8 أمثلة على تفاعل العملاء الذكي من أفضل العلامات التجارية في عام 2021

كيف تتفاعل دون إزعاج المستخدمين؟ بينما تتبع معظم رحلات المستخدم نمط المحفز الذي يؤدي إما إلى خيبة الأمل أو التنوير ، يحتاج المسوقون إلى الاستفادة من توقعات المستخدم وأفضل الممارسات لمشاركة العملاء.

من المعروف على نطاق واسع أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ميسور التكلفة أكثر بكثير من الحصول على عملاء جدد - ولكن في مشهد التسويق الرقمي المتغير باستمرار ، كيف يمكنك إنشاء استراتيجية إشراك العملاء التي تحقق التوازن بين MIA و WYA؟ *

استمر في القراءة للحصول على رؤى حول كيفية إشراك العملاء بشكل فعال ، جنبًا إلى جنب مع أمثلة تفاعل العملاء من الشركات التي تفعل ذلك بشكل صحيح ، أو انتقل إلى مخطط المعلومات الرسومي أدناه.

جدول المحتويات

• ما هو تفاعل العملاء؟
• أمثلة على التسويق لإشراك العملاء
  • بيتكو
  • أوبر إيتس
  • واربي باركر
  • بطاقة ماستر بطاقة ائتمان
  • جميع الأطعمة
  • سيفورا
  • سبوتيفي
  • عصفور
• مخطط معلومات بياني

ما هو تفاعل العملاء؟

التسويق بمشاركة العملاء هو استراتيجية تُستخدم لإبقاء العملاء مهتمين بعلامتك التجارية. يستخدم مزيجًا من التكتيكات عبر القنوات ، بما في ذلك التخصيص وبناء العلاقات.

في الوقت الحاضر ، أولوية العملاء هي المشاركة الشخصية - يتوقع 66٪ من العملاء أن تفهم الشركات احتياجاتهم الفريدة. *

تعتبر الرسائل المخصصة أيضًا أولوية عالية للعملاء المتفاعلين ، حيث قال 76٪ إنهم يفضلون قنوات مختلفة لأنواع مختلفة من الرسائل. بالإضافة إلى ذلك ، يقول 95٪ من العملاء أنهم على الأرجح سيظلون مخلصين للعلامة التجارية التي يثقون بها. *

نظرًا لأن التخصيص ورسائل القنوات المخصصة والثقة هي أهم العوامل التي تؤثر على تفاعل العملاء ، فلنلقِ نظرة على بعض العلامات التجارية التي تنفذ خطة إشراك العملاء بشكل صحيح.

8 أمثلة على التسويق لإشراك العملاء

من ترحيب Petco الحار إلى برنامج chatbot الخاص بالطاهي التابع لـ Whole Foods ، تحقق من هذه الأمثلة الذكية لمشاركة العملاء التي تعمل على تغيير اللعبة.

1. بيتكو: ابدأ بترحيب حار

البدء من القدم اليمنى (أو القدم) يمكن أن يضع الأساس لعلاقة طويلة وسعيدة مع العملاء. تتمتع رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية بمعدل فتح مرتفع بشكل مذهل يبلغ 50٪ ، مما يجعلها أكثر فاعلية بنسبة 86٪ من الرسائل الإخبارية القياسية. *

قصة قصيرة طويلة: الانطباعات الأولى مهمة.

تعتقد بعض الشركات خطأً أن وظيفتها تتم عند اكتساب مستخدم جديد ، ولكن في الواقع ، يعد الاشتراك مجرد الخطوة الأولى في علاقة مستمرة مع العملاء.

البريد الإلكتروني الترحيبي الخاص بـ Petco مصمم خصيصًا ، ويسهل مسحه ضوئيًا ، ويحتوي على CTA واضح وملائم في منتصف ونهاية. رسائلهم تثير المشاعر من خلال عنوان مخصص يرحب بك "لعائلتهم" ويقدم عرضًا بسيطًا للقيمة: أن هدفهم وأولويتهم هو نفس هدفك وأولويته كصاحب حيوان أليف - الحفاظ على حيوانك الأليف سعيدًا وصحيًا. تضع Petco نفسها في شراكة مع أصحاب الحيوانات الأليفة باستخدام البريد الإلكتروني الترحيبي الخاص بهم لمواءمة العلامة التجارية مع حبك لحيوانك الأليف.

يُعد البريد الإلكتروني الترحيبي الخاص بـ Petco مثالاً ممتازًا لتهيئة المسرح لعلاقة هادفة بدلاً من علاقة معاملات.

مثال على العلامة التجارية: Petco

الماخذ الرئيسية:

• اجعل بريدك الإلكتروني الترحيبي قابلاً للفحص بسهولة من خلال عرض قيمة واضح
• ضع رسائلك لمناشدة مشاعر العملاء
• اطلب من المستخدمين معرفة المزيد عن برامج المكافآت والمنتجات الأخرى

2. أوبر إيتس: خصص رسائلك

التخصيص ليس أمرًا ممتعًا فحسب ، بل إنه ضروري لاستراتيجية تسويق رقمي فعالة. بالإضافة إلى أن التخصيصات على مستوى السطح مثل الاسم الأول للمستخدم لن تقطعها - في الوقت الحاضر ، يتوقع 64٪ من العملاء تفاعلات مخصصة للعملاء تعتمد بشكل خاص على التفاعلات السابقة. *

في الوقت الحاضر ، يتوقع المستخدمون محتوى ديناميكيًا ملائمًا لاحتياجاتهم. وخير مثال على ذلك هو Uber Eats ، الذي يستخدم محتوى ديناميكيًا لتخصيص رسائلهم مع المطاعم الخاصة بموقع المستخدم وسلوكه السابق.

تستخدم Uber Eats أيضًا رسائل تحفز السلوك لتسليط الضوء على الفرص الضائعة وحث المستخدمين على إعادة المشاركة.

على الرغم من أنه لا يلزم تخصيص كل جزء من الرسائل ، فإن Uber Eats يقوم بعمل رائع في جعل المستخدمين جائعين للحصول على المزيد مما يحبونه - حرفيًا.

الماخذ الرئيسية:

• استخدم المحتوى الديناميكي لتخصيص الرسائل بناءً على البيانات السلوكية
• مطالبة المستخدمين بإعادة التفاعل مع الرسائل التي تم تشغيلها
• تأكد من أن رسائلك منطقية لعلامتك التجارية

3. Warby Parker: شجع المشاركة متعددة القنوات

نظرًا لأن 74٪ من المستهلكين قد استخدموا قنوات متعددة لبدء المعاملة وإتمامها ، فإن إنشاء إستراتيجية مراسلة متماسكة عبر القنوات يعد أمرًا أساسيًا لاستراتيجية تسويق فعالة لإشراك العملاء. *

لكن المشاركة عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت هي نقطة ألم خاصة للعديد من تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية دون واجهة مادية. خذ شركة Warby Parker ، وهي شركة نظارات D2C تعمل بشكل أساسي عبر الإنترنت. على الرغم من أن صناعة النظارات يبدو أنها صناعة في الغالب من الطوب وقذائف الهاون ، إلا أن واربي باركر قام ببناء عملاق للنظارات عبر الإنترنت لم يتوقعه أحد.

تقدم Warby Parker تجربة الواقع المعزز (AR) ، بحيث يمكن للعملاء اختبار النظارات بشكل افتراضي وهم مرتاحون في منازلهم. من هناك ، يمكن للعملاء الحصول على عدة أزواج من الأكواب يتم توصيلها إليهم لتجربة مجانية بدون أي تكلفة إضافية.

أثناء التجربة في المنزل ، يرسل Warby Parker رسائل بريد إلكتروني تحتوي على عبارات CTA مرحة وفعالة ، مما يدفع المستخدم لإكمال عملية الشراء. يعد Warby Parker مثالاً ممتازًا على استخدام المشاركة عبر الإنترنت إلى وضع عدم الاتصال للحصول على ميزة تنافسية في صناعة غير متوقعة.

الماخذ الرئيسية:

• خدمة العملاء أينما كانوا لإرشادهم خلال رحلة المستخدم بسلاسة
• قم بإنشاء رسائل تجارية متسقة عبر الأنظمة الأساسية للحفاظ على تفاعل المستخدمين
• استخدم الخدمات المعززة لتمييز نفسك عن المنافسين

4. ماستركارد: كن مخلصًا لعملائك ، وسيكونون مخلصين لك

هل تعلم أن برامج الولاء عالية الأداء يمكن أن تجعل المستهلكين أكثر احتمالًا بنسبة 80٪ لاختيار علامتك التجارية على المنافسين؟ *

جلسنا مع رجا راجامانار كبير مسؤولي التسويق لدى شركة Mastercard في حلقة حديثة من CleverTap Engage ، وهي سلسلة من المقابلات الصوتية ومقاطع الفيديو حيث نسلط الضوء على كبار مديري التسويق الذين يحققون تفاعلًا هادفًا مع العملاء. قد تفاجئك نصيحته بشأن برامج الولاء.

يقول Rajammanar أن مفهوم الولاء للعلامة التجارية متخلف تمامًا وأن "العلامات التجارية يجب أن تكون مخلصًا للمستهلكين ، وليس العكس." ببساطة ، يجب أن يركز المسوقون بدرجة أقل على الجوائز الملموسة وبدلاً من ذلك يتحولون إلى إنشاء الخبرات ذات الصلة وتلبية الاحتياجات الفردية.

ليس من المستغرب أن تعد Mastercard مثالاً رائعًا للمرحلة التالية في ولاء العملاء. لقد استثمروا في برامج مثل Masterpass ، خدمة المحفظة الرقمية ، لمنح عملائهم الراحة والأمان لنظام دفع واحد ، يمكن الوصول إليه في متناول أيديهم. نجحت استراتيجية إشراك العملاء في Mastercard في وضع العلامة التجارية ليس فقط كمورد ، ولكن كشريك.

الماخذ الرئيسية:

• بناء علاقات مع العملاء من خلال خلق الخبرات ذات الصلة وتلبية الاحتياجات الفردية
• استخدم التحليلات التنبؤية لتتبع عائد الاستثمار لاستثمار ولاء العملاء
• امنح المستخدمين قيمة مضافة حقيقية بدلاً من الاعتماد فقط على التكتيكات مثل النقاط

5. الأطعمة الكاملة: الاستفادة من التسويق التحادثي

اجمع بين العديد من نقاط الاتصال في رحلة المستخدم مع 82٪ من المستهلكين * الذين يريدون استجابات فورية وسترى لماذا أصبحت أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي ، مثل روبوتات الدردشة ، أداة شائعة في الوقت الحاضر.

لكن مجرد الحصول على عدد قليل من ردود برامج الدردشة المبرمجة مسبقًا ليس كافيًا. يريد العملاء أن تحاكي برامج الدردشة الآلية تجربة التحدث مع الإنسان - وهنا يأتي دور التسويق التحادثي.

يعتمد التسويق التحادثي على مبدأ أن علاقات العملاء تُبنى تفاعلًا واحدًا في كل مرة. نظرًا لأن 40٪ من تفاعلات العملاء ستتم أتمتة من خلال الذكاء الاصطناعي بحلول عام 2023 * ، فإن الشركات التي تستثمر في التسويق التحادثي الآن مستعدة لتحقيق أرباح للسنوات القادمة.

من الأمثلة الرائعة على الاستفادة من التسويق الحواري لمشاركة العملاء هو Whole Foods ، الذي يمكن أن يرسل chatbot Facebook Messenger الخاص به وصفات مخصصة بناءً على ردود المستخدم. يمكن للأشخاص الاستفادة من الرموز التعبيرية أو العبارات أو المكونات لاكتشاف وجبات جديدة.

ينجح روبوت المحادثة في Whole Foods لأنه يلتقي بالمستخدمين أينما كانوا ، دون تنزيل تطبيق إضافي. في ضربة رائعة للتسويق الداخلي ، يتواصل عملاء Whole Foods مع الشركة للحصول على الوصفات - لا يلزم تنزيل التطبيق أو تشغيله.

الماخذ الرئيسية:

• عزز روبوتات المحادثة مع ممثلي خدمة العملاء لمنح العملاء إجابات سريعة
• امنع العملاء غير المتفاعلين من خلال تقليل وقت الانتظار للحصول على إجابات بسيطة
• استخدم اللغة الطبيعية والعناصر البشرية لجعل روبوتات المحادثة الخاصة بك تحاكي تجربة التحدث مع الإنسان

6. سيفورا: الحصول على ردود الفعل

ليس سراً أن الحصول على تعليقات من العملاء هو أحد أفضل الطرق لقياس تجربة العميل. يريد العملاء أن يشعروا بأنهم مسموعون ، خاصةً عندما يؤدي التفاعل إلى استجابة عاطفية قوية.

ومع ذلك ، لن يبذل الكثيرون قصارى جهدهم لتقديم الملاحظات. في المتوسط ​​، سيشتكي واحد فقط من كل 26 عميلًا. الباقي سوف يخض.

يعد التماس التعليقات بشكل نشط أمرًا حيويًا لخطة مشاركة قوية للعملاء. خذ سيفورا ، بائع تجزئة للجمال له مواقع على الإنترنت وفي المتاجر. بعد التحدث مع chatbot أو أحد أعضاء الفريق ، تتم مطالبتك بسؤال استبيان سريع لقياس شعور العملاء بعد تفاعلهم. يؤدي الحصول على التعليقات عبر نفس القناة بدلاً من إرسال بريد إلكتروني للمتابعة إلى تقليل الاحتكاك للمستخدمين ويزيد من احتمالية الاستجابة. كما أنه يزيد من مقدار الوقت الذي يقضيه المستخدمون على النظام الأساسي الخاص بك.

استراتيجية ملاحظات سيفورا ذات شقين. أولاً ، يقيسون معنويات المستهلك لتحديد ما إذا كانوا راضين عن التفاعل. بعد ذلك ، يسألون عن الطريقة البديلة للاتصال بـ Sephora التي كان من الممكن أن يستخدمها العميل للمساعدة في إبلاغ تجربة العملاء الخاصة بهم للمضي قدمًا.

الماخذ الرئيسية:

• قلل الاحتكاك عن طريق إزالة الحاجة إلى جمع المعلومات الديموغرافية
• اطلب التعليقات على نفس النظام الأساسي للحصول على البيانات السياقية
• اجعله قصيرًا وبسيطًا لجعل الاستجابة سهلة قدر الإمكان على المستخدم

7. Spotify: عزز العملاء المحتملين من خلال عروض القيمة

لقد ثبت أن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة برعاية العملاء المحتملين تصل إلى 4-10 أضعاف معدل الاستجابة لرسائل البريد الإلكتروني التقليدية ، * ومع ذلك ، فإن 29٪ فقط من العلامات التجارية ترعى عملائها الحاليين بعد الشراء الأولي. *

لم يتم إنشاء جميع الحملات الترويجية على قدم المساواة. تؤدي عمليات المتابعة المعممة لخطورة البريد الإلكتروني إلى الشعور وكأنها بريد عشوائي - وهذا هو السبب في أن المتابعة مع عروض القيمة أمر بالغ الأهمية لمشاركة العملاء.

يُعد Spotify مثالاً ممتازًا لمتابعة عروض القيمة. يحتفظون بقيمتهم المضافة قصيرة ولطيفة: موسيقى منسقة من أجلك ، بناءً على عاداتك في الاستماع.

بمجرد أن ينقر المستخدمون على التطبيق ، يتم تزويدهم بمزيج مخصص ورسائل بريد إلكتروني بعنوان "أنت فقط". بعد ذلك ، يكون لكل مجموعة مزيج شعار "Made for [اسم المستخدم]" لتوجيه التخصيص إلى المنزل.

الماخذ الرئيسية:

• اجعل عرض القيمة الفريد الخاص بك هو محور متابعتك
• قم بتمييز إعلانات الميزات أو المعالم الشخصية الأخرى للحصول على قيمة مضافة واضحة
• قدم نهجًا قائمًا على النتائج من خلال التركيز على ما يخرجه العملاء منه

8. بيرد: إعادة جذب العملاء بحملات استرجاع البيانات

يكلف جذب عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. * لهذا السبب يستحق الأمر الاستثمار في حملات الاسترداد ، والتي يتم إرسالها إلى المستخدمين النائمين والمعرضين لخطر الانسحاب.

حملات العودة إلى الوراء تعمل. الدليل موجود في الأرقام: أظهرت الأبحاث أن 45٪ من العملاء الذين يتلقون بريدًا إلكترونيًا لاستعادة البيانات سيفتحون رسائل بريد إلكتروني مستقبلية من علامتك التجارية. * بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تؤدي حملات الاسترداد إلى زيادة قيمة عمر العميل (CLV) ، أو مقدار عمل يمكن أن تتوقع الشركة أن تكسبه خلال علاقتها مع العميل.

تقوم شركة Bird ، وهي واحدة من أولى شركات مشاركة رحلات السكوتر الإلكتروني ، بعمل هذا بشكل جيد للغاية. يضيف Bird عنصرًا بشريًا مع سطر موضوع المحادثة "نحن نفتقدك" ، والذي ثبت أنه يشهد معدل فتح يبلغ 24٪. *

يقول 30٪ من المستخدمين النائمين إن الخصم من شأنه أن يحرك الإبرة ويجعلهم يعيدون التفاعل مع العلامة التجارية. * مع رمز الخصم الحصري و CTA الذي يقرأ "fly with us" ، يذكر Bird المستخدم بما ينقصه ويجعل جاذبية إعادة التعامل مع علامتهم التجارية واضحة تمامًا.

الماخذ الرئيسية:

• جذب اهتمام العملاء بخطوط الموضوع التخاطبية والشخصية
• قدِّم خصومات أو شحنًا مجانيًا أو حافزًا آخر مشابهًا
• استخدم رسائل البريد الإلكتروني لاسترداد الأموال لتذكير العملاء بالمزايا ، ولكن لا تجعل من المستحيل عليهم المغادرة

استخدم أتمتة التسويق لإشراك العملاء

أتمتة التسويق هي المعيار الذهبي لمشاركة العملاء ، حيث يعتقد 91٪ من المستخدمين أن أتمتة التسويق مهمة جدًا لتحقيق النجاح عبر قنوات متعددة. *

هل ترغب في تقديم حملات بريد إلكتروني عالية الجودة تحصل على الفتحات والنقرات؟ تحقق من خدمات أتمتة البريد الإلكتروني لدينا أو احصل على عرض توضيحي اليوم.