إدارة علاقات العملاء لوكالة ما: 10 ميزات مهمة يجب البحث عنها

أصبحت منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر شيوعًا من أي وقت مضى. من المحتمل أن وكالتك تستخدم واحدة بالفعل. إذا لم تكن كذلك، فقد تشعر أن الوقت قد حان لاعتماد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في إحدى الوكالات.

ماذا تقول مئات الوكالات من جميع أنحاء العالم عن التحديات التي تواجهها وكيفية حلها؟ قم بتنزيل تقرير الرؤى "التحديات التي تواجهها الوكالات" لمعرفة ذلك.

يقول أكثر من 40 بالمائة من الفرق أنهم لا يستخدمون جميع الميزات الموجودة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بهم (MarTech). وهذا يعني أنهم يدفعون مقابل البرامج التي تحتوي على العديد من الأجراس والصفارات التي قد لا يحتاجون إليها بالفعل.

ما هي الميزات التي يجب أن تبحث عنها في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالوكالة؟ لقد قمنا بتضييق نطاقها إلى هذه العشرة.

1. نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لأتمتة وإدارة سير عمل الوكالة

هناك عدد لا بأس به من الميزات التي يجب البحث عنها في إدارة علاقات العملاء للمبيعات، بعضها أكثر أهمية من غيرها. واحدة من أهمها هي أتمتة سير العمل وقدرات الإدارة.

قد لا تفكر في أتمتة سير العمل فورًا عندما تتحدث عن إدارة علاقات العملاء (CRMs). ومع ذلك، فإن أتمتة العديد من المهام اليومية التي تعيقهم يمكن أن يوفر وقت فريق المبيعات لديك. وفي المقابل، يمكنهم العودة إلى القيام بأفضل ما يفعلونه: البيع.

يمكن للإدارة أيضًا أن تساعد فريقك في معرفة الخطوات التي تم تنفيذها بالفعل والخطوات التي يتعين عليهم اتخاذها الآن. وهذا يجعل من السهل على أعضاء الفريق المختلفين التدخل ومساعدة العميل متى احتاجوا إلى ذلك.

2. تحليلات المبيعات وإعداد التقارير تقود الوكالة إلى النجاح

ميزة أخرى يجب توفرها في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لأي وكالة هي تحليلات المبيعات. يمكن لمنصات إدارة علاقات العملاء (CRM) جمع الكثير من البيانات المهمة.

هذه المعلومات ليست مفيدة حتى تتمكن من معالجة الأرقام. ولهذا السبب من الضروري وجود أدوات التحليلات في إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالمبيعات. معهم، يمكنك السماح للمنصة بجمع البيانات وتحليلها نيابة عنك. بمجرد حصولك على هذه الأفكار في متناول اليد، يمكن لفريقك تحسين عملية المبيعات وتطوير خطة أكثر إستراتيجية. إذا لم يكن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك يحتوي على تحليلات مدمجة، فقد يفقد فريقك رؤى حيوية لتعزيز مبيعاتك.

3. اتصل بإدارة إدارة علاقات العملاء (CRM) لوكالتك

تعد إدارة جهات الاتصال أحد الأسباب التي تجعل الوكالات تستثمر في إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالمبيعات للبدء. باستخدام قاعدة بيانات العملاء وإدارة جهات الاتصال، أنت في وضع أفضل لمراقبة جميع عملائك.

يمكن أن تساعد إدارة جهات الاتصال فريقك في اكتشاف الملفات الشخصية المكررة للعملاء. ويمكن أن يساعد أيضًا في تحديث بيانات العميل. هذا بالإضافة إلى نقل البيانات بين الفوترة والتسويق والفرق الرئيسية الأخرى.

وأخيرًا، تتيح لك إدارة جهات الاتصال أيضًا معرفة متى وكيف كنت على اتصال آخر مع شخص ما. وفي المقابل، يكون مندوبو المبيعات لديك في وضع أفضل لمتابعة المحتوى المناسب في الوقت المناسب.

4. إدارة علاقات العملاء (CRM) لمراقبة أداء فريق مبيعات الوكالة

ربما لم تفكر في إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك كأداة لمراقبة أداء فريقك. ومع ذلك، يمكن أن تساعدك أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالمبيعات في مراقبة كيفية قياس أداء مندوبي المبيعات لديك.

تتيح لك ميزات مثل موجزات النشاط المباشر معرفة ما يفعله فريق المبيعات لديك في أي لحظة. كما تسلط البيانات المتعلقة بالأنشطة السابقة الضوء على إنتاجية الفريق بأكمله، وكذلك لكل مندوب مبيعات.

يمكن أن توفر هذه البيانات رؤى أساسية. من حصل على أكبر عدد من "الانتصارات"؟ قد تكشف أنماط نشاطهم عن كيفية قيامهم بذلك. إذا كان مندوبو المبيعات الآخرون يعانون، فقد تطلب منهم اختبار ما يفعله نجوم المبيعات لديك.

لا يؤدي ذلك إلى تحسين الأداء الفردي فحسب، بل يمكنك أيضًا استخدام هذه الرؤى لبناء عملية مبيعات قابلة للتكرار. ومن خلال ذلك، يمكنك زيادة فرص نجاحك، ويمكنك مساعدة فريقك على العمل نحو أتمتة المبيعات لتحسين المبيعات أيضًا.

5. احصل على وظائف مشتركة بين الأنظمة الأساسية في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لوكالتك

هل سطح مكتب إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات الخاص بك فقط؟ قد يكون هذا الأمر بمثابة عائق أمام فريقك، خاصة في عصر العمل المختلط. مندوبو المبيعات اليوم لا يعملون فقط من مكاتبهم في المكتب.

في الواقع، يمكن أن يعمل فريقك من أي مكان تقريبًا وفي أي وقت، مع استمرار ارتفاع العمل عن بعد (فوربس). ربما يأخذون أجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بهم معهم على الطريق. يمكن أيضًا لأعضاء الفريق إجراء مكالمة مبيعات أثناء تواجدهم في المطار. وقد يستخدمون هواتفهم لتسجيل الدخول إلى لوحة المعلومات حتى يتمكنوا من القيام ببعض الأعمال في معرض تجاري أو بين الاجتماعات.

أينما يعمل أعضاء فريقك، فأنت بحاجة إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يتناسب معهم. تأكد من أن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لوكالتك يعمل على الهاتف المحمول بالإضافة إلى أجهزة الكمبيوتر المكتبية والمحمولة، حتى يتمكن من مواكبة فريقك.

6. يعد التخصيص أمرًا أساسيًا لإدارة علاقات العملاء (CRM) لمبيعات الوكالة

يجب أن يتمتع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالوكالة بدرجة معينة من خيارات التخصيص. بعد كل شيء، وكالتك فريدة من نوعها. قد تركز على التسويق الرقمي مقابل الوسائط التقليدية أو العلاقات العامة. ربما تخدم قطاعات مختلفة باحتياجات مختلفة جدًا. من الممكن أيضًا أن يكون تركيزك منصبًا على الشركات المحلية أو الشركات الصغيرة والمتوسطة. لديهم احتياجات مختلفة عن الشركات العملاقة متعددة الجنسيات.

يجب أن يعكس نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي تختاره ذلك.

تعد خيارات التخصيص أمرًا أساسيًا للتأكد من أنك تستثمر في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يناسب عملك. ويمكن أن يساعدك أيضًا على ضمان حصولك على الأدوات التي تحتاجها، وليس الأدوات التي لن يستخدمها فريقك أبدًا.

7. ساعد فريقك في التسويق عبر البريد الإلكتروني المدمج

يقرر معظم قادة الوكالات الحصول على إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات. قد يبدو من غير البديهي التأكد من أن الأداة التي تحصل عليها للمبيعات تحتوي أيضًا على ميزات تسويقية، ولكنها تُحدث فرقًا كبيرًا.

لماذا تحتاج إلى أدوات تسويقية مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك؟ غالبًا ما تسير المبيعات والتسويق جنبًا إلى جنب. بعد كل شيء، قد لا يكون العميل المتوقع جاهزًا للشراء بعد، لذا فإن إرسال عرض إليه أو طلب حجز عرض توضيحي قد يخيفه.

باستخدام أدوات التسويق، يمكن لفريقك البقاء على اتصال مع جميع العملاء المتوقعين. يمكن أن يرسل التسويق مواد ذات صلة ومثيرة للاهتمام لدعم العملاء المحتملين في رحلة الشراء الخاصة بهم حتى يصبحوا جاهزين للشراء. قد تتيح لك أتمتة التسويق أيضًا الرد على الرسائل الموجودة على وسائل التواصل الاجتماعي. ويعني ذلك أيضًا أنك تحصل على أتمتة البريد الإلكتروني، حتى يتمكن مندوبو المبيعات لديك من إرسال المحتوى المختار بعناية. تتمتع حملات البريد الإلكتروني المخصصة بمعدلات تحويل أعلى (متوسطة).

باختصار، تحتاج عملية المبيعات الخاصة بك إلى التكامل مع جهودك التسويقية. وهذا يعني أن إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات لديك يجب أن تكون متكاملة بسلاسة مع أدوات التسويق. عندما يعمل الاثنان معًا، يمكن لفريقك المضي قدمًا.

8. اكتشف إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالوكالة مع الكثير من عمليات التكامل

تعد عمليات تكامل الجهات الخارجية مهمة لأي أداة تكنولوجية لوكالتك. ففي نهاية المطاف، لا يبدو الأمر وكأنك تستخدم برنامجًا واحدًا فقط، حتى لو كنت تفضل امتلاك نظام أساسي متكامل.

يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع عمليات تكامل الجهات الخارجية أمرًا ضروريًا للوكالات في ذلك الوقت. تريد أن تكون قادرًا على توصيل البرامج التي تستخدمها بالفعل، حتى تتمكن من تحقيق أقصى استفادة من النظام الأساسي الذي تعتمده.

إذا كان نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات الخاص بك يتكامل أيضًا مع الأنظمة الأساسية الأخرى - مثل التسويق أو منصة الفوترة/الدفع - فهذا أكثر فائدة.

تحقق من عمليات تكامل الجهات الخارجية التي يقدمها نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات. إذا كنت تفتقد عمليات التكامل الرئيسية، فقد يكون الوقت قد حان لإجراء التبديل.

9. لا تستغني عن إدارة العملاء المحتملين في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

لا ينبغي أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للوكالات بدون هذه الميزة الأساسية. تساعدك إدارة العملاء المحتملين - المعروفة أيضًا باسم إدارة الفرص - على تتبع الأوقات التي من المرجح أن تحصل فيها على قضمة.

تقوم أفضل المنصات بتتبع الإحصائيات الرئيسية حول توقعاتك. قد يتضمن ذلك معلومات حول عدد المرات التي يفتحون فيها رسائل البريد الإلكتروني أو المحتوى الذي يتعاملون معه. وفي المقابل، يمكن للنظام الأساسي أن يوفر نظرة ثاقبة حول مدى أهمية العميل المتوقع - ومتى يكون الوقت المثالي للمتابعة.

في جوهرها، تتيح لك هذه الميزة معرفة متى تتاح لك الفرصة. ومن خلال هذه الرؤى، يمكن لفريق المبيعات الخاص بك تحقيق أقصى استفادة من أي عميل محتمل. يمكنهم المتابعة مع العملاء المحتملين الذين من المرجح أن يبرموا صفقة.

يمكن لإدارة العملاء المتوقعين أيضًا أن تخبرك بمكان وجود كل عميل محتمل في طور الإعداد. بعد ذلك، ستقدم المنصة اقتراحات حول أفضل السبل لدعمهم في الانتقال إلى المرحلة التالية.

10. ابحث عن ميزات جدولة المواعيد

أخيرًا، وليس آخرًا، يجب أن يشتمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات الذي تختاره لوكالتك على جدولة مواعيد مدمجة.

يُسهل برنامج جدولة الاجتماعات على فريقك جدولة المكالمات والعروض التوضيحية مع العملاء المحتملين. ويمكن أن يكون أيضًا أداة مفيدة للعثور على أوقات مناسبة لاجتماعات الفريق ومراجعات الأداء والمزيد.

ماذا لو كنت تستخدم بالفعل جدولة المواعيد؟ قد ترغب في تحديد ما إذا كان يتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي تفكر فيه. هل تتكامل المنصة أيضًا مع تقاويم فريقك؟

إذا كنت لا تستخدم بالفعل أداة جدولة، فقد ترغب في الاطلاع على ما يقدمه نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). إذا كنت تفكر في التبديل بعيدًا عن برنامج الجدولة الحالي الخاص بك، فمن الجيد معرفة ما إذا كان حل CRM الذي تفكر فيه يأتي مزودًا به.

احصل على الميزات التي تحتاجها في إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالوكالة

عندما يتعلق الأمر باختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب للمبيعات لوكالتك، فإن البحث أمر بالغ الأهمية. هناك العديد من المنصات المختلفة، وجميعها تقريبًا تقدم شيئًا فريدًا.

خذ وقتك للبحث عن الميزات التي تحتاجها ومقارنتها بالمنصات الموجودة هناك. إذا كانت المنصة لا تقدم كل ما تحتاجه، فهذا ليس الخيار الصحيح. على أقل تقدير، ابحث عن هذه الميزات العشرة في أي نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM) لأي وكالة. عندما تفعل ذلك، ستكون في طريقك للعثور على الخيار المناسب لشركتك.