ما هي إدارة تجربة العملاء ولماذا هي مهمة

إن جودة تجربة العملاء الخاصة بك يمكن أن تؤدي إلى نجاح عملك أو فشله. يطلب عملاء اليوم التميز من كل علامة تجارية. يمكنك متابعة؟

مع اشتداد المنافسة، يجب عليك اتباع نهج استباقي لتحديد قواعد اللعب لفريقك لتعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

وهنا يأتي دور إدارة تجربة العملاء الناجحة (CXM). إنها بمثابة خريطة ترشد أصحاب الأعمال خلال كل تفاصيل رحلات عملائهم.

يجب أن تتمتع تفاعلات العملاء - سواء كانت على وسائل التواصل الاجتماعي، أو في المتاجر الفعلية، أو عبر مكالمة مركز الدعم - بمشاعر إيجابية لدى العملاء، لتكون بمثابة لبنة أساسية لعلاقة دائمة بين العلامة التجارية والعملاء.

في هذا الدليل، سنستكشف فوائد CXM، ونكتشف استراتيجيات لتحسين دورة حياة العميل لديك ونتعرف على برنامج CXM الذي يمكن أن يساعدك في رسم مسار نحو خدمة استثنائية.

ما هي إدارة تجربة العملاء؟

إدارة تجربة العملاء (CXM) هي مجموعة من الاستراتيجيات والعمليات التي تستخدمها الشركات لتتبع كل تفاعل مع العملاء وتنظيمه وتحسينه.

بدءًا من زيارتهم الأولى لموقع الويب الخاص بك وحتى استطلاع ما بعد الشراء، تعد إدارة تجربة العملاء بمثابة خريطة كاملة لرحلتهم معك. فهو يوفر فرصة للتعرف على عملائك من الداخل والخارج، والتنبؤ باحتياجاتهم، وتصميم تجاربهم لتلبية توقعاتهم أو تجاوزها.

فكر في إدارة تجربة العملاء كأوركسترا، وأنت، صاحب العمل، أنت القائد. يمثل كل جزء من الأوركسترا قسمًا مختلفًا: التسويق، أو المبيعات، أو تطوير المنتجات، أو دعم العملاء. مهمتك هي جعل هذه العناصر تعمل بانسجام لتقديم تجربة رائعة.

مع كل تفاعل، ستلاحظ رؤية ما، أو تلاحظ نمطًا، أو تتلقى تعليقات صوت العميل (VoC). استخدم هذه المعلومات لإجراء تغييرات، مثل تعديل التسويق الخاص بك أو تعزيز دعم العملاء، لتحسين تجربة العميل بشكل مستمر.

سيكون من دواعي سرور أصحاب الأعمال أن يسمعوا أن 70٪ من المستهلكين ينفقون أكثر مع الشركات التي تقدم تجارب رائعة للعملاء ، وفقًا لتقرير عام 2023 الصادر عن Zendesk.

ويؤكد هذا التقرير نجاح شركة ماكينزي الاستشارية. لقد قادتهم استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم إلى تحقيق نتائج مبهرة على مدار العقد الماضي، بما في ذلك زيادة المبيعات بنسبة تصل إلى 20%، وانخفاض في تكاليف الخدمة بنسبة تصل إلى 50%، وزيادة في رضا العملاء بنسبة تصل إلى 20% لأكثر من 900 من عملاءهم. عملاء.

إن استراتيجية إدارة تجربة العملاء ليست مبادرة مدتها شهر واحد. ستساعد التكتيكات المستمرة والمتكاملة عملك على الاستفادة من أعظم فوائد CXM. تابع القراءة لمعرفة المزيد.

فوائد إدارة تجربة العملاء

1. تحقيق توافق أقوى بين المنتج والسوق

إن الإستراتيجية الفعالة لإدارة تجربة العملاء تشبه البوصلة التي ترشدك عبر احتياجات عملائك الحاليين والجدد. ومن خلال البقاء على اتصال دائم معهم، يمكنك الحصول على المزيد من الفرص لتعزيز المزيد من الدعم للعملاء.

يساعدك هذا على توقع التوقعات وتجاوزها، وصياغة العروض المناسبة تمامًا لملف تعريف كل عميل.

2. تحسين تجربة الموظف الخاص بك

العملاء ليسوا الوحيدين الذين يستفيدون من إدارة تجربة العملاء الفعالة - فالموظفون يستفيدون أيضًا. إن الحصول على تجارب عملاء أكثر إيجابية يعني التعامل مع عدد أقل من العملاء الغاضبين، مما يؤدي إلى تفاعلات أكثر متعة للموظفين.

تؤدي القوى العاملة الأكثر سعادة إلى مزيد من الثقة والمشاركة والإنتاجية في العمل.

3. تقليل الزبد

ومن خلال تنمية روابط أعمق وإطلاق العنان لولاء العملاء، فإن الإدارة الفعالة لتجربة العملاء تقلل من تراجع العملاء.

إن الشركة التي تفتخر بتلبية توقعات العملاء أو تجاوزها باستمرار تعرف كيفية تعزيز الثقة مع العملاء وتحقيق الرضا، مما يقلل كثيرًا من احتمال لجوء العملاء إلى منافسيك.

في هذه الأيام، المخاطر كبيرة.

يمكن أن يكون لتجربة عميل سلبية واحدة عواقب وخيمة على الولاء للعلامة التجارية: 32% من العملاء قد يفكرون في تغيير الشركات بعد تجربة سيئة واحدة فقط، وفقًا لتقرير برايس ووترهاوس كوبرز و16% سيدفعون أكثر مقابل خدمة ذات جودة أعلى.

في قلب الحد من الزبد يكمن التعاطف.

تعمل أفضل ممارسات تجربة العملاء، مثل التجارب الشخصية والإعداد البسيط والحل الاستباقي للمشكلات، على إنشاء اتصالات رعاية مع عملائك الحاليين والمساعدة في تخفيف نقاط الضعف لديهم.

تضيف الإدارة الجيدة لتجربة العملاء الاستقرار إلى قاعدة عملائك وتضمن الربحية على المدى الطويل.

إستراتيجيات فعالة للحد من تراجع العملاء (عبر Gartner)

4. إنشاء شرائح عملاء أكثر ربحية

يمكن أن يساعدك التركيز على مبادرات CXM أيضًا في تحديد شرائح العملاء الأكثر ربحية وزراعتها.

ومن خلال دراسة هذه القطاعات، وتحديد الأنماط، ومراجعة تفاعلات العملاء، وتحليل ردود الفعل، يمكن للشركات تحديد القطاعات الأكثر تفاعلاً وتخصيص قيمة أعلى لها على مدى الحياة.

ومن خلال منصة إدارة تجربة العملاء المناسبة، يمكن للشركات الآن تصميم عروضها بناءً على بيانات العملاء النوعية، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز أرباحها النهائية.

من خلال معرفة ما يحتاجه عملاؤك وتزويدهم به بالضبط، سيصبحون مناصرين للعلامة التجارية، ويشاركون المراجعات الشفهية ويدفعون المزيد من نمو الأعمال نيابة عنك.

5. زيادة الكفاءة التشغيلية

غالبًا ما يتم التغاضي عن تأثير CXM على العمليات.

يمكن لرؤى العملاء الأساسية تحديد العمليات المتكررة ومساعدتك في تشكيل عمليات أكثر كفاءة للعملاء. يدور هذا الإجراء حول خفض التكاليف وإنشاء شركة سريعة الاستجابة لاحتياجات العملاء.

قبل كل شيء، تساعد إدارة تجربة العملاء فريقك بأكمله على زيادة ولاء العملاء بشكل هادف كوظيفة عمل روتينية - وليس مجرد جهد لمرة واحدة لتنمية استجابات استطلاع NPS.

استراتيجيات مفيدة لتجربة عملاء موحدة

تحسين تجارب القنوات المتعددة

الهدف: تقديم تجربة متسقة عبر جميع القنوات

غالبًا ما يتنقل العملاء المعاصرون بين الأجهزة والأنظمة الأساسية والقنوات والمتاجر الفعلية، مما يجعل من المهم تقديم خدمة متسقة. وهذا يضمن حصول العملاء على نفس المستوى من الاهتمام بغض النظر عن الطريقة التي يختارونها للتعامل مع عملك. كما أنه يخلق جوًا نادرًا من الدعم المستمر للعملاء.

ولسوء الحظ، فإن ضمان هذا الاتساق غالبًا ما يكون القول أسهل من الفعل.

من خلال دمج قنوات الاتصال الخاصة بك وبيانات عملائك في نظام مركزي، ستتمكن من تقديم وإدارة خدمة سلسة عبر جميع نقاط الاتصال.

التعامل بشكل استباقي مع العملاء المعرضين للخطر

الهدف: تحديد المؤشرات المبكرة للاضطراب

يؤكد جارتنر أن المثل المألوف يظل قائمًا: إن الاحتفاظ بالعميل الحالي وبيعه إلى عميل حالي أكثر فعالية من حيث التكلفة ومربحًا من الحصول على عميل جديد.

ولهذا السبب يعد تحديد العملاء المعرضين للخطر والتعامل معهم بشكل استباقي بمثابة استراتيجية قوية لتقليل الاضطراب. لتقليل الاضطراب، تحتاج إلى مراقبة سلوك العملاء وملاحظاتهم لتحديد العلامات المبكرة لعدم الرضا.

بعد ذلك، يمكنك اتخاذ إجراء وقائي من خلال التواصل مع التجارب أو الحلول الرقمية المخصصة، أو أتمتة نشر العروض الخاصة، أو ببساطة تذكيرهم بأنك تقدر أعمالهم.

تبسيط خطوات الإعداد

الهدف: توفير العديد من عمليات تسجيل الوصول وفرص تقديم الملاحظات

يقدر العملاء العمليات البسيطة، وإذا كان إعدادك يتطلب الكثير منها، فستكون بداية سيئة. يعد تبسيط عملية الإعداد أمرًا أساسيًا للحفاظ على اهتمام العملاء ويضع أساسًا قويًا لعلاقة طويلة الأمد.

قد يبدو هذا كالتالي:

• تقديم معلومات وتعليمات بسيطة
• إرشاد العملاء خلال الخطوات الأولى
• تحديد توقعات واضحة والشفافية

ومن أفضل الممارسات أيضًا التحقق بشكل متكرر أثناء هذه العملية، مما يسمح للعملاء بتقديم الملاحظات. نادراً ما يكون من السابق لأوانه أن نسألهم عن رأيهم.

لا تضع المعرفة في صندوق

الهدف: مشاركة الأفكار بشكل مفتوح مع أعضاء الفريق

شجّع على مشاركة الرؤى داخل الفرق وعبرها للحصول على تجربة تتمحور حول العملاء الأكثر تماسكًا. يمكن لبرنامج CXM القائم على السحابة والخدمة الذاتية أن يساعد الشركات على تجنب صوامع البيانات الضارة.

أنت لا تعرف أبدًا كيف يمكن للزملاء أو الفرق الأخرى الاستفادة من بيانات العملاء، كما أن التعاون يعزز تجربة العميل.

وفقًا لـ Treasure Data، يظل الوصول إلى بيانات تجربة العملاء عاملاً صعبًا بالنسبة لـ 54% من المؤسسات.

تبدأ خدمة العملاء عالية الجودة بفرق موحدة ومطلعة جيدًا تتبادل الأفكار بشكل متكرر.

قم بتعزيز ثقافة مشاركة المعرفة من خلال جلسات التدريب المنتظمة على البيانات واجتماعات الفريق، واجعل من السهل على جميع أعضاء الفريق الوصول إلى مجموعات مركزية من تعليقات العملاء والرؤى، وليس فقط أفراد عمليات البيانات.

أهم الميزات في برامج إدارة تجربة العملاء

1) تكامل إدارة علاقات العملاء

تقوم منصة إدارة علاقات العملاء (CRM) بتخزين معلومات العملاء وتتبع التفاعلات ومساعدة الشركات على إنشاء اتصالات أقوى.

إنه يلعب دورًا كبيرًا في CXM، كما أن وجود CRM متكامل مع أنظمتك يجعل من السهل على فرقك العمل معًا وتقديم تجارب دعم ممتازة ووضع العميل في المقام الأول.

الفوائد الرئيسية لتكامل CRM:

• مزامنة جميع بيانات العملاء في نظام واحد موحد
• الوصول إلى عرض شامل لتفاعلات العملاء والتاريخ
• تعزيز الخدمة الشخصية واتخاذ القرارات المستنيرة
• توفير إمكانات أتمتة سير العمل والتسويق

على سبيل المثال، يعمل تكامل Salesforce من Nextiva على سد فجوة المعلومات بين نظام إدارة علاقات العملاء ونظام الهاتف. يساعد هذا التكامل المفيد فريقك في الوصول إلى ميزات إضافية، مثل تسجيل المكالمات في الوقت الفعلي داخل Salesforce لتخزين الملاحظات على مكالمة وتسجيل النشاط تلقائيًا في Salesforce.

تعمل ميزة مثل هذه على إثراء بيانات عملائك ورؤى CXM المحتملة التي يتم استخلاصها أثناء التحليل.

2) رسم خرائط رحلة العميل

يمر العملاء بمراحل متعددة أثناء تفاعلهم مع علامتك التجارية. تصور خريطة رحلة العميل هذا المسار من البداية إلى النهاية.

تتكون كل خريطة من نقاط اتصال تتضمن تفاعلات مثل اكتشاف منتجك على Instagram أو التواصل مع الدعم الفني. يعد كل تفاعل بمثابة فرصة لك لإسعاد العملاء أثناء جمع البيانات القيمة.

يتيح لك وجود خريطة واضحة لرحلات عملائك تحديد وتتبع نقاط الاتصال الرئيسية، مثل الاشتراكات التجريبية أو النتائج المتوقعة.

إنه عنصر حيوي في إدارة تجربة العملاء وهو عنصر تحدده شركة Gartner كعامل رئيسي لنجاح العملاء. من بين المسوقين الذين شملهم الاستطلاع، قال 47% إن خرائط الرحلة تؤثر بشكل إيجابي على نجاح جهود إدارة تجربة العملاء (CXM).

الفوائد الرئيسية لرسم خرائط رحلة العميل:

• نموذج رحلات العملاء مع علامتك التجارية من البداية إلى النهاية
• راقب تجارب المبيعات من منظور عميلك بدلاً من منظور المبيعات
• تحديد نقاط الاتصال والمعالم الرئيسية
• توقع كيف سيتصرف العملاء أثناء سفرهم عبر مسار تحويل المبيعات الخاص بك

إليك مثال يبدأ بزيارة موقع الويب الخاص بك:

يزور عميلك الصفحة المقصودة، ويشترك في رسالتك الإخبارية، ويبدأ محادثة مع وكيل الدعم الخاص بك. وبعد عدة أيام، يتلقى العميل رسالتك الإخبارية، مما يؤدي إلى حجز تجريبي، وفي النهاية، عملية شراء.

مقالات لها صلة

كيفية استخدام خريطة رحلة العميل للاحتفاظ بمزيد من العملاء [+ أمثلة حقيقية]

3) مشاركة العملاء عبر القنوات الشاملة

يؤدي اختيار منصة تحتضن مشاركة العملاء متعددة القنوات إلى تجربة موحدة عبر جميع الأنظمة الأساسية. تثير هذه التجربة السلسة إعجاب العملاء، الذين غالبًا ما يتفاعلون مع العلامات التجارية عبر ثلاث إلى خمس قنوات اتصال .

الفوائد الرئيسية لمشاركة العملاء عبر القنوات الشاملة:

• يلتقط تجارب العملاء عبر القنوات (عبر الإنترنت، وداخل المتجر، وعلى الهاتف المحمول)
• يساعد في الحفاظ على تجربة علامة تجارية متماسكة ومتسقة
• يضمن رحلة سلسة للعملاء
• يؤدي إلى ارتفاع نسبة الاحتفاظ بالعملاء والولاء للعلامة التجارية
• يكتسب رؤى أفضل للعملاء

تتضمن استراتيجيات المشاركة متعددة القنوات الفعالة في العمل إرسال رسائل متسقة، وتدريب الموظفين متعدد القنوات، وجودة الدعم الاستباقي عبر جميع القنوات.

بالنسبة لعلامة تجارية للبيع بالتجزئة لديها موقع ويب وتطبيق جوال، قد تعني المشاركة الفعالة للقناة الشاملة مزامنة عربة التسوق الخاصة بالعميل عبر الأجهزة أو التأكد من أن وكيل مركز الاتصال على علم بالفعل بمشكلة أثارها العميل على وسائل التواصل الاجتماعي.

بالنسبة للعملاء المعاصرين، يتعلق الأمر كله بتوفير تجربة سلسة حيث يستأنف العميل تمامًا من حيث توقف.

4) تحليلات المؤسسة

تتجاوز تحليلات المؤسسة تحليل البيانات التقليدية من خلال دمج عناصر مثل الذكاء الاصطناعي. يمكن للشركات التنبؤ بسلوك العملاء وإنشاء خرائط أكثر دقة لرحلة العملاء بفضل الميزات المتقدمة.

الفوائد الرئيسية لتحليلات المؤسسة:

• احصل على بيانات حول الملفات الشخصية للعملاء والشخصيات والسلوكيات
• قم بإنتاج تصورات متطورة وسهلة القراءة لاتخاذ قرارات مستنيرة
• توقع النتائج، مما يسمح لك بتوقع سلوكيات العملاء
• توفير مقاييس في الوقت الفعلي يمكن مشاركتها بسهولة مع فريقك
• تسليط الضوء على سلوك العملاء وتفضيلاتهم واتجاهاتهم، والمساعدة في اتخاذ القرارات الاستراتيجية وجهود التسويق المستهدفة

على سبيل المثال، يمكن لامتياز الوجبات السريعة الاستفادة من التحليلات التنبؤية للمؤسسات لإدارة تجربة العملاء (CXM) من خلال التنبؤ باتجاهات الطلب الإقليمية. وهذا يساعد الفرق على إنشاء قوائم مخصصة، وسلاسل توريد فعالة، ومواضع منافذ استراتيجية.

النتائج؟ يتم تلبية احتياجات العملاء وتفضيلاتهم بشكل استباقي.

5) اتصل ببوب

تعد ميزة Call Pop، والتي تُعرف أيضًا باسم Screen Pop، ميزة مفيدة لعمليات خدمة العملاء. يتم تحسين تجربة الخدمة بشكل كبير عندما يتم تجهيز الوكلاء بمعلومات شاملة عن العملاء أثناء المكالمات.

الفوائد الرئيسية لـ Call Pop:

• يزود وكلاء مركز الاتصال بمعلومات العميل لكل مكالمة واردة، مثل معلومات الاتصال والشركة وتفاصيل الدفع وسجل العميل ومشاعر العميل
• يقلل من معدلات التخلي ومتوسط ​​وقت الاتصال
• تحسين تحويلات المبيعات مع عروض المبيعات ذات الصلة

يتيح Call Pop لوكلاء مركز الاتصال الرد على كل مكالمة بسياق قيم للعملاء. تشمل الميزات المفيدة عرض قيمة الحساب، ومؤشر التفاعل الأخير (أي إيجابي أو سلبي)، ونقاط الخبرة.

تساعد نقاط البيانات هذه وكلاء الاتصال على تقديم تجارب خدمة عملاء رائعة من خلال محادثات مخصصة. يمكنك توفير الوقت وبناء الثقة والحصول على رؤى أعمق مع كل مكالمة.

ارفع تجربة عملائك مع Nextiva

تعد الإدارة الفعالة لتجربة العملاء عنصرًا محوريًا في الأعمال التجارية لا يمكن لأصحاب الأعمال الصغيرة تجاهله.

إن معرفة احتياجات عملائك وفهم أعمق لنقاط الضعف الخاصة بهم يؤدي إلى عملاء مخلصين.

توفر CXM لأصحاب الأعمال خريطة طريق لتقديم تجربة لا تُنسى تجعل العملاء يشعرون بالفهم وتشجعهم على العودة للحصول على المزيد.

في السنوات الأخيرة، أحدث الذكاء الاصطناعي تحولًا جذريًا في تجربة خدمة العملاء، حيث قدم روبوتات محادثة أكثر ذكاءً وخدمة أكثر تخصيصًا من أي وقت مضى.

نعم، لا يزال أمام هذه التكنولوجيا طريق لتقطعه، ولكن من المتوقع أن يهيمن الذكاء الاصطناعي على هذا المجال في وقت أقرب مما نعتقد - يقول 70% من القادة أن توسيع الذكاء الاصطناعي عبر تجربة العملاء يمثل أولوية لعام 2024.

يمكنك توقع المزيد من التحولات الرقمية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لتحسين فعالية نقاط اتصال العملاء وتخصيص الخدمات لتلبية احتياجات العملاء الفردية.

سوف تتزايد أهمية بيانات العملاء القابلة للتنفيذ مع نمو توقعات العملاء.

يكمن مفتاح النجاح مع عملائك وإدارة تجربة العملاء (CXM) في اختيار الأدوات المناسبة التي توفر تجارب متعددة القنوات، ورسم خرائط دقيقة لرحلة العميل، وتحليلات ثاقبة.

تعمل منصة CXM الموحدة من Nextiva على تمكين القادة من القيام بذلك. ومن خلال تقديم بيانات موحدة للعملاء في بيئة متعددة القنوات، ستكون تجربة العملاء الخاصة بك لا مثيل لها في السوق.

اكتشف كيفية إنشاء رحلة العميل المثالية مع Nextiva اليوم.

الأسئلة الشائعة