نمذجة سلوك العملاء: النهج القائم على الرياضيات لتعظيم الإيرادات

تذكر البروفيسور تشارلز فرانسيس كزافييه من X-Men؟ البروفيسور X ، كما كان يُدعى باعتزاز ، كان متحورًا يتمتع بقدرة خارقة على القراءة والتحكم في عقول الآخرين.

إذا كان بإمكان الشخص التحكم في عقول الآخرين ، ناهيك عن فهمها ، فيمكنهم التحكم في أفعالهم أيضًا.

حسنًا ، المسوقون المعاصرون يشبهون إلى حد ما الأستاذ X. ليس كل منهم لديه قدرات توارد خواطر ، ولكن هناك أداة تجعلهم مثل الأستاذ X.

يطلق عليه نمذجة سلوك العملاء .

بكلمات بسيطة ، نمذجة سلوك العميل هي استخدام الرياضيات لإنشاء شخصية المستخدمين. يتم إنشاء الشخصية من خلال تجميع المستخدمين الذين لديهم نفس الإجراءات والتفضيلات والسمات المماثلة في مجموعة واحدة. يساعد هذا في التنبؤ بالإجراء الذي ستتخذه كل مجموعة أثناء سيناريو معين.

على سبيل المثال ، عادة ما يكون المستخدمون في الفئة العمرية من 21 إلى 30 عامًا على استعداد لشراء قمصان الأبطال الخارقين. في حين أن معظم المستخدمين في الفئة العمرية 30 وما فوق يفضلون القمصان والملابس الرسمية المناسبة لمكان العمل.

تساعد تفضيلات الفئة العمرية والملابس في تجميع العملاء في شرائح منفصلة. عندما يتم التخطيط لحملة تسويقية ، تساعد نمذجة سلوك العملاء في إنشاء حملات منفصلة يمكن أن تجذب كل شريحة من شرائح العملاء هذه.

• الحداثة - الفكرة القائلة بأن العملاء الذين أنفقوا أموالهم على الشراء من الشركة مؤخرًا هم أكثر عرضة لإنفاق الأموال مرة أخرى.
• التكرار - الفكرة القائلة بأن العملاء الذين ينفقون الأموال بشكل متكرر على الأعمال التجارية هم أكثر عرضة للإنفاق مقارنة بالآخرين.
• القيمة النقدية - الفكرة القائلة بأن العملاء الذين أنفقوا أكبر قدر من الأموال على الأعمال التجارية هم أكثر عرضة لإنفاق أكثر من العملاء الآخرين.

الشيء الإيجابي في نمذجة سلوك العملاء هو أنها تنطبق على كل صناعة وعمل تقريبًا ، بغض النظر عن حجمها ، دون تمييز.

أهمية نمذجة سلوك العميل

في القرن الحادي والعشرين ، البيانات هي النفط الجديد.

بيانات العملاء مثل النفط الخام الذي يمكن إعادة توظيفه للاستخدامات اللانهائية. يمكن أن تحصل الشركة على بيانات العملاء من مصادر متعددة ، بما في ذلك البريد الإلكتروني ، وأداة الدردشة الحية ، والاستماع إلى الوسائط الاجتماعية ، وحتى الأجهزة القابلة للارتداء. ونظرًا لأن النموذج تم إنشاؤه رياضيًا وليس سطحيًا ، فهو دقيق وله قيمة أكبر.

تعد نمذجة سلوك العملاء مهمة للمسوقين ، ومؤسسي الشركات الناشئة الذين يرغبون في العثور على الجمهور المستهدف المناسب ، أو حتى للشركات طويلة الأمد التي ترغب في طرح منتج تجريبي في السوق.

بعض الفوائد مفصلة أدناه:

تقسيم العملاء

تقوم نمذجة سلوك العملاء بما يفعله كل مسوق قبل دفع أي حملة: فهي تقسم العملاء إلى مجموعات أصغر ذات سمات مميزة ذات طبيعة مشتركة. يعمل هذا على تبسيط إنشاء حملات مستهدفة يمكن أن تؤدي إلى تحويلات عالية.

تتبع دورة حياة العميل

تشير دورة حياة العميل إلى المراحل المختلفة للوصول والاكتساب والتحويل والاحتفاظ والولاء الذي يتمتع به العميل مع العمل. في كل مرحلة من مراحل دورة الحياة ، يُظهر العملاء سمات مميزة في اتخاذ القرار والاختيارات وحدود الإنفاق. تساعد نمذجة سلوك العملاء على تتبع دورة حياة العميل لكل شريحة من المستخدمين.

توقع أنماط الاستهلاك

من المعروف أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين هو أكثر ربحية من الحصول على عملاء جدد. هذا يجعل الاضطراب والاحتفاظ أمرًا بالغ الأهمية للشركات. دائمًا ما يتم توجيه إجراءات التسويق وبرامج الولاء لضمان منع حدوث اضطراب ، وتعظيم الاحتفاظ.

خذ مثالاً على Sephora Beauty Insider ، وهو برنامج ولاء قائم على المستويات يمنح أعضائه أيضًا إمكانية الوصول إلى مجتمع حصري من الأفراد ذوي التفكير المماثل. كعلامة تجارية فاخرة ، بينما لا تقدم Sephora تقريبًا أي خصومات على منتجاتها ، فإنها تكافئ العملاء المخلصين من خلال تقسيمهم إلى طبقات ، وفقًا لإنفاقهم السنوي ، وتقدم لهم مكافآت مخصصة بناءً على فئة الإنفاق والتفضيلات وتاريخ التسوق.

اعتمادًا على التفضيلات الفردية والمستوى الذي يقع فيه العميل ، تحصل Sephora Beauty Insiders على مجموعة واسعة من الهدايا جنبًا إلى جنب مع الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة والأحداث الحصرية. إلى جانب مكافأة العملاء على كل عملية شراء بنقاط ولاء تجعلهم يشعرون بالرضا ويعودون للحصول على المزيد ، نجحت سيفورا في إنشاء مجتمع من المستخدمين المخلصين يمنحها إمكانية الوصول إلى ثروة من بيانات العملاء.

توسيع نطاق الأنشطة التسويقية

لقد لامست الأتمتة القاعدة مع كل وظيفة عمل تقريبًا. والتسويق ليس استثناء. يساعد المسوقين على تخطيط وتنفيذ حملات معقدة تتطلب عملاً يدويًا وساعات عمل مكثفة.

لكي تعمل أتمتة التسويق بالطريقة الصحيحة ، يجب إجراء التجزئة المناسبة للمستخدمين. تخطو نمذجة سلوك العملاء خطوة إلى الأمام وتضمن أن هذه البيانات متاحة بسهولة ، مما يجعل من الممكن قيادة الحملات على نطاق واسع.

نظرة عامة سريعة على نماذج سلوك العملاء المختلفة

لا يوجد نموذج سلوك عميل واحد. في الواقع ، هناك الكثير. فيما يلي النماذج العشرة الأكثر شيوعًا لسلوك العملاء:

1. نموذج بافلوفيان

تشير نظرية بافلوفيان إلى إجراء تعليمي يجمع بين الحافز والاستجابة المشروطة. على سبيل المثال ، يمكن أن تولد كلمة "بيع" الرغبة في التسوق للعديد من الأشخاص.

2. النموذج الاقتصادي

هنا ، الموضوع الرئيسي هو الرغبة الفطرية للمستهلكين لتحقيق أقصى قدر من المكاسب مع إنفاق الحد الأدنى من المبلغ الممكن. يأخذ النموذج في الاعتبار أنماط الشراء المتجانسة ، مثل عندما يكون سعر المنتج أقل ، يميل المستهلكون إلى شراء المزيد من هذا المنتج.

3. نموذج الإدخال والعملية والإخراج

في هذا النموذج البسيط لسلوك المستهلك ، تكون مدخلات العميل عبارة عن جهد تسويقي للعلامة التجارية (مثل المنتج والسعر وما إلى ذلك) والبيئة الاجتماعية ، التي تتكون من الأسرة والثقافة وما إلى ذلك والتي تؤثر على عملية صنع القرار من العميل.

4. النموذج النفسي

افترض AH Maslow النموذج النفسي لسلوك العميل في تسلسله الهرمي للاحتياجات. يشير هذا النموذج إلى أن سلوك الفرد مدفوع بأقوى احتياجاته في ذلك الوقت. يوضح النموذج كذلك أن الاحتياجات لها الأولوية ، وأن الأفراد يلبيون الاحتياجات الأساسية أولاً ، تليها الاحتياجات الثانوية.

5. نموذج هوارث شيث

في نموذج Howarth Sheth ، يعتمد سلوك المستهلك على المدخلات في شكل المنبهات. يحدد النموذج أيضًا النواتج ، وهي ردود أفعال على حافز معين وتنتهي بقرار الشراء. بين المدخلات والمخرجات هي المتغيرات التي تؤثر على التعلم. إنها افتراضية بطبيعتها حيث لا يمكن قياسها بشكل مباشر.

6. نموذج علم الاجتماع

يأخذ هذا النموذج في الاعتبار تأثير المجتمع في عملية صنع القرار للمشتري. على سبيل المثال ، إذا كان المشتري ينتمي إلى فئة النخبة التي ترتدي فقط نوعًا معينًا من الملابس ، فسيتوافق المشتري مع اختيارات مجتمعه ويشتري أشياء مماثلة.

7. نموذج اتخاذ القرار الأسري

في هذا النموذج ، يتم تحليل تأثير الأسرة في قرارات الشراء. يشير اتخاذ القرار العائلي إلى اتخاذ القرار الجماعي من قبل الأسرة ، حتى لو تم شراء المنتج من قبل فرد.

8. نموذج إنجل - بلاكويل - كولات

هذا نموذج شامل يربط بين أربعة مكونات في سلوك المستهلك ، وهي معالجة المعلومات (التعرض ، والاهتمام ، وما إلى ذلك) ، ووحدة التحكم المركزية (شخصية المستهلك وموقفه) ، وعملية اتخاذ القرار (التعرف على المشكلة ، والاحتفاظ بالمعلومات ، وما إلى ذلك). ، والتأثيرات البيئية (الدخل ، الطبقة الاجتماعية ، إلخ).

9. نموذج الشراء الصناعي

يتأثر النموذج الصناعي لسلوك المستهلك بالعوامل التنظيمية أو الأهداف الموجهة نحو المهام ، مثل أفضل جودة للمنتج ، وأدنى سعر ، وأهداف غير مهمة مثل الأمن الوظيفي ، والترقيات ، والمعاملة الشخصية ، إلخ.

10. نموذج نيقوسيا

يركز نموذج نيقوسيا على العلاقة بين المنظمة وعملائها المحتملين. وفقًا لهذا النموذج ، تؤثر الرسائل الواردة من مؤسسة (مثل الإعلانات) على استعداد المستهلك تجاه منتجها أو خدمتها ، مما قد يدفع المستهلك إلى معرفة المزيد من المعلومات حول المنتج.

تستخدم نماذج سلوك العملاء هذه مجموعة متنوعة من المتغيرات والمحفزات لتحديد كيفية تفاعل العملاء في سيناريوهات محددة. على سبيل المثال ، في نموذج بافلوفيان ، يمكن أن يؤدي الحافز المعروف إلى استجابة مشروطة. يمكن أن يساعد النموذج في زيادة استدعاء العلامة التجارية ، وبناء الولاء للعلامة التجارية ، وفي النهاية زيادة الإيرادات إلى أقصى حد.

كيف يمكن لنمذجة سلوك العملاء أن تعزز الإيرادات

من وجهة نظر عين الطائر ، تساعد نمذجة سلوك العملاء على تعظيم قيمة علاقات العملاء. إنه يعطي رؤى قابلة للتنفيذ حول العملاء وتفضيلاتهم ، والتي يمكن أن تؤدي إلى نتائج قيّمة.

ما هي تلك الأفكار؟ ما هي تلك النتائج القيمة؟ كيف يزيدون الإيرادات؟

فيما يلي نظرة سريعة على إجابات هذه الأسئلة.

تعظيم قيمة عمر العميل

قيمة عمر العميل هي مقدار المال الذي يتوقع أن ينفقه العميل مع شركة أو على منتجاته خلال عمر علاقة العمل. يعتبر CLTV الأعلى مناسبًا لمعظم الشركات ، إن لم يكن كلها.

يعد تعظيم CLTV تحديًا صعبًا لأي مسوق ، نظرًا للصعوبة التي ينطوي عليها الاحتفاظ بالعملاء الحاليين والحفاظ على تكاليف اكتساب العملاء عند مستوى أقل.

من خلال نمذجة سلوك العملاء ، يمكن للشركات أن تنظر بسهولة إلى شرائح العملاء الناضجة للبيع الإضافي والبيع العابر وعمليات الشراء المتكررة. ستعمل تكتيكات تعظيم المبيعات الثلاثة هذه على زيادة CLTV وستجلب أيضًا المزيد من الدولارات إلى خزائن الأعمال.

قلل من اضطراب العملاء

سواء كان ذلك في التجارة الإلكترونية أو في متاجر الطوب والملاط ، أو ، في هذا الصدد ، في أي صناعة ، يُظهر العملاء مجموعة من السمات المشتركة التي تشير إلى احتمالية حدوث اضطراب قوي.

على سبيل المثال ، يمكن لشركة الخدمات المالية تحديد العملاء الذين من المحتمل أن يتصرفوا بالعوامل التالية:

• لا يقبل العملاء الخطط المالية التي اقترحها المستشارون ،
• انخفاض حجم الاستثمارات التي تتولاها الشركة ،
• رد سلبي أو سلبي في ردود ملاحظات العملاء.

على سبيل المثال ، نجحت شركة Groove الناشئة في خفض معدل التراجع عن طريق تحديد مشكلات مستخدميها من خلال الاستطلاعات النوعية. بمجرد قيامهم بوضع علامة حمراء على المشكلات ، قاموا بتطوير حملة رسائل مُفعَّلة لمنع الاضطراب وزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بحوالي 71٪.

تساعد نمذجة سلوك العملاء في النظر إلى هذه السمات بتفاصيل دقيقة. كما أنه يوفر نظرة عامة شاملة على بيانات العملاء التي يتم تجميعها معًا من CRM والبريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية ومصادر أخرى ، مما يجعلها أصلية. باستخدام مثل هذه البيانات ، يمكن اتخاذ إجراءات استباقية لمنع هؤلاء العملاء من الاضطراب. يؤدي انخفاض معدل تضخم العملاء إلى زيادة الإيرادات بشكل مباشر.

إضفاء الطابع الشخصي

يقول 44٪ من المستهلكين أنهم سيصبحون على الأرجح مشترين متكررين بعد تجربة تسوق شخصية مع شركة معينة. عدم وجود تجربة تسوق شخصية يعكس المعادلة. من المرجح أن يتضارب العملاء إذا تم معاملتهم على أنهم واحد من بين مئات وآلاف وملايين العملاء الآخرين.

التخصيص هو موضوع التسويق في القرن ، ولا يمكن تحقيقه بدون قوة البيانات.

تتيح نمذجة سلوك العملاء إمكانية إنشاء حملات تسويقية مستهدفة مصممة خصيصًا لكل شريحة من العملاء. والنتيجة النهائية هي زيادة التحويلات والعائد على الاستثمار لكل دولار يتم إنفاقه.

أداة تحويل Nexus الخاصة بنا هي أداة تساعد العلامات التجارية على تخصيص مواقعها على الويب وتحسين ملاءمة المحتوى. من خلال تخصيص رحلة العميل لكل شريحة من العملاء ، تكون الشركات قادرة على زيادة التحويلات والأرباح.

جمع كل ذلك معا

لطالما كان ينظر إلى الرياضيات على أنها مادة جادة وغير ساحرة. ولكن ، إذا تم تطبيقه على التسويق ، لفهم العملاء ، فيمكنه اكتشاف رؤى مخفية على مرأى من الجميع. نمذجة سلوك العملاء هي أحد هذه الأساليب التحليلية القائمة على الرياضيات.

يُنشئ نموذجًا رياضيًا للعملاء من خلال تجميع العملاء بسمات متشابهة. يمكن استخدام هذه المجموعات من قبل الشركات لإنشاء عروض ترويجية مستهدفة أو خدمات مخصصة أو حتى لتقليل الاضطراب. وغني عن القول ، أن نمذجة سلوك العملاء تساعد في تضخيم المحصلة النهائية.

لذا ، كيف سيستخدم عملك نمذجة سلوك العملاء لزيادة الإيرادات إلى الحد الأقصى؟