نماذج مشاركة العملاء: ماذا ولماذا وكيف وأفضل الممارسات

إن مشاركة العملاء ليست مجرد كلمة طنانة؛ إنه عامل حاسم يمكن أن يصنع نجاحك أو يكسره. إنها الخلطة السرية وراء الاحتفاظ بالعملاء المخلصين، وزيادة نمو الإيرادات، وتأسيس علامتك التجارية كسلطة موثوقة في مجال عملك.

ولكن في عالم أصبح فيه لدى العملاء خيارات أكثر من أي وقت مضى، كيف يمكنك إنشاء اتصالات هادفة ودائمة؟

أدخل نماذج مشاركة العملاء - خارطة الطريق الخاصة بك لبناء ورعاية العلاقات التي تصمد أمام اختبار الزمن. في هذا الدليل الشامل، سنبدأ رحلة لاستكشاف العالم الرائع لمشاركة العملاء.

سنكشف عن نماذج مشاركة العملاء، وسبب أهميتها، وكيف يمكنها دفع عملك إلى آفاق جديدة.

ولكن هذا ليس كل شيء. سوف نتعمق في تعقيدات نماذج المشاركة عالية اللمس، ومنخفضة اللمس، وبدون لمس ، مع تسليط الضوء على أي منها قد يكون مناسبًا لاحتياجات عملك الفريدة.

سنقدم لك أيضًا بعض أطر مشاركة العملاء الشائعة مثل McKinsey وAARRR وLAER، مما يفتح المجال أمام الاستراتيجيات والتكتيكات التي يمكنها رفع مستوى لعبة مشاركة العملاء الخاصة بك.

وهنا تطور:

أثناء استكشافنا لأساليب اللمس العالي والمنخفض وعدم اللمس، سنوضح لك كيفية إنشاء تجارب عملاء سلسة وآلية ومخصصة.

لذا، اربطوا أحزمة الأمان بينما نبدأ هذه الرحلة الاستكشافية الجذابة إلى عالم مشاركة العملاء. سواء كنت محترفًا متمرسًا وتتطلع إلى تحسين إستراتيجيتك أو وافدًا جديدًا يسعى إلى فهم الأمور، فإن هذا الدليل لديه ما يناسب الجميع.

دعونا نتعمق ونكتشف فن وعلم مشاركة العملاء معًا!

ما هو نموذج مشاركة العملاء؟

في عالم الأعمال الحديثة، حيث يتمتع العملاء بقوة غير مسبوقة وتكثر الخيارات، أصبح بناء علاقات قوية ودائمة والحفاظ عليها هو الكأس المقدسة للنجاح.

ولكن ما هو بالضبط نموذج مشاركة العملاء، ولماذا هو العمود الفقري للشركات التي تسعى جاهدة إلى تحقيق النجاح في هذا المشهد الديناميكي؟

لكي ندرك حقًا أهمية نماذج مشاركة العملاء، يجب علينا أولاً أن نكشف عن الطبيعة المتعددة الأوجه للعلاقة بين العميل والعمل. العملاء ليسوا مجرد كيانات معاملات؛ إنهم كائنات واعية ذات احتياجات ورغبات وتوقعات متطورة. إنهم لا يبحثون عن المنتجات أو الخدمات فحسب، بل يبحثون أيضًا عن تجارب تتوافق مع قيمهم وتطلعاتهم.

إن نموذج إشراك العملاء، في جوهره، هو أكثر من مجرد مفهوم؛ إنه إطار استراتيجي يدعم كل تفاعل بين الشركة وعملائها.

إنها استراتيجية مدروسة جيدًا، وخطة رئيسية، وكتاب قواعد اللعبة الديناميكي، ونور توجيهي، كلها مدمجة في واحد.

يشتمل النموذج الشامل لإشراك العملاء على عدة مكونات أساسية، تم تصميم كل منها بدقة لإنشاء سيمفونية متناغمة من تجارب العملاء:

فهم

يبدأ كل شيء بفهم عملائك على مستوى عميق. وهذا يستلزم التعمق في التركيبة السكانية والنفسية والسلوكيات الخاصة بهم. ما هي نقاط الألم لديهم؟ ما الذي يدفع قراراتهم؟ ما هي تطلعاتهم؟ يعد هذا الفهم بمثابة حجر الزاوية في نموذج المشاركة الخاص بك.

أهداف و غايات

بعد ذلك، تحتاج إلى تحديد أهداف وغايات مشاركتك. ما الذي تهدف إلى تحقيقه من خلال تفاعلاتك مع العملاء؟ هل يتعلق الأمر بزيادة الولاء للعلامة التجارية، أو تعزيز القيمة الدائمة للعملاء، أو تعزيز المناصرة؟ الوضوح هنا أمر بالغ الأهمية.

رسم خريطة رحلة العميل

يقوم نموذج المشاركة الفعال بتخطيط رحلة العميل بأكملها، بدءًا من نقطة الاتصال الأولية وحتى تفاعلات ما بعد الشراء. تحدد هذه الخريطة المعالم الرئيسية ونقاط الضعف المحتملة وفرص المشاركة في كل مرحلة.

نقاط الاتصال والقنوات

من الضروري تحديد نقاط الاتصال والقنوات التي ستتفاعل من خلالها مع العملاء. هل سيتم ذلك من خلال البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو موقع الويب الخاص بك أو التفاعلات الشخصية؟ كل قناة لها الفروق الدقيقة الفريدة التي يجب مراعاتها.

الاستراتيجيات والتكتيكات

يجب أن يحدد نموذج المشاركة الخاص بك الاستراتيجيات والتكتيكات المحددة التي ستستخدمها لتعزيز العلاقات مع العملاء. يمكن أن يشمل ذلك محتوى مخصصًا وحملات تسويقية مستهدفة ودعمًا استباقيًا للعملاء والمزيد.

البيانات والرؤى

البيانات هي شريان الحياة لأي نموذج مشاركة. يجب أن يكون لديك أنظمة لجمع وتحليل واستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ من بيانات العملاء. يمكّنك هذا النهج المبني على البيانات من تحسين استراتيجيات المشاركة الخاصة بك بشكل مستمر.

لماذا تعتبر نماذج مشاركة العملاء مهمة؟

إن فهم أهمية نماذج مشاركة العملاء يتطلب منا فحص مسار التسويق والمبيعات الأوسع.

أحد الأطر الشائعة المستخدمة غالبًا لتصور هذه العملية هو نموذج AIDAE، والذي يرمز إلى الاهتمام والاهتمام والرغبة والعمل والمشاركة.

في نموذج AIDAE، تعد المشاركة هي الهدف النهائي - وهي النقطة التي لا يكون عندها العملاء على دراية بعلامتك التجارية فحسب، بل يشاركون فيها ويتفاعلون معها بنشاط. يعد تحقيق هذا المستوى من المشاركة أمرًا ضروريًا لأن العملاء المشاركين هم أكثر عرضة لما يلي:

ابقى مخلصا

العملاء المشاركون هم أكثر ولاءً، ويقومون بعمليات شراء متكررة ويدافعون عن علامتك التجارية.

تقديم تعليقات قيمة

العملاء المشاركون على استعداد لمشاركة تعليقاتهم، مما يتيح لك تحسين منتجاتك أو خدماتك.

زيادة قيمة مدى الحياة

يميل العملاء المشاركون إلى إنفاق المزيد على مدار حياتهم، مما يساهم في تحقيق أرباحك النهائية.

الرجوع إلى الآخرين

من المرجح أن يوصي العملاء المشاركون بعلامتك التجارية للأصدقاء والعائلة، مما يؤدي إلى النمو العضوي.

للوصول إلى قمة المشاركة، تحتاج الشركات إلى نماذج مشاركة العملاء. توفر هذه النماذج الهيكل والاستراتيجيات اللازمة لنقل العملاء عبر مسار AIDAE، مما يؤدي في النهاية إلى علاقات طويلة الأمد.

الأنواع الثلاثة لنماذج المشاركة التي يجب استخدامها

عندما يتعلق الأمر بإشراك العملاء، فإن مقاسًا واحدًا لا يناسب الجميع. يعتمد اختيار نموذج المشاركة على عوامل مختلفة، بما في ذلك مجال عملك والجمهور المستهدف وأهداف العمل. فيما يلي ثلاثة أنواع أساسية من نماذج المشاركة:

1. اللمس العالي

تتميز المشاركة عالية اللمس بنهج شخصي وعملي. في هذا النموذج، تستثمر الشركات وقتًا وموارد كبيرة في بناء علاقات عميقة مع عدد صغير نسبيًا من العملاء ذوي القيمة العالية.

تعد المشاركة عالية اللمس مثالية للشركات التي تقدم منتجات وخدمات معقدة أو باهظة الثمن، حيث يمكن أن يحدث الاهتمام الفردي فرقًا كبيرًا.

فوائد المشاركة عالية اللمس:

• تعزيز رضا العملاء
• زيادة ولاء العملاء
• فرص للارتقاء والبيع المتبادل

2. اللمس المنخفض

تجمع المشاركة منخفضة اللمس بين الأتمتة والتفاعل البشري لتلبية احتياجات قاعدة أكبر من العملاء. فهو يحقق التوازن بين التخصيص والكفاءة، مما يسمح للشركات بالتفاعل مع المزيد من العملاء مع الاستمرار في توفير تجربة مرضية.

تعتبر المشاركة منخفضة اللمس مناسبة للشركات ذات أحجام المعاملات المتوسطة إلى العالية والعروض الأقل تعقيدًا.

فوائد المشاركة قليلة اللمس:

• قابلية التوسع
• الفعالية من حيث التكلفة
• تحسين الاحتفاظ بالعملاء

3. عدم اللمس

تعتمد المشاركة بدون لمس، كما يوحي الاسم، بشكل كبير على خيارات الأتمتة والخدمة الذاتية. إنه مصمم للشركات التي ترغب في التعامل مع العملاء على نطاق واسع دون مشاركة بشرية مباشرة.

يستفيد هذا النموذج من التكنولوجيا، مثل برامج الدردشة الآلية، وبوابات الخدمة الذاتية، وحملات البريد الإلكتروني الآلية، لتقديم تجربة عملاء فعالة وخالية من الاحتكاك.

فوائد المشاركة بدون لمس:

• فعالية التكلفة
• توافر 24/7
• أوقات الاستجابة السريعة

ولكل نموذج من نماذج المشاركة هذه نقاط قوة ونقاط ضعف، ويجب أن يتماشى الاختيار بينها مع استراتيجية عملك وتفضيلات العملاء.

نماذج مشاركة العملاء التي يجب تجربتها اليوم

الآن بعد أن استكشفنا أنواع نماذج المشاركة، دعنا نتعمق أكثر في بعض أطر مشاركة العملاء المحددة التي يمكنك تنفيذها في عملك. توفر هذه النماذج أساليب منظمة لمشاركة العملاء ويمكن أن تكون بمثابة نماذج قيمة لاستراتيجيتك:

1- رحلة اتخاذ القرار مع عميل ماكينزي

تؤكد رحلة اتخاذ قرار العميل لشركة ماكينزي على الطبيعة غير الخطية والديناميكية لرحلة العميل. فهو يدرك أن العملاء يمكنهم الدخول والخروج من عملية صنع القرار في نقاط مختلفة، مما يجعل من الضروري إشراكهم باستمرار طوال الوقت.

يتكون هذا النموذج من أربع مراحل رئيسية: الاعتبار الأولي، والتقييم النشط، والإغلاق، وتجربة ما بعد الشراء .

راجع دليلنا الخاص بنموذج إدارة التغيير 7-S الخاص بشركة McKinsey هنا

2- AARRR (مقاييس القراصنة)

يشير AARRR إلى الاكتساب والتنشيط والاحتفاظ والإحالة والإيرادات. يركز هذا النموذج على المقاييس الرئيسية في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل. ومن خلال تتبع هذه المقاييس وتحسينها، يمكن للشركات ضبط استراتيجيات المشاركة الخاصة بها ودفع النمو.

3- LAER (الأرض، تبني، توسيع، تجديد)

يعد نموذج LAER مناسبًا بشكل خاص للشركات القائمة على الاشتراك. فهو يوضح رحلة العميل من الاستحواذ الأولي (الأرض) إلى اعتماد المنتج (تبني)، وتوسيع الاستخدام (توسيع)، وأخيرًا، تجديد الاشتراك (تجديد). فهو يوفر مسارًا واضحًا لتعظيم القيمة الدائمة للعميل.

كيفية اختيار نموذج المشاركة المناسب لك

يتضمن اختيار نموذج مشاركة العملاء المناسب لشركتك دراسة متأنية لعدة عوامل. فيما يلي بعض أفضل الممارسات لتوجيه قرارك:

1- اعرف جمهورك

افهم تفضيلات جمهورك المستهدف وسلوكياته ونقاط الألم.

قد تتطلب شرائح العملاء المختلفة أساليب مشاركة مختلفة اعتمادًا على هذه العوامل والعديد من العوامل الأخرى.

2- قم بمطابقة مجموعتك التقنية

تأكد من أن البنية التحتية التكنولوجية الحالية لديك يمكنها دعم نموذج المشاركة الذي اخترته.

تنفيذ الأدوات والأنظمة اللازمة لتمكين التفاعلات السلسة مع العملاء.

3- حدد أهدافًا واضحة

تحديد أهداف المشاركة المحددة ومؤشرات الأداء الرئيسية.

قم بوضع معايير لقياس نجاح النموذج الذي اخترته وإجراء تحسينات تعتمد على البيانات.

4- الاختبار والتكرار

لا تخف من تجربة نماذج المشاركة المختلفة.

قم بجمع التعليقات والبيانات باستمرار لتحسين نهجك والتكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة.

5- تدريب فريقك

إذا كان النموذج الذي اخترته يتضمن تفاعلًا بشريًا، فقم بتوفير التدريب لأعضاء فريقك للتأكد من قدرتهم على تقديم تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة.

6- المراقبة والتحليل

مراقبة مقاييس المشاركة وتعليقات العملاء بانتظام.

استخدم هذه البيانات لتحديد مجالات التحسين والتحسين في الوقت الحالي وفي المستقبل.

7- كن رشيقاً

في بيئة الأعمال سريعة الخطى اليوم، تعد المرونة أمرًا أساسيًا.

كن مستعدًا لتعديل نموذج المشاركة الخاص بك مع تطور ديناميكيات السوق.

من خلال اتباع أفضل الممارسات هذه، يمكنك تحديد وتنفيذ نموذج مشاركة العملاء الذي يتوافق مع أهداف عملك ويزيد من رضا العملاء.

راجع مقالتنا التي تحمل عنوان 14 أفضل برنامج لإشراك العملاء لعام 2023 للعثور على أفضل برنامج لإشراك العملاء بالنسبة لك!

خاتمة

في سعينا لفهم ما هو نموذج مشاركة العملاء، أصبحنا نراه أكثر من مجرد مفهوم، فهو إطار عمل ديناميكي واستراتيجي يعمل كنجم مرشد للشركات في سعيها لبناء اتصالات هادفة ودائمة مع العملاء .

بدءًا من فهم سلوكيات العملاء وحتى تحديد أهداف واضحة، وتخطيط رحلة العميل واختيار نقاط الاتصال والقنوات المناسبة، وصياغة استراتيجيات فعالة لتسخير قوة البيانات والرؤى - يلعب كل عنصر دورًا حاسمًا في إنشاء سيمفونية من تجارب العملاء.

وبينما نختتم رحلتنا، تذكر أن الرحلة الحقيقية تبدأ الآن، بتطبيق هذه الأفكار على سياق عملك الفريد.

تعرف على جمهورك عن كثب، واستفد من مجموعة التكنولوجيا المناسبة، وقم بتحسين نهجك باستمرار بناءً على البيانات والتعليقات.

احتضن المرونة بينما تتكيف مع متطلبات السوق المتطورة باستمرار.

مع وجود نماذج مشاركة العملاء كبوصلة إرشادية وحلول مبتكرة مثل UserGuiding بجانبك، فأنت مجهز جيدًا للشروع في طريق نحو النجاح المستدام.

لقد بدأت للتو رحلة بناء علاقات هادفة ودائمة مع عملائك. نرجو أن تكون رحلة مليئة بالنمو والولاء وقصص النجاح التي لا تعد ولا تحصى.

برنامج تأهيل واستطلاعات بسيط وبأسعار معقولة وقوي للمستخدمين .

أسئلة مكررة

كيف يمكنك إنشاء نموذج مشاركة العملاء؟

يتضمن إنشاء نموذج مشاركة العملاء ما يلي:

فهم عملائك: تحليل سلوك العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الألم.

تحديد الأهداف: حدد أهداف مشاركة واضحة ومؤشرات أداء رئيسية.

تحديد نموذج المشاركة: اختر أسلوب اللمس العالي أو اللمس المنخفض أو عدم اللمس.

أدوات التنفيذ: الاستثمار في التكنولوجيا والأتمتة اللازمة.

الاختبار والتكرار: قم بتحسين النموذج الخاص بك باستمرار بناءً على البيانات والملاحظات.

ما هي النماذج الثلاثة للمشاركة؟

النماذج الأساسية الثلاثة لمشاركة العملاء هي:

اللمسة العالية: المشاركة الشخصية والعملية مع قاعدة عملاء صغيرة.

اللمسة المنخفضة: التوازن بين الأتمتة والتفاعل البشري لقاعدة أكبر من العملاء.

عدم اللمس: أتمتة كاملة وخيارات الخدمة الذاتية للتعامل مع العملاء على نطاق واسع.

ما هي الأنواع الأربعة لمشاركة العملاء؟

الأنواع الأربعة لمشاركة العملاء هي:

المشاركة المعرفية: إشراك العملاء من خلال المحتوى والمعلومات.

المشاركة العاطفية: إنشاء روابط عاطفية من خلال التجارب الشخصية.

المشاركة السلوكية: تشجيع إجراءات أو سلوكيات محددة.

مشاركة المعاملات: إشراك العملاء من خلال المعاملات، مثل عمليات الشراء أو الحجوزات.