين يميلون إلى ترك تعليقات أكثر من العملاء السعداء. لذلك ، من الضروري أن تطلب من أصحاب الخبرة الجيدة المشاركة في استبيانات تجربة العملاء للتأكد من أن درجاتك تمثل تجربة العملاء الإجمالية.

هناك عامل مهم آخر هنا وهو مقارنة درجة CSAT الخاصة بك من شهر لآخر لترى كيف يتم تتبعها على مدار العام. من الناحية المثالية ، سترغب في رؤية درجة شهرية ثابتة أو متزايدة. إذا كانت النتيجة تتجه نحو الأسفل في أي وقت ، فيجب عليك فحص السبب ، وما إذا كان الوقت قد حان للاستثمار في تدريب إضافي للفريق.

2. حجم التذكرة

يقيس حجم التذاكر العدد الإجمالي للمحادثات في صندوق الوارد الخاص بالدعم حتى تتمكن من معرفة عدد العملاء الذين ساعدتهم في فترة معينة. يمكنك التعمق أكثر لمعرفة أوقات الحل لهذه المحادثات ، على الرغم من أن الدقة مقياس منفصل ، ولكن بشكل عام ، سوف يمنحك مؤشر الأداء الرئيسي هذا نظرة عامة على مقدار الدعم الذي يحتاجه عملاؤك في فترة معينة.

يسمح لك حجم التذاكر أيضًا بمشاهدة أي طفرات في نشاط الحجم. على سبيل المثال ، في فترات التسوق المزدحمة بالعطلات ، قد ترى حجم تذاكر أعلى. سيساعدك الحصول على هذه المعلومات في التخطيط لارتفاع التسوق في المستقبل ، وربما الاستعانة بمساعدة موسمية إضافية لإدارة فترات الانشغال.

أخيرًا ، يمكن أن تكون النظرة الثاقبة على حجم التذاكر أيضًا علامة على أن الوقت قد حان للاستثمار في قاعدة معرفية للخدمة الذاتية يمكن لعملائك استخدامها للمساعدة في حل مشكلاتهم الخاصة بشكل مستقل ، خاصةً إذا رأيت نفس الاستفسارات المتعلقة بالتذاكر تظهر مرارًا وتكرارًا.

3. تراكم التذاكر

تراكم التذاكر هو مقدار طلبات دعم العملاء التي تُركت دون حل خلال فترة معينة. تظل التذاكر التي لم يتم حلها على هذا النحو لأسباب مختلفة:

• أداء الفريق الضعيف
• حجم كبير يكافح فريقك من أجل إدارته
• عدد كبير من المشكلات المعقدة التي تستغرق وقتًا أطول لحلها

تجدر الإشارة إلى أن الرد على العميل يختلف عن حل مشكلته. تريد التأكد من أن عدد الحلول يساوي أو يزيد عن عدد المحادثات التي أجراها الوكيل مع العميل.

يمكنك البقاء على اطلاع على المشكلات التي لم يتم حلها عن طريق إعداد تذكيرات لمتابعة الاستفسارات ووضع السياسات التي يجب التحقق من كل استفسار مفتوح خلال أطر زمنية معينة. يمكن أن تساعد مثل هذه الإجراءات في تبسيط العملية وتؤدي إلى تقليل تراكم التذاكر ، وهو الهدف دائمًا.

4. متوسط ​​وقت الحل

متوسط ​​وقت الحل هو ذلك فقط - مقدار الوقت المستغرق لحل مشكلة العميل تمامًا. مرة أخرى ، الرد ليس هو نفسه الحل ، لذا لا يعني مجرد اتصال فريقك بالعميل أنه يحل المشكلة.

سيعكس متوسط ​​وقت الحل ما إذا كان فريقك يقوم برد أكثر من حل المشكلة! يعني وقت الحل الأقصر أن وكلاء خدمة العملاء يقدمون استجابات أكثر كفاءة. إذا كان وقت الحل أطول من المتوسط ​​(أو أطول مما تريده) ، فقد تدرك أنك بحاجة إلى تدريب فرقك على الاستجابة بشكل أفضل للمشكلات بطريقة تؤدي إلى حل أكبر.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تكون فيه قاعدة المعرفة مفيدة مرة أخرى. بالإضافة إلى حل مشكلة العميل ، فإن إحالتهم إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك يمكن أن يمكّنهم من الإجابة على أسئلة إضافية لأنفسهم ، وبالتالي تقليل الاستفسارات والمساعدة في تقليل متوسط ​​وقت الحل.

5. متوسط ​​وقت الرد

تمامًا كما هو مذكور في العلبة ، فإن متوسط ​​وقت الرد هو مقدار الوقت الذي يستغرقه ممثل خدمة العملاء للرد على استفسار العميل. وقت الاستجابة هو عامل رئيسي للعملاء الذين يتوقعون ردودًا سريعة على مشكلاتهم.

يمكن أن يساعد تنفيذ الدردشة المباشرة والردود التلقائية الفورية بلا شك في وقت الاستجابة ، ولكن من المهم أيضًا ، بالإضافة إلى ذلك ، أن يتلقى العميل ردًا فوريًا من الوكيل بمجرد استلام التذكرة.

إذا أظهرت لك المقاييس أن متوسط ​​وقت الرد مرتفع بشكل غير عادي ، فقد ترغب في مقارنة ذلك بحجم التذاكر وتحديد أنماط الأوقات المزدحمة ، والتي يمكنك بعد ذلك تعيين موظفين إضافيين لتغطيتها. إن إضافة المزيد من الدعم لتلك الأوقات التي تعرف أنها ستكون أكثر انشغالًا يعني انخفاض متوسط ​​أوقات الرد ، وسيكون عملاؤك أكثر سعادة إذا حصلوا على استجابة أسرع!

ذات صلة: 5 طرق لتقليل أوقات استجابة العملاء

6. معدل قرار الاتصال الأول

معدل حل الاتصال الأول هو النسبة المئوية لإجمالي التذاكر حيث تقوم بحل استفسار بشكل كامل في رد واحد. من الواضح أنك تريد أن يكون هذا الرقم مرتفعًا قدر الإمكان لأنه يعني أن فريقك مدرب جيدًا وأن عملياتك تعمل بسلاسة.

ومع ذلك ، من الناحية النظرية ، قد يكون الحفاظ على معدل دقة اتصال أول مرتفع أمرًا صعبًا بعض الشيء. قد تكون المعلومات الإضافية مطلوبة أو أن العملاء لديهم أسئلة متابعة. كل هذا يؤدي إلى رسائل إضافية ذهابًا وإيابًا ، والتي تنقل التفاعل بعيدًا عن الحل الذي يتم تحقيقه عند الاتصال الأول.

ومع ذلك ، يمكنك العمل مع فرقك لتحسين معدل دقة الاتصال الأول. يمكن أن تكون قاعدة بيانات الردود المؤكدة مفيدة لفريقك لاستخدامها ، حيث تم اختبارها لتكون فعالة في حل مشكلات العملاء بسرعة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تكون قاعدة المعرفة مفيدة للعملاء في منع الرسائل الطويلة والخلفية التي تحتوي على استعلامات صغيرة متعددة.

7. الردود لكل قرار

توضح لك الردود لكل قرار عدد المرات التي يتنقل فيها الوكيل والعميل ذهابًا وإيابًا قبل التوصل إلى حل. مرة أخرى ، تريد تمكين فرقك لضمان بقاء هذا الرقم منخفضًا. كلما انخفض ، زادت كفاءة فريقك في حل مشكلات العملاء.

يمكن أن يكون هذا المقياس مفيدًا أيضًا في الإبلاغ عن المشكلات المتعلقة بالمنتجات الجديدة أو تغييرات الشركة. قد يكون هناك سبب لارتفاع الردود لكل قرار فجأة لفرقك. سيساعدك فهم هذا في التخطيط لعمليات طرح المنتج في المستقبل أو تحديد مشكلات المنتج التي يمكن أن تكون مفيدة أيضًا للفرق الأخرى داخل المؤسسة.

8. صافي نقاط الترويج (NPS)

تعتبر توصيات العملاء من أهم الطرق لزيادة أعمالك. يقيس صافي نقاط الترويج (NPS) مدى احتمالية أن يوصي عملاؤك بمنتجك أو خدمتك. يمكنك تحديد درجة NPS الخاصة بك عن طريق إرسال استبيان قصير لكل عميل يطلب من كل عميل الترتيب من صفر إلى 10 مدى رضاهم عن شركتك وما إذا كانوا يوصون بممارسة الأعمال التجارية مع شركتك إلى صديق أو زميل.

قد تختلف NPS الخاصة بك ، لذلك من الجيد تعيين خط أساس للقياس من خلاله. بعد ذلك ، يمكنك ربط كل ما يفعله فريق خدمة العملاء لديك بـ NPS. ستكون النتيجة قادرة على إخبارك ، على نطاق واسع ، ما إذا كان برنامج تجربة العملاء الذي طورته ، وكيف قمت بتنفيذه ، يعمل للوصول إلى هدف تحقيق رضا العملاء وولائهم.

9. تقييم تجربة العملاء

يمكن أن يمنحك تقييم تجربة العملاء نظرة ثاقبة حول كيفية عثور العميل على تجربته الشاملة مع شركتك - من الشراء ، إلى المساعدة ، إلى المتابعة. يمكن أن تتعمق هذه التعليقات أحيانًا بشكل أعمق قليلاً ، حيث يقدم العملاء تعليقًا على نبرة الوكيل وطريقته واستعداده للمساعدة. على الرغم من أن هذه العوامل ذاتية ، فإن استخلاص هذه التعليقات من عملائك يمكن أن يخبرك كيف يشعر العملاء عمومًا بتفاعلاتهم وتجربتهم الشاملة مع شركتك.

هذا المقياس مفيد لأنه يمكن أن يساعدك في تحديد ما إذا كنت قد تحتاج إلى زيادة جهود خدمة العملاء ، أو إجراء تعديلات لتحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء أو حتى معرفة ما إذا كانت هناك فرصة لزيادة البيع أو البيع التكميلي لعملائك.

لذلك ، حتى لو كانت تجربة العميل تبدو ذاتية للغاية ، فهي مقياس مهم ولا ينبغي استبعادها على الإطلاق.

10. معدل الخضخضة

معدل التموج - أوه ، إنه لأمر مؤلم حتى كتابة هذه الكلمات! من الواضح ، لا أحد يريد أن يرى مخاضة. ومع ذلك ، مهما كان الأمر مؤلمًا ، إلا أنه مقياس مهم يجب الانتباه إليه لأنه يمكن أن يمنحك بعض التوجيه الواضح حول كيفية ومكان رفع مستوى تجربة العملاء الخاصة بك.

ببساطة ، يوضح لك معدل التغيير نسبة العملاء الذين يغادرون شركتك أو علامتك التجارية بعد بعض التفاعلات الناجحة. من المؤلم أن تفقد العملاء ، ولكن من المهم معرفة السبب.

يُتوقع دائمًا وجود مستوى معين من الاضطراب ، ولكن إذا بدا أن معدل الخفض لديك مرتفعًا أو يرتفع خلال أوقات معينة من العام ، فمن المحتمل أنه يمكن إجراء تحسينات لتجنب وتقليل معدل التغيير.

11. معدل الاحتفاظ بالعملاء

تظهر الأبحاث أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين هو أكثر فعالية من حيث التكلفة بخمس مرات من العثور على عملاء جدد . هذا هو السبب الرئيسي وراء أهمية مراقبة المعلومات المتعلقة بمعدلات الاحتفاظ بالعملاء عن كثب لصحة عملك بشكل عام.

فيما يتعلق بتجربة العملاء ، يعني ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء أن فرقك تعمل بشكل جيد ، حيث أدت جهودهم إلى زيادة رضا العملاء الراغبين في الشراء من شركتك مرة أخرى. هذا يعني أيضًا أنك على المسار الصحيح مع تدريب فريق خدمة العملاء وتنفيذ البرنامج. يجب أن تهدف جميع الشركات إلى تحقيق معدل استبقاء مرتفع ، وتجربة العملاء هي طريقة أساسية للوصول إلى هناك.

افكار اخيرة

في حين أن مقاييس تجربة العملاء في حد ذاتها لن تعمل على تحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، فإن الرؤى التي توفرها تسمح لك باتخاذ قرارات أفضل نحو تحسين برنامج تجربة العملاء الخاص بك.

من خلال البقاء على اطلاع بمؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء والعمل على أساس ما يقدمونه من معلومات ، ستجد قريبًا أنك تحطم الأهداف التي حددتها لعملك. يوفر تحسين تجربة العملاء فائدة تجارية ملموسة لكل جزء من عملك بالكامل.

يمكن أن يساعد برنامج مكتب المساعدة في التجارة الإلكترونية من eDesk عملك على الإنترنت في تحسين مقاييس تجربة العملاء من خلال حل مشكلات العملاء بشكل أسرع. احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد أو ابدأ إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 14 يومًا اليوم (لا حاجة لبطاقة ائتمان).