كيفية إنشاء لوحة معلومات تجربة العملاء (بالإضافة إلى أفضل الممارسات)

يعد تتبع بيانات تجربة العملاء (CX) أمرًا ضروريًا للشركات التي ترغب في تعزيز رضا العملاء والولاء ومعدلات الاحتفاظ بهم - ويمكن أن تساعد لوحة معلومات تجربة العملاء في ذلك.

تقدم لوحات معلومات تجربة العملاء تمثيلات مرئية لمقاييس تجربة العملاء والتقدم العام. إنها مفيدة للغاية لقادة دعم العملاء، ولكن يمكن أيضًا الوصول إليها بسهولة عبر الفرق أو استخدامها لتحديث أصحاب المصلحة الرئيسيين عند إعداد التقارير حول مقاييس النجاح.

دعونا نراجع كيفية إنشاء لوحة تحكم تجربة العملاء والحصول على أقصى استفادة منها.

ما هي لوحة معلومات CX؟

تعرض لوحة معلومات تجربة العملاء (CX ) مقاييس تجربة العملاء الأساسية للشركات. قد تقوم العديد من أنظمة الهاتف الافتراضية وحلول مراكز الاتصال بتتبع مقاييس مثل معدلات رضا العملاء ومتوسط ​​وقت الحل.

في معظم الحالات، تشتمل لوحات معلومات تجربة العملاء على تصورات للبيانات وتحديثات في الوقت الفعلي لمقاييس دعم العملاء الأكثر أهمية.

الغرض من لوحة معلومات CX

تحتوي لوحات معلومات تجربة العملاء على العديد من حالات الاستخدام الأساسية التي لا تقدر بثمن بالنسبة للشركات بجميع أحجامها. دعونا نناقش كيفية استخدامها بشكل شائع والقيمة التي تقدمها.

مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

استخدم لوحة معلومات تجربة العملاء الخاصة بك لمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية التي تقيس الجودة الشاملة لتفاعلات العملاء وفريق دعم العملاء لديك بشكل منتظم. يجب على الشركات من جميع الأحجام ومراكز الاتصال تتبع هذه البيانات.

يتضمن ذلك رؤى العملاء ومقاييس الخدمة التي تتراوح من أوقات الاستجابة إلى مشاعر المحادثة.

يجب أن توفر لوحات معلومات تجربة العملاء القوية تقييمًا في الوقت الفعلي لميول العملاء عبر المنتجات والخدمات وتفاعلات دعم العملاء، وحتى العمليات الداخلية. تأتي هذه المعلومات مباشرة من بيانات تعليقات العملاء.

تحليل الاتجاهات والأنماط

من المهم معرفة ما يحدث الآن ، ولكن يجب على الشركات ومراكز الاتصال أيضًا استخدام البيانات التاريخية لتحديد الأنماط وتتبع الاتجاهات بمرور الوقت.

يمكن أن يساعدك القيام بذلك في اكتشاف مشكلات العملاء الشائعة وأنماط أداء الوكيل وحتى أوقات الذروة للمكالمات بسرعة. ويمكنه أيضًا التأكد من أنك تسير على الطريق الصحيح لتحسين تجربة العملاء الشاملة .

استخدم هذه المعلومات لإجراء تغييرات تؤثر بشكل إيجابي على تجربة العملاء. يمكنك، على سبيل المثال، توفير التدريب للوكلاء الذين يكافحون من أجل حل مشكلات العملاء بنجاح والتأكد من وجود عدد كافٍ من الموظفين للتعامل مع فترات ذروة المكالمات.

قم بتحليل هذه البيانات لتحديد نقاط الضعف في تقديم الخدمة الخاصة بك. تشمل المشكلات الشائعة التي يجب مراقبتها أوقات الانتظار الطويلة ومعدلات الدقة المنخفضة واحتياجات تدريب الوكلاء المحددة.

تحسين رحلات العملاء وتجاربهم

هل ترغب في تحسين ولاء العملاء ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء معه؟ لوحات معلومات CX هي الخطوة الأولى.

يمكنك رسم خريطة لتفاعلات العملاء عبر القنوات ونقاط الاتصال المختلفة، وتحديد الفرص لتبسيط تجربة العملاء وتخصيصها.

قد تدرك، على سبيل المثال، أن العملاء غير الراضين يصبحون محبطين بشكل كبير إذا كانت لديهم أوقات انتظار طويلة للمكالمات أو كانوا بحاجة إلى النقل إلى أقسام متعددة. يمكن أن يؤدي دمج الرد الآلي لتوجيه مكالمتهم بشكل صحيح في المرة الأولى إلى زيادة درجات رضا العملاء ومعدلات حل المكالمة الأولى بسرعة. إنه تغيير سريع، لكنه يمكن أن يكون له تأثير كبير على التجربة الشاملة.

يمكنك (ويجب عليك) دمج تعليقات العملاء في تحليلك لتحسين أسلوبك في خدمة العملاء ودعمهم بشكل مستمر.

إن اتباع هذا النهج المبني على البيانات لفهم احتياجات العملاء وإنشاء خريطة طريق واضحة يمكن أن يساعدك على تحسين رحلة العميل وتحسين تجربة العملاء بشكل لا مثيل له.

الإبلاغ عن رؤى قابلة للتنفيذ وإبلاغها

احصل على بيانات العملاء المتعمقة التي تُترجم إلى رؤى دقيقة وقابلة للتنفيذ باستخدام لوحات معلومات تجربة العملاء القوية - خاصة عندما تأتي مع تمثيلات مرئية شاملة للبيانات المتوفرة.

قم بمشاركة رؤى لوحة المعلومات بانتظام مع أصحاب المصلحة من خلال التقارير لتعزيز التركيز التنظيمي على أولويات تجربة العملاء. يمكن للرؤى من لوحة المعلومات الخاصة بك إعلام أصحاب المصلحة بكل شيء بدءًا من قرارات التوظيف وحتى برامج التدريب وتغييرات العمليات، وكلها تهدف إلى تحسين تجربة العملاء.

في نهاية المطاف، يجب أن تتمحور استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك حول البيانات، ويمكن لهذه الرؤى أن تضمن ذلك.

كيفية إنشاء لوحة معلومات CX

عندما تكون مستعدًا للارتقاء بإدارة تجربة العملاء إلى المستوى التالي، فأنت بحاجة إلى معرفة كيفية إنشاء لوحة تحكم تجربة العملاء التي ستستفيد منها فريقك بشكل أكبر. يمكنك القيام بذلك في ست خطوات سهلة.

1. تحديد أهداف واضحة

عند إنشاء لوحة تحكم تجربة العملاء (CX)، تحتاج إلى تحديد الأهداف المحددة التي تريد التركيز عليها عند تحسين دعم العملاء أو تجربة مركز الاتصال .

سيكون لدى معظم الشركات أهداف تتعلق بمعدلات رضا العملاء، وكفاءة الخدمة، وفعالية الحل، وكلها مترابطة. إذا كان العملاء قادرين على حل المشكلات في مكالمة هاتفية قصيرة واحدة فقط بدلاً من ثلاث، على سبيل المثال، فإن كفاءتك وحلها ومعدلات رضا العملاء يمكن أن تزيد بسرعة.

2. حدد مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة

بعد اختيار أهدافك، من المهم اختيار المقاييس التي تساعدك على تقييم التقدم نحو تحقيق تلك الأهداف.

تتضمن الأمثلة الشائعة لمقاييس مؤشرات الأداء الرئيسية لفرق دعم العملاء ومراكز الاتصال ما يلي:

• متوسط ​​وقت التعامل: متوسط ​​مدة أي تفاعل مع خدمة العملاء
• معدل حل المكالمة الأولى: عدد المرات التي يستطيع فيها فريق الدعم الخاص بك حل مشكلة خلال المكالمة الأولى من العميل
• درجة رضا العملاء: سعادة العملاء بعد الشراء من عملك أو التفاعل معه، بناءً على الاستبيانات المرسلة إلى العميل
• صافي نقاط المروج: ولاء العملاء، بما في ذلك مدى احتمال قيام عميل حالي بإحالتك إلى شخص ما، بناءً على إجابات استبيان العملاء
• نتيجة جهد العميل: مدى السهولة التي يمكن للعملاء من خلالها تحقيق هدفهم عند التفاعل مع عملك، سواء كان ذلك إجراء عملية شراء أو حل مشكلة
• إيرادات التوسعة : الإيرادات التي يتم إنشاؤها بعد سعر الشراء الأولي للعميل أو العقد

3. دمج مصادر البيانات

تمتلك العديد من الشركات ومراكز الاتصال بيانات تجربة العملاء منتشرة عبر أدوات ومنصات متعددة. يمكنك الحصول على جميع المعلومات التي تحتاجها في مكان واحد عن طريق تجميع البيانات من أنظمة VoIP أو مركز الاتصال وبرامج إدارة علاقات العملاء وأدوات تسجيل المكالمات ومنصات تعليقات العملاء. كل هذا يوفر رؤية شاملة وكاملة لبيانات تجربة العملاء.

اختر البرنامج الذي يوفر وظيفة الإبلاغ عن البيانات أو المزامنة من خلال عمليات التكامل أو واجهات برمجة التطبيقات للمساعدة في ذلك. Nextiva، على سبيل المثال، يتكامل مع برامج إدارة علاقات العملاء وبرامج مكتب المساعدة الشائعة.

ذات صلة: تتلاءم عمليات دمج VoIP من Nextiva بشكل مثالي مع النظام البيئي لأعمالك الحالي.

4. تصميم لسهولة الاستخدام

عند إنشاء لوحة تحكم تجربة العملاء (CX)، ركز على واجهة سهلة الاستخدام توفر وصولاً سهلاً إلى البيانات في الوقت الفعلي والاتجاهات التاريخية.

تريد واجهة نظيفة ذات تنظيم منطقي. من الناحية المثالية، يجب أن تتضمن عناصر مرئية مثل الرسوم البيانية أو المخططات أو الخرائط الحرارية لتمثيل البيانات بشكل أفضل. تأكد من اختيار منصة يسهل التنقل فيها وفهمها.

5. تنفيذ المراقبة في الوقت الحقيقي

يجب أن تتمتع لوحة معلومات التقارير التي تستخدمها بالقدرة على عرض البيانات في الوقت الفعلي، مما يسمح لك بتحديد المشكلات المحتملة ومعالجتها فور ظهورها.

على سبيل المثال، إذا انخفض متوسط ​​معدلات رضا العملاء بشكل مفاجئ، فأنت تريد أن تكون قادرًا على اكتشاف ذلك على الفور وتحديد سببه. قد يكون سبب ذلك هو عدم قدرة أحد موظفي مركز الاتصال الجديد على حل مخاوف العملاء بنجاح، على سبيل المثال، أو وجود عيب في التصنيع في منتج العلامة التجارية والذي ربما تسبب في زيادة عدد العملاء غير الراضين.

وفي كلتا الحالتين، كلما تمكنت من مراقبة تجربة العملاء في الوقت الفعلي، كلما كان ذلك أفضل.

6. ضمان التخصيص وقابلية التوسع

يعتبر كل مركز عمل ومركز اتصال فريدًا من نوعه، ويجب أن تعرض لك لوحة تحكم تجربة العملاء (CX) البيانات المهمة لعلامتك التجارية. يمكن أن يساعدك التخصيص باستخدام طرق العرض والمرشحات وحتى التقارير المخصصة المخصصة في تتبع أهداف واحتياجات محددة لشركتك الآن وأثناء نموك وتوسيع نطاقك بمرور الوقت.

أفضل الممارسات لإعداد تقارير لوحة المعلومات

لتحقيق أقصى استفادة من لوحة تحكم تجربة العملاء بعد إنشائها، ضع أفضل خمس ممارسات في الاعتبار:

1. قم بتخصيص التقارير لجمهورك

من المحتمل أن تقوم بمشاركة البيانات من لوحة تحكم تجربة العملاء (CX) الخاصة بك مع العديد من الجماهير المختلفة داخل عملك. قم بتخصيص تقاريرك، بما في ذلك محور التقرير والمقاييس التي تحددها ومستوى التفاصيل بناءً على الجمهور المعني.

قد يحتاج المديرون التنفيذيون والمديرون وموظفو الخطوط الأمامية إلى رؤية بيانات مختلفة، لذا قم بإنشاء تقارير مخصصة لضمان الملاءمة والوضوح. أنت تريد أيضًا التأكيد على النتائج والاتجاهات والأفكار القابلة للتنفيذ الأكثر أهمية في أي نقطة محددة لتوجيه عملية صنع القرار بشكل أفضل.

2. استخدم صورًا واضحة وموجزة

يعمل تمثيل البيانات المرئية على تعزيز المخططات والرسوم البيانية والمرئيات الأخرى لتقسيم البيانات المعقدة إلى شاشة عرض سهلة الفهم ويمكن الوصول إليها. من الأسهل بكثير تتبع الاتجاهات والأنماط، ويمكن أن تكون رؤية البيانات المرئية أكثر تأثيرًا على صناع القرار.

في حين أن التصورات قوية، تذكر أن تبقيها واضحة وبسيطة. تجنب اكتظاظهم بكمية كبيرة من المعلومات، التي يمكن أن تشتت انتباههم وتربكهم وتخفف من تأثير نقاط البيانات الرئيسية. التزم بمؤشرات الأداء الرئيسية التي تساعد في إثبات وجهة نظرك.

3. التركيز على الرؤى القابلة للتنفيذ

البيانات هي مجرد بيانات - الأمر متروك لك لتحديد ما تعنيه هذه الرؤى وكيف يمكنك الاستفادة منها لتحسين أداء تجربة العملاء ودعم الوكيل.

وللقيام بذلك، ركز على الرؤى القابلة للتنفيذ. ما هي المقاييس التي تقدم بوضوح فرصًا للتحسين والابتكار والنمو المحتمل بناءً على الأداء الحالي؟

قم بإقران الرؤى مع توصيات ملموسة لإجراءات محددة يمكنها معالجة المخاوف المحتملة أو الاستفادة من الفرص حيثما أمكن ذلك أثناء العرض التقديمي.

إذا كان معدل حل مكالمتك الأولى منخفضًا ومعدلات رضا العملاء منخفضة أيضًا، على سبيل المثال، فهذا مؤشر واضح على أن العملاء قد يشعرون بالإحباط بسبب الحلول المطولة. إن اتخاذ خطوات لتحسين معدلات دقة مكالمتك الأولى، من خلال توفير إرشادات أكثر تفصيلاً للاتصال بوكلاء الدعم أو توفير وصول سهل إلى المديرين، يمكن أن يؤدي إلى التحسين.

4. التأكد من الدقة والموثوقية

إذا كنت تعتمد قرارات العمل على بيانات تجربة العملاء، فيجب عليك التأكد من صحة المقاييس التي تبحث عنها.

تحقق من سلامة البيانات عن طريق التحقق بانتظام من دقة جميع البيانات في لوحة المعلومات الخاصة بك. تأكد من تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس بشكل واضح وتطبيقها باستمرار مع مرور الوقت للحصول على تحليل دقيق للاتجاهات في الوقت الفعلي.

انظر إلى جميع مصادر البيانات الفردية للتأكد من أنها متسقة ودقيقة. قد تقوم إحدى منصات دعم العملاء بقياس صافي نتائج المروجين على مقياس مختلف مقارنة بآخر، لذا فإن فهم البيانات التي تبحث عنها أمر أساسي.

5. توفير السياق والتحليل

عند مشاركة التقارير، غالبًا ما يكون من المهم تقديم تحليل حول سبب حدوث اتجاهات معينة أو الآثار المترتبة على تباينات البيانات. يمكن أن يوفر هذا قدرًا كبيرًا من السياق للبيانات الأولية، مما قد يساعدك في تحديد مجالات المشاكل أو الفرص المحتملة.

وتذكر أن الإجراءات الداخلية ليست هي الأشياء الوحيدة التي تدفع الأداء الداخلي. قد تؤثر التأثيرات الخارجية أيضًا على مقاييس الأداء، بما في ذلك التغييرات التسويقية أو الاتجاهات الموسمية.

على سبيل المثال، قد تنخفض معنويات العملاء أو معدلات رضاهم بشكل حاد بالنسبة لشركة الضيافة التي يتعين عليها إلغاء جميع الحجوزات بسبب إعصار وشيك.

حتى لو كانت الشركة المعنية قادرة على تقديم عمليات إعادة حجز مخفضة، فمن غير المرجح أن تكون شريحة معينة من العملاء راضية عن الحلول المقدمة. وهذا عامل خارجي، وقد ينخفض ​​الانخفاض المؤقت في معدلات الرضا بينما يزداد متوسط ​​أوقات التعامل مع المكالمات، على الرغم من أن معدلات حل المكالمة الأولى ستظل ثابتة بشكل مثالي.

تبدأ لوحات معلومات CX الفعالة ببرنامج CX

يمكن أن تكون لوحات معلومات تجربة العملاء ذات قيمة كبيرة للشركات بجميع أنواعها (بما في ذلك مراكز الاتصال). يمكنهم توفير فهم أفضل بكثير لرحلة عملائك وكيفية دعمهم.

ومع ذلك، فمن المهم أن تبدأ باستخدام برنامج تجربة عملاء قوي، والذي يمكنه توفير جميع المقاييس والبيانات الأساسية التي تحتاجها. يبدأ ذلك بحل مركز اتصال مثبت الكفاءة مثل Nextiva.

يقوم برنامج Nextiva متعدد القنوات بتجميع المحادثات من كل قناة رقمية (وسائل التواصل الاجتماعي، وهواتف VoIP، وبرامج مكتب التذاكر) لتجميع بيانات تجربة العملاء في مكان واحد.

لدينا تحليلات صوتية قوية لتتبع أداء مركز الاتصال جنبًا إلى جنب مع تجربة العملاء وبيانات المحادثة لجميع المنصات الرقمية.

يتيح ذلك للشركات العمل بشكل أكثر ذكاءً، وتحديد مجالات التحسين أو التحسين بشكل أفضل، وتقديم قيمة أفضل للعملاء باستمرار من خلال دعم العملاء البشري والدردشة المباشرة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

قم بحل مشكلات العملاء بسرعة، وتحسين كفاءة فريق الدعم لديك، وتحسين تجربة العملاء الشاملة من خلال قنوات الخدمة الرقمية الخاصة بـ Nextiva اليوم.