18 مقاييس لتفاعل العملاء تحتاج الشركات إلى قياسها

يتمتع العملاء الآن بنقاط اتصال أكثر من أي وقت مضى، ويتفاعلون مع عملك من خلال زيارة موقع الويب الخاص بك، والمراسلة المباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني، وإجراء المكالمات الهاتفية.

لم يعد هناك المزيد لتتبعه من قبل - ولم يكن قياسه بدقة أكثر أهمية من أي وقت مضى.

من المهم معرفة مدى شعور عملائك بالتفاعل، لذلك ليس من المستغرب أن تقلق إذا بدت محادثات العملاء جوفاء أو لم يكن لديك خطة لضمان ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

يمكن أن تساعدك استراتيجيات التسويق والدعم في الوصول إلى المستخدمين عبر رحلة العميل بأكملها. دعونا نلقي نظرة على 18 مقياسًا أساسيًا للمساعدة في تحديد مدى تفاعل عملائك.

ما أهمية قياس مشاركة العملاء؟

توفر مقاييس مشاركة العملاء نظرة ثاقبة حول مدى سعادة العملاء واستثمارهم في عملك ومنتجاتك وفريق الدعم. غالبًا ما يكون العملاء المشاركون عملاء مخلصين، ويلتزمون لفترة أطول ويشترون المزيد.

يمكن أن يوفر تتبع مقاييس مشاركة العملاء الفوائد التالية:

• الحفاظ على نبض رضا العملاء
• تتبع تأثير استراتيجيات تأهيل العملاء والاحتفاظ بهم
• تحديد مجالات التحسين من خلال الفرق والجهود المشتركة بين الأقسام
• تقييم ما إذا كان الموظفون لديهم تفاعلات إيجابية باستمرار مع العملاء.
• تحسين كل نقطة اتصال طوال رحلة العميل.

18 مقاييس رئيسية لمشاركة العملاء

عند تتبع تأثير استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، من المهم ملاحظة أن هناك شرائح مختلفة من المقاييس التي يجب تتبعها. على سبيل المثال، سيرغب فريق دعم العملاء الخاص بك في مراقبة مقاييس خدمة العملاء هذه عن كثب.

تعد المقاييس الثمانية عشر التي نحن على وشك مناقشتها هي أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لمشاركة العملاء في شركتك.

1. درجة رضا العملاء (CSAT)

يوضح CSAT الخاص بك مدى رضا عميلك عن شركتك أو منتجك أو خدمتك. يتم جمع هذه المعلومات عادةً من خلال استطلاع آراء العملاء الذي يتم إرساله بعد التفاعل مع عملك، مثل عملية شراء أو مكالمة دعم العملاء.

يمكن أن تساعد هذه النتيجة في تحديد ما إذا كان العملاء يشعرون أنك تضعهم في المقام الأول.

ويتم حسابها من خلال تجميع الإجابات التي حصلت على أربعة أو خمسة وتقسيمها على إجمالي عدد استجابات الاستطلاع المستلمة. عادةً ما يمنح العملاء الراضون تقييمات بأربع أو خمس نجوم.

(عدد الإجابات التي سجلت إما أربعة أو خمسة/إجمالي عدد الإجابات) × 100 = CSAT

لذا، إذا كان لديك 40 ردًا بتقييم أربع أو خمس نجوم من أصل 50 ردًا، فسيكون ذلك كما يلي:

40/50 = .8 × 100 = 80%

معيار CSAT: تعتبر الدرجات من 75 إلى 85 درجات CSAT "جيدة".

2. صافي نقاط المروج (NPS)

سيُظهر NPS مدى استعداد العميل للتوصية بمنتجك أو شركتك لشخص آخر. وهذا مقياس آخر يأتي مباشرة من تعليقات العملاء وغالبًا ما يكون بمقياس من 1 إلى 10.

هذه هي التقييمات وقيمتها:

• المروج: الدرجات 9 و10؛ من المرجح جدًا أن يوصي هؤلاء العملاء.
• السلبي: الدرجات 7 و 8؛ هؤلاء المستخدمين محايدون نسبيًا.
• المنتقد: الدرجات 0-6؛ من غير المرجح أن يوصي هؤلاء المستخدمون.

يمكنك حساب NPS باستخدام هذه الصيغة:

نسبة المروجين – نسبة المنتقدين = NPS

لذا، إذا كانت 50% من الإجابات تقع ضمن فئة المروج و10% ضمن فئة المنتقدين، فإن لديك NPS قدره 40.

غالبًا ما تكون إحالات العملاء محركًا رئيسيًا للأعمال، مما يشير إلى سعادة العميل بشكل عام مع شركتك. وينبغي تتبع هذه النتيجة عن كثب.

NPS Benchmark: أعلى من 0 جيد، وأكثر من 20 جيد، وأكثر من 50 ممتاز.

3. درجة جهد العميل (CES)

يخبرك معرض CES الخاص بك بمدى الجهد الذي يجب على العملاء بذله لإصلاح المشكلة التي يواجهونها.

على سبيل المثال، لا تريد أن يحتاج العميل الذي يواجه خللًا فنيًا إلى إرسال بريد إلكتروني ورسالة دردشة وإجراء ثلاث مكالمات هاتفية للمتابعة على مدار أسبوع. أنت أيضًا لا تريد منهم أن يتجادلوا مع وكيل دعم العملاء لمدة ساعة بعد أربع عمليات تحويل للمكالمات. سيؤدي تقليل CES الخاص بك إلى تحسين تجربة العملاء.

يتم حساب CES الخاص بك بناءً على نتائج استبيان العملاء. غالبًا ما تستخدم الاستطلاعات مقياسًا مكونًا من خمس أو سبع نقاط، لسؤال المستخدمين عن مدى صعوبة حل مشكلتهم. قد يشير المرء إلى أنه كان من السهل جدًا حل مشكلتهم، في حين أن الأرقام الأعلى تشير إلى صعوبة أكبر.

معيار CES: الدرجات المنخفضة أفضل بالنسبة لـ CES. تعتبر درجات واحدة أو اثنتين على مقياس من خمسة جيدة؛ تعتبر الدرجات من واحد إلى ثلاثة على مقياس من سبع نقاط جيدة.

4. القيمة الدائمة للعميل (CLV)

يخبرك CLV بمتوسط ​​إجمالي الإيرادات التي يحققها العملاء على مدار فترة علاقتهم بنشاطك التجاري.

تريد أن يكون هذا الرقم مرتفعًا قدر الإمكان، ومن الجدير بالذكر أنه كلما طالت فترة احتفاظك بالعميل، زادت الأموال التي سينفقها معك عادةً.

قد يكون حساب القيمة الدائمة CLV أمرًا صعبًا، وتقوم بعض الشركات بتقييم القيمة الدائمة CLV لشرائح محددة من الجمهور. يمكنك استخدام هذه الصيغة:

متوسط ​​قيمة الطلب × تكرار الشراء × متوسط ​​عمر العميل المقدر = CLV

لذلك، إذا اشترى العميل العادي اشتراكًا شهريًا بمبلغ 20 دولارًا واحتفظ به عادةً لمدة ثلاث سنوات، فستستخدم هذا الحساب:

20 × 12 × 3 = 720 دولارًا

معيار CLV: إن CLV الجيد هو 3-5 أضعاف تكاليف اكتساب العملاء.

5. الخطوبة في الأسبوع الأول

يقيس هذا المقياس تفاعلات المستخدم مع منتجك أو خدمتك في الأسبوع الأول من الاستخدام. يتحدث عن تجربة المستخدم الشاملة وسهولة الاستخدام. يمكن أن يساعدك ذلك في تحديد مدى تفاعل العملاء الجدد منذ البداية ومدى سهولة الوصول إلى منتجك أو خدمتك.

الهدف هنا هو انخفاض نسبة التخلي. بالنسبة لمنتجات SaaS، تريد رؤية الاستخدام النشط المنتظم للميزات الرئيسية.

معيار الأسبوع الأول: تعتبر معدلات التخلي المنخفضة هنا أمرًا بالغ الأهمية.

6. "الالتصاق"

يخبرك "الالتصاق" بمدى سعادة عملائك باستخدام منتجك ومدى احتمال عودتهم. ويتم حسابه من خلال مقارنة المستخدمين النشطين يوميًا (DAU) بالمستخدمين النشطين شهريًا (MAU). هذا ببساطة هو عدد العملاء الفريدين الذين يتفاعلون مع منتجك يوميًا أو شهريًا.

(DAU / MAU) × 100 = الالتصاق

كلما كانت أرقام DAU الخاصة بك أقرب إلى مقياس MAU الخاص بك، كلما زاد "الالتصاق"، مما يشير إلى أن المستخدمين متفاعلون بشكل كبير.

معيار الالتصاق: النسبة الأعلى من 13% تعتبر جيدة، مما يعني أن عميلك يستخدم منتجك مرة واحدة في الأسبوع.

7. معدل تباطؤ العملاء

يخبرك معدل توقف عملائك بعدد العملاء الذين يدفعون ويتوقفون عن استخدام منتجك ويقومون بإلغاء عقدهم أو اشتراكهم. بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية، قد يشير هذا إلى العملاء الذين توقفوا عن الشراء بعد فترة محددة.

يمكن أن يؤدي تتبع معدل التخفيض وخفضه إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة. يمكن أن يكون تحديد سبب تراجع العملاء أمرًا أساسيًا لتحسين عملية نجاح العملاء .

يمكن حساب معدل التدوير الخاص بك باستخدام هذه الصيغة:

(عدد العملاء الذين توقفوا عن العمل خلال فترة محددة / إجمالي عدد العملاء خلال تلك الفترة المحددة) × 100 = معدل التوقف عن العمل

على سبيل المثال، إذا فقدت 10 عملاء من إجمالي 100 عميل، فستستخدم هذه الصيغة: 10 عملاء مفقودين / 100 إجمالي العملاء = .10 × 100 = 10%.

معيار CRR : يعتبر معدل التوقف عن العمل بنسبة 2-8% صحيًا بالنسبة لمعظم الشركات.

مقالات لها صلة

عملية نجاح العملاء: كيفية زيادة الإيرادات وتقليل الاضطراب

8. معدلات نشاط المستخدم

يعد نشاط المستخدم مؤشرًا هائلاً للمشاركة، لذا فهو أحد أهم مقاييس تفاعل المستخدم في قائمتنا.

تريد تتبع كل من DAU وMAU.

يمكنك استخدام DAU وMAU لتحديد عدد العملاء الذين يتفاعلون مع منتجك يوميًا أو شهريًا. للقيام بذلك، استخدم هذه الصيغة:

(المستخدمون النشطون يوميًا أو شهريًا في فترة معينة / إجمالي عدد العملاء الذين يدفعون في فترة معينة) × 100 = معدل DAU أو MAU

معيار معدل النشاط: عادةً ما تعتبر معدلات المستخدمين النشطين التي تزيد عن 20% ثابتة.

9. استخدام الميزة

يعد استخدام الميزات مؤشر أداء رئيسيًا مهمًا للشركات الناشئة وشركات SaaS التي تتمتع بنشاط مستخدم يمكن تتبعه عبر الإنترنت.

ستخبرك هذه البيانات بالميزات التي يستخدمها العملاء أكثر من غيرها. فهو يساعدك على تحديد ما يهم العملاء أكثر، ويمكنه أيضًا تقديم نظرة ثاقبة حول المكان الذي يمكن لفريق المنتج الخاص بك توسيع عروضك فيه بشكل أكبر.

بينما تريد تتبع استخدام الميزة بشكل عام، ستحتاج إلى إيلاء اهتمام وثيق بشكل خاص عند طرح ميزة جديدة أو محدثة.

يمكن حساب استخدام الميزة باستخدام هذه الصيغة:

(عدد المستخدمين الذين يستخدمون الميزة / إجمالي عدد المستخدمين النشطين) × 100 = معدل استخدام الميزة

معيار استخدام الميزة: 28% عادة ما تكون علامة على اعتماد ميزة جيدة.

10. المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي

تعد المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لتقييم شعور مجتمعك تجاهك وتجاه جهودك التسويقية. من المرجح أن يشارك العميل المخلص والداعم بطريقة ما على وسائل التواصل الاجتماعي مقارنة بأولئك الذين ليسوا كذلك.

تتمتع كل منصة من منصات التواصل الاجتماعي بمقاييسها الفريدة، ولكنها غالبًا ما تتضمن مزيجًا من الإعجابات والمشاركة والحفظ والتعليقات والإشارات.

تذكر أنه على الرغم من أن الإعجابات تعد دائمًا علامة جيدة، إلا أن أشكال المشاركة الأخرى غالبًا ما تكون أكثر "نية" وبالتالي أكثر قيمة.

تحتوي كل منصات التواصل الاجتماعي على تحليلات أصلية خاصة بها لحسابات الأعمال. سيقومون بحساب معدل المشاركة باستخدام هذه الصيغة:

(إجمالي مقدار التفاعل على المنشور / إجمالي مرات الظهور على المنشور) × 100 = معدل التفاعل

معيار التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي: يعتبر معدل التفاعل بين 1 و5% جيدًا، اعتمادًا على النظام الأساسي.

اقرأ المزيد: توفير تجربة عملاء مذهلة على وسائل التواصل الاجتماعي

11. الصفحات لكل جلسة

يوضح هذا المقياس متوسط ​​عدد صفحات موقع الويب التي يشاهدها المستخدمون في جلسة واحدة قبل المغادرة.

كلما زاد عدد الصفحات، كان ذلك أفضل لأنها تستهلك المحتوى الخاص بك ومن المحتمل أن تتفاعل مع عبارات الحث على اتخاذ إجراء.

قد تحتاج الشركات القائمة على الخدمات إلى صفحتين فقط في كل جلسة للوصول إلى أهداف المبيعات الفورية: الصفحة الرئيسية وصفحة الاتصال.

ومع ذلك، قد تستفيد شركات البيع بالتجزئة أو التجارة الإلكترونية من المزيد من الصفحات في كل جلسة. يحتاج المستخدمون إلى التنقل في صفحة منتج واحدة على الأقل، وعرض صفحة سلة التسوق، وصفحة الخروج لإجراء عملية شراء.

الصفحات لكل جلسة: 1.7-4 صفحات لكل جلسة تعتبر جيدة.

12. الوقت على الصفحة

يوضح هذا المقياس مقدار الوقت الذي يقضيه المستخدم العادي في مشاهدة صفحة معينة على موقعك.

بالنسبة لصفحات المنتج، يمكن أن يخبرك هذا بمدى سرعة عثور المستخدمين على المعلومات التي يحتاجون إليها. قد يكون هذا المقياس منخفضًا بالنسبة لصفحات الاتصال إذا كان العملاء يبحثون عن إجابة محددة على الفور أو لم يجدوا المحتوى الخاص بك ذا صلة.

ستوفر منصات تحليلات مواقع الويب هذا المقياس لكل صفحة. يعد متوسط ​​مدة الجلسة أيضًا مقياسًا قيمًا ويمكن أن يساعدك في تحديد المدة التي يقضيها الأشخاص على موقع الويب الخاص بك بشكل عام.

الوقت المستغرق في الصفحة: 52 ثانية تعتبر وقتًا "جيدًا" في الصفحة.

13. مشاهدات الصفحة

تخبرك مشاهدات الصفحة بإجمالي عدد المرات التي زار فيها المشاهدون صفحة معينة على موقع الويب الخاص بك. سيكون لكل صفحة على موقعك مقياس مشاهدات الصفحة الخاص بها لمساعدتك في تحديد مقدار حركة المرور التي تولدها.

يمكن لبرنامج تحليلات مواقع الويب إخبارك بعدد مرات مشاهدة الصفحة لكل صفحة. توفر أداة مثل Ahrefs أو Sameweb مشاهدات الصفحة المقدرة التي يحصل عليها الموقع.

معيار مشاهدات الصفحة: قد ترغب الشركات الصغيرة في استهداف حوالي 1000 مشاهدة للصفحة شهريًا. بالنسبة للشركات الكبيرة، فإن المعيار القوي هو حوالي 10000 مشاهدة للصفحة شهريًا.

14. معدل الارتداد

يخبرك معدل الارتداد بعدد الزوار الذين أتوا إلى موقعك وغادروا على الفور دون التفاعل مع المحتوى الخاص بك. لا يشاهد هؤلاء الزوار أي صفحات إضافية أو ينقرون على الروابط.

يشير معدل الارتداد المرتفع إلى وجود انفصال بين الجمهور الذي تصل إليه والجمهور المستهدف الذي تريد الوصول إليه. قد يشير أيضًا إلى أنك بحاجة إلى تعزيز تجربة المستخدم أو النسخ أو التنقل لموقعك على الويب.

استخدم أدوات تحليل موقع الويب مثل Google Analytics لتتبع معدل الارتداد الخاص بك.

معيار معدل الارتداد: قد يتراوح متوسط ​​معدلات الارتداد بين 20 و55%.

15. نسبة النقر إلى الظهور (CTR)

توضح نسبة النقر إلى الظهور عدد الأشخاص الذين شاهدوا رسالة تسويقية معينة وقاموا بالنقر عليها. قد تكون هذه الرسالة عبارة عن رابط لوسائل التواصل الاجتماعي، أو إعلان، أو رسالة إخبارية عبر البريد الإلكتروني تحث على اتخاذ إجراء، أو رابط على الصفحة.

يتم التعبير عن نسبة النقر إلى الظهور كنسبة مئوية، ويتم حسابها باستخدام هذه الصيغة:

(عدد المستخدمين الذين نقروا على الرابط / إجمالي عدد مرات الظهور على الرابط) × 100 = نسبة النقر إلى الظهور

لذا، إذا قمت بنشر رسالة إخبارية عبر البريد الإلكتروني يفتحها 200 شخص وينقر 50 شخصًا على الرابط بداخلها، فستحصل على نسبة نقر إلى ظهور تبلغ 25% لتلك الرسالة الإخبارية المحددة.

معيار نسبة النقر إلى الظهور: في حين تختلف معايير نسبة النقر إلى الظهور اعتمادًا على النظام الأساسي، فإن نسبة النقر إلى الظهور التي تتراوح بين 6 و7% تعتبر قوية بشكل عام.

16. الزوار الفريدون

يخبرك هذا المقياس بالعدد الإجمالي للأفراد الذين زاروا موقعك في فترة معينة. سيتم احتساب كل زائر مرة واحدة فقط في زيارته الأولى؛ يتم احتساب الزيارات المتكررة ضمن إجمالي زيارات الموقع ولكن ليس عدد الزائرين الفريدين.

بشكل عام، كلما زاد عدد المستخدمين، كلما كان ذلك أفضل.

معيار الزائرين الفريدين: يجب أن يكون 10% من زوار موقعك على الويب مستخدمين جدد لتحقيق التوازن بين النمو القابل للتطوير والاحتفاظ بالعملاء. إذا كان عدد زوار موقعك العائدين منخفضًا، فقد يمثل التفاعل مشكلة.

17. التمرير أو عمق الصفحة

يخبرك هذا المقياس بالمدى الذي يمرر فيه المستخدمون عادةً إلى أسفل الصفحة قبل مغادرة الصفحة أو موقع الويب الخاص بك. يمكن أن يساعدك ذلك في قياس مدى سرعة عثور المستخدمين على المعلومات التي يحتاجون إليها وما إذا كانوا منخرطين بدرجة كافية لقراءة الجزء السفلي من المحتوى.

تذكر أن بعض الصفحات ستحتوي على عبارات حث على اتخاذ إجراء ذات صلة موضوعة في أعلى الصفحة؛ إذا كانت فعالة، فقد لا يكون لديك تمرير عالي أو عمق للصفحة، لذا تحقق من سلوك حركة المرور على الموقع لمعرفة كيفية تفاعل المستخدمين مع صفحتك. كلما أسرعت في تلبية احتياجات العملاء، كان ذلك أفضل.

معيار عمق التمرير: 50% يعتبر جيدًا، اعتمادًا على نوع الصفحة.

18. صفحات الخروج

تخبرك نسبة الخروج في صفحة معينة بعدد المستخدمين الذين غادروا موقعك بعد مشاهدته. ومن ثم، فإن صفحة الخروج هي الصفحة الأخيرة على موقعك التي يزورها المستخدمون قبل النقر بعيدًا.

ستوفر لك معظم منصات تحليلات مواقع الويب بيانات صفحة الخروج؛ لا توجد حسابات مطلوبة من جانبك.

انظر إلى الصفحات ذات معدلات الخروج المرتفعة ولاحظ ما إذا كان بإمكانك فعل أي شيء لإبقاء المستخدمين على موقعك لفترة أطول. قد يتضمن ذلك إضافة أزرار CTA قابلة للنقر عليها، أو تحسين المحتوى الموجود على الصفحة، أو إضافة خيارات تنقل أكثر وضوحًا.

الخروج من معيار الصفحة: يجب أن تكون هذه القائمة (والنسبة المئوية للمستخدمين الذين يخرجون من كل صفحة) منخفضة قدر الإمكان.

تتبع مقاييس مشاركة العملاء مع Nextiva

Nextiva عبارة عن منصة متكاملة للاتصالات ودعم العملاء تقدم خدمة VoIP وميزات تجربة العملاء وأدوات إدارة الوسائط الاجتماعية.

توفر Nextiva تقنية مركز الاتصال التي يمكن أن تساعدك على تحسين تجربة عملائك بغض النظر عن مكان وجودهم في رحلتهم.

وعلى الرغم من أننا لا نستطيع فرض أساليب التدريب أو المشاركة الخاصة بشركتك، إلا أنه يمكننا مساعدتك من خلال توفير مجموعة قوية من الأدوات لمساعدتك في تعزيز ثقافة تتمحور حول العملاء .

لذا، إذا لم تكن راضيًا عن تجربة العملاء ومقاييس التفاعل، فليس هناك وقت أفضل من الوقت الحاضر لإجراء تغيير. تحدث إلى أحد خبراء Nextiva حول كيفية الاستفادة من أدواتنا.