أتمتة تجربة العملاء: ما هو CXA؟ الأمثلة والفوائد وأفضل الممارسات

لقد أعادت الأتمتة تشكيل الطريقة التي نعمل بها. عندما يكون من الممكن إنجاز المهام الرتيبة التي تستغرق وقتًا طويلاً في لحظة واحدة دون أن يحتاج الموظفون إلى القيام بأكثر من مجرد الضغط على الزر، فلا يمكن إنكار التأثير التحويلي للأتمتة.

يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين الكفاءة ورضا الموظفين وخدمة العملاء بشكل كبير، ولكن تحتاج المؤسسات إلى فهم المهام التي يجب أتمتتها وكيفية القيام بذلك.

أحد الاستخدامات الأكثر شيوعًا والمفيدة للأتمتة هو تحسين تجربة العملاء . تساعد الأتمتة في توفير فرص متساوية، مما يسمح لفرق الدعم الصغيرة والمرنة بتوفير نفس المستوى من خدمة العملاء مثل المؤسسات الكبيرة، لذلك دعونا نلقي نظرة على ماهية أتمتة تجربة العملاء (CXA)، والفوائد التي يمكن أن تجلبها، وبعض الأمثلة على CXA في فعل.

ما هي أتمتة تجربة العملاء (CXA)؟

يشير CXA إلى استخدام الحلول البرمجية لأتمتة التفاعلات الشخصية بين الشركة وعملائها عبر نقاط الاتصال المختلفة.

فكر في CXA بهذه الطريقة: تدخل إلى متجر حيث يعرف مندوبو المبيعات اسمك، ويتذكرون آخر عملية شراء قمت بها، ويمكنهم التنبؤ بما تحتاجه اليوم - كل ذلك دون أن تنطق بكلمة واحدة.

تتيح CXA للشركات تقديم هذا النوع من الخدمات الشخصية على نطاق واسع من خلال مواقع الويب والتطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الأخرى.

مكونات CXA

• روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين . يمكن لروبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين التي تعمل بالذكاء الاصطناعي التعامل مع العديد من استفسارات العملاء في الوقت الفعلي، مما يوفر الدعم والتوجيه الفوري دون تدخل بشري.
• محركات التخصيص . ومن خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي وخوارزميات التعلم الآلي، تقوم هذه المحركات بتحليل بيانات العملاء لتقديم محتوى وتوصيات وعروض مخصصة للعملاء الأفراد.
• دعم العملاء الآلي . تعمل أدوات CXA على أتمتة عمليات إصدار التذاكر واستجابات البريد الإلكتروني ودعم سير العمل، مما يضمن حصول العملاء على المساعدة ذات الصلة وفي الوقت المناسب.
• التحليلات التنبؤية . من خلال التنبؤ بسلوكيات العملاء وتفضيلاتهم المستقبلية، يمكن للشركات معالجة الاحتياجات والتفضيلات بشكل استباقي، مما يعزز الرضا والولاء.
• أدوات رسم خرائط رحلة العميل . تعمل هذه الأدوات على أتمتة تتبع وتحليل سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم عبر مراحل مختلفة من رحلة العميل، مما يمكّن الشركات من تصميم التجارب وفقًا لذلك.

أفضل 7 أمثلة على أتمتة تجربة العملاء

من السهل فهم مفهوم CXA، ولكن تنوع الطرق التي يمكن من خلالها تطبيق الأتمتة يعني أنه يجب على المؤسسات التفكير في أدوات وحلول متعددة.

لقد جمعنا سبع طرق ممتازة يمكن للشركات من خلالها أتمتة تجربة العملاء وحددنا الفوائد التي توفرها الأتمتة:

1. الاستجابة الصوتية التفاعلية

نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هو نظام هاتفي آلي يستخدم مجموعة من الرسائل المسجلة مسبقًا والتعرف على الكلام للتعامل مع المتصلين وتوفير المعلومات وجمعها وتوجيه المتصلين إلى الوكيل المناسب إذا لزم الأمر.

على سبيل المثال، إذا كنت عميلاً يتحدث اللغة الإسبانية ويطلب المساعدة بشأن أحد المنتجات، فيمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إرشادك إلى وكيل يتحدث اللغة الإسبانية وهو مجهز للمساعدة.

يتم عادةً تنفيذ أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) من خلال برنامج مركز الاتصال السحابي الخاص بك. ومن هناك، يمكنك تخصيص خيارات القائمة والاستجابات بناءً على احتياجات العملاء والأسئلة الشائعة.

هناك العديد من الفوائد لتطبيق الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، بما في ذلك:

• توجيه المكالمات مبسطة
• تقليل أوقات الانتظار
• التوجيه الفعال للعملاء إلى الوكيل أو القسم المناسب
• تحسين القدرة على تمكين العملاء من تنفيذ المهام الأساسية

2. روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين

تذهب روبوتات الدردشة والمساعدون الافتراضيون إلى أبعد من أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) من خلال توفير روبوت تفاعلي لتفاعلات العملاء.

من خلال استخدام التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لفهم الاستفسارات المكتوبة، توفر روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي للعملاء المعلومات والحلول الأساسية لمشكلاتهم، مما يمكّن العملاء من الحصول على المساعدة أو العثور على إجابات لاستفساراتهم دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل مباشر.

يمكنك نشر روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول أو منصة التواصل الاجتماعي للسماح للعملاء بالحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها عندما يحتاجون إليها.

تشمل فوائد روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين ما يلي:

• دعم العملاء على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع دون أي أوقات انتظار
• التعامل بكفاءة مع الاستفسارات الروتينية
• تحرير العناصر البشرية للتركيز على قضايا أكثر تعقيدًا

3. التوزيع الآلي للمكالمات

التوزيع الآلي للمكالمات (ACD) هو إحدى ميزات برنامج مركز الاتصال التي تقوم تلقائيًا بتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكلاء المناسبين. يقوم النظام بتوزيع المكالمات باستخدام عوامل مثل معرف المتصل وساعات العمل ومستوى الدعم.

يمكن للشركات التي تستخدم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أيضًا الاستفادة من ACD لتحديد احتياجات المتصل. يمكنك القيام بذلك عن طريق إعداد ACD في النظام الأساسي لمركز الاتصال السحابي الخاص بك وإنشاء معاييرك المحددة مسبقًا لتوجيه المكالمات لضمان حصول عملائك على المساعدة التي يحتاجون إليها. يمكن أن تتضمن المعايير مهارات الوكيل أو أولوية العميل أو توفر الوكيل.

ومن فوائد ACD ما يلي:

• تحسين أوقات الاستجابة
• توازن أفضل في عبء العمل بين الوكلاء
• ارتفاع معدلات نجاح العملاء ورضاهم
• تحسين وقت التعامل مع المكالمات ومعدلات دقة المكالمة الأولى

4. بوابات الخدمة الذاتية للعملاء

أظهرت الاستطلاعات أن العملاء يرغبون في استكشاف المشكلات وإصلاحها دون التحدث إلى أحد الوكلاء، حيث يفضل 67% من العملاء الخدمة الذاتية . هذا هو المكان الذي تتألق فيه بوابات الخدمة الذاتية للعملاء، حيث توفر مكتبة من المعلومات والأدوات لتوجيه العملاء خلال استفساراتهم بالسرعة التي تناسبهم.

يتضمن إعداد بوابة الخدمة الذاتية تطوير صفحة ويب تحتوي على جميع المعلومات والأدوات التي سيحتاجها العملاء للتعامل مع الاستفسارات الشائعة. تتضمن هذه الأدوات صفحات الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة ومقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها وبرامج خدمة العملاء التفاعلية.

يجب أيضًا دمج بوابات الخدمة الذاتية مع مركز الاتصال السحابي لتوفير التحديثات في الوقت الفعلي وتتبع الاهتمامات المشتركة.

تشمل فوائد بوابات الخدمة الذاتية ما يلي:

• تمكين العملاء من إيجاد الحلول بأنفسهم
• تقليل عدد الاستعلامات الأساسية التي يحتاج الوكلاء إلى التعامل معها
• إنشاء مصدر مركزي لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها والمعرفة

5. أتمتة البريد الإلكتروني

البريد الإلكتروني هو قناة أساسية للتواصل مع العملاء. ومع ذلك، فإن أي شخص يعمل في بيئة مليئة بالبريد الإلكتروني يعرف مدى السرعة التي يمكن أن تتراكم بها الرسائل غير المقروءة .

يمكن أن تساعد أتمتة البريد الإلكتروني في ذلك عن طريق إرسال الردود تلقائيًا. يمكن أن تتراوح هذه الرسائل من رسائل "لقد تلقينا بريدك الإلكتروني" الأساسية إلى الردود الآلية على الاستفسارات الشائعة.

تعد أتمتة البريد الإلكتروني أيضًا أداة قوية لحملات التسويق عبر البريد الإلكتروني. يمكنه إرسال رسائل مكتوبة مسبقًا لحملات البريد الإلكتروني بسرعة إلى عملاء محددين، مما يجعل أتمتة البريد الإلكتروني جزءًا مهمًا من أي استراتيجية تسويق.

يمكنك إعداد أتمتة البريد الإلكتروني عبر أدوات إدارة البريد الإلكتروني في برنامج مركز الاتصال السحابي الخاص بك.

هناك العديد من الفوائد لأتمتة البريد الإلكتروني، بما في ذلك:

• تحسين سرعة الاتصال وإشراك العملاء
• رسائل متسقة
• ردود سريعة على الاستفسارات الأساسية
• زيادة قدرة الوكلاء على التركيز على المهام الأكثر تعقيدًا

6. التحليلات وأدوات إعداد التقارير

يمكن أن يوفر فهم المقاييس والأداء الرئيسي لمركز الاتصال الخاص بك رؤى حول كفاءة الوكيل ورضا العملاء والصحة العامة لمؤسستك. على هذا النحو، من المهم أن يكون لديك أدوات تحليلية وإعداد تقارير يمكنها تحديد هذه المقاييس والتفاعلات التي تقف وراءها.

يمكن للأدوات التي تحلل الأداء تلقائيًا وتقدم التقارير توجيه عملية صنع القرار والعثور على رؤى جديدة وتحديد الاتجاهات الصاعدة.

يمكنك تنفيذ برنامج تحليلي لتتبع وتحليل تفاعلات العملاء عبر القنوات. ويمكن بعد ذلك استخدام هذه الرؤى في الوقت الفعلي لتحسين استراتيجيات التشغيل الآلي لديك وتحسين أداء الوكيل، مما يضمن حصول العملاء على أفضل خدمة ممكنة.

7. أتمتة إدارة القوى العاملة (WFM).

إحدى أهم الطرق لضمان كفاءة مركز الاتصال هي التأكد من تزويد مراكزك بالموظفين المناسبين. تساعد أدوات إدارة القوى العاملة (WFM) في ذلك عن طريق استخدام مصادر البيانات التاريخية والتحليلات التنبؤية لأتمتة الجدولة والتنبؤ بحجم المكالمات وإدارة متطلبات التوظيف.

تشمل فوائد أتمتة WFM ما يلي:

• التوظيف الأمثل
• انخفاض تكاليف العمالة
• تحسين القدرة على مطابقة توفر الوكيل مع طلب العملاء

فوائد أتمتة تجربة العملاء

الآن بعد أن فهمت ما هو CXA وتعلمت عدة طرق لتنفيذه، نحتاج إلى إلقاء نظرة على فوائده الإجمالية. ما الذي يمكن أن تقدمه CXA للأعمال؟

تحسين كفاءة

إحدى أكبر فوائد CXA هي تحسين الكفاءة التشغيلية. تعمل الأتمتة على تبسيط العمليات، وتوفر للعملاء خيارات الخدمة الذاتية، وتتخلص من المهام المتكررة التي تستغرق وقتًا طويلاً.

تتيح هذه التحسينات للوكلاء التعامل مع الحالات الأكثر تعقيدًا، مما يؤدي إلى تحسين الكفاءة العامة لمركز الاتصال .

تعزيز رضا العملاء

يعد رضا العملاء أولوية قصوى لمراكز الاتصال، ويمكن أن تساعد أتمتة تجربة العملاء في تحسينها.

يمكن أن تؤدي أوقات الاستجابة الأسرع والتجارب الشخصية وخيارات الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (بما في ذلك الخدمة الذاتية) إلى إنشاء تجربة شاملة أفضل، مما يحسن الاحتفاظ بالعملاء ويحافظ على درجات رضا العملاء العالية.

انخفاض التكاليف التشغيلية

CXA هو استثمار يؤتي ثماره بسرعة من خلال المدخرات التي يحققها. تساعد أتمتة المهام الروتينية وتحسين تخصيص الموارد مراكز الاتصال على تقليل تكاليف العمالة والتشغيل بشكل كبير، مما يؤدي إلى خفض تكاليف أعمالك.

رؤى تعتمد على البيانات

تعتبر البيانات الجيدة ذات أهمية قصوى لمركز الاتصال. يمكن أن توفر التحليلات وإعداد التقارير الآلية رؤى قيمة حول سلوك العملاء وأداء الوكيل من خلال تمثيل أداء الوكيل بشكل مرئي وإعطاء رؤى قابلة للتنفيذ لدفع التحسينات.

أفضل الممارسات عند إعداد أتمتة تجربة العملاء

الخطوة التالية هي إعداد CXA لمركز الاتصال الخاص بك. فيما يلي بعض أفضل الممارسات الأساسية التي يجب وضعها في الاعتبار عند البدء.

أتمتة التوازن واللمسة الإنسانية

في حين أن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي والأتمتة تعتبر أدوات ممتازة، إلا أن اللمسة البشرية لا تزال ضرورية. أنت بحاجة إلى التأكد من أن الأنظمة الآلية تعمل على زيادة التفاعلات البشرية بدلاً من استبدالها.

سيساعد الحفاظ على اللمسة الإنسانية على ضمان تجربة عملاء شخصية وعاطفية، وهو أمر حيوي لرضا العملاء.

التصميم مع وضع المستخدم في الاعتبار

الأتمتة تتطلب سهولة الاستخدام. تأكد من إنشاء أنظمة آلية بديهية وسهلة الاستخدام يمكنها توجيه العملاء بكفاءة إلى المعلومات أو المساعدة التي يحتاجون إليها.

دمج الأنظمة بسلاسة

يجب تبسيط مركز الاتصال الخاص بك، ويجب أن يتمكن الموظفون من الوصول إلى جميع الأدوات اللازمة لتحقيق الكفاءة المثلى. تأكد من أن جميع الأدوات الآلية متكاملة تمامًا مع أنظمة الأعمال الأخرى - سيؤدي ذلك إلى إنشاء تجربة موحدة والحفاظ على سير العمليات بسلاسة.

دمج التخصيص

اللمسة الشخصية تقطع شوطا طويلا في خدمة العملاء. يمكن استخدام بيانات العملاء لتخصيص التفاعلات الآلية، مما سيجعل العملاء يشعرون بالتقدير والتقدير.

الاختبار والتكرار

لا يوجد شيء مثالي منذ البداية، وقد يستغرق إعداد CXA بعض الوقت. يعد اختبار أنظمة التشغيل الآلي وتحسينها أمرًا ضروريًا، لذا تأكد من دمج التعليقات لتحسين فعالية نظامك وضبطها.

التصرف بناءً على بيانات تعليقات العملاء

يعرف العملاء ما يحبونه، أو يمكنهم على الأقل إخبارك بما لا يناسبهم. تأكد من طلب تعليقات العملاء بانتظام لدمجها في تصميم الأنظمة الآلية وتحسينها - سيساعدك ذلك على تحسين تجربتك أثناء تقدمك.

تدريب الوكلاء بشكل فعال

يحتاج الوكلاء إلى معرفة كيفية استخدام الأدوات المتاحة لهم. يوصى بتوفير تدريب شامل للوكلاء حتى يتمكنوا من تحقيق أقصى استفادة من أنظمتك الآلية.

عالمه فى أمرأة

توفر التحليلات المستندة إلى بيانات تجربة العملاء رؤى ممتازة حول أداء مركز الاتصال الخاص بك. تأكد من مراقبة تفاعلاتك الآلية ومقاييس الخدمة بانتظام لتحديد مجالات التحسين وضمان تجربة إيجابية باستمرار.

يمكن أن توفر لوحة معلومات تجربة العملاء الجيدة نظرة ثاقبة لمستويات الرضا لمساعدتك في الحفاظ على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

خطط بعناية

يمكن أن يكون تنفيذ حلول الأتمتة أمرًا معقدًا. تأكد من أن لديك خريطة طريق وخصص موارد كافية، بما في ذلك التدريب، من أجل التنفيذ السلس.

إعطاء الأولوية للخصوصية والأمان

يعد الحفاظ على أمان البيانات الشخصية وبيانات الملكية أمرًا ضروريًا للغاية. عند تصميم الأنظمة الآلية، يتعين عليك الالتزام الصارم بلوائح حماية البيانات وأفضل الممارسات.

وهذا ليس مطلبًا فحسب، بل سيساعد أيضًا في الحفاظ على ثقة العملاء.

أصبحت الأتمتة بسيطة مع Nextiva

ليس هناك من ينكر أن CXA يمكن أن يكون له تأثير كبير على مركز الاتصال. يمكنه تحسين سير العمل وإنشاء تجربة أفضل للعملاء وتقليل توقف الوكلاء.

باستخدام التكنولوجيا المناسبة وأفضل الممارسات، تستطيع CXA تعزيز مركز الاتصال الخاص بك.

وإذا كنت بحاجة إلى "التكنولوجيا المناسبة"، فإن Nextiva هي واحدة من أفضل الشركات. يتميز حل مركز الاتصال الخاص بـ Nextiva بأنه غني بالميزات وسهل الاستخدام وبأسعار معقولة للشركات من جميع الأحجام. يأتي كاملاً مع جميع عمليات الأتمتة التي تحتاجها لتوفير تجربة مذهلة للعملاء.