مؤلفة تجربة العملاء إليزابيث ديكسون على تجربة العملاء التي لها تأثير

نريد جميعًا أن نصدق أننا نعمل من أجل شيء ذي مغزى وأن أفعالنا لها تأثير دائم. وعلى الرغم من أنه من السهل تصديق أن أشخاصًا معينين فقط هم من يمكنهم قيادة هذا التغيير ، فإن كل شخص لديه هذه القوة في نفوسهم.

من الرئيس التنفيذي وفريق الإدارة إلى المتدرب حديث التخرج من الكلية ، يتمتع كل موظف أو صاحب عمل بصفات فريدة تجعله يجلب تجربة عملاء ممتازة إلى الحياة. الأمر كله يتعلق بالعقلية الصحيحة ، وتحمل ملكية قدراتك ، والقيام بكل ما في وسعك لتقديم تجارب إيجابية للعملاء. وبالنسبة إلى إليزابيث ديكسون ، حتى أصغر إجراء يمكن أن يتسبب في تموجات تحول العملاء إلى دعاة مخلصين.

تقود إليزابيث حاليًا الاستراتيجية والبحث والتطوير للخدمة والضيافة في Chick-fil-A وكانت متحدثة محترفة لأكثر من عقد. عملت مع علامات تجارية مثل Disney World و The Gap ، ونشرت في أبريل الماضي كتابها الأول: The Power of Customer Experience: 5 Elements To Make An Impact.

تعتقد إليزابيث أننا لا ندرك دائمًا التأثير الذي يمكن أن نحدثه على تجربة شخص ما ، ولكن كلما وضعنا العملاء في مركز جميع العمليات وفهمنا ثقافة المؤسسة التي نعمل فيها ، كلما استطعنا أن نتناغم وننشئ عمليات أفضل ، وإضفاء الحيوية على التجارب التي تؤثر حقًا على الأشخاص.

في حلقة اليوم ، جلسنا مع إليزابيث ديكسون للدردشة حول كتابها وكيفية تصميم تجارب العملاء التي يكون لها تأثير دائم.

إذا كان لديك وقت قصير ، فإليك بعض النصائح السريعة:

• تملي عقليتنا أفكارنا ، والتي تحفز أفعالنا. عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء ، يجب علينا تغيير طريقة تفكيرنا حول إضافة قيمة للعملاء ، وليس مجرد استخلاصها.
• عندما تضع العملاء في المركز وتفهم احتياجاتهم وقيمهم ودوافعهم وتصمم التجربة مع وضع ذلك في الاعتبار ، سينتهي بهم الأمر إلى جعلك ناجحًا.
• بالنسبة إلى إليزابيث ، تصبح تجربة الموظف فائضًا على العملاء - لن تكون تجربة العميل أبدًا أفضل من تجربة الموظف.
• أولاً ، اكتشف عامل التميز الخاص بك ، الجودة التي تضيف قيمة فريدة للسوق أو العملاء. بعد ذلك ، اكتشف كيفية توفير الموارد بشكل صحيح وتضخيمها.
• النجاح ليس ثابتًا ، وتحتاج المؤسسات إلى الاستمرار في الابتكار والتكيف مع الاتجاهات الجديدة واحتياجات العملاء إذا أرادوا أن يظلوا على صلة بالمستقبل.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك المتابعة على iTunes أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

من الباليه إلى Chick-fil-A

ليام جيراغتي: إليزابيث ، يسعدني أن أكون في البرنامج اليوم.

إليزابيث ديكسون: يشرفني أن أكون هنا. متحمس جدا.

حسام: قبل أن ندخل في تجربة العملاء ، هل يمكنك إخبارنا قليلاً عن رحلتك المهنية حتى هذه اللحظة؟

إليزابيث: حسنًا ، بدأ كل شيء ، بشكل مثير للاهتمام ، في سن الخامسة. أعطاني والداي طاولة كي فيشر برايس ومجموعة صغيرة من لوح الكي البلاستيكي. أعتقد أن معظم الأطفال الصغار أو ربما الفتيات الصغيرات كانوا قد استخدموه للتظاهر بالحديد ، لكنني استخدمته للتظاهر بالوقوف وراء والتحدث كما لو كنت متحدثًا عامًا.

"أثناء وجودي في الكلية ، بدأت عملي الأول. اعتقدت أن هذه هي الطريقة التي يعمل بها الجميع - سيرون الحاجة وينشئون نشاطًا تجاريًا لها "

لم يكن لدي أي فكرة أنه كان مجرد اهتمام طبيعي بدأ في سن مبكرة. نقطة مهمة أخرى بالنسبة لي كانت في الكلية. كنت أحاول تحديد التخصص ، وسألني والدي سؤالًا رائعًا. قال ، "حسنًا ، إليزابيث ، ماذا تحب أن تفعل؟" كنت راقصة باليه نشأت ، وفكرت ، "حسنًا ، أحب جسم الإنسان وكيف يعمل والسبب والسبب للعضلات والمفاصل." ولذا قال ، "حسنًا ، هل يمكنك التخصص في ذلك؟" قلت ، "من المفارقات أن ممارسة العلوم هي تخصص ، لذا يمكنني ذلك ،" لذلك اخترت تخصصي. أثناء وجودي في الكلية ، بدأت عملي الأول. اعتقدت أن هذه هي الطريقة التي يعمل بها الجميع - سيرون الحاجة ويخلقون عملًا تجاريًا لها.

إذن لديك هذا المزيج من الخطابة العامة وريادة الأعمال ومجال علوم التمرين ، الذي قادني إلى شركة تسمى Chick-fil-A ، والتي كانت في الغالب في الجنوب الشرقي ، لكننا الآن توسعنا إلى كندا وبورتوريكو. لقد كنت هناك منذ ما يقرب من 20 عامًا. لقد ساعدت في بدء برنامج صحي ، وعملت في الموارد البشرية ، وعملت في مجال التسويق ، وانتقل تأثير السبب والعضلات والعظام من جسم الإنسان إلى العمل والاستراتيجية. لذلك ، كنت جالسًا في مساحة إستراتيجية الأعمال والبحث والتطوير ، واختبار المفاهيم المستقبلية للعناصر التي قد تكون في النهاية في المطاعم.

حسام: هذا رائع. وأنا أحب سماع رحلات الناس لأنها لا تعتقد أنها ستكون أبدًا.

إليزابيث: هذا صحيح. هناك دائما بعض التقلبات والمنعطفات غير المتوقعة.

رحلة الى المول

حسام: أنت الآن كاتب أيضًا. كتابك الجديد يسمى "قوة تجربة العملاء: خمسة عناصر لإحداث تأثير" . إنها قراءة رائعة ، وسيحبها الأشخاص ذوو العقلية النامية. هناك القليل في افتتاح الكتاب حيث تتحدث عن رحلة إلى المركز التجاري مع ابنتك والتي توضح بشكل رائع قوة تجربة العملاء. وكنت أتساءل عما إذا كان بإمكانك إخبارنا بهذه القصة.

إليزابيث: نعم ، أحب ذلك. أنا وزوجي لديّ طفل بعمر سبعة وثمانية أعوام ، وأربعة منا نفعل الكثير معًا. لكن في يوم السبت هذا بالذات ، عُرض على زوجي وابني تذاكر للذهاب إلى مباراة كرة قدم جامعية ، وقد ترك ذلك لي ولابنتي يومًا كاملاً يمكننا فيه القيام بكل ما نريد القيام به. قررت أنها ستكون فكرة رائعة ، في عالم تتم فيه معظم عمليات التسوق عبر الإنترنت ، "سأصطحبها إلى المركز التجاري" ، وأثبت ذلك ، كان لدي دافع خفي كنت بحاجة إليه حقًا للحصول على زوج جديد من السراويل. وهكذا كنت مثل ، "أتعلم ماذا؟ سنقضي وقتًا طويلاً وسأبحث عن تلك السراويل ".

"بدأت أتقيأ عليها لفظيًا مثل ،" أنا فقط أحاول العثور على هذا البنطال وأردت حقًا أن أحظى بهذا اليوم الخاص مع أنسلي ، يا إلهي ... "وكانت مثل ،" فتاة ، لقد حصلت أنت'"

أقول لكم ، كان ذلك مستحيلاً في هذا اليوم بالذات. بعد أن ذهبنا إلى عدد من المتاجر ، انتهى بنا المطاف بالذهاب إلى نوردستروم ، وانتهى كلانا. ولا أعرف ما الذي رأته هذه المرأة الجميلة على وجهينا ، لكنها جاءت ، وقالت ، "مرحبًا ، كيف يمكنني مساعدتك؟" لقد بدأت للتو في التقيؤ اللفظي عليها مثل ، "أنا فقط أحاول العثور على هذا البنطال وأردت حقًا أن أحظى بهذا اليوم الخاص مع أنسلي ، يا إلهي ..." وكانت مثل ، "فتاة ، لقد حصلت أنت."

أدخلتنا إلى أكبر غرفة تبديل ملابس ، وقفزت أنسلي على ما بدا وكأنه مسرح صغير أمام ثلاث مرايا مختلفة ، وبدأت تغني "Let it go" أعلى رئتيها مما خلق لحظتها الخاصة. وقد أحضرت ليندا كل هذه الأزواج من البنطلونات السوداء ، والعديد منها لم أكن لأختاره أبدًا ، وواحد اخترته انتهى به الأمر ليصبح هو الذي اشتريته. لقد سار بنا خلال هذه العملية برمتها. حدث الخلاص لأن أنسلي كان يغني ويؤدي ، ووجدت البنطال الذي أحتاجه ، وكنا نقضي وقتًا رائعًا.

ذهبت للمغادرة وكان هناك سجل نقدي قريب جدًا ، لكنني كنت مثل ، "لا ، أريد أن أجد ليندا. لقد ساعدت في جعل هذه اللحظة وهذا اليوم بأكمله بالنسبة لنا - أحتاج إلى العثور على ليندا ". لذلك ذهبت عبر المتجر ، ووجدت مكانها في السجل النقدي الخاص بها ، وأقول لها ، "شكرًا جزيلاً لك. أنا حقا أحب السراويل ". وبدأنا نتحدث عن الإكسسوارات والأحزمة وما هو في الأناقة ، وفجأة ، تتوقف مؤقتًا وتقول ، "يا إلهي ، أنا آسف جدًا." بدأت أفزع قليلاً لأن هذا ما تقوله عندما يتم رفض بطاقة ائتمان عميلك ، كأن هناك شيئًا محرجًا من جانبي. وأنا أفكر ، "لا ، أعلم أن هذا يجب أن يكون جيدًا." وقالت مرة أخرى ، "أنا آسف للغاية." وقلت ، "ماذا؟" وتقول ، "ليس لدي أي مناديل ورقية ،" الورق المنفوش الذي وضعوه في الكيس لجعله يبدو رائعًا. وكنت أفكر في نفسي ، "يا فتاة ، أنا لا أهتم بالمناديل الورقية ، لدي طفل مبتسم ، ولدي سروالي الجديد ، كل شيء على ما يرام مع العالم في كتابي." ثم قالت ، "لكن هذه نوردستروم ،" ويمكنك سماع الفخر بصوتها ، مثل ، "إليزابيث ، هذا لا يعني أنك ستحتاجه أو حتى تتوقعه ، لكنني ليندا ، التي تفخر في عملي ، وجزء من توقيعنا هو وضع هذه المناديل الورقية في الحقيبة ".

"نعم ، إنه اختيار ، لكن هل نراه؟ هل نرى أنه أمامنا مباشرة؟ "

لقد لفت انتباهي حقًا لأن هؤلاء هم الموظفون المذهلون الذين يعملون لدى هذه العلامات التجارية العظيمة الذين يقدمون تجارب في الحياة تؤثر حقًا على الناس. وما فعلته ليندا من أجلي في ذلك اليوم ، حيث جذبني عندما كنا نتخبط في المتجر وأدخلنا إلى غرفة الملابس الأكبر لأنه كان متاحًا في تلك اللحظة ثم على طول الطريق وصولاً إلى أصغر تفاصيل الرغبة في الحصول على تلك المناديل الورقية المميزة في الحقيبة ... اعتقدت ، واو. القوة التي نمتلكها كأفراد هائلة ، ولا أعلم أننا نتعرف عليها دائمًا ، لكن ليندا كان لها تأثير كبير على حياتنا. ولدينا جميعًا الفرصة للقيام بذلك من أجل الجميع.

حسام: أحب استخدام كلمة power هناك ، وأن لدينا جميعًا القدرة على منح تجربة العميل هذه وأنه اختيار.

إليزابيث: نعم ، إنه اختيار ، لكن هل نراه؟ هل نرى أنه أمامنا مباشرة؟ أم أننا منغمسون في كل ما يحدث في يومنا هذا وفي عقولنا وعوالمنا التي نفتقدها؟ عندما لا نفوتها ، ونستفيد منها بطرق صغيرة وأحيانًا كبيرة ، نحقق فرقًا إيجابيًا في عالمنا وفي الأشخاص الذين أمامنا مباشرة.

حسام: كنت سأطرح سؤالاً عن تعريفك لتجربة العملاء ، لكني أشعر أن القصة قد أعطتها للتو.

إليزابيث: نعم. إنها كل تلك التجارب التي يمتلكها العميل مع العلامة التجارية. بالنسبة لنا ، في ذلك اليوم ، جاء كل التفاصيل. كان المتجر نظيفًا ، وكان لديهم موسيقى جميلة ، وكان المصعد يعمل ، ثم ليندا. جعلت ليندا كل ذلك ينبض بالحياة ، وهي كل تلك التجارب التي نمتلكها مع العلامات التجارية. يمكنه حقًا تشغيل سلسلة كاملة من التجارب التي نخلقها للأشخاص من حولنا.

اختر طريقة تفكيرك

حسام: لقد توصلت إلى خمسة عناصر للمساعدة في إحداث تأثير ، وهناك الكثير من المعلومات حولها في هذا الكتاب. أحب أن أحصل على نظرة عامة عنهم. أول ما تحدثت عنه في الكتاب يتعلق باختيار طريقة تفكيرك. لماذا هذا بالغ الأهمية؟

إليزابيث: حسنًا ، العقلية هي التي تحدد ما تحصل عليه. العقلية هي مجموعة ثابتة من المواقف أو المعتقدات. نحن جميعًا نتجول معهم ، وستصبح تلك العقليات مرشحًا لكيفية تصرفنا ، لذلك من المهم أن ندرك ذلك لأنه إذا لم نفعل ذلك ، فإننا لا نميل إلى حقيقة أن عقليتنا تملي أفكارنا وأفكارنا تحفز أفعالنا. المنبع من أفعالنا هو عقليتنا ، وهي عامل اختلاف في طريقة تفكيرنا ، وكيف نتصرف ، ثم في النهاية ، النتائج التي نحصل عليها.

"تجربة العميل لن تكون أبدًا أفضل من تجربة الموظف"

حسام: بالتأكيد. وخلق ثقافتك هو العنصر الثاني. أنا أحب الثقافة - لدينا ثقافة رائعة هنا في Intercom. أنت تقول إن تجربة العميل لن تكون أبدًا أفضل من تجربة الموظف. هل يمكنك أن تشرح لماذا هذا مفيد بالفعل؟

إليزابيث: حسنًا ، هذا هو الشيء. تجربة العميل هي ببساطة تجاوز لتجربة الموظف. لن تكون تجربة العميل أبدًا أفضل من تجربة الموظف. في كثير من الأحيان ، نقضي وقتنا في التفكير في تجربة العميل ، وهو أمر رائع ، ولكن ليس إذا أهملنا تجربة الموظف. يجب أن نكون حريصين حقًا في التفكير في كليهما لأن تجربة الموظف تصبح فيض على العملاء.

حسام: لديك مثال رائع في الكتاب حول كيف أن Shake Shack قد بذل جهدًا كبيرًا للحفاظ على ثقافته.

"إنه يخلق تحولًا في ،" أذهب إلى العمل ، يمكنني القيام بذلك ، ولدي امتياز في هذا "، وليس" يجب أن أفعل ""

إليزابيث: أوضح داني ماير في مقال قبل بضع سنوات الأشياء التي يجتهدون بشأنها حقًا في تعيينهم. أدرج بعضًا من تلك الموجودة في الكتاب حيث يمكنك التحقق من ذلك. لكن من المهم أن نذهب ، "مرحبًا ، ستتأثر ثقافتنا بالأشياء التي نصممها ، والأشياء التي نبتكرها ، والأشياء التي نسمح بها." يعود السماح إلى من نختاره ليكون جزءًا من مؤسساتنا ، ومن نسمح له بالبقاء كجزء من مؤسساتنا للتأكد من بقائه بصحة جيدة.

حسام: وهذا حقًا يحدث فرقًا كبيرًا. لا يمكننا أن ننقل مقدار الفرق الذي يحدثه الموظفون السعداء في هذا الأمر.

إليزابيث: بالتأكيد. أعني ، لقد تحدثت للتو عن الثقافة العظيمة في Intercom. كما تقول ذلك ، ربما تفكر في الأشخاص الذين تحب العمل معهم. عندما نعيد العنصر البشري إلى الحياة في وظائفنا ، يصبح ذلك مغناطيسيًا. هؤلاء الأشخاص الذين نحب العمل معهم ، الأشخاص الذين نهتم بهم ، الأشخاص الذين نريد الذهاب إليهم ورؤيتهم. وبالعودة إلى العقلية ، فإنها تخلق تحولًا في "يجب أن أذهب إلى العمل ، يمكنني القيام بذلك ، ولدي امتياز في هذا" ، وليس "يجب أن أفعل" ، حيث يكون الأمر محبطًا ومنخفضًا. لا ، "يجب أن أكون جزءًا من هذا الفريق ، وسنحدث تأثيرًا على الناس." هذا ضخم. عندما تؤثر العقلية على الثقافة ، فإنها تبدأ بالفعل في الظهور ، وتفيض على العميل.

الزبون في القلب

حسام: بالحديث عن العميل ، هذا هو العنصر الثالث - معرفة العميل. هل يمكنك إخبارنا قليلاً عن سبب فوز الشركات المهووسة بالعميل في صناعاتها؟

إليزابيث: أعتقد أنه على مر العصور ، كانت الشركات تتعمد تحديد هوية عملائها ، ولكن ما فعله جيف بيزوس مع أمازون وضع معيارًا جديدًا تمامًا لنا جميعًا كمؤسسات لما يبدو أنه يركز حقًا على العميل. وأنا أتحدث عن هذا في الكتاب ، وبعض الاقتباسات التي أدلى بها في الأيام الأولى لتأسيس أمازون رائعة. لقد أوضح لنا أنه عندما تضع عميلك في المركز وتسعى حقًا إلى فهمه ومعرفته ومعرفة قيمته ومعرفة الدور الذي تلعبه في حياتهم وكيف يمكنك إضافة قيمة إليه ومتى أنت تصمم تجربتك مع وضع العميل في الاعتبار ، ينتهي بك الأمر إلى جعلك ناجحًا.

كان عمري 20 عامًا ، وأتذكره وهو يقول ، 'إذا وجدت حاجة ولبتها ، فإن شعبك سيجعلك ناجحًا.' وظل عالقًا معي منذ ذلك الحين "

نحن نسعى باستمرار لمعرفة وفهم عملائنا وكيف يمكننا أن نتطور معهم لأن الاحتياجات والقيم تتغير باستمرار داخل ثقافتنا. نحتاج إلى التأكد من مواكبة ما يريده العملاء وكيف يمكننا تقديم تلك التجربة أو المنتج أو الخدمة لهم بطريقة ممتازة أكثر مما فعلناه في العام السابق.

حسام: 100٪. إنه أحد الفصول التي استمتعت بها حقًا في الكتاب ، وهذا المفهوم بأكمله هو أحد قيمنا. لقد كتبنا أننا مهووسون بنجاح عملائنا ، وأعتقد أنه مجرد حب لحل مشاكل عميلك الأكثر أهمية والأكثر إلحاحًا والأكثر قيمة وإنشاء وتقديم نتائج ذات مغزى.

إليزابيث: أحب ذلك. كان هناك قائد كنت أعمل لديه عندما كنت متدربة بعد أو أثناء الكلية في دالاس ، تكساس. كان اسمه كينيث كوبر. مرة أخرى في الستينيات ، صاغ مصطلح التمارين الرياضية. لم يكن مصطلحًا شائعًا ، على الأقل في الولايات ، وقد وضع الطب الوقائي حقًا على الخريطة. قبل ذلك ، كان الكثير منها رجعيًا وأكثر عن إعطاء الدواء للأمراض بدلاً من محاولة المضي قدمًا والوقائية. كان عمري 20 عامًا ، وأتذكره وهو يقول ، "إذا وجدت حاجة ولبتها ، فإن شعبك سيجعلك ناجحًا." وهي عالقة معي منذ ذلك الحين.

عندما نجد احتياجات يمكننا تلبيتها للعملاء ، وعندما نعرف ما هي احتياجاتهم وكيف يمكننا إضافة قيمة إلى حياتهم ، وإذا قمنا بذلك بشكل جيد وبامتياز ، فإن عملائنا في النهاية سوف يجعلوننا ناجحين. قال هنري فورد: "ليس صاحب العمل هو من يدفع الأجور. صاحب العمل يتولى المال فقط - العميل هو الذي يدفع الأجور ". ومرة أخرى ، هذا يربطنا بالثقافة والعقلية. يجب أن يكون لدينا عقلية مفادها أن العميل الذي أمامنا هو الشخص الذي يمكننا من الحصول على الوظيفة التي لدينا. وهكذا ، نريد خدمتهم ومعرفة من هم وكيف يمكننا تلبية احتياجاتهم على أفضل وجه ممكن.

"من المهم أن تعرف كيف أننا فريدون وما الذي يميزنا في صناعاتنا. وبعد ذلك ، كيف نتأكد من أننا نوفر الموارد ونضخم هذه الأشياء؟ "

حسام: بالانتقال إلى العنصر قبل الأخير ، "حدد أداة التمييز الخاصة بك" ، ما هو الدور الذي يلعبه هذا العنصر؟

إليزابيث: أداة التمييز الخاصة بك تساعدك على التميز - إنها طريقة اختلافك. هذا يعود إلى الأفراد والفرق والمنظمات. ما هو الشيء الذي تجلبه بشكل فريد إلى وظيفتك؟ ما الذي تقدمه بشكل فريد كفريق إلى مؤسستك ، وبعد ذلك ، ما الذي تقدمه مؤسستك بشكل فريد إلى صناعتك أو سوقك الذي يضيف قيمة للعملاء؟ معرفة ماهية هذا الشيء مهم حقًا لأنه إذا كنت لا تعرف ما هو ، عن غير قصد ، قد تقلل من شأنه أو تقلل من موارده ، خاصة كأفراد. بالعودة إلى الكلية ، فكرت ، "أوه ، الجميع يبدأ أعمالًا تجارية ، هذه هي الطريقة التي يعمل بها الجميع." لا ليس كذلك. أنت وأنا وكل من يستمعون لدينا هدايا فريدة ، والطريقة التي نعبر بها عن هذه الهدايا يمكن أن تضيف قيمة حقًا وتميزنا.

في كثير من الأحيان ، هناك هذا الإغراء للتقليل من شأن الأشياء الطبيعية بالنسبة لنا ، وهباتنا الطبيعية ونقاط قوتنا. عندما نقلل من شأنهم ، عندما نقلل من مواردهم ، يكون الأمر بمثابة جريمة. لا يحصل الناس على تجربة كاملة لنا إذا قللنا من أهمية تلك القوى العظمى. إنه نفس الشيء بالنسبة للمؤسسات - إذا قللنا من أهمية الطرق التي نضيف بها قيمة لعملائنا بشكل فريد أو قللنا من مواردها ، فلن تكون مؤسستنا أبدًا في صحة جيدة كما ينبغي. من المهم أن تعرف كيف أننا فريدون وما الذي يميزنا في صناعاتنا. وبعد ذلك ، كيف نتأكد من أننا نوفر الموارد ونضخم هذه الأشياء؟

الابتكار المستمر

حسام: وبعد ذلك ، أخيرًا ، تقول إنك تسعى إلى الابتكار والتكرار لأن النجاح يمكن أن يجعلك تعتقد أنك قد نجحت في تحقيقه وليس هناك المزيد لتفعله ، أليس كذلك؟

إليزابيث: نعم. أعتقد أن بيل جيتس تمت صياغته لقوله: "النجاح معلم رديء. إنه يجعل الأشخاص الأذكياء يعتقدون أنهم لا يمكن أن يخسروا ". في كثير من الأحيان ، عندما نصل إلى هذا المكان من النجاح - لقد كنا متشائمين ، كنا نكافح من أجل الوصول إلى المركز الأول ، للوصول إلى هذا المكان حيث يمكننا حقًا الازدهار كمؤسسات - ، من السهل أن تنهك ومتعبًا ونبدأ في شم رائحة عطرنا ونقول ، "نعم ، نحن رقم واحد." وأعتقد أن كلا هذين العنصرين يمكن أن يضعنا في مكان لم نعد فيه متشائمين بعد الآن. كما قال أحدهم ذات مرة ، "قد نكون أعلى بمقدار 10 ، لكننا سنلعب كما لو كنا متراجعين بمقدار 20 كما لو أنها لعبة رياضية." علينا أن نظل متعصبين ، وعلينا أن نلعب بقوة وأن نستمر في ذلك.

يمنحنا الابتكار هذه الميزة عندما نستكشف باستمرار ونتابع الخطوة التالية. ما هي القيمة الإضافية التي يمكن أن نضيفها لعملائنا؟ ما هو الاتجاه التالي الذي يجب أن ننتبه إليه؟ وقد يدفعنا إلى إعادة اختراع منظمتنا. كلما كانت لدينا هذه العقلية والثقافة من حولنا ، حيث نتطلع إلى الأمام أكثر مما نتطلع إلى الخلف ، حيث نفكر ، "كيف نحسن هذا ونجعل هذا أفضل؟" وليس الاكتفاء على أمجادنا معتقدين أننا حققنا ما يكفي ؛ كلما سعينا وراء الابتكار ، كلما ساعدنا منظماتنا على البقاء محمية في المستقبل. الكثير من المنظمات تفعل هذا بشكل جيد حقًا. إنهم يخرجون باستمرار بابتكارات جديدة ، إنهم يكررون ويجعلون بعض عروضهم الحالية أفضل قليلاً. كلما نظرنا إلى هؤلاء واستلهمناهم أكثر ، زاد فضولنا لمواصلة متابعة ما قد يأتي بعد ذلك.

في كثير من الأحيان ، نتدخل بحل ولا ندع التوتر يتصاعد. لقد وجدت أنه من المفيد أن تقول ، "مرحبًا ، هل لاحظت هذا؟ هل شعرت أن هذه مشكلة؟ "

حسام: كما قلت في الكتاب ، كل شخص لديه الفرصة لابتكار ابتكار صغير واحد في كل مرة. ليس عليك أن تكون الرئيس التنفيذي ، تمامًا كما كنت تتحدث عن ليندا. بغض النظر عن مكان وجودك في الشركة ، لديك هذه الفرص.

إليزابيث: نعم ، أنت كذلك. ومعرفة ثقافتك الخاصة تساعدك على فهم كيف يمكنك الارتقاء بهذه الأفكار لطرق تجعل الأمور أفضل وأسرع وأكثر سلاسة وأكثر سلاسة. إحدى الطرق التي أجدها مفيدة حقًا إذا كنت في مؤسسة منفتحة على الارتقاء بهذه الأفكار هي البدء بلغة مثل ، "مرحبًا ، هل لاحظت ذلك عندما ..." وقمت بملء الفراغ بالمشكلة التي تحدث. "هل لاحظت أنه يتعين على عملائنا الانتظار يومين قبل أن يحصلوا على إجابة؟" "حسنًا ، هل فكرنا يومًا في إمكانية إجراء هذا التغيير الذي يمكن أن يقلل ذلك من يومين إلى ساعتين؟"

في كثير من الأحيان ، نتدخل بحل ولا ندع التوتر يتصاعد. لقد وجدت أنه من المفيد أن أقول ، "مرحبًا ، هل لاحظت هذا؟ هل شعرت أن هذه مشكلة؟ " وبعد ذلك ، عندما يشعرون حقًا بهذا التوتر ، إذا كان بإمكاني تقديم حل ، "هذا ما يمكننا فعله لحل المشكلة" ، يساعد ذلك الفكرة على المضي قدمًا في العملية بشكل أفضل بكثير مما لو كنت أتجول وأقول ، "يجب أن نجري هذا التغيير." نحن جميعًا نقاوم التغيير قليلاً. نريد آثار التغيير ، لكننا لا نريد بالضرورة عملية التغيير. لذلك إذا تمكنا من جعلها تشعر بأنها أفضل قليلاً وإضافة رؤية أكثر قليلاً لما يمكن أن تكونه الإمكانات ، فهذا يساعدها على التحرك بشكل أفضل كثيرًا.

"علينا أن نستمتع بكل خطوة في الرحلة وندرك أنه يمكننا الاحتفال بنجاحات اليوم بينما ندفع أنفسنا أيضًا لأفكار الغد"

حسام: أفترض أننا نقول إن تجربة العميل هي رحلة ، أليس كذلك؟

إليزابيث: أعتقد ذلك ، ولا أعتقد أننا سنصل أبدًا بشكل كامل. عندما نعتقد أننا نفعل ذلك ، يتغير شيء ما - على سبيل المثال ، عمل جديد يظهر على الساحة ويعطل ويعيد تعريف الطريقة التي ستتم بها الأمور في المستقبل. علينا أن نستمتع بكل خطوة في الرحلة وأن ندرك أنه يمكننا الاحتفال بنجاحات اليوم مع دفع أنفسنا أيضًا من أجل أفكار الغد.

حسام: قبل أن ننتهي ، ما التالي بالنسبة لك؟ هل لديكم أي خطط أو مشاريع لعام 2022؟

إليزابيث: أفعل. أحب دائمًا الحصول على شيء مثير على مقربة. لدي سلسلة فيديو يتم إصدارها للاقتران مع الكتاب حتى تتمكن المجموعات من إنشاء تجربة نادي الكتاب. ستتكون من سبعة مقاطع فيديو من سبع إلى 12 دقيقة لكل منها ، وأيضًا دليل مستخدم لمساعدة المجموعات على تسهيل المحادثة. أنا متحمس حقًا وفخور بالكتاب ، وأنا متحمس أكثر بشأن المحادثات والأفكار التي أثيرت ، وتغيير الحياة الذي يأتي عندما تستوعبه المجموعات وتتحدث عنه ، لذلك أنا متحمس للغاية بشأن ذلك. أنا أعمل أيضًا على الحصول عليه على Audible. أحب الاستماع إلى الكتب ، وأعتقد أنه سيكون من الممتع تقديم ذلك. وبعد ذلك ، في غضون أسبوعين ، سأذهب إلى معسكر ركوب الأمواج. سنذهب أنا وزوجي إلى كوستاريكا ونتحدى توازننا وخفة حركتنا على الأمواج. لذلك أنا متأكد من أنني سأتعلم الكثير عن نفسي وحتى قدرتي الجسدية خلال تلك الرحلة.

حسام: حسنًا ، ربما تكون هذه أفضل الخطط التي سمعتها منذ وقت طويل. وأخيرًا ، أين يمكن أن يذهب مستمعونا لمواكبة عملكم؟

إليزابيث: أوه ، أود أن أبقى على اتصال. لدي موقع على شبكة الإنترنت وهو elizabethdixonspeaks.com ، و LinkedIn و Instagram هما منصتا الوسائط الاجتماعية اللتان أقضي بعض الوقت عليهما.

حسام: رائع. حسنًا ، إليزابيث ، شكرًا على الدردشة معي اليوم والاستمتاع بالأمواج.

إليزابيث: أوه ، شكرًا جزيلاً لك. لقد كان هذا شرفًا.