الدخول في عقولهم: دور نمذجة سلوك العملاء في تحسين معدل التحويل

الغرض من تحسين معدل التحويل (CRO) هو إقناع مستخدمي الويب بالتصرف بطريقة معينة عند زيارة موقع ويب أو فتح بريد إلكتروني أو قراءة منشور مدونة. السلوك المطلوب هو الذي من شأنه أن يحول المستخدم إلى عميل يدفع ، أو مدافع عن العلامة التجارية ، أو قائد مؤهل ليصبح واحدًا من هؤلاء في المستقبل.

يشمل CRO مجموعة من التقنيات المصممة لتحقيق هذا الهدف. وتشمل هذه:

• إنشاء عبارات الحث على اتخاذ إجراء محسنة
• إجراء اختبارات A / B على عناصر صفحات الويب المختلفة
• كتابة محتوى مقنع
• استخدام مواد إعلامية عالية الجودة
• واشياء أخرى عديدة

للوهلة الأولى ، لا يوجد الكثير من القواسم المشتركة بين هذه الأساليب وبين بعضها البعض. يصفون جميعًا طرقًا للتأثير على شخص ما للتحويل ، لكن الطريقة التي يتابعون بها لتحقيق هذا الهدف مختلفة تمامًا.

يؤدي هذا إلى موقف يستخدم فيه كل عمل يحاول القيام بـ CRO مزيجًا انتقائيًا من التقنيات على أمل أن ينجح أحدها. يمكن لمثل هذا النهج أن يؤدي إلى نتائج ، ولكن غالبًا ما يظل السبب وراء نجاحه لغزا ، مما يجعل من الصعب تكراره.

لكن هناك طريقة لمعالجة هذه القضية. على وجه التحديد ، إذا كان لديك فهم كافٍ لكيفية تفكير العملاء وتصرفهم ، يمكنك التنبؤ بسلوكهم المستقبلي بقدر كبير من الدقة. مسلحًا بهذه المعرفة ، يمكنك بعد ذلك تصميم موقع ويب أو إنشاء منشور على وسائل التواصل الاجتماعي أو تشغيل حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني مصممة خصيصًا لتحفيز سلوك التحويل.

تمثل نمذجة سلوك العملاء (CBM) منهجية لتحقيق هذا الهدف بالذات. من خلال مزيج من CRO و CBM ، يمكن للشركات تعزيز جهود التحويل بطريقة منهجية.

لمعرفة المزيد حول كيفية تأثير CBM على CRO ، وكيف يمكنك الاستفادة منها لتلبية احتياجات عملك ، راجع كتابنا التمهيدي حول الموضوع في الفقرات أدناه.

توجد نمذجة سلوك العملاء عند تقاطع علم النفس والتكنولوجيا والأعمال. إنها ممارسة بناء نماذج تنبؤية لسلوك العميل بناءً على البيانات.

تستخدم نمذجة سلوك العميل مجموعة متنوعة من التقنيات للتنبؤ بسلوك العميل. تختلف هذه التقنيات بناءً على المبادئ والنظريات النفسية التي تستخدمها كأساس ، والطرق الرياضية والإحصائية التي تستخدمها لاستخلاص رؤى من البيانات ، ونوعية وكمية البيانات المستخدمة.

تنظر بعض النماذج في بيانات مثل تكرار المعاملة ، ومتوسط ​​الأموال التي يتم إنفاقها لكل عملية شراء ، وما إلى ذلك من خلال عدسة احتمال بايز ، من أجل التنبؤ بموعد حدوث عملية الشراء التالية. تستخدم النماذج الأخرى نظرية الألعاب للتكهن بالدوافع التي تدفع العملاء إلى الشراء. حتى أن بعض النماذج تستخدم البيانات الضخمة جنبًا إلى جنب مع التعلم الآلي للتنبؤ باتجاهات سلوك العملاء الأوسع نطاقًا.

يعد نموذج RFM ، الذي يرمز إلى الحداثة والتكرار والقيمة المالية ، أحد أكثر نماذج سلوك العملاء استخدامًا على نطاق واسع اليوم. يقسم RFM العملاء إلى مجموعة متنوعة من القطاعات المختلفة بناءً على سلوكهم. الامثله تشمل:

• الأبطال - العملاء الذين اشتروا شيئًا مؤخرًا ، والذين يشترون كثيرًا ، والذين ينفقون كثيرًا.
• واعدون - العملاء الذين اشتروا شيئًا مؤخرًا ، لكنهم لم ينفقوا الكثير.
• السبات - العملاء الذين اعتادوا على شراء الأشياء بشكل غير متكرر وذات قيمة قليلة ، والذين كانوا غير نشطين لفترة طويلة.
• في خطر - العملاء الذين اعتادوا على إنفاق الكثير ، لكنهم لم يشتروا أي شيء منذ فترة طويلة.

بمعنى أوسع ، تشمل نمذجة سلوك العميل جميع المحاولات لفهم سلوك العميل. تستخدم العديد من الشركات عناصر نمذجة السلوك في سير عملها ، دون الإشارة إليها على هذا النحو. تكمن المشكلة في هذا النوع من النهج لنمذجة سلوك العملاء في أنه يوفر صورة غير كاملة ، مما يقود الشركات إلى المسار الخطأ عند محاولة القيام بـ CRO.

أدوات لتمكين نمذجة سلوك العميل

نمذجة سلوك العميل هي عملية تحتوي على العديد من الأجزاء المتحركة. لتسهيل المهمة ، تستخدم الشركات مجموعة متنوعة من الأدوات لحل مهام النمذجة المحددة. تتضمن بعض الأدوات الأكثر استخدامًا ما يلي:

• Really Simple Systems ، وهي مجموعة CRM تساعدك على تحليل ودمج أنواع مختلفة من بيانات العملاء ، بما في ذلك سجل الشراء وسجلات الاتصال وغيرها.
• Hotjar ، أداة تستخدم خرائط التمثيل اللوني لتمثيل سلوك المستخدم على موقع الويب.
• تحليلات جوجل ، عنصر أساسي في التسويق الرقمي ، تمنحك هذه الأداة مجموعة واسعة من البيانات لاستخدامها كمورد لبناء نماذج السلوك.
• التحويل ، أداة تحسين التحويل التي تتوافق مع القانون العام لحماية البيانات (GDPR) مع ميزات مثل اختبار A / B ، واختبار تقسيم موقع الويب ، والتخصيص الذكي ، والمزيد.

لتحويل البيانات الأولية إلى رؤى ، يتكامل برنامج Convert Experiences مع معظم هذه الأدوات (وأكثر من 80+). إذا لم تتمكن من العثور على أداة تستخدمها من أجل CRO في الرابط أعلاه ، فأخبرنا وسننشئ التكامل من أجلك!

سبب أهمية CBM لـ CRO

إن توقع سلوك العملاء مهم فقط بقدر ما يوفر نوعًا من المزايا الملموسة للشركات. لا فائدة من معرفة كيف سيتصرف العملاء إذا لم تستطع التصرف بناءً على البصيرة.

هناك 4 مزايا رئيسية لاستخدام نمذجة سلوك العملاء في CRO:

• تبسيط عملية التحويل - إن معرفة كيف من المحتمل أن يتصرف العميل عند زيارة موقع ويب أو فتح بريد إلكتروني يتيح للشركات التخلص من أي خطوات غير ضرورية في عملية التحويل. على سبيل المثال ، إذا توقع النموذج أن العميل جاهز للشراء ، فلا فائدة من إرسال رسائل بريد إلكتروني إضافية إليه ، أو إخباره بمزايا منتجك مرة أخرى.


• الاستفادة من الفرص الجديدة - يمكن أن تساعد نماذج سلوك العملاء الشركات على اكتشاف أنماط السلوك التي يمكن أن تتشكل حولها خطوط تحويل جديدة. ما يهم هنا هو أن العميل يُظهر باستمرار شكلاً من أشكال السلوك ، مما يجعله مناسبًا للاستكشاف. على سبيل المثال ، إذا كان العملاء يميلون إلى تنزيل الصور من مقالات مدونتك ومشاركتها ، فيمكنك البدء في تضمين روابط الإحالة أو كوبونات الخصم في جميع صورك.


• اجعل التحويلات أرخص - يعني وجود نموذج سلوك في متناول اليد أنك لست مضطرًا إلى قضاء الوقت والموارد في محاولة تكييف موقع الويب أو المدونة أو البريد الإلكتروني الخاص بك طوال الوقت. بمجرد تطوير نموذج يعمل ، يمكنك استخدامه كمبدأ توجيهي في المستقبل بدلاً من محاولة إعادة اختراع العجلة في كل مرة. على سبيل المثال ، إذا اكتشفت أن 50٪ من عملائك يفضلون باستمرار وجود وضع مظلم بديل لموقعك على الويب ، فيمكنك ببساطة تنفيذ الميزة ، وعدم إنفاق الأموال على تجربة تصميمات مختلفة.


• تجنب الأخطاء والمزالق - تكون الشركات أحيانًا بعيدة عن ما يريده عملاؤها بالفعل. هذا يقودهم إلى اتخاذ قرارات دون المستوى الأمثل عند تصميم مواقع الويب وإنشاء المحتوى ، وكلاهما جزء أساسي من CRO. يمكن أن تساعد نمذجة سلوك العملاء في تجنب هذه الأخطاء من خلال وصف كيفية تصرف العملاء بالفعل.

بالإضافة إلى ذلك ، تقدم نمذجة سلوك العملاء أيضًا مجموعة من الفوائد الملموسة الأقل. إن معرفة المزيد عن عملائك هو دائمًا عرض ذو قيمة جيدة. يمكنك بيع بيانات التنبؤ إلى جهات خارجية ، واكتشاف اتجاهات السوق الناشئة ، وتثقيف موظفي المبيعات وخدمة العملاء ، وما إلى ذلك.

أمثلة على استخدام CBM في CRO

نمذجة سلوك العملاء لها عدد من الاستخدامات المحددة في CRO. في الواقع ، من المحتمل جدًا أنك كنت تستخدم نماذج سلوك العملاء دون أن تكون على دراية صريحة بالحقيقة.

تشمل حالات الاستخدام الثلاثة الأكثر بروزًا لـ CBM في CRO اختبار A / B وتصميم UX والدليل الاجتماعي . سوف نغطيهم بدورنا.

1. فرضية اختبار أ / ب

اختبار A / B هو أحد أسس CRO. إنه يمكّن الشركات من تحديد أي من بين عدد من البدائل يعمل بشكل أفضل للأهداف المتعلقة بالتحويل. على سبيل المثال ، لون زر الحث على الشراء الذي يحتوي على أكبر إمكانية للتحويل هو شيء يمكنك تحديده من خلال اختبار A / B.

ما تجلبه نمذجة سلوك العملاء إلى الطاولة هو التركيز على الاختبار المبني على الفرضيات. الفرضية هي ببساطة افتراض يستخدم لتوجيه التجربة ، ويمكن لنمذجة سلوك العميل أن تضمن أن افتراضاتك معقولة على الأقل.

2. تصميم تجربة المستخدم

يعد تصميم تجربة المستخدم (UX) مجالًا آخر تكون فيه معرفة كيفية تصرف العميل أمرًا ذا قيمة عالية. في سياق CRO ، يهتم تصميم UX بإنشاء تجارب تحفز العميل على التحويل.

بفضل نمذجة سلوك العملاء ، يتمتع مصممو تجربة المستخدم بوقت أسهل في فهم ما يجعل العميل يحدد. وهذا يجعل تصميم التجارب التي تجذب عملاءك الحاليين والمستقبليين أسهل بكثير.

3. دليل اجتماعي

الدليل الاجتماعي هو مبدأ نفسي ينص على ما يلي: من المرجح أن يتصرف الناس بطريقة معينة إذا رأوا الآخرين يفعلون ذلك. يعد عرض تقييمات العملاء على موقع الويب الخاص بك مثالًا رئيسيًا على الدليل الاجتماعي في العمل.

تساعدك نمذجة سلوك العملاء على فهم سبب عمل الدليل الاجتماعي كما هو. يمكن أن يوضح كيف يتصرف العملاء بالضبط عند قراءة الشهادة ، ويمكن أن يفسر سبب تصرفهم بطريقة معينة ، وليس بطريقة أخرى.

ملاحظات ختامية

عندما يتعلق الأمر بتحسين معدل التحويل ، فإن الشيء الأساسي هو فهم سلوك العميل. وإذا كان بإمكانك التنبؤ بكيفية تصرف العميل في المستقبل ، فيمكنك اتخاذ جميع الخطوات اللازمة لتحويله عندما يحين الوقت. هنا تكمن قيمة نمذجة سلوك العميل.

تمكّن CBM متخصصي CRO من اتخاذ قرارات مستنيرة حول كيفية تطوير مواقع الويب ومحتوى المدونات ورسائل البريد الإلكتروني. هذا يجعله لا غنى عنه لأي شركة تريد جهود CRO الخاصة بهم إلى المستوى التالي.

بالحديث عن نقل جهود CRO الخاصة بك إلى المستوى التالي ... هل قمت بالتسجيل في نسخة تجريبية مجانية مدتها 15 يومًا لتحويل التجارب حتى الآن؟

اشترك في نسخة تجريبية مجانية اليوم.