تجربة العملاء وتجربة الموظف وثقافة شركات الخدمة

بقلم أليسا شامبرز ، مدير التسويق في Root.

لقد تحركت كثيرًا. في العشرينات والثلاثينيات من عمري ، كنت أقوم بحركة واحدة في المتوسط ​​كل ثلاث سنوات. لقد قمت بحركات قصيرة وحركات طويلة. لقد وظفت الكثير من المحركين - حتى لنقل الأثاث من طابق إلى آخر. كانت بعض الحركات تجارب رائعة. البعض لم يكن كذلك.

على مر السنين ، قمت أيضًا بتوظيف الكثير من عمال النظافة ومقدمي خدمات العشب وحتى الأشخاص لتوصيل البقالة الخاصة بي. كانت معظم هذه التجارب جيدة ، لكن ليس دائمًا.

شخص آخر ربما كان ينبغي عليّ التعاقد معه؟ شخص ما لنقل القمامة بعيدًا (مرحبًا ماري كوندو). لكن هذه قصة مختلفة ليوم آخر.

تقف بعض الشركات منفصلة

باختصار ، كان لدي الكثير من الخبرة في التعامل مع شركات الخدمات على مر السنين. العوامل التي تجعل بعض الشركات تبرز هي ما تتوقعه:

• الاستجابة: التواصل في الوقت المناسب ، والظهور في الوقت المتوقع
• الذهاب إلى أبعد من ذلك: الأشياء الصغيرة التي قد تتجاوز النطاق الأولي للوظيفة أو المشروع
• الأشخاص السارون / المبتهجون: الأشخاص الذين ترغب في التواجد معهم مقابل الأشخاص الذين تريدهم فقط مغادرة منزلك الآن

عوامل غير مرئية في شركات الخدمة

قبل أن أبدأ وظيفتي الحالية ، ربما لم أفكر كثيرًا في ما يفصل تلك التجارب العظيمة عن التجارب غير الرائعة. ربما لم أضع إصبعي على عوامل مثل:

• خبرات الموظف (EX)
• الثقافات
• تطوير القادة والمديرين

لقد افترضت للتو أن الأمر يعود إلى المديرين السيئين ، أو الأشخاص ذوي المواقف السيئة ، أو الشركات التي لم تهتم حقًا وكانت تعمل فقط لتحقيق ربح ، دون التفكير في التداعيات طويلة المدى لتجربة العملاء.

الآن أعمل في شركة تنفق كل يوم في مساعدة المنظمات والقادة على بناء ثقافات أفضل. نعمل على تحسين خبرات الموظفين وزيادة قدرات المدير لتحفيز النمو أو الأهداف الإستراتيجية الأخرى.

بعد الكثير من التحليل ، يمكنني الآن الإشارة بسهولة إلى "حالات الانقطاع" التي يمكن أن تحدث في المواقف السيئة. يمكنني أيضًا التعرف بسرعة على الأشياء التي تقوم بها المؤسسات التي تتمتع بتجربة عملاء مذهلة (CX) بشكل صحيح.

ارتباط تجربة العملاء ، EX ، الثقافة وتأثيرها على النجاح

ثقافة المنظمة ليست مدفوعة بطاولات تنس الطاولة أو اشتراكات الراديو عبر الأقمار الصناعية أو Beer Friday. يتم تعريف الثقافة من خلال معتقدات وسلوكيات وقيم المنظمة.

تملي الثقافة الطريقة التي يتصرف بها الأشخاص ويتواصلون ، وما إذا كانوا يقدرون العمل لساعات طويلة أو الذهاب إلى أبعد من ذلك بالنسبة للعميل. يبدأ من الأعلى ويرتبط عادةً بغرض المنظمة. يحدد القادة أسلوب المنظمة ، وفي معظم الحالات ، يقلد الموظفون من المستوى الأدنى سلوكياتهم.

لماذا الثقافة مهمة

ترتبط تجربة الموظف الإجمالية ارتباطًا وثيقًا بثقافة المؤسسة. إذا لم يكن للموظفين صوت ، أو إذا كان الخوف مدفوعًا للجميع ، أو إذا كانت المؤسسة تفتقر إلى التواصل أو الثقة أو الالتزام بالنجاح ، فمن غير المحتمل أن تتمتع بتجربة موظف رائعة.

كما نقول في كثير من الأحيان ، لا يمكن أن تتجاوز تجربة العميل تجربة موظفك أبدًا. إذا كان موظفوك لا يستمتعون بعملهم ، أو لا يحبون مديرهم أو زملائهم في العمل ، أو لا يشعرون أن مساهماتهم تدعم الغرض الأكبر ، فكيف تتوقع منهم تقديم تفاعلات رائعة مع العملاء؟ لا يمكنك. الأمر بهذه البساطة.

نصائح لتجارب الموظفين الاستثنائية والثقافات وتجربة العملاء

ما الذي يمكن للقادة والمنظمات فعله لتعزيز الثقافات العظيمة وتجارب الموظفين الرائعة وتجارب العملاء الرائعة؟ فيما يلي ثلاث أفكار يجب مراعاتها.

1. إعادة التفكير في سلوكيات القائد

القادة وضعوا المعايير. يتطلع الجميع إلى القادة لفهم ما هو مناسب للقول وكيفية التصرف. ترتبط أفعالهم وكلماتهم ارتباطًا مباشرًا بثقافة المنظمة.

إذا كان القائد ضعيفًا وصادقًا ، فإنه يؤهله لبناء مستوى عالٍ من الثقة مع فريقه ومنظمته. إذا كان القائد يدعم سياسات المكتب ، أو يروج لعدم المساءلة ، أو يتبنى محادثات المدخل بدلاً من ضمان شعور الجميع بالراحة في بث أفكارهم في اجتماعات الفريق ، فمن المحتمل أن يؤدي ذلك إلى خلق ثقافة سامة.

أهم شيء يمكن أن يفعله القائد العظيم هو السير في الطريق والتحدث في الكلام. هذا لا يعني دائمًا سحب الخط الحزبي - يجب على القائد تقديم مدخلات بناءة أو وجهات نظر مختلفة. هذا يعني أن تكون داعمًا وتشارك في الأولويات والقرارات التنظيمية ، جنبًا إلى جنب مع إلهام وتحفيز الفريق على تنفيذها.

2. التركيز على المديرين

الوظيفة الأساسية للمدير هي التدريب والتواصل. ليس من المفترض أن يكونوا "فاعلين خارقين". لكن العديد من المديرين الجدد لا يعرفون ما يفترض أن يفعله المدير إذا لم يكن لديهم تدريب.

تتغاضى العديد من المنظمات عن أهمية تدريب المديرين على المهارات الناعمة الهامة للتواصل والعمل الجماعي والتعاطف والتمكين واتخاذ القرار وحل المشكلات.

المدراء هم حلقة الوصل بين فرقهم واستراتيجية الشركة. مهمتهم هي التأكد من فهمهم للأولويات والأهداف الاستراتيجية للعمل ، وربطهم بمسؤوليات فريقهم ، ثم تدريب كل عضو في الفريق على الأداء العالي.

3. مصداقية الخط الأمامي

إذا فكرت في بعض من أفضل تفاعلات تجربة العملاء الشخصية لديك ، فمن المحتمل أن تتذكر شخصًا يذهب إلى أبعد الحدود أو أنه ذكي عاطفيًا. هؤلاء الأشخاص لديهم مهلة من شركاتهم أو مديريهم ليكونوا على طبيعتهم الحقيقية أو أن يخرجوا عن النص. هذا لا يعني أنك تريد أن يخرج الجميع عن النص ، لأن ذلك قد يؤدي إلى تجارب غير متسقة.

تمكين اتخاذ القرار الجيد

قد ترغب في التفكير في المسؤوليات المختلفة للفريق من حيث الخطوط الصارمة والإرشادات وعدم وجود خطوط. على سبيل المثال ، قد يكون لأي شيء متعلق بالسياسة خطوط متشددة. قد يكون هناك عدد قليل من المجالات حيث يكون لدى الأشخاص إرشادات حول ما يجب القيام به ، ولكن هناك بعض المرونة في كيفية القيام بذلك. قد تكون هناك مناطق أخرى ليس لدى الأشخاص فيها خطوط - حيث يمكنهم استخدام أفضل أحكامهم حول كيفية التفاعل مع العملاء.

يعد تشغيل شركة موجهة نحو الخدمة أمرًا صعبًا. هناك الكثير من المنظمات التي تقدم أشياء مماثلة. من الصعب اختراق كل الضوضاء ومساعدة شركتك على التميز.

ركز على تجارب الموظفين ، وتعزيز ثقافة عظيمة ، وتطوير قدرات المديرين الناقدين. ستتبع أشياء رائعة لك ولشعبك وعملائك.

هل تريد التعرف على كيفية مساعدة برامج إدارة الأعمال الخدمية في إدارة أعمالك ومساعدتها على النمو؟ احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا خاصًا لـ Vonigo .