تحليلات تجربة العملاء: كيفية تتبع تجربة العملاء وتحسينها

يعد تقديم تجربة إيجابية أحد الأهداف الرئيسية لخدمة العملاء لمعظم الشركات. قد يكون من الصعب قياس تأثير جهودك للتحسين بدون عرض مركزي لبيانات العملاء. هذا هو المكان الذي تأتي فيه تحليلات تجربة العملاء.

تقوم تحليلات تجربة العملاء بقياس بيانات العملاء وتفسيرها عبر جميع نقاط الاتصال. يجب على الشركات قياس هذه التحليلات لتتبع رحلة العميل لتتبع نبض تجربة العملاء الخاصة بهم، ثم تطبيق تلك المعرفة لتحسينها.

سنتطرق أدناه إلى الأسباب الرئيسية التي تجعل البيانات مهمة جدًا لتقديم تجربة عملاء من الطراز الأول وإدارة سمعة واضحة مع العملاء. سنقوم أيضًا بتفصيل المقاييس التي تحتاج إلى معرفتها وكيفية زيادة عائد الاستثمار إلى أقصى حد لتحسين تجربة العملاء.

استعد للتعمق في تحليلات وبيانات ومقاييس تجربة العملاء.

أهمية البيانات في تجربة العملاء

البيانات هي الأساس لفهم سلوك العملاء.

يمكنك اكتشاف رؤى العملاء حول العادات والتفضيلات ونقاط الضعف من خلال تحليل المقاييس مثل سجل الشراء والمعلومات الديموغرافية وجلسات موقع الويب والتعليقات. وهذا بدوره يساعدك على تصميم منتجاتك وخدماتك وجهودك التسويقية لتحقيق النمو والربحية في نهاية المطاف.

فيما يلي الفوائد الرئيسية التي توفرها قياسات تجربة العملاء الذكية للشركات.

الاحتفاظ بمزيد من العملاء مع مرور الوقت

تساعدك البيانات على تحسين الاحتفاظ بالعملاء، وزيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV)، وتقليل التغيير من خلال فتح رؤى قابلة للتنفيذ حول العوامل التي تؤثر على رضا العملاء (CSAT) وولائهم، مثل:

• جودة المنتج
• خدمة الزبائن
• سهولة ممارسة الأعمال التجارية
• إضفاء الطابع الشخصي
• سمعة العلامة التجارية
• عرض السعر والقيمة

مع ظهور بيانات استخدام العملاء وملاحظاتهم، يمكنك البدء في اكتشاف نقاط الضعف على طول خريطة رحلة العميل الخاصة بك.

إحدى أهم الطرق التي تساعد بها تحليلات تجربة العملاء في الاحتفاظ بالعملاء هي استخدام البيانات التاريخية لتحديد الأنماط التي تساعد على التنبؤ بسلوك العملاء. وهذا ما يسمى التحليلات التنبؤية.

إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام التحليلات التنبؤية في مركز الاتصال ، على سبيل المثال، هي مطابقة جداول عملائك مع الوقت الذي تتوقع فيه زيادة حجم المكالمات.

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء

يمكن أن يساعد التخصيص في تقليل معدل الاحتفاظ بالجمهور، ولكن هذا ليس كل شيء. يمكن للشركات التي تنظر إلى التخصيص باعتباره توجيهًا على مستوى المؤسسة بدلاً من مسؤولية تسويقية أن تضع نفسها بشكل أفضل لتلبية جميع احتياجات عملائها.

قم بتخصيص تجربة العملاء بسهولة أكبر باستخدام البيانات التي تساعدك على:

• قم بتقسيم العملاء إلى مجموعات (استنادًا إلى معلومات مثل سجل الشراء أو التفضيلات) لتحسين التسويق المستهدف.
• تتبع السلوكيات من خلال التفاعلات مع مواقع الويب وتطبيقات الوسائط الاجتماعية ونقاط اتصال العملاء الأخرى، خاصة إذا كانت مدمجة مع بيئة مركز اتصال متعدد القنوات .
• اضبط المحتوى ديناميكيًا لتخصيص تفاعلات العملاء في الوقت الفعلي، مثل تقديم اقتراحات بناءً على المنتجات المعروضة.

الحقيقة البسيطة هي أن العملاء يتوقعون التخصيص أيضًا - وفقًا لبحث أجرته شركة McKinsey، فإن أكثر من 70% من العملاء ينظرون إلى الخدمات المخصصة على أنها أمر مسلم به. قد تتوقع الشركات التي لا تلبي توقعات العملاء الأساسية فقدان دعم العملاء بسرعة.

مقالات لها صلة

أكثر من 100 إحصائيات واتجاهات أساسية لخدمة العملاء لعام 2024

تحسين فعالية الوكيل

ومن خلال تحليلات تجربة العملاء، يتمتع الوكلاء بإمكانية الوصول إلى معلومات العملاء بشكل أكبر. وهذا يسهل على الوكلاء تقديم مساعدة شخصية وفعالة مع معالجة تذاكر العملاء بشكل أكثر فعالية.

يمكن لأدوات تجربة العملاء المستندة إلى البيانات أيضًا أن تزود الوكلاء بالتوجيه في الوقت الفعلي استنادًا إلى مسارات العمل المحددة مسبقًا. تساعد أدوات التحليلات هذه الوكلاء في اتخاذ قرارات مستنيرة وحل المشكلات بسرعة وتقديم خدمة متسقة عبر التفاعلات.

يمكن لبيانات تجربة العملاء أيضًا أن تغذي أدوات التشغيل الآلي التي تعمل على تبسيط المهام المتكررة وسير العمل، مما يحرر الوكلاء للتركيز على التفاعلات الأكثر تعقيدًا أو ذات مغزى. إن قضاء وقت أقل في الأنشطة المملة يعني وجود فريق خدمة عملاء أكثر كفاءة.

أهم مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس الخاصة بتجربة العملاء

إن قياس تحليلات تجربة العملاء بدون مؤشرات الأداء الرئيسية ومقاييس خدمة العملاء الصحيحة يشبه خبز كعكة باللحم البقري المفروم - لا يمكنك تحقيق المنتج النهائي المطلوب بدون المكونات الصحيحة.

هذه هي أهم مؤشرات الأداء الرئيسية التي تساعدك على قياس تجربة العملاء:

كيفية تعظيم عائد الاستثمار لتحليلات تجربة العملاء

من المرجح أن يختلف عائد الاستثمار الخاص بك على منصة أو استراتيجية تحليلات تجربة العملاء اعتمادًا على مدى قدرتك على تحليل بيانات العملاء وتفسيرها ووضع خطة تجربة العملاء موضع التنفيذ.

ومع ذلك، فإن معظم الشركات لا تقيس تجربة العملاء بطرق تدعم أهدافها الخاصة. كان 15% فقط من قادة الأعمال الذين شملهم استطلاع ماكينزي "راضين تمامًا" عن جهودهم لقياس تجربة العملاء. والأمر الأكثر إثارة للقلق هو أن 6% فقط كانوا واثقين من أن قياسات تجربة العملاء الخاصة بهم أفادت في عملية صنع القرار الاستراتيجي والتكتيكي .

إذا كانت معظم العلامات التجارية لا تقيس تجربة العملاء بشكل شامل، فمن الآمن أيضًا افتراض أنها لا تزيد من عائد الاستثمار إلى الحد الأقصى من خلال هذه الجهود.

استخدم هذه النصائح لتعزيز جهود تحليل تجربة العملاء لديك والمساعدة في زيادة عائد الاستثمار.

مقالات لها صلة

13 هدفًا أساسيًا لخدمة العملاء لعام 2024 + كيفية تحديد هدفك الخاص

جمع البيانات من جميع قنوات العملاء

تعد بيئة القنوات الشاملة تجربة سلسة حيث يتم دمج جميع قنوات العملاء بشكل كامل. وهذا يسمح بالتواصل المستمر عبر تلك القنوات ويقلل من النكسات (مثل تكرار المعلومات ذات الصلة)، مما يمنح العملاء راحة البال بأن كل من يتحدثون إليه موجود في الحلقة ومستعد لمساعدتهم.

فيما يلي بعض أفضل الأدوات لتحليل بيانات العملاء وتفسيرها عبر نقاط اتصال متعددة:

يتنقل عملاؤك بالفعل بين قنوات الخدمة عندما يبحثون عن الدعم أو يحاولون حل مشكلة ما. في معظم الحالات، يقومون بالتبديل بين ثلاث إلى خمس قنوات مختلفة، ويتوقع 86% من هؤلاء العملاء أن تكون التنقلات بين القنوات سلسة. يمكن للوحة معلومات تجربة العملاء أن تجعل الوصول إلى هذه المعلومات سهلاً عبر جميع القنوات من أجل خدمة عملاء بديهية وسهلة.

مقالات لها صلة

إدارة تعليقات العملاء: سبب أهميتها وأفضل الاستراتيجيات

قم بتعيين معايير واضحة لأهداف تجربة العملاء الخاصة بك

يمكن لتجارب العملاء الإيجابية أن تزيد الأرباح - ما عليك سوى سؤال 91% من العملاء الذين من المرجح أن يقوموا بعمليات شراء متكررة بعد تجربة رائعة . كلما كانت أهداف تجربة العملاء الخاصة بك أكثر تحديدًا، كان تحقيقها أسهل.

فيما يلي كيفية تعيين معايير واضحة لتجربة العملاء لشركتك:

• حدد أهدافك، سواء كنت ترغب في تحسين رضا العملاء، أو تقليل معدل التغيير، أو أي شيء آخر.
• حدد المقاييس التي ستستخدمها لقياس تلك الأهداف، مثل أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء المذكورة أعلاه.
• قم بتعيين أهداف لتلك المقاييس بناءً على البيانات التاريخية أو متوسطات المنافسين أو الصناعة.
• راقب التقدم الذي تحرزه بانتظام لملاحظة أي تغييرات غير متوقعة ومراقبة جهودك مع مرور الوقت.
• اضبط استراتيجيتك بناءً على أي تغييرات تلاحظها أثناء قياس التقدم؛ على سبيل المثال، أضف استطلاعًا للمتابعة للحصول على التعليقات إذا لاحظت عددًا أقل من العملاء الذين يتركون تعليقاتهم.

على الرغم من أن عائد استثمار تجربة العملاء (CX) الخاص بك قد يختلف أيضًا بناءً على عوامل خارجية مثل المناخ الاقتصادي أو القضايا الجيوسياسية، إلا أنه يمكنك المساعدة في تعزيز الولاء لعلامتك التجارية من خلال التركيز على العوامل التي يمكنك التحكم فيها.

يمكنك استيعاب رحلة العميل بأكملها بسهولة باستخدام المزيد من البيانات الكاملة

تتمتع رحلة العميل بالعديد من الفرص لقياس البيانات وتقييم التفاعلات. يمكن لمراكز الاتصال التي تفهم العلاقة بين تحليل تجربة العملاء وتحسين رضا العملاء وزيادة الإيرادات أن تقدم لعملائها تجربة أكثر تخصيصًا من تلك التي لا تقيس جميع مقاييس تجربة العملاء الخاصة بها .

تكشف تحليلات تجربة العملاء عن أدوات قوية لفهم رحلة العميل بشكل أفضل. من خلال الاستفادة من تقنيات وأدوات تجربة العملاء للتحليلات، يمكنك الاستفادة من البيانات من نقاط اتصال متعددة لفهم سلوك العملاء بشكل أفضل. ومن خلال هذه المعرفة، يمكنك أن تكون مستعدًا بشكل أفضل لاكتشاف الاتجاهات وتعديل تجربة عملائك وتحسينها .

تعد Net Promotion وNet Promotiont Score وNPS علامات تجارية مسجلة لشركة Satmetrix Systems, Inc. وBain & Company, Inc. وFred Reichheld.

الأسئلة الشائعة حول تحليلات تجربة العملاء

لمزيد من المعلومات، راجع هذه الأسئلة المتداولة حول تحليلات تجربة العملاء.