كيف يشعر عملاؤك تجاه روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي؟

ما رأي الناس حقًا في روبوتات المحادثة لخدمة العملاء والجيل الجديد من روبوتات الذكاء الاصطناعي التي تعمل على تغيير الفضاء؟ أجرينا بحث المستخدم لمعرفة ما يعتقده الناس حقًا.

نحن في منتصف موجة لا تصدق من ابتكارات الذكاء الاصطناعي ، ونتيجة لذلك نسمع الكثير عن ما يمكن أن يفعله ChatGPT ، والصناعة التي سوف تنقلب أولاً.

بينما يركز العالم على التكنولوجيا نفسها ، تم إيلاء اهتمام أقل بكثير للطريقة التي يشعر بها مستخدمو روبوتات الدردشة هذه تجاههم.

كانت هناك دراسة لـ Gartner ، أجريت بين ديسمبر 2022 وفبراير 2023 ، قبل أن تصبح برامج الدردشة لخدمة العملاء LLM متاحة على نطاق واسع ، والتي كشفت أن 8 ٪ فقط من ما يقرب من 500 عميل B2B و B2C قد استخدموا chatbot خلال تجربة خدمة العملاء الأخيرة. ومن بين هؤلاء ، قال 25٪ فقط إنهم سيستخدمون برنامج الدردشة هذا مرة أخرى في المستقبل.

الآن بعد أن بدأ عالم روبوتات المحادثة في التحول ، أردنا الإجابة على السؤال المهم: "كيف تتغير مشاعر الناس تجاه روبوتات خدمة العملاء مع وصول روبوتات الدردشة التي تعمل بنظام LLM؟"

الكشف عن المواقف تجاه روبوتات المحادثة

لقد أجرينا الكثير من أبحاث المستخدمين كجزء من بناء روبوت الدردشة الآلي الجديد الخاص بنا ، Fin ، وقضينا بعض الوقت في التفكير في مسألة مواقف المستخدم تجاه هذه الروبوتات. إلى جانب زملائنا في الفريق Maia Bridi و Sophie Woods ، أردنا اكتشاف المواقف الأكثر شيوعًا لبرامج الدردشة الآلية ، وكيف تتغير هذه التصورات الآن بعد وصول روبوتات الدردشة AI.

في هذه الدراسة البحثية الأولية ، أجرينا مقابلات مع عدد من المستخدمين النهائيين للتعرف على مواقفهم تجاه روبوتات المحادثة وفحصنا ردود أفعالهم أثناء تفاعلهم مع Fin.

"واجه الأشخاص روبوتات محادثة ذات جودة متفاوتة بشكل كبير من شركات مختلفة ، وقد أدت هذه التجارب السيئة إلى زيادة التفضيل العام للتواصل مع ممثل الدعم البشري"

اكتشفنا أن:

• روبوتات المحادثة التي تعامل معها الأشخاص حتى الآن لا تحظى بشعبية كبيرة (كما يبدو أن دراسة Gartner تؤكد). يميل المستخدمون النهائيون إلى تبني مشاعر سلبية تجاه الروبوتات ، ويرجع ذلك أساسًا إلى اعتبار الروبوتات عقبة يجب التغلب عليها للوصول إلى وكيل بشري ، والذي سيكون قادرًا بالفعل على حل مشكلته.
• واجه الأشخاص روبوتات محادثة ذات جودة متفاوتة بشكل كبير من شركات مختلفة. أدت هذه التجارب السيئة إلى زيادة التفضيل العام للتواصل مع ممثل الدعم البشري على الفور. وبهذا المعنى ، فإن العديد من روبوتات المحادثة تعتبر مماثلة لشجرة الهاتف - وهي عقبة يجب التنقل فيها ، بدلاً من كونها مصدرًا للمساعدة.
• حتى الآن ، جعلت المهارات اللغوية الطبيعية المحدودة للروبوتات من الإحباط والتفاعل معها - شعر الناس أنه يتعين عليهم استخدام الكلمات الرئيسية الصحيحة لكي يفهمها برنامج الدردشة الآلي.

تعمل منظمة العفو الدولية على تغيير تصورات روبوتات المحادثة

أدى وصول ChatGPT إلى تغيير هذا المنظور بسرعة بين المستخدمين النهائيين. اجتاحت موجة الضجيج معظم الناس ، وغيّرت التوقعات بشكل كبير حول أداء روبوتات المحادثة.

"أحب أن تكون جميع روبوتات الدردشة هكذا لأنني لست بحاجة إلى التحدث إلى البشر"

بالفعل ، أصبح الناس أكثر ثقة في أن روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي سوف يفهم استفساراتهم ، وفي النهاية سيكون قادرًا على مساعدتهم. كما قال لنا أحد المشاركين في البحث بعد التفاعل مع Fin ، "أود أن تكون كل روبوتات المحادثة هكذا لأنني لست بحاجة إلى التحدث إلى البشر. أحصل على الإجابة التي أريدها وهذا كل شيء ".

ومع ذلك ، ليس كل شيء إيجابيًا تمامًا - فهناك مخاوف من أن روبوتات الدردشة الجديدة للذكاء الاصطناعي ستجعل من المستحيل الوصول إلى الدعم البشري ، مما يؤكد أهمية توضيح أنه لا يزال بإمكان العملاء الوصول في النهاية إلى ممثل الدعم البشري إذا لزم الأمر.

تعد القدرة على نقل المشاعر والإحباطات أمرًا مهمًا للمستخدمين النهائيين ، ويريدون معرفة أن هناك خيارًا للتعامل مع شخص ما - غالبًا ما تكون هناك حاجة أساسية للشعور بالاستماع. في كثير من الأحيان ، يشعر الناس أن وكيل الدعم البشري سيكون قادرًا على إظهار المرونة في حل مشكلتهم بطريقة لا يستطيع برنامج الدردشة الآلي القيام بها.

يحسن الذكاء الاصطناعي تدفق المحادثة

يعتبر تنسيق المراسلة بطبيعته محادثة ، لكن روبوتات المحادثة الحالية لم تكن قادرة على إجراء محادثات مقنعة - بغض النظر عن مدى حسن صياغتها ، فإن فهمهم لاستفسارات اللغة الطبيعية محدود ودائمًا ما تكون ردودهم مكتوبة مسبقًا. لذا أثناء التفاعل مع روبوت محادثة لديه كل ديناميكيات المحادثة ، فإن الطلاقة ستكون متوقفة قليلاً.

"بينما لا تتطابق برامج الدردشة الآلية الجديدة مع الذكاء الاصطناعي دائمًا مع الشعور بالتحدث مع شخص حقيقي ، إلا أنها تشعر بأنها طبيعية أكثر بكثير مما سبقها"

حول ChatGPT تلك الديناميكية - تم استبدال الأنماط المتقاربة لروبوتات الدردشة الحالية بالطبيعية اللغوية المقارنة للذكاء الاصطناعي التوليدي.

نشك في أن هذا هو أحد الأسباب الرئيسية وراء التغيير في التصورات - في حين أن روبوتات الدردشة الذكية الجديدة لا تتطابق دائمًا مع الشعور بالتحدث مع شخص حقيقي ، فإنها تشعر بأنها طبيعية أكثر بكثير مما سبقها.

روبوتات الذكاء الاصطناعي تتجاوز التوقعات

نتيجةً لذلك ، تتجاوز روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل Fin توقعات العملاء حول تفاعلات الروبوت - بعد أن كانت مشروطة بقيود برامج الدردشة السابقة ، تقدم روبوتات الذكاء الاصطناعي قرارات أفضل بطريقة أكثر طبيعية.

هذا لا يعني أن الجميع على استعداد لخوض تجربة خدمة عملاء تعتمد على الروبوت فقط. إن الراحة في معرفة أن هناك بشرًا سيكونون متاحين للمساعدة في مشكلتك أمر حقيقي للغاية. وصفه مشارك آخر على النحو التالي: "أعتقد أن التخوف الذي يدور حوله هو ما إذا كان سيكون قادرًا بالفعل على مساعدتي ، أو كيف يمكنني الوصول إلى شخص حي؟"

"هذه بيئة سريعة الحركة ، وقد اعتاد الناس على التفاعل مع روبوتات الدردشة هذه التي تعمل بالذكاء الاصطناعي"

كان واضحًا من البحث أن معرفة أن فين يمكن أن يضعك في طريق الإنسان إذا لم تتم الإجابة على سؤالك يزيد من ثقة العملاء - فهو يوفر إحساسًا بالثقة ويقلل من مخاطر الإحباط.

هذه بيئة سريعة الحركة ، وقد اعتاد الناس للتو على التفاعل مع روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، لذلك لا شك أن توقعات العملاء ستستمر في التكيف والتطور مع انتشار استخدام هذه الروبوتات. هناك شيء واحد واضح للغاية - سيكون هذا مجالًا رائعًا للبحث بالنسبة لنا خلال الأشهر والسنوات القادمة.