أفضل 11 كتابًا عن تجربة العملاء يجب أن تقرأها في عام 2022

أظهر مسح أجرته شركة Bain على 362 شركة أن 80٪ من المؤسسات شعرت أنها قدمت "تجربة متفوقة" لعملائها ؛ ومع ذلك ، وافق 8٪ فقط من العملاء على هذا البيان.

إيقاظ دعوة ، أليس كذلك؟ من الواضح أن هناك انفصالًا بين ما نعتقد أننا نقوم به بشكل جيد وكيف يشعر عملاؤنا بشأن ما نقوم به.

لذلك ، سواء كنت تصمم إستراتيجية تجربة العملاء (CX) من البداية ، أو تفكر في المكان الذي ستأخذ فيه إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك بعد ذلك ، أو تبحث عن طرق لإضافة عقلية أكثر تركيزًا على العملاء لثقافة شركتك ، فلدينا قراءة قوية قائمة 2022 تستحق وقتك.

تغطي هذه الكتب دراسات الحالة الواقعية وأفضل الممارسات والخبرات المهنية والأفكار المبتكرة حول تجربة العملاء من بعض الخبراء الأكثر إنجازًا في هذا المجال.

تختار نصيحتنا لكتب تجربة العملاء لقراءتها:

1. صانع التجربة: كيفية إنشاء تجارب رائعة لا يستطيع عملاؤك الانتظار لمشاركتها بواسطة دان جينجيس

يساعد صانع التجربة الإدارة العليا في التركيز على العملاء الذين يترددون على أعمالهم ، بدلاً من استثمار المزيد من الأموال في اكتساب عملاء جدد. يؤكد المؤلف Dan Gingiss أن منح العملاء تجربة لا تُنسى سيضمن أن يصبحوا أفضل مندوبي مبيعات ومسوقين في الشركة.

في The Experience Maker ، وضع دان استراتيجية لتمييز نفسك عن المنافسة والفوز في الأعمال التجارية من خلال تجربة العملاء. سيصبح هذا الكتاب موردك المفضل لمنح عملائك تجارب استثنائية ، بحيث يخبرون الجميع عنها.

2. تجربة العملاء 3.0: استراتيجيات الربح المرتفع في عصر الخدمة التقنية بواسطة جون جودمان

تعد تجربة العملاء 3.0 انعكاسًا لمدى تطور المجال في السنوات العشر الماضية ، وتُظهر فصوله المجتمع العالمي للذكاء العاطفي لقادة الفكر في تجربة العملاء ، والتطور الفكري ، والإبداع.

يأتي المؤلفون من العديد من البلدان والثقافات والخلفيات المختلفة. ومع ذلك ، فإنهم جميعًا مرتبطون بهدف مشترك: زيادة فهمنا للجوانب العديدة لتجربة العميل وتقوية التزام مؤسساتنا بها.

يحتوي الكتاب على إطار عمل متطور لتجربة العملاء وخريطة طريق مفصلة تعلم القراء كيفية ، من بين أمور أخرى ، تصميم وتقديم خدمات ومنتجات لا تشوبها شائبة مع الحفاظ على التواصل المفتوح مع العملاء ، وتطوير وتنفيذ استراتيجية قوية للوصول إلى العملاء ، وجمع ملاحظات العملاء واستخدامها لتحسين المنتجات.

3. عمل الانتماء: كيف تجعل من المجتمع ميزة تنافسية لك بقلم ديفيد سبينكس

كتب The Business of Belonging بواسطة David Spinks ، مؤسس CMX ، وهو مجتمع من خبراء المجتمع. في هذا الكتاب ، يشرح ديفيد كيف يمكن لشركة ما تطوير مجتمع العملاء والاستفادة منه كامتداد لفرقهم لتقديم نتائج قابلة للقياس عبر جميع وظائف الأعمال ، بما في ذلك تطوير المنتجات وإنشاء المحتوى ودعم العملاء والتسويق.

أعمال الانتماء: تُظهر كيفية جعل المجتمع تنافسيًا أن العلامات التجارية التي تنجح في المستقبل ستكون تلك التي تبني علاقات حقيقية مع عملائها ، مما يمنحهم شعورًا بالانتماء الحقيقي ويمكّنهم من الوصول إلى نطاق غير مسبوق.

4. المبادئ العشرة وراء تجارب العملاء العظيمة بواسطة مات واتكينسون

يوضح هذا الكتاب عشرة مبادئ يمكنك تطبيقها ، بغض النظر عما تفعله شركتك أو من أنت ، لتحسين تجربة العميل بالفعل.

يوضح الكتاب للمديرين والمديرين التنفيذيين ورجال الأعمال أن تنفيذ التحسينات التي قد يقدرها العملاء لا يجب أن تكون معقدة أو مكلفة.

يؤكد المؤلفون على أهمية تجربة العملاء في افتتاح الكتاب ويقولون إن العديد من المحاولات في الممارسة تفشل لأن الشركات لا تستوعب المهنة تمامًا.

5. عبادة العميل: خلق تجربة عملاء مذهلة تحول العملاء الراضين إلى مبشرين للعملاء بواسطة Shep Hyken

تعد عبادة العميل بمثابة إتقان في جذب العملاء. في هذا الكتاب ، يشجع المؤلف ، Shep Hyken ، القراء على السعي لإبهار العملاء بدلاً من مجرد إرضائهم.

في The Cult of the Customer ، يكشف Hyken عن كيفية إنشاء خطة توجه العملاء والموظفين خلال خمس مراحل ثقافية فريدة ، من "عدم اليقين" إلى "الدهشة". يحدد Hyken التعديلات الداخلية والخارجية الحاسمة التي تسمح للمؤسسات العظيمة بتطوير عبادة العميل من خلال تقديم العديد من دراسات الحالة وتكشف كيف يمكنك تحقيق ذلك.

6. الحصول على الخدمة الصحيحة: التغلب على العقبات الخفية أمام خدمة العملاء المتميزة بواسطة جيس تويستر

بدلاً من تقديم قائمة أخرى من النصائح المفيدة لخدمة العملاء ، يتبنى "الحصول على الخدمة الصحيحة" استراتيجية جديدة من خلال تحديد الأسباب الحقيقية لفشل الموظفين غير المتسق في توفير المستوى المتوقع من الخدمة.

يحتوي الكتاب على أمثلة من منظمات مشهورة ، وقصص واقعية من موظفين في الخطوط الأمامية ، وأحدث الاكتشافات العلمية. يمكن تطبيق هذه الأفكار القوية ، وربما غير البديهية ، على كل من مستوى الأفراد والشركات والإدارات لمساعدة الفريق بأكمله في تقديم خدمة عملاء استثنائية.

7. الفوز بأعمالها: كيفية صياغة تجربة العملاء لأقوى المستهلكين في العالم بواسطة بريدجيت برينان

في كتابها Winning Her Business ، تناقش بريدجيت برينان كيفية خلق تجارب عملاء إيجابية للسيدات. يؤكد الكتاب على القوة الشرائية للجمهور النسائي ويحث الشركات على تطوير تجارب العملاء لهذه الفئة السكانية باستخدام البحث بدلاً من وضع الافتراضات. تحدد بريدجيت برينان الدوافع الأساسية الأربعة لسلوك المستهلك - الاتصال والإلهام والثقة والتقدير - وتناقش كيف يمكن للشركات تصميم هذه المكونات لجذب النساء.

8. كن ضيفنا: احترف فن خدمة العملاء بواسطة ثيودور كيني

يؤكد الإصدار الجديد من "كن ضيفنا" ، وهو كتاب لثيودور كيني من معهد ديزني ، على الحاجة إلى تجاوز توقعات العملاء. يصف الكتاب أيضًا بعضًا من أفضل الشركات ومبادرات تجربة العملاء التي ساهمت في نجاحها.

9. المزيد هو المزيد: كيف تذهب أفضل الشركات إلى أبعد من ذلك وتعمل بجدية أكبر لخلق تجربة عملاء رائعة بواسطة بليك مورغان

More Is More هو أحد الكتب الأساسية التي يمكنك العثور عليها عن تجربة العملاء. يبدأ هذا الكتاب بتعريف تجربة العملاء ، متبوعًا بنظرة عامة على الممارسات والتوقعات الحالية للمستقبل القريب. يعمل More Is More كصيحة حشد لتعزيز تنفيذ الممارسة باستمرار ويظهر كيف أن تجربة العملاء هي مفهوم يتطور باستمرار.

10. مدير العملاء 2.0: كيفية بناء محرك نمو يحركه العميل بواسطة جين بليس

سيحفزك Chief Customer Officer 2.0 على العمل فورًا مع فريق قيادة موحد ويغير تركيز شركتك إلى اكتساب الحق في النمو من خلال تحسين حياة العملاء. في هذا الكتاب ، تقدم المؤلفة ، جين بليس ، بشجاعة أدواتها وقيادتها "بطاقات وصفات" لقيادة وتسهيل تحول عملك. يتبع هذا الكتاب نموذج الكفاءات الخمس الذي تستخدمه جين بليس عند تدريب أعضاء C-Suite وكبار مسؤولي العملاء.

11. مُصمم لتحقيق الفوز: تصميم ثقافة تتمحور حول العميل وتعطي قيمة لعملك بواسطة أنيت فرانز

في الأيام الحالية ، يعد التميز عن الآخرين تحديًا ، لا سيما بسبب بيئة الأعمال المشبعة التي نواجهها اليوم.

تتحدث أنيت فرانز عن إعادة التفكير في الطريقة التي توجد بها ثقافة الشركة وإصلاحها بحيث تستند إلى احتياجات عملائها. توضح أن الثقافة التي تتمحور حول العميل هي المكان الذي تتشابك فيه رغبات العميل واحتياجاته ووجهة نظره ضمن عملية المؤسسة: "هم ، حرفياً ، في قلب كل قرار ومحادثة وإجراء وعملية و إستراتيجية."

افكار اخيرة

الشركات التي لا تفي بوعودها ، أو تجعل حياة العملاء أسهل ، أو تميز نفسها عن المنافسين سوف تتخلف في النهاية.

إذا كنت مستعدًا للاستثمار في استراتيجية تجربة العملاء ، فإن Nextiva لديها الأدوات اللازمة للوصول إلى هناك. سواء كنت بحاجة إلى نظام هاتف خاص بالعمل أو مركز اتصال كامل ، فإن أدواتنا مصممة لمساعدتك على تقديم خدمة عملاء أبسط وأسرع وأكثر فعالية.

تحدث إلى أحد الخبراء لترى كيف يمكن أن تساعدك Nextiva على النجاح.