كيف تطبق تركيز العميل في عملك وتحقق نتائج أفضل؟

التركيز على العملاء يعني التركيز على العميل. إنها ممارسة تجارية تضع العميل في مركز جميع قرارات العمل ، مع مراعاة احتياجات المستهلك وتحديد أولوياتها. من الناحية المثالية ، يجب أن يكون هذا المفهوم جزءًا من الثقافة التنظيمية ، وأن يكون موجودًا في جميع مجالات الشركة.

مركزية العميل تعني التركيز على العميل . في الممارسة العملية ، هو نوع من إدارة الأعمال التي تأخذ في الاعتبار احتياجات المستهلك وترتيبها حسب الأولوية في جميع قرارات الشركة.

هذه الاستراتيجية لا تحدث بالصدفة. العملاء هم أهم جزء في الأعمال التجارية ، فبدونهم لا تستطيع المنظمة البقاء على قيد الحياة.

مع هذه العقلية ، ليس من الصعب أن نفهم لماذا يجب على أي مؤسسة اعتبار التركيز على العملاء كأحد أولوياتها. بعد كل شيء ، يمكن أن يساعدك اتخاذ القرارات التي تراعي ما يريده المستهلكون على جذبهم وتحويلهم.

ومع ذلك ، عندما نتحدث عن التركيز على العملاء أثناء اتخاذ القرار التجاري ، فإننا لا نشير فقط إلى القرارات المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات التي يجب تقديمها أو كيفية استخدام المحتوى في إجراءات التسويق. مركزية العملاء تتجاوز ذلك بكثير.

• ما هو مركزية العميل؟
• كيفية تطبيق تركيز العميل في التجارة الإلكترونية؟
• ما هي مزايا استراتيجية تتمحور حول العميل؟
• أفضل الممارسات والأدوات لاستراتيجية تتمحور حول العميل
• استنتاج

ما هو مركزية العميل؟

كما قلنا سابقًا ، فإن التركيز على العميل هو الاسم الذي يطلق على ممارسة الأعمال التي تضع العميل في قلب جميع قرارات العمل . من الناحية المثالية ، يجب أن يكون هذا المفهوم جزءًا من الثقافة التنظيمية ، وأن يكون موجودًا في جميع مجالات الشركة.

لذلك ، سيكون الاهتمام بالعميل حاضرًا في إنشاء عرض تقديمي للمبيعات وفي إجراءات التسويق ، ولكن أيضًا في جميع القرارات الأخرى التي تحتاج المؤسسة إلى اتخاذها ، مثل:

• • قنوات البيع التي يجب استخدامها ؛
  • منصات الخدمة
  • طرق الدفع؛
  • نوع الخبرة المقدمة.

كيفية تطبيق تركيز العميل في التجارة الإلكترونية؟

في التجارة الإلكترونية ، يعد تحديد أولويات تحسين تجربة المستخدم جزءًا من قرارات التركيز على العميل. لهذا السبب يجب أن تستثمر العلامة التجارية في:

• سرعة تحميل الصفحة
• أنظمة البحث الذكية.
• إضفاء الطابع الشخصي على المعارض.
• الخدمة والدعم وما إلى ذلك.

لاحظ ما يلي: أشارت دراسة Iperceptions إلى أن 74٪ من المستهلكين من المحتمل أن يغيروا العلامات التجارية إذا وجدوا أن عملية الشراء صعبة للغاية .

هذا يعني أن المستهلكين يبحثون عن تجارب بسيطة وسريعة. لذلك ، يجب أن يكون هذا مصدر قلق للشركات التي تركز على العميل.

الشيء المهم هو التفكير في كل ما يتم تسهيل التنقل ومساعدة الزوار في العثور بسرعة على المنتج الذي يبحثون عنه.

ما هي مزايا استراتيجية تتمحور حول العميل؟

يعد تنفيذ الإجراءات التي تضع العميل في قلب العملية التجارية ممارسة تجلب العديد من المزايا للشركة. انظر بعض منهم أدناه.

• زيادة في الإيرادات : أظهرت دراسة مكتبية فائقة أن 86٪ من المستخدمين يميلون إلى دفع المزيد مقابل تجربة ممتازة.
• تحويل العملاء إلى مروجين للعلامة التجارية : كشف بحث Iperceptions أن 71٪ من المستهلكين يوصون بمنتج أو خدمة بسبب التجربة الجيدة.
• خفض معدل التذبذب (أو العملاء الخارجون): 49٪ من المستهلكين تركوا الشركة بالفعل لأنهم عاشوا تجربة سيئة معها ، وهذا ما أظهره تقرير Emplifi .

تؤدي هذه النتائج الرئيسية إلى مزايا أخرى للاستثمار في تجربة المستخدم ، مثل:

• زيادة رضا العملاء.
• تخفيض تكلفة اكتساب العملاء ؛
• تحسين سمعة العمل ؛
• زيادة في متوسط ​​التذكرة ؛
• قيمة عمرية أعلى ؛
• ولاء الجمهور وأكثر من ذلك بكثير.

أفضل الممارسات والأدوات لاستراتيجية تتمحور حول العميل

مما لا شك فيه ، قبل الشروع في تنفيذ استراتيجية الأدوات الخاصة بتركيز العميل ، فإن الخطوة الأولى التي يجب عليك اتخاذها هي فهم كل شيء عن عميلك المثالي .

فقط مع المعلومات الناتجة عن هذه الدراسة سيكون من الممكن سرد الإجراءات التي ستلبي الآلام والاحتياجات التي لديهم ، ومعالجة فجوات السوق.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، من الممكن التفكير في تنفيذ الأدوات والممارسات الجيدة لتجربة المستخدم (UX) ، داخل متجرك الافتراضي. تحقق من الخيارات أدناه.

1) سرعة التحميل والبحث

هل تعلم أنه إذا زاد وقت تحميل موقعك من 1 إلى 3 ثوانٍ ، فإن معدل الرفض (معدل الارتداد) سيزداد بنسبة 32٪ ؟

يستخدم Google سرعة تحميل موقع الويب كأحد معايير تصنيف الصفحات داخل محرك البحث.

يعد هذا المطلب مهمًا لأن سرعة التحميل البطيئة تضر بتجربة المستخدم ، ويهتم Google دائمًا بهذا الأمر.

يجب أن تكون كذلك ، لذا استثمر في تقليل وقت تحميل صفحاتك وتسليم نتائج البحث ، لتحسين حركة المرور العضوية الخاصة بك ، وإبقاء الزوار لفترة أطول داخل متجرك ، وبالتالي زيادة فرصهم في الشراء .

هناك طريقة أخرى لتجنب معدل الارتداد وهي تنفيذ النوافذ المنبثقة للاحتفاظ. لفهم كيفية استخدامها ، اقرأ المقالة: النوافذ المنبثقة للاحتفاظ بالتجارة الإلكترونية: ما هي وكيف تعمل .

2) البحث الذكي

البحث الذكي هو نظام يعتمد على الذكاء الاصطناعي ، يساعد عميلك في العثور على ما يحتاجه داخل متجرك في وقت أقل بكثير.

بشكل عام ، يعمل هذا النوع من التكنولوجيا على تحسين وتخصيص حقل البحث في التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، مما يجعله أكثر ذكاءً ويحسن تجربة المستهلك الذي يقوم بالبحث داخل المتجر الافتراضي.

يتضمن نظام مثل هذا ميزات مثل:

• ● السرعة؛
• تحليل الملاحة
• البحث السلوكي
• تحديد المرادفات
• التعرف على التشابه الصوتي ؛
• تحديد أخطاء الكتابة ؛
• البحث عن اللون
• البحث الصوتي
• البحث عن الصور .

اقرأ المزيد عنها: البحث الذكي: ما هو ولماذا يوجد في التجارة الإلكترونية الخاصة بي؟  

3) إضفاء الطابع الشخصي على المعارض

يعد التخصيص من خلال اعتماد نوافذ المتاجر الذكية مثالاً آخر على تطبيق مركزية العميل.

تعمل شاشات العرض الذكية كجزء من نظام التوصية الذي يستخدم ، في بعض الحالات ، الذكاء الاصطناعي والخوارزميات وتحليل البيانات لفهم اهتمامات زائر الموقع وتجميع العرض المثالي .

هناك عدة أنواع من النوافذ الذكية. يستطيع البعض تحديد المنتجات الأكثر مبيعًا والأكثر مشاهدة في الموقع وتنظيمها في مناطق بارزة داخل المتجر.

تتيح الخيارات الأخرى ، مثل العرض الافتراضي المستقل ، أتمتة هذه العملية والتخصيص الدقيق ، وإعداد عرض لكل مستهلك يصل إلى التجارة الإلكترونية ، من تحديد سلوك البحث الذي يمتلكه المستخدم داخل النظام الأساسي .

وفقًا لبحث أجرته Twillio ، صرح 60٪ من المستهلكين بأنهم سيكررون الشراء بعد أن عاشوا تجربة شخصية .

يشير هذا إلى أن تخصيص واجهات العرض يمكن ، بالإضافة إلى زيادة معدل التحويل ، تحسين نتائج ولاء العملاء .

من خلال تسهيل يوم الشراء ، فإنه يحسن تجربة العميل ويساهم في تحقيق النتائج المرتبطة به ، مثل زيادة معدل التحويل.

4) خدمة Omnichannel

تعد خدمة Um omnichannel أمرًا بالغ الأهمية لتوفير تجربة جيدة للعملاء. ومع ذلك ، فمن الشائع ملاحظة أن بعض أصحاب المتاجر يتجاهلون ذلك.

عندما تضع العميل في مركز أفعالك ، تذكر أن تعتني بالتواصل بينكما. لهذا الغرض ، استثمر في إنشاء قنوات مبيعات وتواصل متعددة ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والدردشة والهاتف وتأكد من اتصال الجميع.

وإذا كان لديك متاجر مادية وعبر الإنترنت ، فتأكد من أن العميل يمكنه الشراء أو البحث في قناة ما والاستلام في قناة أخرى إذا رغب في ذلك.

تنفيذ محادثة مباشرة على الموقع هو أيضًا تفاضل لحل الشكوك التي قد تنشأ في وقت الشراء ، وتجنب الانسحاب وحتى التخلي عن عربة التسوق .

5) تبادل المعلومات المهمة من الخطوات الأولى

نقص المعلومات يولد تجربة سلبية ، لأنه يترك الكثير من الشكوك ويوقظ الشعور بعدم الأمان. إذا كان تركيزك على العميل ، فهذا هو آخر شيء تريد حدوثه. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي نقص المعلومات إلى سحب الشراء .

تذكر مشاركة البيانات ذات الصلة حول الشراء ، من خطوات المستهلك الأولى نحو الخروج . من بين هذه البيانات ، التي يجب الوصول إليها بسهولة ، ما يلي:

• سعر الشحن
• إمكانية التسليم لمنطقة العميل ؛
• طرق الدفع المتاحة.

أنشئ أيضًا أوصافًا كاملة للمنتج ، واستخدم الصور ومقاطع الفيديو وقم بتضمين المراجعات.

استنتاج

كما لاحظت من خلال قراءة هذه المقالة ، من أجل تطبيق استراتيجيات التركيز على العملاء ، ستحتاج إلى التكنولوجيا . لذلك ، ندعوك لاكتشاف أدوات SmartHint .

ينصب تركيز SmartHint الرئيسي على تحسين تجربة التسوق وزيادة فرصهم في العثور على ما يحتاجون إليه داخل متجرك ، وإتمام عملية شراء وتحقيق نتائج إيجابية للأعمال. اكتشف تقنيتنا وافهم كيفية استخدامها لتحسين تجربة عملائك في التجارة الإلكترونية.