10 خطوات لتطوير استراتيجية إدارة علاقات العملاء الناجحة لتحقيق النمو!

لماذا تحتاج إلى استراتيجية قوية لإدارة علاقات العملاء (CRM) للسيطرة على مجال عملك؟
تساعدك استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) الصحيحة على تحويل العملاء المحتملين وتعزيز المبيعات وتحقيق نمو هائل.
لدى المستهلكين العديد من الخيارات، وأنت بحاجة إلى التنافس لكسب العملاء وإدارة أعمالك بفعالية.
في هذا الدليل التفصيلي، سنغطي كل ما تحتاج إلى معرفته حول صياغة إستراتيجية قوية لإدارة علاقات العملاء.

1. حدد أهدافك
2. ابحث عن خط الأساس الخاص بك وسجله
3. قم بضبط شرائح عملائك
4. قم بتوثيق رحلة العميل الخاصة بك
5. ضع كل القطع معًا
6. أنشئ إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك
7. ابحث عن أفضل برامج إدارة علاقات العملاء (CRM).
8. شارك إستراتيجيتك مع فريقك وأطلقها
9. قم بإجراء التعديلات وإنشاء إجراءات التشغيل القياسية (SOP).
10. قم بمراجعة وتنقيح استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك

لنبدأ بفهم الأساسيات وسبب أهمية كل هذا.

ما هي استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM)، وهل تحتاج إليها؟

استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) هي نهج الشركة لإدارة التفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين. تهدف الإستراتيجية إلى تحسين العلاقات وزيادة المبيعات وتعزيز خدمة العملاء من خلال دمج التكنولوجيا والعمليات وجميع الأنشطة التي تواجه العملاء. ينصب التركيز الأساسي لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) على تسخير البيانات ورؤى العملاء لإنشاء تجربة مخصصة لكل عميل، الأمر الذي يؤدي بدوره إلى تعزيز الولاء والاحتفاظ.

لكن أولاً، دعونا نشرح ما هو نظام إدارة علاقات العملاء —

ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يصف CRM، أو إدارة علاقات العملاء ، في المقام الأول البرنامج الذي يضم بيانات المبيعات والعملاء الخاصة بك. يمكنك دمج أدوات أخرى مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، على سبيل المثال، نظام الهاتف VoIP الخاص بك، وإنشاء ملفات تعريف أكثر قوة للعملاء.

على الرغم من أنه يمكن لأي شخص الحصول على برنامج CRM. هذا ما تفعله به هو المهم. هذا هو المكان الذي تلعب فيه استراتيجية CRM.
تشمل استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) قدرتك على الاستفادة من برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك مع بيانات العملاء والمحتملين لتحقيق نتائج الأعمال.
غالبًا ما يتضمن العنصر الرئيسي الموجود في العديد من استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الناجحة مواءمة العديد من الفرق التي تتعامل مع العملاء لاستخدام منصة واحدة.
تساعد استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) عملك على:

• تبسيط وتوسيع نطاق عملية المبيعات الخاصة بك . تستخدم العديد من الشركات برامج قائمة على الاشتراك لإدارة خطوط المبيعات الخاصة بها، والعملاء المتوقعين، وإغلاق المبيعات في نهاية المطاف.
• تقديم خدمة عملاء ممتازة. تستخدم العديد من المؤسسات إدارة علاقات العملاء (CRM) مركزية لتزويد فريق خدمة العملاء لديها بمعلومات الأعمال في الوقت الفعلي لمساعدة العملاء.
• تعزيز معدلات الاحتفاظ بالعملاء والولاء للعلامة التجارية . قم بتعزيز تجربة العملاء ودعم العملاء، وسيكون لديك عملاء مدى الحياة.
• اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات . حدد الأهداف وتحقق من التقدم وتوقع بكفاءة باستخدام البيانات التي تم جمعها.

كل هذه المزايا تجعل من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) منصة مثالية لتنمية أعمالك وزيادة أرباحك النهائية. زيادة المبيعات؟ أفضل خدمة؟ سير عمل أسرع؟ نعم من فضلك!
لذا، كيف يمكنك بناء استراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء إذا لم تقم بذلك من قبل؟
ذات صلة: إدارة علاقات العملاء التشغيلية: ما هي وكيف تستخدمها الشركات للنمو

10 خطوات لتطوير استراتيجية إدارة علاقات العملاء للمستقبل

اتبع الخطوات الموضحة أدناه، وسيكون لديك الخطة المثالية لتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك.

1) حدد أهدافك

تبدأ كل إستراتيجية ناجحة لإدارة علاقات العملاء (CRM) بأهداف وغايات واضحة.
من المؤكد أن كل شركة تريد زيادة المبيعات ورضا العملاء. لكن عليك أن تكون أكثر تحديدًا.
اسحب خطة عملك وتعرف على الأهداف التي تتداخل مع الأهداف التي يمكنك تحقيقها باستخدام استراتيجية إدارة علاقات العملاء التشغيلية .

تتضمن هذه المرحلة تحديد ما تهدف إلى تحقيقه من خلال نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك، والذي يمكن أن يختلف بشكل كبير اعتمادًا على نموذج عملك والصناعة والاحتياجات التشغيلية المحددة.

على سبيل المثال، قد تشمل الأهداف تحسين رضا العملاء، أو زيادة المبيعات، أو تعزيز الاحتفاظ بالعملاء، أو تبسيط عمليات الاتصال، أو اكتساب فهم أفضل لتفضيلات العملاء وسلوكياتهم. إن الأهداف الواضحة والقابلة للقياس لا توفر التوجيه لتنفيذ إدارة علاقات العملاء فحسب، بل تعمل أيضًا كمعايير يمكنك من خلالها قياس النجاح.

ذات صلة: لقد انتهى التحول الرقمي: الوضع الرقمي الطبيعي موجود بالفعل!
حدد أهدافك باستخدام منهجية الأهداف الذكية (SMART) حتى تتمكن من البقاء مسؤولاً وواضحًا بشأن شكل النجاح.

وهذا يعني التعامل مع أصحاب المصلحة عبر الأقسام المختلفة - مثل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء وتكنولوجيا المعلومات - لجمع الرؤى والتأكد من أن الأهداف شاملة ومدعومة.

على سبيل المثال، إذا كان أحد الأهداف هو تحسين خدمة العملاء، فيمكنك تحديد أهداف مثل تقليل أوقات الاستجابة بنسبة 50% أو تحسين درجات رضا العملاء بنسبة 30% خلال عام واحد. من خلال تحديد أهداف SMART، يمكنك إنشاء خارطة طريق واضحة لتوجيه جميع القرارات اللاحقة في استراتيجية إدارة علاقات العملاء، بدءًا من اختيار التكنولوجيا المناسبة وحتى تصميم البرامج التدريبية لفريقك.

للبدء، أجب عن هذه الأسئلة:

ما هو مستقبل شركتك؟

تصور حالة عملك في السنتين والخمس والعشر سنوات القادمة.
كيف يبدو عملك في المستقبل؟ وكيف يختلف عن مكان عملك اليوم؟ ستحتاج على الأرجح إلى تطوير عمليات قابلة للتكرار وقابلة للتطوير للوصول إلى هناك.

ما الذي تحتاج إلى التغلب عليه الآن لتكون ناجحًا؟

مع وضع مستقبل شركتك في الاعتبار، قم بفحص واقعك الحالي. ما الذي يجب تغييره لتطوير عملك لتحقيق أهدافك؟

• هل تحتاج إلى المزيد من العملاء الجدد؟
• أم أنك تكافح من أجل الحفاظ على العملاء أو الابتعاد عن العملاء السيئين ؟
• هل تستفيد من المبيعات الثابتة ونمو العملاء؟

قم بتدوين جميع العوائق التي تعترض طريق أهداف عملك. ليس من الضروري أن تكون لديك جميع الإجابات، ولكن كتابتها تساعد في التخطيط لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك.

2) البحث عن خط الأساس الخاص بك وتسجيله

كيف تتوافق مقاييس عملك الحالية مع الأهداف المحددة في الخطوة الأولى؟ لقياس مدى نجاح مبادرة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك، يجب عليك إنشاء خط أساس للتحسين.

يعد خط الأساس هذا بمثابة سجل كمي ونوعي لكيفية أداء عملك حاليًا في المجالات التي تهدف استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك إلى تحسينها. تشمل المقاييس الشائعة التي يجب مراعاتها معدلات الاحتفاظ بالعملاء، ومتوسط ​​وقت الاستجابة لاستفسارات العملاء، ودرجات رضا العملاء، ومعدلات تحويل المبيعات، وحجم الأعمال المتكررة. يتضمن جمع هذه البيانات تحليلًا شاملاً لأنظمة إدارة علاقات العملاء الحالية وسجلات المبيعات وسجلات خدمة العملاء ونتائج الحملات التسويقية.

يتطلب إنشاء خط أساس فعال جمع بيانات دقيقة وذات صلة. من الضروري استخدام الأدوات والأساليب التي توفر رؤى واضحة وقابلة للتنفيذ.

على سبيل المثال، إذا كان أحد أهدافك هو تحسين كفاءة خدمة العملاء، فقد تنظر إلى مقاييس مثل متوسط ​​وقت المعالجة لاستفسارات العملاء أو عدد طلبات الدعم التي تم حلها عند أول اتصال.

غالبًا ما تتضمن هذه المرحلة تعاونًا بين الإدارات لضمان استغلال جميع مصادر البيانات ذات الصلة وأن المقاييس تعكس رؤية شاملة لتجربة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للبيانات النوعية مثل تعليقات العملاء وتسجيلات تفاعل الخدمة أن تقدم رؤى أعمق حول نقاط القوة والضعف في العمليات الحالية.

3) قم بضبط شرائح عملائك

تتضمن هذه العملية تقسيم قاعدة عملائك إلى مجموعات متميزة بناءً على الخصائص أو السلوكيات أو الاحتياجات أو القيم المشتركة، مما يسمح بجهود تسويق ومبيعات وخدمة أكثر استهدافًا وذات صلة. يمكن أن يؤدي التجزئة الفعالة إلى ارتفاع معدلات المشاركة، وزيادة ولاء العملاء، وفي نهاية المطاف، المزيد من المبيعات.

تتمثل الخطوة الأولى في هذه العملية في جمع وتحليل مجموعة واسعة من البيانات بما في ذلك المعلومات الديموغرافية وتاريخ الشراء وسجلات التفاعل ونشاط الوسائط الاجتماعية لتحديد الأنماط والقواسم المشتركة بين عملائك.

بمجرد اكتمال جمع البيانات الأولية، فإن الخطوة التالية هي إنشاء الشرائح. قد يتضمن ذلك استخدام تقنيات إحصائية مثل التحليل العنقودي لتجميع العملاء استنادًا إلى أوجه التشابه عبر أبعاد متعددة، أو قد يكون الأمر بسيطًا مثل فصل العملاء حسب الفئة العمرية أو الموقع أو مستويات الإنفاق.

والمفتاح هو جعل القطاعات محددة قدر الإمكان مع التأكد من أنها كبيرة بما يكفي لتكون قابلة للتطبيق اقتصاديًا لاستهدافها.

على سبيل المثال، يمكنك تقسيم السوق الخاص بك إلى؛

• العملاء المميزون الذين يشترون منتجات عالية القيمة بشكل متكرر،

• العملاء المخلصون الذين يشترون بانتظام ولكنهم ينفقون أقل، و

• العملاء المحتملون الذين شاركوا في المحتوى التسويقي ولكنهم لم يجروا عملية شراء بعد.

وفي هذه الحالة، يمكنك إرسال عروض المنتجات الحصرية إلى العملاء المميزين، بينما تستهدف العملاء المحتملين بعروض تمهيدية أو محتوى تعليمي عن المنتجات.

4) توثيق رحلة العميل الخاص بك

يعد توثيق رحلة العميل الخاصة بك عنصرًا حاسمًا في تطوير استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM)، حيث أنه يرسم المسار الكامل الذي يسلكه عملاؤك بدءًا من الوعي الأولي بعلامتك التجارية وحتى تفاعلات ما بعد الشراء.

تساعد هذه الوثائق الشاملة على فهم وتحليل تجربة العميل في كل نقطة اتصال مع علامتك التجارية، وتحديد فرص التحسين والتخصيص.

تُعرف تجربة العميل المحتمل هذه باسم رحلة العميل.

تتضمن رحلة العميل مراحل مثل الوعي والتفكير والشراء والاحتفاظ والدعوة، ويتطلب توثيق هذه العملية فهمًا تفصيليًا لدوافع العميل وتحدياته وسلوكياته في كل مرحلة.

للبدء في توثيق رحلة العميل، تحتاج أولاً إلى جمع البيانات من نقاط الاتصال المختلفة عبر دورة حياة العميل. قد يشمل ذلك زيارات موقع الويب، وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، ومعاملات المبيعات، واتصالات خدمة العملاء، وأي نقاط اتصال أخرى بين العميل وعملك. بالنسبة لكل نقطة اتصال، من المهم ملاحظة أهداف العميل، والعوائق التي يواجهها، واستجاباته العاطفية.

على سبيل المثال، أثناء مرحلة التفكير، قد يستكشف العميل مراجعات المنتج ويقارن الأسعار. قد تكون العوائق هنا هي عدم كفاية المعلومات أو التكلفة العالية المتوقعة، وقد تتراوح الاستجابة العاطفية من الاهتمام إلى الإحباط.

باستخدام هذه المعلومات، يمكنك إنشاء خريطة مرئية لرحلة العميل، والتي تسلط الضوء على التفاعلات الهامة التي تشكل تصور العميل وقراراته. يساعد هذا التمثيل المرئي أصحاب المصلحة في جميع أنحاء المؤسسة على فهم تجربة العملاء بشكل أفضل ومعرفة الأماكن التي تحتاج إلى تحسينات أو تدخلات.

على سبيل المثال، إذا أعرب العملاء بشكل متكرر عن إحباطهم في مرحلة الدفع، فقد يشير ذلك إلى الحاجة إلى عملية شراء أكثر بساطة أو خيارات دفع إضافية.

ذات صلة: ما هي الأنواع الثلاثة لإدارة علاقات العملاء؟ اكتشف!

5) ضع كل القطع معًا

حان الوقت الآن لاستخلاص جميع المعلومات ذات الصلة من بحثك لتحديد المجالات التي تريد تحسينها.

قم بإنشاء جدول بيانات لمقارنة بياناتك الحالية بأهدافك المستقبلية. يجب أن يكون لديك مقاييس مثل العملاء الجدد/الأسبوع، والعربات المهجورة، وما إلى ذلك. أضف جميع المشكلات الملحوظة التي عثرت عليها أثناء رحلات عملائك أيضًا. قم بتجميع كل الأجزاء معًا ويجب أن يكون لديك قائمة بالمشكلات التي يجب معالجتها باستخدام إستراتيجية إدارة علاقات العملاء.

ستصبح هذه الخطوات القابلة للتنفيذ هي نقاط التركيز الرئيسية لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك.

6) قم بإنشاء إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك

يبدأ إنشاء استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك بدمج بيانات العملاء ورؤى التجزئة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لضمان أن تكون التفاعلات مع العملاء مخصصة وذات مغزى. من المهم تحديد عمليات واضحة لكيفية جمع معلومات العملاء وتخزينها وإدارتها واستخدامها عبر الأقسام المختلفة.

يتضمن ذلك وضع إرشادات لخصوصية البيانات وأمنها، خاصة فيما يتعلق بالامتثال للوائح ذات الصلة مثل القانون العام لحماية البيانات (GDPR) أو قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA). علاوة على ذلك، يجب أن توضح الإستراتيجية بالتفصيل كيفية التعامل مع كل شريحة من العملاء - على سبيل المثال، من خلال الحملات التسويقية المستهدفة، أو بروتوكولات خدمة العملاء المخصصة، أو عروض المبيعات المخصصة.

للفوز، ستحتاج إلى أكثر من مجرد خطة رائعة وأفضل برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM). ستحتاج إلى الموارد: الموهبة والوقت والمال. مثل الكرسي ذو الثلاث أرجل، بدون هذه، قد تتعثر استراتيجيتك. إذا كنت صانع القرار الأساسي، فمن الرائع أنه يمكنك المضي قدمًا. بخلاف ذلك، فمن الأهمية بمكان أن تحصل على موافقة من المديرين التنفيذيين المؤثرين لفهم رؤيتك وكيفية الوصول إليها.

قد يؤدي الفشل في الحصول على إجماع من قادة الشركة إلى مواقف سياسية ومقاومة يمكن أن تؤدي إلى نسف تنفيذ إدارة علاقات العملاء لديك.

7) ابحث عن أفضل برامج إدارة علاقات العملاء (CRM).

هنا، تقوم ببساطة بتقييم حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) المختلفة لتحديد أي منها يتوافق بشكل أفضل مع احتياجات عملك المحددة، ويتكامل بسلاسة مع أنظمتك الحالية، ويكون قابلاً للتطوير مع نمو أعمالك.

يجب أن تبدأ عملية الاختيار بفهم واضح لأهداف إدارة علاقات العملاء الإستراتيجية الخاصة بك والوظائف المحددة المطلوبة لتحقيقها. قد تتضمن الميزات الرئيسية التي يجب مراعاتها إدارة العملاء المحتملين وجهات الاتصال وتتبع خطوط أنابيب المبيعات وأتمتة التسويق ووحدات خدمة العملاء والتحليلات وإمكانيات إعداد التقارير.

من المهم أيضًا تقييم توافق البرنامج مع الأدوات الأخرى التي تستخدمها مؤسستك، مثل منصات البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وأنظمة تخطيط موارد المؤسسة (ERP)، لضمان تدفق البيانات بسلاسة وسهولة الاستخدام.

بمجرد حصولك على قائمة بالميزات الضرورية، يمكنك البدء في البحث ومقارنة خيارات برامج CRM المختلفة. ابحث عن البرامج التي يوصى بها بشدة خبراء الصناعة والأقران، وتحقق من المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت لقياس مدى رضا المستخدم وموثوقية المنتج. تفاعل مع البائعين للحصول على عروض توضيحية وإصدارات تجريبية من برامجهم، مما سيسمح لك برؤية نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أثناء العمل وتقييم سهولة استخدامه وأدائه.

ضع في اعتبارك خدمات دعم العملاء الخاصة بالمورد، وعروض التدريب، وأي تكاليف إضافية قد تكون متضمنة، مثل التخصيص أو الوظائف المضافة. إن اختيار برنامج CRM المناسب لا يقتصر فقط على مطابقة الميزات مع الاحتياجات؛ يتعلق الأمر أيضًا بالعثور على بائع يوفر دعمًا مستمرًا ممتازًا ويتوافق مع ثقافة شركتك وقيمها.

يمكّنك أفضل برنامج CRM من:

• تتبع تحويل العملاء المحتملين إلى مبيعات
• معالجة مشكلات العملاء
• عرض التحليلات لاكتساب رؤية العملاء
• تسويق منتجك بفعالية
• إدارة جميع الاتصالات في مكان مركزي واحد

برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ضرورية

إلى جانب كونه مناسبًا لأهدافك، يجب أن يسمح برنامج CRM لفريقك بما يلي:

1. قم بإدارة جهات الاتصال والحسابات في مكان واحد ، حتى لا تفقد أي عميل مرة أخرى. تساعد هذه الميزات فرق المبيعات على العمل معًا وإغلاق المزيد من المبيعات.
2. شاهد تفاعلات العملاء في عرض موحد واحد. سيكون لديك فكرة أفضل عما يريدون قبل أن يسألوا.
3. استخدم استطلاعات رضا العملاء للحصول على تعليقات غير متحيزة. أصلح المشكلات واكتشف أسعد عملائك حتى تتمكن من العثور على المزيد مثلهم.
4. استخدم التواصل متعدد القنوات . يمكن لفريقك مراسلة العملاء باستخدام طريقتهم المفضلة لتحقيق مشاركة أعلى: الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو موقع الويب أو شخصيًا.
5. قم بتحليل البيانات في الوقت الفعلي حتى تتمكن من اتخاذ قرارات أفضل بشكل أسرع.

قارن خياراتك واختر حل CRM الذي يحدد هذه المربعات. خذ بضعة أيام لتتعرف على البرنامج أولاً. ثم استعد لإطلاق استراتيجيتك.

8) شارك إستراتيجيتك مع فريقك وقم بإطلاقها

تركز هذه المرحلة على التواصل والتدريب والتنفيذ العملي لخطة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك عبر مؤسستك.
لإشراك فريقك، أكد على كيفية استفادة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لأعضاء الفريق في:

• خدمة الزبائن . تبسيط تفاعلات العملاء للتعامل مع المشكلات بشكل أفضل. زيادة الاحتفاظ بالعملاء وولاء العملاء.
• تسويق . تؤدي الرسائل المستهدفة إلى ارتفاع معدلات المشاركة. يصبح تقديم القيمة لجمهورك عبر القنوات الرقمية أكثر كفاءة.
• مبيعات . قم بتحسين عملية اكتساب العملاء في كل نقطة اتصال لتحقيق المزيد من التحويلات. مراقبة المتابعات من خلال منصة مركزية.

يمكن أن يكون تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) مجالًا صعبًا في العملية لإتقانه لأن الكثير من الأشخاص لا يحبون التغيير.

كيفية إطلاق استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك

أولاً، قم بتنظيم سلسلة من الجلسات الإعلامية أو ورش العمل لجميع الموظفين الذين سيتفاعلون مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

يجب أن تحدد هذه الجلسات أهداف استراتيجية إدارة علاقات العملاء، والفوائد التي تعود على كل من الشركة وعملائها، والأدوار والمسؤوليات المحددة لأعضاء الفريق المختلفين. من المهم توضيح كيفية تأثير استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) على كل قسم وسير العمل الفردي، وتسليط الضوء على التغييرات الإيجابية ومعالجة أي مخاوف.

يجب أن تكون هذه الاجتماعات تفاعلية، مما يسمح لأعضاء الفريق بطرح الأسئلة وتقديم التعليقات ومناقشة كيفية تأثير إدارة علاقات العملاء (CRM) على مهامهم اليومية. إن تقديم جلسات تدريبية مفصلة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات الأدوار المختلفة داخل الشركة يمكن أن يساعد أيضًا في ضمان شعور الجميع بالراحة والكفاءة في التعامل مع النظام الجديد.

بمجرد أن يتم توصيل الإستراتيجية بشكل كامل وتدريب الفريق، فإن الخطوة التالية هي الإطلاق الرسمي لنظام إدارة علاقات العملاء. وينبغي التخطيط لذلك بعناية لتجنب أي اضطرابات كبيرة في العمليات التجارية. غالبًا ما يكون من المفيد البدء بنهج تدريجي، حيث يتم طرح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على قسم أو وظيفة واحدة في كل مرة.

يتيح ذلك تكاملاً أكثر سلاسة وفرصة لمعالجة أي مشكلات على نطاق أصغر قبل الطرح الكامل. أثناء مرحلة الإطلاق، حافظ على قنوات اتصال مفتوحة وقدم دعمًا إضافيًا للمساعدة في عملية النقل. أنشئ حلقة تعليقات مع عمليات تسجيل وصول منتظمة لمراقبة كيفية استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ثم جمع الرؤى حول تجربة المستخدم، وإجراء أي تعديلات ضرورية.

9) إجراء التعديلات وإنشاء إجراءات التشغيل الموحدة

بعد الإطلاق الأولي، من المهم مراقبة أداء النظام وتعليقات المستخدمين بشكل مستمر لتحديد المجالات التي قد تحتاج إلى تحسين. قد تكون التعديلات مطلوبة لتحسين وظائف النظام أو تحسين تجربة المستخدم أو مواءمة عمليات إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل أفضل مع أهداف عملك.

من ناحية أخرى، توفر إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) تعليمات مفصلة خطوة بخطوة تساعد في الحفاظ على الاتساق والكفاءة في كيفية استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الأقسام المختلفة.

تبدأ عملية إجراء التعديلات بتحليل متعمق لبيانات أداء نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وتعليقات المستخدمين. يمكن أن يكشف هذا التحليل عن رؤى حول جوانب النظام التي تعمل بشكل جيد وتلك التي لا تلبي التوقعات.

تشمل المجالات التي تتطلب تعديلات بشكل شائع أتمتة سير العمل التي قد لا تتماشى تمامًا مع الاحتياجات التشغيلية الفعلية، أو حقول البيانات التي يجدها المستخدمون زائدة عن الحاجة أو ناقصة، أو التقارير التي لا توفر الرؤى اللازمة.

واستناداً إلى هذه النتائج، يمكن تنفيذ التعديلات لتحسين النظام، والتي قد تنطوي على تخصيص إعدادات البرنامج، أو إعادة تكوين الواجهات، أو تعزيز التكامل مع الأدوات الأخرى.

التوثيق من اليوم الأول: إجراءات التشغيل الموحدة

يجب أن توضح هذه المستندات بوضوح كيفية تنفيذ المهام المختلفة داخل إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يضمن أن جميع المستخدمين يتبعون نفس الإجراءات للحفاظ على سلامة البيانات وكفاءة العملية. يجب أن تغطي إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) مجموعة من العمليات، بدءًا من إدخال بيانات العملاء وتحديثها وحتى إنشاء التقارير وإجراء تحليلات البيانات.

يجب أن تكون سهلة الوصول إليها وسهلة الفهم، وغالبًا ما تكون مكملة بعناصر مرئية مثل المخططات الانسيابية أو لقطات الشاشة. يمكن أن تساعد الدورات التدريبية المنتظمة أو الدورات التنشيطية أيضًا في تعزيز هذه الإجراءات وضمان اتباعها بشكل صحيح.

مع تطور نظام إدارة علاقات العملاء وعمليات الأعمال، يجب مراجعة إجراءات التشغيل القياسية (SOP) وتحديثها بانتظام لتعكس أي تغييرات أو تحسينات جديدة.

تريد أن تستمر استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك إلى ما بعد الإطلاق؛ تبقيك إجراءات التشغيل المعيارية (SOP) مسؤولاً بغض النظر عمن يدير إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك.

10) مراجعة وتنقيح استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك

قم بتقييم أدائك وخططك السابقة مرتين على الأقل كل عام. لا يمكن حل كل شيء باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولكن يجب أن تظل استراتيجيتك وراء ذلك قائمة.

يجب أن تكون عملية المراجعة منظمة ودورية، وتتضمن تقييمًا شاملاً لأداء نظام إدارة علاقات العملاء مقابل الأهداف والغايات الأولية المحددة خلال مرحلة تطوير الإستراتيجية.

يتضمن ذلك تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل معدلات الاحتفاظ بالعملاء، ودرجات رضا العملاء، ومعدلات تحويل المبيعات، وعائد الاستثمار الإجمالي من مبادرات إدارة علاقات العملاء.

يوفر جمع التعليقات من المستخدمين على جميع المستويات — بدءًا من موظفي الخطوط الأمامية ووصولاً إلى الإدارة — رؤى إضافية حول مدى جودة دعم نظام إدارة علاقات العملاء لعملهم وأين قد يكون هناك قصور. تساعد هذه التعليقات، جنبًا إلى جنب مع بيانات الأداء، في تحديد المجالات المحددة التي تحتاج إلى تحسين أو تعديل.

واستنادا إلى نتائج المراجعة، يمكن إجراء المراجعات لتحديث استراتيجية إدارة علاقات العملاء. قد يتضمن ذلك تعديل الأهداف، أو تقديم أدوات أو ميزات جديدة، أو إعادة تدريب الموظفين على الإجراءات المحدثة، أو حتى إصلاح جوانب معينة من نظام إدارة علاقات العملاء إذا لم يحققوا النتائج المرجوة.

ومن المهم أيضًا مراعاة العوامل الخارجية مثل التغيرات في التكنولوجيا وتوقعات العملاء وظروف السوق، حيث يمكن أن تؤثر هذه العوامل بشكل كبير على فعالية استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك.

أنشئ إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك مع Nextiva

اتبع هذه الخطوات العشر لتطوير استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) الناجحة اليوم. ستجعل عملية البيع الخاصة بك سلسة وأسهل للجميع.
هناك الكثير مما يدخل في استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM). إذا استثمرت في تحديد أهداف عملك مقدمًا، فسوف تؤتي ثمارها لاحقًا عند تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
يعد اختيار أفضل برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا في غاية السهولة عندما تكون لديك استراتيجية جاهزة تمامًا وجاهزة للانطلاق.