فن تقدير العملاء وكيف يمكن أن يساعدك على النمو

"الزبون دائمًا على حق" هو ​​قول مأثور قديم لخدمة العملاء سمعناه جميعًا مرات لا تحصى. يمكن أن تظهر على أنها عبارة مبتذلة قليلاً ، ولكنها تعني أكثر بكثير من مجرد مراعاة مبادئ خدمة العملاء الأساسية. يذكرنا أن العملاء هم شريان الحياة لكل عمل ؛ أي بدون عملاء ، ليس لديك عمل.

نحن نعلم بالفعل أن الاحتفاظ بالعملاء هو أكثر فعالية من حيث التكلفة من الحصول على عملاء جدد ، وبالتالي فإن زخم العملاء يكون مكلفًا للأعمال التجارية. علاوة على ذلك ، تشير الإحصائيات إلى أن 80٪ من أرباح الشركة تأتي من 20٪ فقط من عملائها.

هذا يعني أن الحفاظ على ولاء العملاء يجب أن يكون أولوية قصوى لكل عمل لأن العملاء المخلصين هم الذين سيظهرون ويشتريون منك مرارًا وتكرارًا.

ولكن كيف يمكن للشركات ضمان الحفاظ على ولاء العملاء؟ يُعد إظهار أنك تقدّر لعملائك طريقة أساسية لتحسين تجربة العملاء بشكل عام وزيادة الولاء على المدى الطويل.

هذا هو السبب في أن تقدير العملاء يجب أن يكون مجال التركيز الرئيسي لكل عمل تجاري. يريد الجميع أن يشعر بالتقدير ، وإذا كان بإمكانك إظهار تقديرك لعملائك بطريقة صادقة واستراتيجية ، فسوف تزيد من رضا العملاء وولائهم ، مما يؤدي إلى نتائج عامة أفضل لعملك.

ماذا يعني تقدير العملاء لك؟

يمكن أن يعني تقدير العملاء عدة أشياء مختلفة. بالنسبة للعديد من الشركات ، فإن تقدير عملائها يعني بناء تفاعل مع العملاء في شكل علاقات تتجاوز المعاملة لبناء علاقة عاطفية بين العميل وعلامتك التجارية.

من خلال إظهار الاهتمام لعميلك ، فإنك تبني علاقة يكون فيها للعميل ارتباط إيجابي بعلامتك التجارية وبالتالي يصبح عميلًا مخلصًا.

يتعلق تقدير العملاء أيضًا بإنشاء تجربة عملاء ممتازة ، حيث يتم التعامل مع كل عميل بشكل فريد ومنح خدمة عملاء إيجابية مخصصة.

يمكن أن يعني أيضًا إسعاد عملائك ومفاجئتهم بهدايا أو هدايا خاصة عندما لا يتوقعونها على الإطلاق - تظهر لهم أنك تفكر دائمًا فيهم وفي سعادتهم.

إذا كان عملك يوفر تجربة إيجابية بشكل عام تركز على العملاء ، فسيشعر عملاؤك بالتقدير ، وستقوم ببناء علاقات طويلة الأمد تستمر في تحقيقها لكلا الطرفين (العميل والعمل) بمرور الوقت.

لماذا تقدير العملاء مهم؟

وببساطة ، فإن تقدير العملاء مهم لأنه يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء. إذا شعر العملاء بتقدير عملك ، فمن المرجح أن يتعاملوا معك بشكل متكرر في المستقبل.

علاوة على ذلك ، فإنه يبني علاقات مهمة. تريد جميع الشركات إعادة العملاء ، وأولئك الذين يشعرون بالتقدير من قبل الشركات التي يتسوقون معها سيختارون إجراء عمليات شراء في المستقبل.

إن تقدير العملاء هو دليل على رغبة الشركة في بذل الجهود نيابة عن عملائها. يظهر استعدادًا للتفاعل مع العملاء والتعامل مع كل تبادل للعملاء على أنه تفاعل قيم.

لماذا أحتاج إلى استراتيجية تقدير العملاء؟

تعد استراتيجية تقدير العملاء جزءًا من استراتيجية التسويق الأوسع للشركة ، حيث تكافئ العملاء المخلصين وتحفز الولاء بين العملاء الجدد من خلال تخصيص الوقت لتخصيص التجارب وإظهار الامتنان الحقيقي لأعمالهم.

تظهر الأبحاث أن استراتيجيات تقدير العملاء لها تأثير على ولاء العملاء ، والذي بدوره له تأثير إيجابي على نمو الشركة وربحيتها.

سيؤثر شعور الناس تجاه عملك على استعدادهم للقيام بأعمال تجارية مع شركتك في المستقبل. من المنطقي إذن أن دمج استراتيجية تقدير العملاء في إستراتيجيتك التسويقية الأوسع نطاقاً سيزيد من النتائج الإيجابية لعملك ، ويحسن قيمة علامتك التجارية ويساعد شركتك على التوسع.

7 طرق لإظهار تقدير العميل

بغض النظر عن حجم عملك أو ميزانيتك ، ليس من السابق لأوانه البدء في استخدام أساليب تقدير العملاء. فيما يلي سبع طرق يمكنك من خلالها أن تُظهر لعملائك بسهولة وبشكل شامل أنك تقدرهم وتبدأ في بناء علاقات إيجابية مع عملائك على الفور.

1. انتبه للتفاصيل

خدمة العملاء هي أحد المجالات التي تهم فيها التفاصيل الصغيرة حقًا. لتحسين تجربة العميل ، يمكن لعملك اتباع نهج موجه نحو التفاصيل لحل مشاكل العملاء. يمكن أن يُظهر هذا لعملائك أنك تقدر حقًا أعمالهم وتريد تقديم أفضل تجربة ممكنة في كل مرة.

على سبيل المثال ، يمكن مساعدة العميل الذي يتسوق لشراء هدية زفاف بمجرد توجيهه إلى الكتالوج الخاص بك. هذا هو المستوى الأساسي لخدمة العملاء. ولكن إذا بذل أحد أعضاء فريق خدمة العملاء جهدًا إضافيًا لفهم ما يبحث عنه العميل بالفعل ويقدم اقتراحات وعروض منتجات مخصصة لتقديم طلب خاص لتأمين الهدية المثالية ، فإن هذا سيترك الكثير من الانطباع الدائم. سيُظهر لعميلك أن عملك لا يقتصر على بيع المنتجات فحسب ، بل أنك تهتم حقًا بأن يحصل عميلك على ما يحتاج إليه.

تُظهر ملاحظة ما يحتاجه عملاؤك والمساعدة في إيجاد حلول لأصغر المشكلات لعملائك أنك ملتزم بمساعدتهم.

2. تحقق مع عملائك

في كثير من الأحيان ، ستكمل الشركات المعاملة وتتركها هناك. إذا كنت تهتم ببناء العلاقات ، فستعرف أن هناك الكثير الذي يمكن تحقيقه من المتابعة مع عملائك لضمان استمرار تلبية احتياجاتهم ، حتى بعد اكتمال المعاملة.

طريقة رائعة للقيام بذلك هي تسجيل الوصول بعد وقت قصير من الشراء للتأكد من أن عميلك يجد الرضا العام عن المنتج أو الخدمة التي اشتراها منك. ربما يحتاجون إلى مساعدة في الإعداد أو لديهم أسئلة حول شرائهم. "تسجيل الوصول" هذا هو فرصتك لتقديم خدمة إضافية استثنائية لعملائك.

عندما تقدم المساعدة بشكل استباقي ، فإنها تظهر التقدير والمتابعة. كما أنه يوفر وقتًا ثمينًا لعميلك في الاضطرار إلى الاتصال بك إذا كانت الأمور لا تعمل ويمكن أن يقدم ملاحظات قيمة.

3. تقديم خدمات شخصية

التخصيص هو وسيلة أساسية لكسب ولاء العملاء. لقد تطرقنا إليها لفترة وجيزة أعلاه ، ولكن من المفيد الخوض في مزيد من التعمق عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمات مخصصة بشكل استباقي. عندما يمكنك أن تُظهر للعميل أنك تلاحظه ، يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في تجربته الإجمالية.

لا يعني التخصيص بالضرورة اللجوء إلى الإيماءات المعقدة والعظيمة ؛ يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل استخدام طريقة الاتصال المفضلة للعميل للتفاعل معهم. تعد معرفة تفضيلات العميل وتقديم النوع الصحيح من الحملات التسويقية مقابل تلك التفضيلات طريقة أخرى بسيطة يمكنك من خلالها ضمان أن تجربة عملائك مع علامتك التجارية مخصصة وتشعر بأنها ذات صلة كبيرة بهم. يساعد تقديم تجارب مخصصة تستخدم بيانات العملاء بطرق مناسبة في جعل العملاء يشعرون بالتقدير وبناء الولاء.

4. تعرف على عملائك

يريد العملاء أن يتم فهمهم والاستماع إليهم. عندما يتصل أحد العملاء بشركتك إما لشراء منتج أو للمساعدة في مشكلة ما ، فمن المهم أن يكون لدى فريق خدمة العملاء لديك السياق المناسب الضروري لمساعدة كل عميل.

هذا يعني توحيد كل نقطة اتصال خاصة بالعميل. هذا هو البريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية والهاتف ، لتوفير سجل تاريخي شامل لكل عميل. عندما يتفاعل فريقك مع أحد العملاء ، فسيكون لديهم عندئذٍ سجل العميل بالكامل مع علامتك التجارية أمامهم من أجل السياق.

إن معرفة ما اشتراه عملاؤك في الماضي ، والمواقف التي احتاجوا فيها إلى مساعدة سابقًا ، والتفاعلات التي أجروها مع فريقك ستساعد في توفير تجربة أكثر تخصيصًا وستوفر على العميل الاضطرار إلى تكرار نفسه وشرح المشكلات السابقة.

عندما يكون لدى فريقك رؤى العملاء ذات الصلة في متناول أيديهم والتي يمكنهم التصرف بناءً عليها ، فسوف يساعد ذلك في جعل كل عميل من عملائك يشعر بالتقدير والاستماع إليها.

5. دافع عن أسبوع تقدير العملاء

هناك طريقة مباشرة لإظهار تقديرك لعملائك من خلال إخبارهم بكل بساطة! يمكن أن يكون اختيار أسبوع تقويمي لاستضافة أسبوع تقدير العملاء طريقة رائعة لإعلام عملائك بأن شركتك تهتم بهم وبعملهم.

من خلال العمل مع فريق التسويق الخاص بك ، يمكن بدء أسبوع تقدير خاص للعملاء من خلال حملات متعددة القنوات ، مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وحتى الحملات الإعلانية التلفزيونية والمطبوعة.

يمكنك استخدام الأسبوع لتقديم جوائز خاصة أو خصومات أو هدايا مجانية تُظهر لعملائك مدى تقديرك لأعمالهم خلال 51 أسبوعًا الأخرى من العام.

6. يسبب الدعم اهتمام عملائك به

على نحو متزايد ، يتوقع العملاء أن تتخذ العلامات التجارية موقفًا حيال القضايا الاجتماعية والبيئية بطريقة حقيقية. العلامات التجارية التي تدعم التغيير الاجتماعي الإيجابي ينظر إليها العملاء بشكل جيد. في الواقع ، تشير الاستطلاعات إلى أن 68٪ من العملاء يتوقعون أن تكون العلامات التجارية واضحة بشأن قيمها وأن تتخذ موقفًا.

لذلك ، سواء كان ذلك يدعم قضية خيرية أو يستخدم هاشتاج لإظهار الدعم لمبادرة توعية إيجابية ، فإن التوافق مع المنظمات التي تقود التغيير الإيجابي في مجتمعنا يمكن أن يساعد عملائك ليس فقط على إدراك علامتك التجارية في ضوء إيجابي ولكن يمكن أن يساعدهم على الشعور يحظى بتقدير علامة تجارية تبحث عن مصالحهم الفضلى.

7. اذهب إلى الميل الإضافي

يمكن أن يؤدي القيام بالحد الأدنى مقابل الذهاب إلى أبعد من ذلك في خدمة العملاء إلى إحداث فرق كبير في سمعة علامتك التجارية وكيف يشعر عملاؤك تجاه عملك.

قد يكون من المفيد هنا إدراك المواقف الفريدة لعملائك وتسليمها لهم. على سبيل المثال ، إذا كان عميلك يحتاج إلى منتج ولكنه سيكون بعيدًا عن منزله ، فإن عرض شحن المنتج إلى وجهة سفره يمكن أن يكون وسيلة للذهاب إلى أبعد من ذلك لتقديم تلك الخدمة الخاصة الإضافية. لن يمر مرور الكرام.

في المواقف التي يكون فيها شيء ما غير صحيح ، يمكن أن تكون المتابعة مع العميل حتى يرضي أو يقدم خصمًا مستقبليًا ، أو حتى إرسال الزهور طريقة قوية لإظهار التقدير.

في كلتا الحالتين ، تريد دائمًا أن تُظهر لعملائك أن علاقتك بهم تدور حول أكثر من مجرد معاملة وأنك دائمًا ما تفكر فيهم وكيفية تحسين تجربتهم. هذا تقدير حقيقي.

تقدير العميل والهدايا

بالإضافة إلى تنفيذ أفضل الممارسات المذكورة أعلاه لإظهار التقدير ، فإن إهداء العملاء هو إجراء آخر يمكنك تنفيذه على مدار العام لتظهر لعملائك أنك تقدر أعمالهم. يساعد على تعزيز العلاقات الإيجابية من خلال إسعاد العملاء عندما لا يتوقعون ذلك.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام الهدايا المناسبة والمناسبة لإظهار تقديرك لعملائك لهم:

• هدايا المناسبات. يمكن أن تكون هذه تقليدية تمامًا مثل إرسال هدية إلى العميل في عيد الميلاد ، على سبيل المثال. ولكن يجب عليك أيضًا التفكير خارج الصندوق في طرق الإهداء التي تتوافق مع المناسبات الأخرى ، مثل الذكرى السنوية للعملاء (كان العميل مع عملك لفترة معينة) أو عندما يصل العميل إلى حد إنفاق معين. قد لا يتوقعون هدايا في هذه الأوقات ، لذلك ستكون مفاجأة مرحب بها توضح مدى أهمية أعمالهم لشركتك.
• الهدايا الختامية. إن تقديم هدية بعد إتمام عملية شراء باهظة الثمن (مثل منزل ، على سبيل المثال) يمكن أن يجعل العميل يشعر بالتقدير. إنه يوضح أن عميلك يهم أكثر من مجرد المعاملة وأنك تستغرق وقتًا للاحتفال به.
• هدايا مناسبة. ستكون هناك حتما أوقات تسوء فيها الأمور. عندما يحدث هذا ، تريد كل شركة التأكد من أنها تتخذ كل خطوة ممكنة لتصحيح الوضع. بمجرد حل الموقف ، فإن إرسال هدية للاعتذار عن الإزعاج يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً نحو تحويل العميل المحبط إلى عميل راضٍ وسعيد.
• هدايا مفاجأة وسعادة. الجميع يحب المفاجأة فلماذا لا تعطي عميلك شيئًا يبتسم عنه؟ يمكن أن تتزامن الهدايا المفاجئة مع الذكرى السنوية المحددة للعملاء ولكن يمكن أيضًا تقديمها بشكل عشوائي ، مما يوفر لعملائك هدية غير متوقعة لرفع معنوياتهم وجعلهم يشعرون بالتقدير مع العلم أن عملك يفكر فيهم.

ماذا عن أنواع الهدايا التي يجب أن تقدمها لعملائك؟ ما هو المناسب وما أنواع الأشياء التي من المؤكد أنها ستسعد عملائك وتثير حماستهم ، وتجعلهم يشعرون بأكبر قدر من التقدير؟ فيما يلي قائمة بأفكار الهدايا المناسبة والتي تناسب العملاء عادةً:

• الزهور هي هدية كلاسيكية تظهر التقدير والرقي.
• تعد المنتجات الشائعة ، مثل سماعات الرأس أو الساعة الذكية أو السماعات المحمولة ، هدايا شائعة عالميًا يحب العملاء تلقيها.
• الوصول المبكر إلى البرامج التجريبية ، حيث يمكن لعميلك أن يشعر بأنه مميز ليكون واحدًا من أوائل الذين تم اختيارهم لتجربة عرض جديد لم يتوفر بعد على نطاق واسع للجمهور.
• بطاقة هدايا لسلسلة مقاهي أو متجر شهير عبر الإنترنت ، مثل أمازون.
• هدايا الإنتاجية ، مثل مخطط أو وصول مجاني إلى تطبيق تتبع الوقت.
• خصومات لمنتجاتك أو خدماتك القادمة.

هذه ليست إلا بعض الإقتراحات. يمكنك أن تكون مبدعًا. إذا كنت تعرف عملائك وتفضيلاتهم ، يمكنك دائمًا تقديم الهدايا التي تناسبهم. يحب العملاء الهدايا ويعتبر تقديمها طريقة رائعة لإظهار التقدير.

افكار اخيرة

تريد جميع الشركات والعلامات التجارية أن يُنظر إليها على أنها تهتم بعملائها. يريد أي شخص في مجال خدمة العملاء بطبيعة الحال إظهار تقديره للعملاء الذين يقودون أعمالهم اليوم وفي المستقبل.

مع الدراسات التي أظهرت أن 68٪ من العملاء يغادرون لأنهم يعتقدون أن العمل لا يهتم بهم ، فمن المهم أكثر من أي وقت مضى أن تُظهر لعملائك أنك تقدرهم وتقدر أعمالهم.

في هذا اليوم وهذا العصر ، يجب على جميع الشركات أن تجعل تقدير العملاء جزءًا جوهريًا من استراتيجية التسويق وخدمة العملاء الأوسع نطاقًا. كما ترى ، يمكن تنفيذ تقدير العملاء بشكل استراتيجي وبسيط ، دون الحاجة إلى إصلاح برنامج خدمة العملاء بالكامل. وأفضل ما في الأمر أنه يمكن أن يكون له تأثير فوري ودائم على نجاح عملك.

يساعد برنامج مكتب المساعدة في التجارة الإلكترونية من eDesk الأعمال التجارية عبر الإنترنت على الاستجابة بشكل أسرع وإنشاء عملاء أكثر سعادة. احجز عرضًا تجريبيًا أو جربه مجانًا لمدة 14 يومًا (لا حاجة لبطاقة ائتمان).