مشاركة العملاء في التجارة الإلكترونية: 8 استراتيجيات مثبتة و 6 أمثلة لتتعلمها

عندما نعزز العلاقات مع العملاء ، فإن الخدمة والدعم هما ما نفكر فيه غالبًا. تتوقع أن تكون هذه الفرق فعالة وواسعة الحيلة ومتفانية عند مساعدة العملاء في التعامل مع مشكلاتهم.

ومع ذلك ، فإن الحفاظ على العملاء يتجاوز خدمة العملاء عالية الجودة. إرضاء العملاء وتحفيزهم على ضخ المزيد من الأموال في علامتك التجارية لا يكفي. في الواقع ، قد يؤدي ذلك إلى شعورهم بالمعاملات وأقل قيمة لشركتك.

بدلاً من ذلك ، من المهم تحسين تجربة العميل لزيادة فترة بقاء علامتك التجارية على المدى الطويل . ستحتاج إلى إظهار أنك تحترم علاقتك معهم وليس فقط الأموال التي يستثمرونها في عملك. لذلك ، يجب أن يكون لديك بالضرورة تفاعل متسق مع العملاء ، وإظهار تفانيك في تلبية مطالبهم.

في هذا المنشور أدناه ، سنتحدث عن مشاركة العملاء في التجارة الإلكترونية: 8 استراتيجيات مثبتة و 6 أمثلة لتتعلمها . تابع القراءة لاستكشافها!

ما هي مشاركة العملاء؟

إشراك العملاء هو عملية التواصل مع العملاء عبر عدد من القنوات وتقوية علاقتك معهم. بالنسبة للعديد من الشركات ، تبدأ هذه العملية بالاتصال الأول وتمتد إلى ما بعد نقطة الشراء. يمكن للشركات التعامل مع العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو مواقع الويب أو المدونات أو المنتديات أو أي مساحة أخرى حيث يتفاعلون أو يستهلكون المحتوى.

المفتاح هو تزويد العملاء بشيء ذي قيمة يتجاوز سلعك وخدماتك. تجذب السلع عالية الجودة العملاء في البداية ؛ سيهدف المحتوى ذي الصلة إلى الاحتفاظ بها. غالبًا ما يستفيد المسوقون من هذا فيما يسمى التسويق بمشاركة العملاء.

استراتيجية إشراك العملاء الأساسية (لجميع أنواع الأعمال)

بناء صوت فريد للعلامة التجارية

العلامة التجارية ذات الشخصية تجعل المزيد من العملاء يتفاعلون معها. تجعل الكثير من العلامات التجارية نفسها مختلفة باستخدام صوت العلامة التجارية الفريد. هذا يساعد على تجسيد الشركة وإنشاء علامة تجارية أكثر ارتباطًا ولا تنسى لعملائها.

على سبيل المثال ، Glossier هي علامة تجارية للماكياج والعناية بالبشرة للتجارة الإلكترونية تختلف عن المنافسين من خلال تكوين شخصية مرحة وأصيلة. تريد النساء أن يصبحن "فتاة لامعة" - أي شخص يقبل حقيقتهن الحقيقية ويعتبرن العناية بالبشرة والمكياج وسيلة لتجميل ميزاتهن الحالية ، بدلاً من تغطيتها بمنتجات التجميل الأخرى.

يهدف صوت العلامة التجارية إلى بناء شركتك كرائدة فكرية في قطاعها. سيراك العملاء كمتخصص يمكنه تقديم المشورة بشأن مختلف المنتجات والخدمات.

استخدم وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العملاء

عندما تشارك صوت علامتك التجارية مع أشخاص آخرين ، ستصبح أقوى وأقوى. ابدأ بتأسيس شخصية على وسائل التواصل الاجتماعي ، كما تفعل مع حساب شخصي. قم بتحميل المحتوى الذي يطابق قيم علامتك التجارية ويشارك الرسائل التي تنقل نفس المعاني.

تعد وسائل التواصل الاجتماعي خيارًا مثاليًا للتفاعل مع العملاء الذين ربما لم يكتشفوا علامتك التجارية أو يتفاعلوا معها.

إضفاء الطابع الشخصي على تجارب العملاء

تقوم العديد من الشركات ، مثل أمازون ، بتشغيل البرامج بإنشاء توصيات بناءً على عمليات الشراء السابقة أو سجل البحث. لا يتعين على جميع الشركات إنفاق الأموال على مثل هذه التكنولوجيا المعقدة. يمكنك تجربة طرق أخرى لتخصيص تجارب العملاء ، مثل استجواب العملاء حول كيفية دعمهم.

تبدأ العديد من الشركات رحلة العميل من خلال مطالبتهم بملء ملف تعريف المستخدم وإجراء اختبار يجعلهم يختارون التفضيلات. على سبيل المثال ، من خلال سؤال العملاء عن أنواع بشرتهم وشعرهم ، يمكن لـ Birchbox تخصيص البضائع في صناديق الاشتراك الخاصة بهم كل شهر. وبالتالي ، يمكنك الحصول على ملاحظات العملاء عندما يبدأون في التجربة ، ثم إرضاء العميل من ذلك الحين فصاعدًا.

قم بإنشاء ومشاركة المحتوى بناءً على تاريخ العميل

يمكن أن تساعدك استطلاعات الرأي في إنشاء المحتوى ومشاركته بناءً على ما اشتراه العملاء في المرة السابقة. ومع ذلك ، تختلف هذه الاقتراحات عن Birchbox ، وهي ليست مهمة لتجربة العميل. بدلاً من ذلك ، يدعمون بعضهم البعض ويضيفون لمسة خاصة تتجاوز توقعات عملائك.

خذ مثالا. ينشئ Spotify قائمة تشغيل Discover Weekly ، وهي قائمة بالأغاني المصممة لكل مستخدم وتتأكد من أنها ستحبها. تجمع هذه الميزة بين خوارزمية تحدد "ملف تعريف الذوق" لكل شخص بناءً على الأغاني التي يستمع إليها والأغاني المماثلة في قوائم تشغيل الأشخاص الآخرين. هذه الإستراتيجية هي عرض فريد يثبت كيف Shopify يدعم المستخدمين من خلال اكتشاف المزيد من المحتوى الذي قد يقعون في حبهم.

استراتيجيات إشراك العملاء في التجارة الإلكترونية

أهمية مشاركة العملاء للأعمال التجارية عبر الإنترنت

ليس من المستغرب على الإطلاق أن الناس غالبًا ما يحبون الاهتمام الفردي. لا أحد يريد أن يعتقد أنهم مجرد رقم.

سنستثمر أموالنا في شيء نريده ، لكن جميعنا تقريبًا سيكون على استعداد لدفع المزيد إذا كان مصحوبًا بخدمة أفضل.

تم الإبلاغ عن أن 86٪ من العملاء سيدفعون أكثر إذا كان يوفر تجربة عملاء أكثر سلاسة. بحلول عام 2020 ، من المتوقع أن تكون تجربة العملاء عامل تمييز أكبر للعلامة التجارية من السعر وحتى المنتجات.

وبالتالي ، أنفق المزيد على تفاعل العملاء إذا كنت تريد استبقاء أفضل والكثير من التحويلات.

أظهر للعميل ما الذي يجعل منتجك أفضل من المنتجات الأخرى

للبقاء في الطليعة ، ستحتاج إلى أن تُظهر لعملائك ما يجعل منتجاتك أو خدماتك أفضل من منتجات المنافسين. عرض القيمة ضروري للقيام بذلك.

ما هي المنتجات أو الخدمات التي تمتلكها شركتك؟ كيف تجلب هذه المنتجات أو الخدمات الفوائد لعملائك؟ هل يستطيع هؤلاء تقديم إجابات لمشاكل عملائك ، أو تخفيف أو تحسين وضعهم؟

تؤدي صلة شركتك بعملائك مباشرةً إلى مدى استطاعة عرض القيمة الخاص بك أن يجيب على تلك الأسئلة المذكورة أعلاه.

ركز على إنشاء محتوى جذاب

الجمهور المتفاعل هو أكثر من عدة عملاء محتملين. هم مجتمع. يكمن الهدف من بناء محتوى جذاب في توازن ثلاثة عوامل: (1) شيء يحبه جمهورك ، (2) شيء مرتبط بعلامتك التجارية ، و (3) يجلب قيمة للقراء.

Shopify يبني محتوى لا يقتصر على الشركة. تحتوي مدونة Shopify على بعض المنشورات المتعلقة بنقطة الألم في صناعة التجارة الإلكترونية بشكل عام ، ويمكن أن تدعم الطريقة اللاعبين الصغار والمتوسطين. تقوم ASDA بذلك عبر قناتها على Youtube و Mum's Eye View. لا يمكن أن يكون لديهم متابعين كافيين على قنوات العلامات التجارية. ومن ثم ، قاموا ببناء شيء مهم لعملائهم. لقد تلقوا الكثير من الفوائد من استراتيجيات تسويق محتوى الفيديو الخاصة بهم ، وحققوا مشاهدات ومتابعين جدد مع كل مقطع فيديو ينشرونه ، دون أن يفشلوا ، كل يوم جمعة.

بالنسبة للمبتدئين ، من الصعب جدًا ابتكار أفكار للمحتوى ، خاصة مع مراعاة العوامل المذكورة أعلاه. ومع ذلك ، يجب أن تتحلى بالصبر وأن تنشئ تدريجيًا محتوى أكبر يهم عملائك حقًا.

تأكد من أن موقع الويب الخاص بك هو الأمثل للجوال

الآن ، ربما يبحث معظم الأشخاص عن أي شيء عبر الإنترنت باستخدام هواتفهم المحمولة بدلاً من أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم. علاوة على ذلك ، يميل الأشخاص إلى الخروج من موقع الويب إذا لم يكن متوافقًا مع الجوّال. بالإضافة إلى ذلك ، سيخرج أكثر من 50٪ من مستخدمي الأجهزة المحمولة من موقع يستغرق تحميله أكثر من 3 ثوانٍ.

لإنشاء موقع جوّال جيد ، استخدم قائمة التحقق التالية من مطور Google Pete LePage للتأكد من أن موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك مُحسّن للجوّال.

التحسين الأساسي للجوال

• الرسم المتجاوب

• سرعة الصفحة

• سرعة الاستضافة

الصفحة الرئيسية والتنقل في الموقع

• حافظ على الدعوات إلى العمل في المقدمة وفي المنتصف

• حافظ على قوائم الطعام قصيرة وحلوة

• اجعل من السهل العودة إلى الصفحة الرئيسية

• لا تسمح للعروض الترويجية بسرقة العرض

بحث الموقع

• جعل البحث في الموقع مرئيًا

• تأكد من أن نتائج البحث في الموقع ذات صلة

• تطبيق عوامل التصفية لتحسين إمكانية استخدام البحث في الموقع

• إرشاد المستخدمين للحصول على نتائج بحث أفضل

التجارة والتحويلات

• اسمح للمستخدمين بالاستكشاف قبل الالتزام

• السماح للمستخدمين بالشراء كضيف

• الاستفادة من المعلومات الموجودة لتحسين الراحة

• استخدم أزرار النقر للاتصال للمهام المعقدة

• اجعل من السهل إتمام التحويل على جهاز آخر

إدخال النموذج

• تبسيط إدخال النموذج

• حدد أبسط طريقة لكل مهمة

• قدم تقويمًا مرئيًا لاختيار التواريخ

• قلل أخطاء النموذج إلى الحد الأدنى من خلال وضع العلامات والتحقق من الصحة في الوقت الفعلي

  

• إنشاء نماذج فعالة

سهولة الاستخدام وعامل الشكل

• تحسين موقعك بالكامل للجوال

• لا تجعل المستخدمين يقرصون للتكبير

• اجعل صور المنتج قابلة للتوسيع

• أظهر للمستخدمين أفضل اتجاه للشاشة

• احتفظ بالمستخدم في نافذة متصفح واحدة

• تجنب وضع العلامات على "الموقع الكامل"

• كن واضحًا بشأن سبب حاجتك إلى موقع المستخدم

تفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

بفضل وسائل التواصل الاجتماعي ، لدينا فرصة للوصول إلى قناة للمحادثة. إن فرصة التواصل مع العميل على أساس الوقت الفعلي هي المكان المناسب لتحفيز المشاركة.

يسمح لك وجود وسائل التواصل الاجتماعي بتقسيم المحتوى الذي تصممه ، وجعله سهلاً ، والتواصل مع جمهورك من خلاله. غالبًا ما يشارك الأشخاص أشياء مهمة بالنسبة لهم ، لذلك عندما تنشئ محتوى يؤثر على جمهورك وتعرضه بتنسيق يسهل عليهم استيعابهم ، فإنهم يشاركونه. كلاهما يعزز وصول علامتك التجارية ويجلب شخصًا آخر إلى مجتمعك.

تمكين ملاحظات العملاء / المراجعة

إنه أمر فظيع حقًا عندما تتحدث ، لكن لا أحد يستمع ، أليس كذلك؟

يعد تحفيز عملائك على تقديم الملاحظات أحد أسهل الطرق لتعزيز مشاركة عملائك في التجارة الإلكترونية. قدم لهم مربع تعليق أو اسمح لهم بإعطاء تقييمات لمؤسستك.

ومع ذلك ، فإن السماح لعملائك بالتحدث لا يكفي. تحتاج أيضًا إلى إظهار أنك تستمع. خلاف ذلك ، ستجعل هذه الخطة عملاءك يعتقدون أنك تتظاهر بالاستماع ولكن في الواقع لا تهتم.

إشراك العملاء غير الراضين

زبد العميل مشكلة كبيرة. إذا كان من الممكن تخفيض هذا الرقم ، يمكن لشركتك زيادة أرباحك بحد أقصى 125٪.

لسوء الحظ ، لن يسمح العملاء غير الراضين للشركات بالمعرفة قبل اتخاذ قرار بشأن نقل أعمالهم إلى مكان آخر. عميل واحد يشتكي إليك سيؤدي إلى عدم قول 26 شخصًا أي شيء.

هذا هو السبب في أنه يجب عليك إشراك العملاء غير الراضين في الوقت المحدد قبل أن يبتعدوا عن عملك. للقيام بذلك ، قدم استطلاعات الرأي مع كل معاملة واسمح للقنوات التي ناقشناها من قبل.

تتبع الأيام الهامة

كما ذكرنا سابقًا ، غالبًا ما أراد الناس أن يعاملوا كأفراد. يمكنك التفاعل مع العملاء في أعياد ميلادهم أو الذكرى السنوية لتولي هذا الاهتمام الشخصي لهم.

في ذلك اليوم الخاص ، ربما لم يشتروا منتجك إذا لم تتواصل معهم. إنه أمر جيد حقًا حيث يمكنك تزويدهم بصفقة خاصة وخصمًا خاصًا لشرائهم.

تحتاج إلى التأكد من إضافة بعض القيمة إلى العرض. من الضروري تقديم هذا النوع من تخصيص التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء موقع الويب الخاص بك.

قدم برامج الولاء

إنها فعالة لبناء تفاعل مستمر مع عملائك من خلال برامج الولاء. إذا تمكنت من الحفاظ على تفاعل عملائك مع برامج الولاء الخاصة بك ، فسيكون لديك فهم أفضل لمن هم عملاؤك ، وما الذي يعثرون عليه ، وبعد ذلك يمكنك تزويدهم بذلك.

مشاركة العملاء أفضل الأمثلة لتتعلمها

بناء المشاركة من خلال العلامات التجارية - Chubbies

بفضل العلامة التجارية القوية ، سيرغب العملاء في الانخراط على المستوى العاطفي ، وهو أكثر العلاقات طويلة الأمد والوثيقة التي يمكن للعملاء الحصول عليها معك.

يفهم أساتذة العلامات التجارية الأذكياء كيفية الاستفادة من كل فرصة نسخ لمطابقة رسائلهم.

يعتبر Chubbies أحد الأمثلة الجيدة للشركة التي تخلق التفاعل من خلال العلامة التجارية. لقد انتقل تسويق الأخوة المرحة والمباشر لـ Chubbies إلى سوق الألفية. لا يسمحون بأي فرصة للانزلاق لدمج أصواتهم في المحتوى. إنهم يزودونها بمحتوى دقيق لأنهم يفهمون أن التفاصيل الصغيرة تضيف ما يصل إلى رسم الصورة الكبيرة.

شجع دعاة العلامة التجارية ليصبحوا قادة مجتمع - أشخاص أحرار

قد يتابع المعجبون الأكثر تفاعلاً علامتك التجارية بشكل منتظم على وسائل التواصل الاجتماعي.

على الرغم من مشاركتهم ، فإن هؤلاء هم العملاء الأكثر أهمية لإنشاء علاقات معهم. إذا قمت بذلك بشكل صحيح ، يمكن لعشاق العلامة التجارية أن يصبحوا من دعاة العلامة التجارية المؤثرين الذين يمكنهم بناء تفاعل فيروسي.

من الفعّال للغاية إنشاء مجتمع من العملاء لتعزيز المشاركة طويلة الأمد. قد لا يعبر العديد من العملاء عن ولائهم من خلال عمليات الشراء المختلفة. ومع ذلك ، فهم من دعاة العلامة التجارية الأقوياء الذين يستخدمون الإحالات الشفهية لتزويدك بحركة مرور جديدة مدعومة بثقة الدليل الاجتماعي.

يمكنك العثور على هؤلاء المعجبين بالعلامة التجارية ومكافأتهم من خلال:

• البدء على وسائل التواصل الاجتماعي. ابحث عن العملاء الذين يشاركون منشوراتك عادة.

• ابدأ المحادثات معهم لبدء علاقة ، وفكر في الاستفادة من شغفهم بعلامتك التجارية.

• انشر القسائم على صفحات التواصل الاجتماعي لمنحها للأشخاص الذين يتابعونك بنشاط. ثم ترى المتابعين الذين يستردون هذه القسائم ويتواصلون معهم لتقديم عروض أخرى.

• ضع في اعتبارك كيفية جعل معجبي علامتك التجارية يعملون من أجلك.

على سبيل المثال ، أدركت Free People أن معجبيهم هم الأشخاص الأنسب للكتابة على مدونتهم لأنهم يعرفون بشكل صحيح ما يهتم به جمهورهم المستهدف. ومن ثم ، فإن أقوى المعجبين يكتبون على مدونتهم ، مما نتج عنه محتوى جاذب للغاية.

التوعية الشخصية - تاكو بيل

قد نشعر بسعادة كبيرة ومفاجأة عندما أرسل لنا متجرنا المفضل قسيمة في عيد ميلادنا.

في الوقت الحاضر ، تمكّن التكنولوجيا التسويق الرقمي من تعزيز هذه المشاركة الشخصية.

الناس غارقة في المحتوى وشعارات تسويق العملاء. واحدة من أفضل الإستراتيجيات للتميز هي القيام بشيء مفاجئ للعملاء.

يمكنك جذبهم من خلال توفير صفقات مخصصة في الوقت الفعلي وتسويق المحتوى. تاكو بيل مثال جيد على ذلك. جعلتها عروضها الخاصة الحساسة للموقع مناسبة للعملاء على الفور عندما يحتاجون إليها.

برامج المكافآت - Designer Bum

الهدف من أي برنامج مكافآت هو الحفاظ على العملاء وتعزيز ولائهم. هذا يضمن أن عملائك يتفاعلون مع علامتك التجارية ، وأنهم يرغبون في التفاعل معك. لقياس مشاركة برنامج المكافآت الخاص بك ، استخدم معدل استرداد النقاط الخاص بك.

نظرًا لأن عملاءك لديهم نقاط ، فأنت تريدهم أن يعودوا لاستخدامها. ومع ذلك ، فإن العملاء الأكثر ولاءً لديك يصبحون محمومون ؛ ليس لديهم وقت لتذكره بشأن استبدال نقاطهم. لذلك ، للحفاظ على معدل استرداد مرتفع ، من المهم أن يكون لديك عملية استرداد مثالية.

مصمم Bum هو مثال رائع لتجربة المكافآت الممتعة. من خلال برنامج مكافآت VIP ، يوفرون للعملاء في المستويات الأعلى فرصة للحصول على نقاط أكثر مقابل كل دولار يتم إنفاقه مقارنة بالنقاط الأدنى.

توفر العلامة التجارية الخاصة بهم من فئة VIP للعملاء فرصة الحصول على شارات. هذه أداة مثالية لإشراك العملاء.

قام Designer Bum بترقية لعبته إلى مستوى أعلى من خلال تصميم لعبة لوحة إبداعية بحيث يمكن للاعبين محاولة الحصول على أعلى مرتبة "Star Gazer". يوفر هذا تجربة عملاء رائعة من خلال جعل الحصول على المكافآت أمرًا ممتعًا. يحفز مفهوم الحصول على الشارة العملاء على مشاركة هذه النتيجة مع أصدقائهم.

بريد إلكتروني شخصي - Arteza

من المهم دائمًا تزويد كل عميل بترحيب حار. يعد إرسال بريد إلكتروني ترحيبي جذابًا إحدى طرق القيام بذلك. البريد الإلكتروني الترحيبي هو بداية التفاعل المخصص الذي يمكن لبرنامج المكافآت الخاص بك إرساله إلى العميل.

عندما يتعلق الأمر برسالة ترحيب شخصية جذابة ، فإن Arteza هي مثال رائع. تصمم Arteza رسائل البريد الإلكتروني بألوان زاهية ، والتي ستمنح العملاء الانطباع الأول المتوافق مع صورة العلامة التجارية Arteza. إلى جانب ذلك ، يتم أيضًا إدراج رسائل البريد الإلكتروني مع صور GIF لتقديم تجربة تفاعلية وجذابة للعملاء.

رسالة بريد إلكتروني مرحة لاستعادة النتائج - بول ميتشل

إذا تم فك ارتباط العميل ، فيمكنك تجربة حملات البريد الإلكتروني لاستعادة العلاقات لإعادة بناء العلاقة معه / معها. وبول ميتشل مثال جيد على ذلك.

تتمثل إحدى أفضل استراتيجيات التسويق في جذب مشاعر عملائك. استخدم لغة مرحة وممتعة لإضفاء شعور FOMO لعملائك.

"نحن نفتقدك" أو "هل سترحل حقًا" يمكن أن يجعل الموقف الخطير فاتنًا. وذلك لأن هذه الرسائل تضفي إحساسًا بالديمومة للعملاء وتجعلهم يتجنبون تلك الخسارة.

من خلال بريدهم الإلكتروني الممتع ، نجح Paul Michell في جذب مشاعر عملائهم. باستخدام عنوان قوي ، ورسومات رائعة مصنوعة من منتجاتهم ، وتذكيرًا بالسبب الذي يجعل رسائلهم الإخبارية تقدم قيمة ، يمكنهم جعل عملائهم غير المتفاعلين ينتبهون إلى دعوة العمل وحملهم على إعادة المشاركة.

استنتاج

من خلال هذه المقالة Customer Engagement for eCommerce ، نراهن على حصولك على بعض المعرفة حول مشاركة العملاء وتحديث بعض الاستراتيجيات الفعالة لإشراك عملائك. إذا كانت لديك أي أسئلة أو مخاوف ، فاتركها في مربع التعليقات.

آمل أن تجد هذا المنشور مفيدًا. شكرًا لك!