ما هي حقوق ملكية العملاء؟ لماذا هو مهم؟

ما هي حقوق ملكية العميل ؟ في علاقات العملاء ، كلما اقتربت أكثر من عملائك ، زاد ولاء العملاء لعلامتك التجارية. ما مدى أهمية حقوق ملكية العميل أو حقوق ملكية العميل بالنسبة للأعمال؟

ربما تتجول في منتديات التسويق من وقت لآخر ، لقد صادفت مفهوم حقوق ملكية العملاء. إذن ما هو تعريف حقوق ملكية العميل؟ كيف يمكننا تطبيق حقوق ملكية العميل على واقع الأعمال؟

ستجيب المقالة التالية على جميع المشكلات المتعلقة بمساواة العملاء من خلال التطبيق العملي مع الرسوم التوضيحية المرئية ، والتي نأمل أن تساعدك على فهم مفهوم هذا المصطلح وتطبيقه بشكل أفضل.

ما هي بالضبط حقوق ملكية العميل؟

حسب التعريف الأساسي ، فإن حقوق الملكية هي نتيجة علاقات العملاء. هو مجموع القيمة المخصومة مدى الحياة لجميع العملاء.

بكلمات واضحة ، كلما كان عميلك أكثر ولاءً لك ، زادت أصولك من عميلك. الشركات أو الشركات الكبيرة مثل Apple ، Samsung لديها نسبة عالية جدًا من العملاء ، وميزتها التنافسية أعلى من المنافسين الآخرين الأكثر استدامة.

من الناحية النظرية ، يمكن فهم حقوق ملكية العملاء على أنها القيمة التجارية المستقبلية التي يمكن أن تستمدها الأعمال من عملاء الشركة. الشركات ذات الأسهم المرتفعة للعملاء لديها تقييم أعلى من الشركات ذات حقوق المساهمين المنخفضة للعملاء.

يمكن حساب حقوق ملكية العميل باستخدام هذه الصيغة البسيطة:

حيث يمثل LTV قيمة العميل مدى الحياة : هذه هي القيمة التي يدفعها العميل مقابل منتجات شركتك على مدار حياتها. يأتي مصدر الأرباح طويلة الأجل والمستدامة للشركات من قاعدة عملاء مخلصين لأن قيمة دورة حياة العميل عالية جدًا.

المعامل الفيروسي هو عدد المستخدمين الجدد الذين ينشئهم المستخدمون الحاليون.

يتم احتساب حقوق ملكية العميل على أنها القيمة التي يمكن أن يحققها عميل الشركة في حياته. إذا أنفقت مليون دونج في شهر واحد في لوت مارت ، فإن السنة تكون 12 مليون دونج فيتنامي. عندما يكون لدي طفل صغير ، بعد 3 سنوات ، فإن القيمة التي أحملها إلى Lotte Mart هي 15 مليون دونج فيتنامي / سنويًا. مع تقدمي في السن ، سأشتري المزيد. وبهذا التفكير ، فإن القيمة التي أجلبها إلى Lotte Mart أعلى بكثير من قيمة 1 مليون دونج فيتنامي / شهريًا.

هذا يذكرنا بأنه عندما نخسر عميلاً (لسبب ما مشتت للانتباه) ، نمنعه من العودة ، لا نخسر فقط مليون دونج فيتنامي في المبيعات شهريًا ، وهو رقم مخيف أكثر بكثير - مبلغ المال الذي شخص قضى حياته كلها في الذهاب إلى السوبر ماركت.

عند تطبيق حقوق ملكية العميل في الممارسة العملية ، من المهم تجميع عملائك في مجموعات مختلفة للدراسة ، بما في ذلك العملاء الجدد ، والعملاء المخلصون ، والعملاء الذين يستخدمون أقل ، والعملاء الذين يستخدمون الكثير. كل هذه المجموعات مربحة للشركة ومختلفة تمامًا. لا نتعلم فقط كيفية القيام بذلك لاحقًا حتى يبدأ العملاء الجدد في الشراء منا ، ولكن يتعين علينا أيضًا القيام بذلك لاحقًا للسماح للعملاء بشراء كميات أقل ، وشراء المزيد ، ويصبح العملاء المخلصون مخلصين ويستخدمون المزيد من شركتنا.

وهكذا ، تذكرنا حقوق ملكية العميل بأنه ليس لدينا عملاء جدد فقط. عند تطوير استراتيجية تسويق ، يجب على 4P أيضًا أن تتذكر كلا من العملاء الحاليين وأن تفعل ذلك لاحقًا لزيادة القيمة التي يجلبها كل من هؤلاء العملاء.

ما هو نموذج حقوق الملكية للعميل؟

هناك ثلاثة عوامل محركة لمساواة العملاء وهي: قيمة الأسهم ، حقوق الملكية بالعلامة التجارية ، والمساواة في العلاقة .

قيمة الإنصاف

تستند تقييمات العملاء لما تقدمه الشركة في السوق إلى رغبة العميل في التضحية بما يحصل عليه. يحقق النشاط التجاري درجات عالية عندما يرضي التفضيلات والسعر والراحة.

ماكدونالدز هي واحدة من تلك الشركات التي تمتلك نسبة عالية من العملاء ؛ لديها وجبات سريعة في كل مكان ، وسعره معقول.

حقوق ملكية العلامة التجارية

قد تنفجر كعكة بسعر 50 دولارًا ، ولكن مع كعكة مطبوخة بواسطة طاهٍ من فئة 5 نجوم بنفسك ، فأنت على استعداد للدفع. لماذا هذا؟ الأمر متروك للعلامة التجارية لتقرر اختيارك.

العلامة التجارية ذات القيمة الكبيرة هي العلامة التجارية التي تخلق ثقة العملاء. هذه هي القيمة التي ينجح بها العمل. العلامة التجارية لا تتعلق فقط بإدراك العميل ؛ يتجاوز ذلك.

العلاقة الإنصاف

العلاقة العادلة هي أن العميل سيبقى مع العلامة التجارية المفضلة بدلاً من التحول إلى أي مؤسسة أخرى. في العلامة التجارية الجيدة ، لن يهتم العملاء بالبرامج أو الإعلانات أو العروض الترويجية للمنافسين. إن ضمان العدالة في العلاقة بين العملاء والعلامات التجارية يستغرق وقتًا ويستغرق بناء الإستراتيجية الصحيحة.

اعتمادًا على الصناعة والحجم ، يحتاج المديرون إلى التفكير في العامل الأكثر أهمية في تكوين العملاء وزيادة المبيعات وتحسين العلامة التجارية.

لماذا تعتبر حقوق ملكية العميل مهمة؟

• تعد حقوق ملكية العملاء موضوعًا في إدارة الشركة ، لا سيما مع التأثيرات على حقوق ملكية العملاء بعدة طرق. إذا كنت ترغب في تحديد مقياس إنصاف العميل الخاص بك ، فسيستغرق الأمر بعض الوقت.

  

• يتم دمجه مع مقاييس أخرى في تسويق الأعمال. إنه أحد مؤشرات تقييم فعالية الحملة.

• يمكن استخدام حقوق ملكية العميل لتقدير عائد الاستثمار المستقبلي. لا تقدر حقوق ملكية العملاء الأداء فقط عندما لا يمكنك التدخل في التسويق أو التكتيكات لدفع القيمة المستقبلية.

• إن حقوق ملكية العملاء هي مقياس نادرًا ما يتم توجيهه نحو استراتيجية العمل.

• إنه لأمر مؤسف أن الكثير من المسوقين يميلون إلى أن يكونوا خائفين للغاية من الأرقام لأنه في حين أن القيمة يمكن أن تستغرق الكثير من العمل لحساب النتائج الإجمالية للوصول إلى الاستنتاج الصحيح ، فإن الأمر ليس بالأمر الصعب.

• في جوهرها ، يصبح الأمر أكثر إثارة للاهتمام عند تطبيق الأساليب الإحصائية على الحساب لأنه يمكن تطبيق نظرية الاحتمالات وعدم اليقين ، وهي أداة إدارة أكثر قوة بكثير ، وأكثر بكثير من مجرد الذهاب إلى النقاط.

حقوق ملكية العميل مقابل حقوق ملكية العلامة التجارية: ما الفرق؟

ما هي حقوق ملكية العلامة التجارية؟

ملكية العلامة التجارية هو مصطلح تسويقي يستخدم للإشارة إلى قيمة العلامة التجارية. يتم تحديد هذه القيم من خلال تصورات العملاء وتجاربهم المرتبطة بهذه العلامة التجارية.

إذا كان الوعي بالعلامة التجارية كبيرًا ، فهذا يعني أن قيمة العلامة التجارية "إيجابية". إذا أظهروا إحباطًا وخاضوا تجارب سيئة عند استخدام منتجات / خدمات العلامة التجارية ، فقد يتسبب ذلك في انخفاض قيمة العلامة التجارية ، والوصول إلى المؤشر "السلبي".

يمكن للعلامة التجارية ذات القيمة الإيجابية أن تجلب الأعمال:

• يمكن للمؤسسات رفع أسعار بيع المنتجات / الخدمات ، عندما تصل العلامة التجارية إلى قيمة عالية في نظر العملاء.

• يمكن ترجمة هذه القيمة إلى خط منتج / خدمة مرتبط بالعلامة التجارية الرئيسية. يساعد ذلك الشركات على جني الأموال ، بدلاً من الحصول على مصدر دخل واحد فقط من منتج واحد.

• بالإضافة إلى ذلك ، من المنطقي أيضًا الترويج لقيمة أسهم الشركة.

العلاقة بين حقوق ملكية العلامة التجارية وحقوق الملكية للعملاء

على مدار الثلاثين عامًا الماضية ، كانت حقوق ملكية العلامة التجارية وحقوق العملاء مفهومين مهمين للغاية تمت دراستهما في العالم الأكاديمي وكذلك في الممارسة العملية. حتى عام 2005 ، وُلد مقال بعنوان "ربط ملكية العلامة التجارية بملكية العملاء" لإيجاد الصلة بين هذين المفهومين.

وفقًا لهذه المجموعة من المؤلفين ، فإن هذين المفهومين لهما علاقة سببية. العلامة التجارية القوية تعني العلامة التجارية التي لديها العديد من العملاء الذين يقدمون قيمة عالية. والعلامة التجارية التي تضم العديد من العملاء والتي تحقق قيمة عالية هي علامة تجارية قوية. يشير كلا المفهومين المذكورين أعلاه إلى هدف أساسي وهو ولاء العملاء أو بعبارة أخرى: الهدف النهائي لأنشطة التسويق هو إنشاء العلاقات والحفاظ عليها وتنميتها. التواصل مع العملاء.

يعتبر نهج العلامة التجارية الموجه نحو حقوق الملكية مناسبًا للمنتجات التي لا يمكن للمستهلكين فيها التفاعل مباشرة مع الشركات المصنعة ، على سبيل المثال السلع الاستهلاكية عند شراء المنتجات من خلال الموزعين أو تجار التجزئة. وتعد حقوق ملكية العملاء مناسبة للصناعات حيث تتاح للمصنعين فرصة التفاعل المباشر مع العملاء مثل البنوك ومحلات السوبر ماركت والاتصالات السلكية واللاسلكية.

على مر السنين ، قد يأتي العملاء ويذهبون ، لكن العلامات التجارية القوية ستستمر. الزبون هو أيضًا أحد الأصول بالنسبة لنا ، لكن لا يمكننا التحكم فيه. وفي الوقت نفسه ، فإن العلامة التجارية هي شيء يمكننا التعامل معه بشكل جيد.

العملاء المخلصون هم الهدف النهائي للشركة ، ولكن في الواقع يصعب تحقيقه. ولكن وفقًا لنظرية Double Jeopardy ، فإن ولاء العملاء هو فقط نتيجة العلامة التجارية التي لديها العديد من العملاء. لذلك ، يجب أن نبدأ من هدف بناء علامة تجارية قوية بدلاً من البدء بالعميل.

في الواقع ، من الصعب جدًا حساب ملكية العلامة التجارية أو حقوق ملكية العميل بدقة. واليوم في عمليات الاندماج أو الاستحواذ للشركات ، يتم حساب حقوق ملكية العلامة التجارية فقط ، ولكن لم يحتسب أحد حقوق ملكية العميل. يرجع ذلك جزئيًا إلى أن حقوق ملكية العملاء الجديدة كانت موجودة منذ حوالي 10 سنوات ، والجزء الآخر يرجع إلى وجود علاقة دائمًا بين حقوق ملكية العلامة التجارية وحقوق ملكية العملاء.

استنتاج

مع محتوى المقالة أعلاه ، قد يكون لديك فهم أساسي لماهية حقوق العملاء. هذا مقياس مهم جدًا في تقييم فعالية الحملة. ويجب أيضًا مراعاة العوامل الأخرى التي تشكل حقوق ملكية العميل.