تكلفة اكتساب العميل: احسب وحسِّن على المدى الطويل

ملاحظة : هذا المنشور جزء من شهر CRO 2019. شاركه مع # Optimizein28Days لتعزيز الوعي بالتحسين وكيف يمكن أن يساعد CRO الشركات على الازدهار

هل تعرف مدى أهمية تتبع تكلفة اكتساب العميل؟

وفقًا لـ Invesp ، يتم تخصيص 89 ٪ من تكاليف اكتساب العملاء لجهود الموقع. لا تلقي نظرة سريعة على الكيفية التي يمكن أن يؤدي بها هذا المقياس القوي إلى نجاح أو فشل موقعك على الويب وعملك.

دعونا نحدده. تكلفة اكتساب العميل هي تقييم عدد المبيعات والتسويق ومصروفات التشغيل الأخرى المطلوبة لتحويل العملاء الجدد الذين يدفعون خلال فترة زمنية معينة. إنه رقم ضروري لأي عمل تجاري متنامٍ لتتبعه. ومع ذلك ، تحسب كل شركة هذا الرقم بطريقتها الفريدة.

يمكن أن تُدرج الشركات عن طريق الخطأ عددًا خاطئًا من العملاء العائدين في هذا الرقم بعد مشاركتهم في جهود إعادة الاستهداف والمشاركة والاحتفاظ بالعملاء.

في بعض الأحيان ، هناك الكثير من الالتباس حول الأرقام التي تقوم بتوصيلها لحساب القيمة الصحيحة لتكلفة اكتساب العميل. إليك صيغة قياسية يجب اتباعها. لكن من المهم ملاحظة أن قيمة كل متغير ستعتمد على نموذج العمل. خذ إجمالي النفقات لجذب عميل جديد والتفاعل معه وتحويله. ثم قسّمه على عدد العملاء الجدد المكتسبين. اتبع هذا وستكون قادرًا على حساب تكلفة اكتساب العميل.

إليك مثال افتراضي لتطبيق توصيل الطعام يسمى Dasher.

ستحسب هذه الأرقام ما أنفقته Dasher في الربع الأخير من المبيعات. في هذا المثال ، إذا أنفقت Dasher 28000 دولار على الإعلانات والتسويق ، بالإضافة إلى 92000 دولار أخرى على الرواتب والنفقات العامة ، فإن إجمالي نفقات Dasher للتواصل مع عميل جديد هو 120.000 دولار. الآن ، لنفترض أن القيمة المطلوبة لعملائهم الجدد هي 20000. إذا قسمت هذين الرقمين ، فستترك لك تكلفة اكتساب العميل 6 دولارات.

كيف تتغير هذه الصيغة؟

كيف يمكن لنماذج الأعمال المختلفة تغيير هذه الصيغة؟ لنفترض أنك تؤسس عملك حول تطبيق جوال يستخدم نموذج "فريميوم".

عادةً ما يمثل هذا النوع من إستراتيجيات العمل عددًا كبيرًا من مستخدمي الخدمة المجانية وشريحة أصغر من العملاء الذين يدفعون. لإجمالي تكلفة اكتساب العميل ، سيتعين عليك تقييم النفقات اللازمة لخدمة المستخدمين المجانيين فيما يتعلق بنسبة المستخدمين المدفوعين.

وكمثال آخر ، ستحتاج الشركات القائمة على تطبيقات الإعلانات إلى التمييز بين مستخدميها وعملائها. ألعاب الجوال والأخبار وتطبيقات الوسائط الاجتماعية مجانية للمستخدمين العاديين ، لكن المعلنين الذين يدفعون مقابل تحقيق الدخل من هذه البيانات هم عملاؤهم.

سيسمح هذا التمييز لهذه الشركات باحتساب تكلفة اكتساب العملاء بشكل أكثر كفاءة.

هناك العديد من الطرق لحساب هذا المقياس عبر الصناعات المختلفة.

لسوء الحظ ، هذا يعني أن هناك الكثير من السيناريوهات لظهور الأخطاء. من السهل أيضًا التغاضي عن بعض النفقات التي تظهر على أنها تكاليف أقل.

تعتقد بعض الشركات أن نفقات المبيعات والتسويق هي القيم الوحيدة التي تحتاج إلى اختبارها. بالطبع ، سيتبع البعض فلسفة عمل مختلفة. لا يمكنك تجاهل الأرقام التي تساهم بشكل مباشر في إجمالي تكلفة اكتساب العميل.

من بين التكاليف الإضافية التي تم التغاضي عنها هي النفقات العامة والرواتب والرسوم الثابتة الأخرى. تجنب هذه الأخطاء للقضاء على أي كوارث في العمل.

كيف تؤثر تكلفة اكتساب العميل على قيمة العميل مدى الحياة

الآن ، كيف يمكن أن تكون هذه الأخطاء مكلفة للأعمال التجارية؟ يمكن أن تقودك هذه الأخطاء إلى تقييم غير دقيق لكيفية إدارة عملك. من الطرق الرائعة لقياس ما إذا كان نموذج اكتساب العملاء الخاص بك مستدامًا مقارنة قيمة تكلفة اكتساب العميل بالقيمة الدائمة للعميل.

ببساطة ، إذا كانت تكلفة اكتساب العميل أعلى من قيمة العمر المتوقع للعميل ، فإن نموذج اكتساب العميل غير قابل للتطبيق. قيمة العمر المشترك لنسبة نموذج اكتساب العملاء هي 3: 1. هذا هو المؤشر الرئيسي لما إذا كان لديك إستراتيجية مستدامة لاكتساب العملاء.

ضع في اعتبارك أنه سيتعين عليك تبسيط هذه النسبة عند مقارنة القيمتين حيث من المحتمل أن تكون كبيرة وغير متساوية. لا يمكنك أيضًا أن تنسى تقييم هذه النسبة مقابل التكلفة الإجمالية التي يتطلبها الحفاظ على عملائك.

في بعض الأحيان ، تشير جميع الأرقام إلى استراتيجية خاطئة لاكتساب العملاء. الحل الطبيعي هنا هو تقليل تكاليف اكتساب العملاء.

قد يبدو هذا مثل الفطرة السليمة. ولكن ، سيتعين عليك أيضًا التعرف على طرق أخرى لتصحيح استراتيجيتك. ستحتاج إلى تحسين كيفية تأثير تكلفة اكتساب العملاء على النسبة.

اتخاذ الإجراءات والتحسين

هناك طريقة ممتازة لخفض تكلفة الاستحواذ وهي تحفيز الإحالات لعملك. باستخدام هذه الطريقة ، يمكنك السماح لعملائك بتنفيذ العمل نيابة عنك. يجب أن تبتكر طرقًا مبتكرة لتحفيز عملائك على تقديم ملاحظات إيجابية حول عملك لأي شخص يعرفونه. اجعل من السهل على عملائك نشر الكلمة حول خدماتك ومنتجاتك عالية الجودة حتى يتمكنوا من مساعدتك في الحفاظ على عملك.

تعد أزرار مشاركة الوسائط الاجتماعية ، على سبيل المثال ، طريقة رائعة لدفع هذه الكلمة من الفم. إذا قمت بذلك بشكل صحيح ، فلن تضطر إلى صرف المزيد من الأموال لتغطية نفقات التسويق لأن عملائك سيقومون بذلك نيابة عنك. تتراكم هذه الإحالات بمرور الوقت وتساهم في المعامل الفيروسي الخاص بك.

في غضون ذلك ، يمكن لعملائك نشر أخبار إيجابية عن عملك بمعدل سريع. بالإضافة إلى ذلك ، تمتلك بعض الشركات اليوم أدوات لتتبع إحالات العملاء الجدد مباشرةً. سيعطيك هذا حسابًا دقيقًا لتكلفة اكتساب العميل.

يمكنك أيضًا تعزيز استراتيجيات العمل عالية الأداء لتحسين تكاليف اكتساب العملاء. هناك طريقة جيدة للقيام بذلك وهي مضاعفة جهود التسويق والتشغيل التي تحقق لك أكبر عوائد. ستحتاج أيضًا إلى التخلص من أي عوامل ضعيفة الأداء. للمساعدة ، يمكنك تحديد هذه الجهود بناءً على الأرقام التي تجريها من خلال الصيغة.

معدلات التحويل حاسمة أيضًا. يمكنك التركيز على زيادة معدلات التحويل الخاصة بك من خلال الاختبارات الصارمة. بهذه الطريقة ، يكون لديك فكرة أفضل عما يجب عليك التخلص منه أو مضاعفة جهودك في التسويق والتشغيل.

يمنحك الاختبار رؤية أوضح لما يريده عملاؤك وسيكون من الخطأ عدم التعرف على دوره لمساعدتك على تحسين تكلفة اكتساب العملاء. ستقودك هذه التقنيات لخفض التكاليف إلى استراتيجية عمل فعالة. وسيؤدي وعيك المركّز بتكلفة اكتساب العملاء إلى المزيد من نجاح الأعمال.

على الرغم من أنك قد لا تعمل بنشاط على تقليل تكاليف اكتساب العملاء ، إلا أن زيادة قيمة عمر العميل إلى الحد الأقصى يمكن أن يجلب لك نسبة فعالة. يمنحك هذا مساحة أكبر للعمل إذا كان من الصعب للغاية خفض تكلفة اكتساب العميل. بمجرد أن تدرك أن تكاليف اكتساب العميل تتجاوز القيمة الدائمة للعميل ، يمكنك تعديل جهودك.

تغليف

الآن لديك فهم أساسي لأهمية حساب تكاليف اكتساب العملاء والعلاقة بقيمة عمر العميل. إن الفشل في تتبع نسبة CAC إلى CLV الخاص بك يشبه الذهاب إلى ساحة المعركة.

بدون التوجيه والذكاء المناسبين في متناول اليد ، لا بد أن تواجه مشكلة. تعرف على كيفية العثور على القيمة الدقيقة لتكلفة اكتساب العميل بناءً على كيفية إدارة عملك. بعد ذلك ، قم بتحسين هذا الرقم بحيث يكون لديك نسبة مستدامة من هذه التكلفة وقيمة العميل مدى الحياة للعمل معها.

تحقق من الصورة أدناه من CleverTap حول حساب تكلفة اكتساب العميل بما في ذلك مثال Dasher والنصائح.