6 أدوات لإشراك العملاء لمساعدتك على تعزيز مقاييس المستخدم في عام 2021

ما الفرق بين مستخدمي SaaS وطفل يبلغ من العمر 10 أعوام على TikTok؟

يعرف الطفل كيفية الحصول على تفاعل المستخدم.

آسف يا رفاق ، ولكن هذه هي الحقيقة القبيحة: لا نعرف كيفية التعامل مع مستخدمينا / عملائنا ، وهذا واضح.

يقول 54٪ من العملاء أن الشركات تحتاج إلى تغييرات جوهرية في كيفية تفاعلها مع العملاء. هذا يعني أن واحدًا من كل اثنين من عملائك لا يحب حقًا طريقة تفاعلك معهم.

حان الوقت لمنحهم ما يريدون. يتغيرون.

وستحصل على بعض الأدوات الجيدة لدعم تحولك. لذا ، فلنتحدث اليوم عن الأحجار الستة اللامتناهية في تحدي مشاركة العملاء الذي سيحقق التوازن لعالم SaaS.

اسمحوا لي أن أقدم لكم ستة أحجار لا متناهية لتفاعل المستخدم:

1- المستخدم / العميل على متن الطائرة ،

2- ملاحظات المستخدم / العملاء ،

3- التواصل مع المستخدم داخل التطبيق ،

4- إرسال بريد إلكتروني ،

5- التحليلات والجمع بينها ،

6- إدارة علاقات العملاء (CRM)

بمجرد أن يجتمع هؤلاء الستة معًا ، يستغرق الأمر لقطة واحدة لتحقيق التوازن في رضا العملاء لشركتك. كيف يتم ذلك حقا ، مع ذلك؟

دعونا نلقي نظرة فاحصة على كل فئة.

فئات أداة مشاركة المستخدم

1- المستخدم / العميل على متن الطائرة

رحلة العميل الجيدة تعني ولاء العميل.

جميع تفاعلات العملاء من اللحظة التي يكتشفون فيها شيئًا عن شركتك إلى حين قيامهم بالترقية أو حتى الانقضاض ، إنها كلها رحلة عميل.

وأفضل طريقة لبدء ذلك هي تدفق مستخدم / عميل جيد التخطيط.

ليس من قبيل الصدفة ، أن الإعداد الجيد هو أيضًا أحد أهم المعالم في تفاعل العملاء. هذا هو بالضبط سبب وجود أدوات رائعة للمستخدم / العملاء على متن الطائرة.

ألقِ نظرة على مجموعتنا المختارة من أدوات إعداد المستخدم هنا ، أو قم بالتمرير لأسفل للوصول إلى الخيار الأعلى الذي اخترناه للقفاز.

2- ملاحظات المستخدم / العميل

خدمة العملاء الجيدة هي كل شيء.

خاصة في SaaS ، إذا كانت خدمة العملاء لديك سيئة ، فإن عملك جيد مثل ميت (82٪ من العملاء يتحدثون)

وللحصول على خدمة عملاء فعالة ، فإن ما يحتاجه المرء بسيط: رؤى قابلة للتنفيذ.

أنا أتحدث عن ملاحظات العملاء ، بالطبع. في بعض الأحيان ، قد لا يكون الأمر ممتعًا جدًا من جانب العميل ، ولكنه أيضًا وسيلة لإظهار اهتمامنا.

وفي SaaS ، هذا شيء لا يمكنك تحديد سعر عليه.

فيما يلي قائمتنا المكونة من 11 أداة استطلاع مجانية ومدفوعة الأجر ، ولكن أفضل اختيار لدينا هو أدناه.

3- الرسائل داخل التطبيق

كم مرة شعرت بالانزعاج من الرسالة داخل التطبيق أو الدردشة الحية التي تستمر في إحداث ضوضاء كزائر لموقع الويب؟

وكم مرة ضاعت وآمل أن يكون هناك واحد من هؤلاء على هذا الموقع؟

مزعج أم لا ، الاتصالات داخل التطبيق وخاصة الدعم في الوقت الفعلي هي العوامل التي غيرت قواعد اللعبة خلال العقد. وآخر شيء تريد القيام به هو التخلف عن المنافسة في السباق للحصول على أفضل حلول إشراك العملاء.

إليك دليلنا للمراسلة داخل التطبيق وقائمة أدوات الدردشة الحية الخاصة بنا. هل تريد أن تخمن أي واحد نضعه على القفاز؟

4- التسويق عبر البريد الإلكتروني

رسائل البريد الإلكتروني الجيدة حية وبصحة جيدة ، ولن تذهب إلى أي مكان قريبًا.

هذا صحيح. اعتقدنا جميعًا أن الرسائل داخل التطبيق ستحل محل رسائل البريد الإلكتروني للأبد في مرحلة ما ولكن خمن ماذا؟ ما زلنا بحاجة للوصول إلى الأشخاص الذين ليسوا على الموقع بعد.

ومن الواضح أن هناك طرقًا أكثر استقرارًا من وسائل التواصل الاجتماعي.

سواء كان ذلك التواصل أو التسويق أو الإعلانات ؛ لا يزال بإمكان رسائل البريد الإلكتروني أن تصنع المعجزات. لا ينبغي أن أكون الشخص الذي يحاول إثبات ذلك لك عندما أعلم أنك تحققت من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك منذ وقت ليس ببعيد.

لذا ، ألق نظرة على قائمتنا لأفضل أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني وانزل أدناه لمشاهدة أفضل اختيار لدينا.

5- التحليلات

بعد بذل كل هذا الجهد في إنشاء قاعدة عملاء مثالية وأفضل تجربة عملاء على الإطلاق ، لن تكتفي بالجلوس والاسترخاء.

يتعلق الأمر بالتحليلات.

من سلوك العميل إلى زيارات موقع الويب وحتى معدلات الارتداد ، من الممكن إلقاء نظرة فاحصة على تجربة العملاء الخاصة بك ومدى نجاحك في تفاعل العملاء باستخدام أداة تحليلات جيدة.

وللبدء في القيام بذلك ، يمكن أن يساعدك التحقق من مقالة أدوات تحليل التسويق لدينا. البقاء لاختياري المفضل ، مع ذلك.

6- إدارة علاقات العملاء (CRM)

هل تريد جمع كل استراتيجيات إشراك العملاء معًا؟ أو ربما تريد أن يكون كل منهم في مكان واحد؟

CRM هو ما تحتاجه.

أدوات CRM هي المقر الرئيسي لجميع برامج مشاركة العملاء. إنه المكان الذي يحدث فيه كل العمل ، فريق المبيعات وفريق التسويق على حد سواء.

وهذا أفضل شيء في أداة CRM: إنها تربط كل شيء.

لذلك ، إذا كنت تريد كل شيء متصل ، فقد ترغب في الاطلاع على أفضل مقال عن أدوات إدارة علاقات العملاء.

الآن دعنا ننتقل إلى برنامجنا المفضل لمشاركة العملاء والذي قد يحول تفاعلات العملاء.

أدوات إشراك العملاء الستة الوحيدة التي تحتاجها

الآن بعد أن عرفنا جميعًا كل حجر يصنع تحديًا لمشاركة العملاء ، فقد حان الوقت للكشف عن كل أداة هي الأفضل في مجالها.

دعنا ندخله.

1- UserGuiding - تحسين مشاركة المستخدم على متن الطائرة وما بعدها

أداة بدون رمز لرحلة عميل مكثفة مع محتوى تفاعلي وتجربة مستخدم من الدرجة الأولى؟ انت في المكان الصحيح

UserGuiding هي أداة إعداد مستخدم تابعة لجهة خارجية ولا تقدم ميزات كلاسيكية للمستخدم على متن الطائرة مثل:

• جولات المنتج التفاعلية ،
• قوائم التحقق على متن الطائرة ،
• نقاط الجذب،
• تلميحات
• رسائل داخل التطبيق ،

ولكن أيضًا ميزات أخرى رائعة تركز على مشاركة المستخدم مثل:

• مراكز الموارد ،
• سجل NPS ،
• تجزئة المستخدم والاستهداف ،
• جمع آراء العملاء

لماذا UserGuiding؟

بالإضافة إلى كل ميزاته ، فإن نقطة بيع UserGuiding هي سهولة استخدامه. إنه ليس رمزًا ، بعد كل شيء.

نظرًا لأن UserGuiding لا يتطلب أي معلومات فنية أثناء الإعداد والاستخدام ، فيمكن استخدامه بواسطة أي فريق أو موظف. هذا لتوفير الوقت الثمين لمطوريك لما هو أكثر أهمية ، منتجك نفسه.

"ولكن هناك أدوات أخرى بدون تعليمات برمجية لذلك ، أليس كذلك؟"

الصحيح. إذا كنت ترغب في دفع ثروة مقابل الميزات الأساسية وواجهة مستخدم متواضعة.

لا ينبغي أن يكون الإعداد الجيد ترفاً. و UserGuiding على استعداد لمنحك ذلك بأفضل سعر في السوق.

جرب التجربة المجانية

2- SurveyMonkey - تحقق مما يدور في أذهان عملائك من خلال استطلاعات الرأي المتقدمة

SurveyMonkey هو بسهولة أحد أكثر أدوات الاستطلاع والتعليقات شيوعًا ، مع أكثر من 40 مليون مستخدم. ولكن من بين منافسيها ، فهي أيضًا الأفضل.

كيف ذلك؟

لا تريد الحكم على هذه الأداة من مستواها المجاني (نعم ، إنها ليست الأكثر شمولاً). إذا كانت لديك ميزانية لشراء خطة مدفوعة ، فسترى كيف تُحدث فرقًا.

اعتمادًا على الخطة التي تختارها ، المسح
يحتوي Monkey على بعض الميزات الرائعة مثل:

• منشئ المسح
• القوالب وأنواع الأسئلة
• استطلاعات متعددة اللغات ،
• التقارير والتحليلات
• بحث بكلمة مفتاحية
• وضع الكشك
• تطبيق الهاتف المحمول

والعديد من الميزات الفريدة الأخرى.

لماذا SurveyMonkey؟

من وجهة نظر غير مطلعة ، يعد SurveyMonkey مجرد أداة استطلاع باهظة الثمن يمكنك التخلص منها لإجراء مسح مجاني في نماذج Google. لكن الشيء هو أن وجهة نظرك تصنع الفرق كله.

يمكنك إما استخدام أداة مجانية لتلقي ملاحظات العملاء والندم عليها في النهاية لأنها بالكاد تساعد في استخدام القوالب المحدودة وأنواع الأسئلة والواجهة غير المستقرة ، أو يمكنك استخدام خيار التعليقات المدفوعة لجعل المستخدمين لديك يقدمون ملاحظات ثاقبة بفضل القوالب الخاصة وحالات الاستخدام بالإضافة إلى خيار التحليلات الذي توفره SurveyMonkey.

مكالمتك.

3- انتركم - تحدث مع عملائك مباشرة للحصول على دعم فعال

نظرًا لكونك أحد الرواد في مجالها ، فإن Intercom هو حجر لا نهاية له للحصول على دعم فعال داخل التطبيق.

الآن قد تبدو رسائل العملاء داخل التطبيق مزعجة للبعض منا في البداية ، ولكن كما أشرت أعلاه ، فهي أمر حيوي لشركات SaaS التي تأمل في أن تكون رائدة في صناعتها هذا العقد.

وقد ترغب فقط في التوقف عند Intercom في السباق نحو قيادة SaaS.

من بين العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها باستخدام رسائل عملاء Intercom:

• الدردشة الحية في الوقت الحقيقي
• روبوتات المحادثة
• خيارات الخدمة الذاتية
• تجزئة الدردشة
• الرسائل الصادرة
• تكامل مع أكثر من 300 تطبيق

إذا لم تكن هذه المآثر كافية ، دعني أخبرك بالصفقة الحقيقية.

لماذا انتركم؟

بصرف النظر عن كونه خيارًا رائعًا للمراسلة داخل التطبيق ، يأتي Intercom مع تجربة الحزمة الكاملة.

يمكنك استخدام الاتصال الداخلي حتى للتسويق عبر البريد الإلكتروني أو قاعدة المعرفة ، بينما بالكاد يمكن لخيارات المراسلة داخل التطبيق الأخرى في السوق التركيز على الدردشة الحية.

يمكنك حتى استخدام دردشة الاتصال الداخلي للربط بقاعدة المعرفة الخاصة بك. بالطبع ، يمكنك دائمًا إلقاء نظرة على كيفية قيام UserGuiding بعمل نفس الشيء بالضبط مع مركز الموارد

يتم توجيه الاتصال الداخلي إلى الشركات متوسطة الحجم إلى جزء المؤسسة من الطيف.

ولكن إذا كنت تريد أداة مراسلة داخل التطبيق يمكن أن تعمل أيضًا كحل للبريد الإلكتروني ومحور دعم متعدد القنوات ، فقد تكون الأداة المناسبة لك.

4- Mailchimp - تابع كل بريد إلكتروني بكل سهولة

هناك أداة شائعة أخرى في قائمتنا والتي قد تبدو مبالغ فيها وهي Mailchimp. لكن في الواقع ، يتم التقليل من شأنها.

لأن Mailchimp هو أكثر بكثير من مجرد أداة تسويق عبر البريد الإلكتروني بفضل ميزاته مثل:

• لوحة تحكم الجمهور
• التجزئة والتخصيص
• أتمتة مسبقة الصنع
• إرسال الوقت الأمثل
• استوديو المحتوى وقوالب الحملة
• تحليلات
• تطبيق الهاتف المحمول

لماذا Mailchimp؟

السؤال الحقيقي هو ، لماذا لا Mailchimp؟

تركز معظم أدوات البريد الإلكتروني المخضرمة مثل HubSpot أو Sendinblue على مجالات مختلفة بينما يظل Mailchimp بمثابة مقبس حقيقي لجميع الصفقات.

الآن ، صحيح أن هناك بعض الأدوات الجديدة الرائعة. لكنهم ما زالوا بحاجة إلى بعض الوقت حتى يصبحوا في حالة جيدة.

وفي الوقت نفسه ، Mailchimp في خدمتك - باعتباره CRM للتسويق الكامل مع تطبيق جوال وأسعار معقولة بجدية. سنوات من الخبرة وقاعدة عملاء سعيدة تتبل فقط على الطبق الرئيسي.

5- Google Analytics - تعرف على أرقامك لتحسين أداء موقع الويب

هناك أدوات تحليلية تصدر كل يوم ، لكل منها حالة استخدام مختلفة: سلوك المستخدم ، واختبار A / B ، والتخطيط الحراري ، وتسويق المحتوى ، وما إلى ذلك.

يبدو الأمر كما لو كنت بحاجة إلى شيء مقابل كل شيء صغير.

لا تفهموني خطأ إنه لأمر رائع أن لدينا العديد من الأدوات المحددة الآن. لكن مهلا ، ماذا لو احتجنا إلى حجر لا نهاية واحد لحكمهم جميعًا (مرجع مزدوج)؟ الآن هذا هو المكان الذي يأتي فيه Google Analytics إلى الصورة.

يمكن لأداة go-to analytics هذه ذات الإصدار المجاني الرائع القيام بما يلي:

• رؤى استباقية
• نمذجة المستخدم والتحويل
• تقارير عن السلوك والتحويل والاكتساب والمزيد
• تجزئة وتحليل قمع
• تكامل Google والمزيد

لماذا تحليلات جوجل؟

صحيح أن Google Analytics لا يحتوي على واجهة سهلة الاستخدام ، وقد يكون من الصعب بعض الشيء تشغيله في بعض الأحيان.

لكن كل هذا يتلخص في سؤال واحد بسيط.

ما الأداة التي يمكن أن تقدم البيانات الأكثر دقة على موقع ويب يستخدم الأشخاص Google للوصول إليه؟

تحليلات كوكل.

ولنكن منصفين ، تعد Google Analytics أداة التحليلات الأكثر شمولاً في السوق في الوقت الحالي ، كما أن دمجها مع جميع تطبيقات Google الأخرى أمر سهل للغاية.

الراحة على التعقيد في أي يوم.

6- Zoho CRM - تحكم بتجربة تفاعل العملاء

حسنًا ، لا تتعلق مشاركة العملاء بموقع الويب الخاص بك وكيف تقوم بتسويق منتجك. يذهب كل هذا الجهد في إجراء حاسم واحد: البيع.

وأفضل طريقة يمكنك من خلالها تحسين المبيعات مع الحفاظ على فرق التسويق ودعم العملاء في الحلقة هي استخدام أداة CRM جيدة. اختياري الشخصي بالنسبة لك هو Zoho CRM.

إدارة Omnichannel للعملاء المتوقعين والعمليات والأداء ممكنة بفضل ميزات مثل:

• تنسيق الرحلة
• تحليلات
• أتمتة التسويق
• المبيعات التنبؤية
• فريق التعاون
• التخصيص
• استوديو تصميم قماش
• تطبيقات الموبايل

لماذا Zoho CRM؟

كما هو الحال في جميع الفئات الأخرى المذكورة أعلاه ، فإن الأدوات الأخرى رائعة أيضًا.

في الواقع ، إنهم جيدون جدًا لدرجة أنني واجهت صعوبة في اختيار Zoho. لكن أحد أبرز ميزات Zoho CRM هو مدى قابليته للتخصيص وكيف تم تصميم كل ميزة لتكون متعمقة.

بينما تحاول أدوات CRM الأخرى أن تكون شاملة وتستهدف الشركات الصغيرة ، تعمل Zoho على تحسين كل ميزة واحدة تلو الأخرى ، مما يجعلها أفضل مما كانت عليه منذ فترة. وفي النهاية ، تصبح الشركة الشاملة بالفعل ، وعلى استعداد لسرقة الأعمال الصغيرة لأنها تنمو من خلال الأدوات الأخرى.

اذهب يا Zoho!

استنتاج

لنكن أناسًا حقيقيين ، لا أحد منا لديه قفاز لأحجارنا اللامتناهية الرائعة. هيك ، ليس لدينا كل الحجارة حتى الآن. أو ربما لدينا الكثير من الأحجار الصغيرة التي لا نعرف كيفية صنعها.

لكن لا تنس شيئًا واحدًا ، لا يمكن تعريف تفاعل العملاء على أنه وصفة تناسب الجميع.

قد يحتوي قفازتي على ستة أحجار ؛ يمكن أن يكون لك واحد فقط (أو 12). بمجرد معرفة ما يحقق التوازن في مجال عملك ، يجب أن تكون جيدًا للذهاب مع القفاز المخصص الخاص بك.

و ، المفاجئة!

أسئلة مكررة

ما هي أداة إشراك العملاء؟

أداة إشراك العملاء هي عبارة عن منصة أو برنامج مخصص لمساعدة الشركات على التعامل مع عملائها بالطريقة الصحيحة. يمكن أن تكون أداة إشراك العملاء أداة إعداد أو أداة تسويق عبر البريد الإلكتروني أو أداة CRM ؛ ما يهم هو أنه يتم استخدامه للتفاعل مع المستخدمين / العملاء.

ما هي أدوات مشاركة الموظف؟

أدوات مشاركة الموظفين هي برامج تُستخدم للتفاعل مع الموظفين ومساعدتهم على التعاون بسهولة وإبداء الملاحظات والتواصل.

ما هي أدوات المشاركة عبر الإنترنت؟

أدوات المشاركة عبر الإنترنت أو أدوات مشاركة العملاء هي أدوات مستخدمة للتفاعل مع العملاء عبر الإنترنت.

ما هي مشاركة العملاء CRM؟

CRM ، أو إدارة علاقات العملاء ، هي طريقة لإدارة جهات الاتصال والعملاء المتوقعين. تتيح أدوات CRM لفرق التسويق والمبيعات والدعم العمل معًا لتحقيق مشاركة العملاء.