معنى CSAT: كيفية قياس درجة رضا العملاء
نشرت: 2024-04-17| ما الذي يعنيه CSAT؟ يرمز CSAT إلى رضا العملاء ويمكن أن يكون في بعض الأحيان مرادفًا لدرجة رضا العملاء. تستخدم الشركات نتائج CSAT لقياس مستويات رضا عملائها عن المنتجات أو الخدمات أو التفاعلات. |
تريد التأكد من حصول كل عميل على تجربة إيجابية، بغض النظر عن طبيعة تفاعله. ومع ذلك، فإن قياس تجربة العميل (CX) يتضمن ملاحظة العديد من الأجزاء المتحركة، والجزء الأساسي منها هو رضا العملاء (CSAT).
يعطي معنى CSAT قيمة عددية لمستوى الرضا بين قاعدة عملائك. تبدأ بإنشاء استطلاع CSAT وإرساله لمتابعة تفاعلات العملاء، ثم تقوم بجمع ومتوسط الردود على درجة مقياس CSAT الخاصة بك.
في هذه المقالة، سنقوم بتفصيل معنى CSAT وكيف يمكنك حساب درجة CSAT. سنتطرق أيضًا إلى النصائح حول كيفية استخدام المقياس لتحسين عملياتك.
إليك ما تحتاج إلى معرفته حول رضا العملاء ونتائج CSAT.
مفاجأة وإسعاد العملاء.
قم بإجراء محادثات مع عملائك بالطريقة التييفضلونهاللتواصل - في تطبيق واحد.
لماذا تعتبر نتائج CSAT مهمة للشركات؟
تعد نتائج CSAT مقياسًا مهمًا لخدمة العملاء لأنها تكشف الستار عن مدى رضا عملائك عن عملك.
إليك ما يمكنك فعله عندما يكون CSAT جزءًا من النظرة العامة على تجربة العملاء:
- راقب ولاء العملاء لأن العملاء الراضين قد يصبحون عملاء متكررين، ويشترون المزيد بمرور الوقت، بل ويصبحون مناصرين للعلامة التجارية.
- قم بالإبلاغ عن المشكلات المحتملة قبل تفاقمها، مما يمنع العملاء من التراجع.
- تميز عن المنافسين بتجربة عملاء إيجابية.
- الاحتفاظ بمزيد من العملاء وتقليل الحاجة إلى اكتساب عملاء جدد باستمرار.
- تعزيز سمعة العلامة التجارية من خلال ردود الفعل الإيجابية التي تعزز المصداقية.
يجب أن تهدف إلى إنشاء عرض أكثر شمولاً لتجربة عملائك. من خلال مزيد من التفاصيل من خلال المزيد من تحليلات تجربة العملاء ، يمكنك الحصول على تحسينات تفصيلية وتقديم خدمات ومنتجات مخصصة ومستهدفة لعملائك.
وفقًا لفريق بحث من مجموعة بوسطن الاستشارية، فإن اعتماد عقلية البيانات أولاً هو مفتاح النجاح في مشهد الأعمال التنافسي اليوم:
"يمتلك العديد من تجار التجزئة ثروة من البيانات، ومع ذلك فإن معظمهم لا يجمعون بيانات عملاء الطرف الأول بطريقة منظمة ولا يستفيدون من إمكاناتها الكاملة. الفرص الضائعة هائلة... إن إنشاء برنامج ولاء هو الأفضل في فئته لجمع بيانات الطرف الأول وتوسيع نطاق عروض التخصيص 1:1 يؤدي عادةً إلى تحسين الإيرادات والأرباح بنسبة 3% إلى 5%."
المصدر: مجموعة بوسطن الاستشارية
بشكل عام، يمكن أن تساعد بيانات CSAT في اتخاذ قرارات الأعمال المهمة مثل تحسينات المنتج وتحسينات الخدمة واستراتيجيات التسويق.
كيفية قياس رضا العملاء
لقياس CSAT، اتبع الخطوات التالية:
- اختر طريقة استطلاع العملاء لجمع بيانات CSAT، مثل استطلاعات البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو الاستطلاعات داخل التطبيق أو الاستطلاعات في الموقع.
- صمم الاستطلاع أو استخدم قالبًا يحتوي على أسئلة بسيطة وسهلة الفهم واستخدم مقياسًا أو نظام وجه مبتسم. وتتراوح عادةً من "راضي جدًا" إلى "غير راضٍ جدًا"، وأحيانًا تتضمن درجة رقمية.
- قم بتوزيع الاستطلاع على العملاء في أقرب وقت ممكن بعد التفاعل للحصول على التعليقات الأكثر دقة.
- احسب نتيجة CSAT الخاصة بك عن طريق جمع كل الإجابات الإيجابية وقسمتها على إجمالي عدد الإجابات ثم ضربها في 100 للحصول على النسبة المئوية.
- قم بتحليل النتائج وابحث عن الاتجاهات والأنماط، مع ملاحظة المنتجات أو الخدمات أو التفاعلات التي تتمتع بمعدلات رضا أعلى أو أقل.
- اتخذ الإجراء من خلال تطوير خطة بناءً على نتائج الاستطلاع لاستهداف نقاط الضعف المحددة، سواء كانت تلك التغييرات في المنتجات أو الخدمات أو العمليات.
- راقب التقدم بشكل مستمر لتتبع التحسينات والتأكد من أن تغييراتك لها تأثير إيجابي.
بهدف التحسين المستمر، يمكنك دمج CSAT في عملية اتخاذ القرار بشكل عام. يمكن أن تساعدك القرارات المبنية على البيانات في تحديد أولويات المشاريع والمبادرات التي ستؤثر بشكل كبير على رضا العملاء وولائهم.
مقالات لها صلة
كيفية إنشاء استبيان رضا العملاء وحث عملائك على إكماله فعليًا
ما هي نتيجة CSAT الجيدة؟
تعتبر درجة CSAT الجيدة نسبية تمامًا وستختلف اعتمادًا على الصناعة وحجم الشركة والتخصص وحتى المنطقة الجغرافية.
تهدف العديد من الصناعات إلى الحصول على درجة CSAT تتراوح بين 70% إلى 85% كعلامة على رضا العملاء القوي.
كلما ارتفعت درجة CSAT، زادت استجابات العملاء الراضية التي تتلقاها كنسبة مئوية من إجمالي الردود.
| مثال على نتيجة CSAT يعد رضا العملاء أمرًا بالغ الأهمية في الصناعات ذات معدل الدوران المرتفع والولاء المنخفض مثل الضيافة. تعتمد الفنادق والمطاعم بشكل كبير على الرضا لتحفيز الأعمال المتكررة والتوصيات الشفهية الإيجابية، ويساعد قياس CSAT على تقييم جودة الخدمة وإجراء التحسينات في أسرع وقت ممكن. |
متى يكون من الأفضل قياس CSAT؟
أفضل وقت لقياس CSAT هو بعد وقت قصير من تفاعل العميل مع عملك. وهذا يضمن أن تكون التجربة جديدة في أذهانهم، مما يؤدي إلى الحصول على تعليقات أكثر دقة وذات مغزى.
ينخفض متوسط معدلات الاستجابة للاستطلاع بحوالي 33٪ ولكن يمكن أن يختلف من 13% - 57% اعتمادًا على كيفية إجراء الاستطلاع (تتمتع الاستطلاعات الشخصية والبريدية بأعلى معدلات الاستجابة، في حين أن الاستطلاعات عبر الهاتف والاستطلاعات داخل التطبيق لديها أدنى معدلات الاستجابة).
يعد قياس CSAT في نقاط الاتصال المختلفة على طول رحلة العميل مفيدًا أيضًا. يمكن أن يساعدك ذلك في تحديد مجالات التحسين في المراحل المختلفة وتخصيص جهودك لتحسين تجربة العملاء.
| مثال: يمكن أن يساعد قياس CSAT بعد تفاعل دعم العملاء في قياس فعالية فريق الدعم الخاص بك بينما يمكن أن يوفر لك قياس CSAT بعد الشراء رؤى حول جودة المنتج أو الخدمة. |
مقالات لها صلة
16 نصيحة لخدمة العملاء لتحقيق تجربة أفضل للعملاء
إيجابيات وسلبيات CSAT
فيما يلي إيجابيات وسلبيات استخدام CSAT كمقياس لتجربة العملاء:
| إيجابيات CSAT | سلبيات CSAT |
|---|---|
| من السهل أن نفهم والتواصل عبر المنظمة يوفر ردود فعل سريعة للتغييرات السريعة ويغلق الحلقة. يمكن أن يساعد في قياس تفاعلات محددة مثل مكالمات الدعم يعطي رؤى لإدارة العملاء الاستباقية | يقيس نقطة زمنية محددة وليس تجربة العملاء الشاملة يمكن أن تنطوي الردود على التأثير من العملاء السعداء للغاية أو غير الراضين تتأثر بعوامل خارجة عن إرادتك قد لا يقدم دائمًا رؤى قابلة للتنفيذ |
كيفية استخدام CSAT لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء
على الرغم من أن له إيجابيات وسلبيات كمقياس، إلا أنه يجب أن تهدف إلى فهم درجة رضا العملاء بغض النظر عن نوع عملك.
يمكنك أيضًا دمج نتائج CSAT الخاصة بك مع مقاييس تجربة العملاء الأخرى، مثل نقاط جهد العملاء (CES) وصافي نقاط الترويج (NPS) لفهم عملائك بشكل أفضل وتحسين تجربة العملاء.
تقديم الدعم الاستباقي والشخصي
يمكن أن يساعدك CSAT في منح عملائك دعمًا أكثر تخصيصًا وعمقًا مما يجعلهم يشعرون بالتقدير. يمكنك استخدام تعليقات CSAT لتوقع المشكلات ومعالجتها قبل تفاقمها.
| على سبيل المثال: يمنحك عميلك درجة CSAT منخفضة بعد تفاعل الدعم، لذا يمكنك التواصل معه لفهم مخاوفه وتقديم حل مخصص له. |
يوضح هذا أنك تقدر تعليقات العملاء وستفعل ما يلزم لمنع المزيد من عدم الرضا.
استخدم المدافعين عن العملاء للتسويق
لا تعد نتائج CSAT مجرد جزء من استراتيجية خدمة العملاء . كما أنها توفر فرصة تسويقية شفافة: يمكنك مشاركتها مباشرة مع عملائك كحالات استخدام لمنتجك. غالبًا ما يكون المدافعون عن العملاء من أكثر مندوبي المبيعات تأهيلاً، فلماذا لا تأخذ كلماتهم مباشرة لإقناع الآخرين بجودتك؟
يمكنك أيضًا استخدام بيانات استطلاع CSAT لاكتشاف نقاط الضعف الشائعة وإبلاغها للعملاء لكسب الثقة.
| على سبيل المثال: لاحظت اتجاهًا لدرجات CSAT المنخفضة المتعلقة بميزة منتج معينة، لذا يمكنك التواصل مع العملاء بشأن التحسينات القادمة لمعالجة المشكلة. |
يساعد هذا في إدارة توقعات العملاء ويظهر أنك تعمل بنشاط على تحسين تجربتهم.
مكافأة ولاء العملاء
تعد برامج الولاء طرقًا رائعة لمكافأة العملاء على تقديم التعليقات مع الحفاظ على درجة عالية من CSAT. يمكنك أيضًا إنشاء مستويات ولاء خاصة للعملاء ذوي الولاء الإضافي على مدار فترة زمنية باستخدام بيانات CSAT لتحديد العملاء الذين يختارون مشاركة تجاربهم الإيجابية.
| على سبيل المثال: أنت تقدم خصمًا ونظرة خاطفة حصرية على المنتج للعملاء الذين يقدمون باستمرار درجات عالية من CSAT لتفاعلاتهم. |
وهذا يحفز العملاء على تقديم التعليقات ويكافئهم على ولائهم وتفاعلهم الإيجابي مع علامتك التجارية.
مقالات لها صلة
أتمتة خدمة العملاء: الإيجابيات والسلبيات وكيفية إعدادها
تدريب على التحسين المستمر
تعد تعليقات CSAT أمرًا أساسيًا لتحديد فرص التدريب ومجالات التحسين، سواء فيما يتعلق بالمهارات الشخصية أو المهارات الأكثر تقنية. بعد تحليل البيانات وتفسيرها لاكتشاف المشكلة، يمكنك مراقبة نتائج CSAT قبل التحسين وبعده لمعرفة مدى نجاح التنفيذ.
| على سبيل المثال: يمنح عملاؤك دائمًا درجات منخفضة في CSAT لعملية الدفع، لذلك تقدم تدريبًا مستهدفًا للحصول على دعم شراء أفضل وإصلاح عربة التسوق على موقعك. |
يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العملاء ويمكن أن يحسن أداء الموظف وتجربة الموظف الشاملة.
احصل على رؤى قابلة للتنفيذ لتعزيز الاحتفاظ مع Nextiva
عند قياس تجربة العملاء، لا يوجد مقياس واحد فقط من شأنه أن يعطيك فكرة عن كيفية سير الأمور. أنت بحاجة إلى إلقاء نظرة شاملة على كيفية تفاعل عملائك مع عملك طوال رحلتهم.
ومع ذلك، تعد مقاييس رضا العملاء أمرًا أساسيًا لأنها توفر السرعة والتحديد والبساطة في الكشف عن مشاعر العملاء تجاه عملك.
مع حل إدارة تجربة العملاء المستند إلى الذكاء الاصطناعي مثل Nextiva، لديك قوة البيانات في متناول يدك. بفضل لوحة المعلومات المركزية والرؤى المستندة إلى البيانات، يمكنك إدارة تجربة العملاء والابتكار بثقة.
مفاجأة وإسعاد العملاء.
قم بإجراء محادثات مع عملائك بالطريقة التييفضلونهاللتواصل - في تطبيق واحد.
تعد Net Promotion وNet Promotiont Score وNPS علامات تجارية مسجلة لشركة Satmetrix Systems, Inc. وBain & Company, Inc. وFred Reichheld.
الأسئلة الشائعة حول CSAT
لمعرفة المزيد حول نتائج CSAT وCSAT، اقرأ هذه الأسئلة المتداولة.
الفرق بين CSAT ودرجة جهد العميل (CES) هو أن CSAT يقيس الرضا العام عن تفاعل أو منتج أو خدمة معينة. يقيس CES مدى سهولة تجربة العميل في إنجاز مهمة أو هدف محدد.
قياسات CSAT ليست متسقة عبر الصناعات. ويرجع ذلك إلى الاختلافات في توقعات العملاء وتفضيلاتهم وطبيعة عروض الأعمال. قد تكون درجة CSAT العالية في إحدى الصناعات بمثابة درجة منخفضة في صناعة أخرى.
يجب عليك قياس CSAT بشكل مستمر للحصول على التعليقات والاتجاهات المستمرة. قد يعتمد تكرار القياس على احتياجات عملك ومعايير الصناعة وكيفية تفاعلك مع العملاء. كقاعدة عامة، يجب أن تهدف على الأقل إلى قياسه بعد نقاط الاتصال الرئيسية مع العملاء، مثل إطلاق المنتج.
قم بالرد بسرعة وبتعاطف، مع الاعتراف بمخاوف العملاء وشكرهم على تعليقاتهم. قدم حلاً أو اعتذارًا، وإذا كان ذلك مناسبًا، تابع للتأكد من حل مشكلتهم. استخدم التعليقات السلبية كفرصة لتحسين عملك وإظهار التزامك بإرضاء العملاء.
نعم، يمكنك أتمتة قياسات CSAT. يمكنك استخدام أدوات الاستطلاع التي ترسل الاستطلاعات تلقائيًا بعد تفاعلات معينة أو الأدوات التي تزحف إلى مواقع الويب مثل Google وAmazon للحصول على تعليقات العملاء حول عملك.