10 نصائح لإدارة الأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي

من الحقائق البديهية في العصر الرقمي أن المعلومات والآراء تنتشر بشكل أسرع من أي وقت مضى. يؤدي هذا بسرعة إلى تحويل تغريدة سلبية عن شركتك إلى حرب شعلة على وسائل التواصل الاجتماعي .

ثم حان وقت العمل. سواء كان النقد مبررًا أم لا ، فإن الإدارة الفعالة للأزمات على وسائل التواصل الاجتماعي أمر بالغ الأهمية للسيطرة على الموقف بسرعة. يعمل هذا بشكل أفضل إذا اتبعت النصائح العشر التالية.

الإعداد

1. وضع سياسة وسائل الإعلام الاجتماعية

يمكن تجنب العديد من أزمات وسائل التواصل الاجتماعي من خلال إرشادات توفر قواعد واضحة للتعامل مع Facebook و Twitter وشركاه . على هذا النحو ، توفر سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك أيضًا توجيهًا للنشر الخاص على الإنترنت. بعد كل شيء ، هذا غالبًا ما يكون له تأثير أكبر على صاحب العمل مما كان متوقعًا ، على سبيل المثال عندما ينتقد الموظف زملائه أو صناعتهم في منشور على حسابهم الخاص.

من أهم محتويات سياسة التواصل الاجتماعي ما يلي:

• معلومات عامة عن الموضوع : ليس كل شخص محترفًا في وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك ، من المنطقي تضمين تفسيرات أساسية حول دور ووظائف وسائل التواصل الاجتماعي كإرشادات.
• الإستراتيجية الخاصة : يساعد فهم إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالفرد أيضًا على تجنب الأخطاء.
• المظهر : كيف يجب أن تظهر شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي؟ ما هي الصياغة والعنوان المطلوب؟ على الأقل يجب أن يعرف أولئك الذين ينشرون على Facebook and Co. لشركتك إجابات هذه الأسئلة.
• الأسئلة القانونية : حماية الخصوصية ، وبيانات السرية ، والسلوك المرغوب في الشبكات الاجتماعية ، وعواقب الانتهاكات ، ومواضيع مماثلة تنتمي في هذا القسم.
• التعامل مع النقد : إن المفتاح لضمان عدم تحول الخبث إلى جبل أو شكوى إلى أزمة هي إرشادات واضحة حول متى وكيف ترد على النقد ومتى يكون الحذف مناسبًا أم لا.

من الناحية المثالية ، يجب على أصحاب العمل تقديم إرشادات الوسائط الاجتماعية بنشاط إلى الشركة وشرحها في الأحداث الداخلية. بالإضافة إلى ذلك ، من المنطقي لفت انتباه الموظفين الجدد إلى هذه الإرشادات. يمكنك العثور على مثال لما يمكن أن تبدو عليه هذه الإرشادات هنا.

2. تعريف الأزمة

متى تكون الأزمة أزمة؟ إن تحديد إجابة لهذا السؤال يحمي من المبالغة في رد الفعل.

بشكل عام ، يمكن تعريف الأزمة على النحو التالي :

تكمن الصعوبة في أن الأزمات في الشبكات الاجتماعية غالبًا ما تظهر بسرعة كبيرة وأحيانًا بعد مرور بعض الوقت على السبب الأصلي . واجهت غوتشي ، على سبيل المثال ، موجة من الاتهامات العنصرية بعد شهر من إطلاق العلامة التجارية لأول مرة سترة بالاكلافا.

بلوزة محبوكة بالاكلافا من غوتشي. شهر تاريخ أسود سعيد لكم جميعًا. pic.twitter.com/HA7sz7xtOQ

- رشيدة رينيه (evilrashida) 6. فبراير 2019

ومع ذلك ، من أجل ملاحظة تحول النقد إلى أزمة في الوقت المناسب ، فقد ثبت أنه من المفيد وضع حدود في الحجم والتكرار .

دعني أعطيك مثالاً: إذا اشتكى أحد العملاء عبر Facebook مما يعتقد أنه إعلان مضلل تمامًا لشركتك ، فهذا سبب لتكون مدركًا ، ولكن ليس أزمة بعد. الأمر نفسه ينطبق حتى إذا انضم شخص أو شخصان آخران خلال الساعات القليلة القادمة. يختلف الموقف إذا قمت بتسجيل أكثر من 5 أو حتى 10 إشارات سلبية على الشبكات الاجتماعية كل ساعة. ثم حان الوقت للرد.

3. تطوير واختبار خطة الطوارئ

بمجرد ظهور أزمة وسائل التواصل الاجتماعي ، عليك التصرف بسرعة. تضمن خطة الأزمات الحالية أن يعرف الموظفون على الفور ما يجب عليهم فعله أو على الأقل لمن يطلب التعليمات.

يجب أن تتضمن خطة إدارة الأزمات النقاط التالية ، من بين أمور أخرى:

• معلومات الاتصال بالموظفين المهمين
• تحديد الأدوار والمسؤوليات في المواقف الحرجة
• عمليات الموافقة على نشر منشورات التواصل الاجتماعي
• خطة الاتصال للاتصال الداخلي

أفضل طريقة لمعرفة ما إذا كانت خطة الطوارئ الخاصة بك تعمل أم لا هي تجربتها. لذلك ، قم بإجراء محاكاة للأزمات على فترات منتظمة ، بالطبع دون إشراك الجمهور. بهذه الطريقة يكون فريقك مستعدًا للطوارئ.

4. الاستماع الاجتماعي

الاستماع لا يقل أهمية عن التواصل في وسائل التواصل الاجتماعي. الاستماع الاجتماعي أمر بالغ الأهمية لتحديد واحتواء الأزمات في الوقت المناسب. من الأفضل استخدام أداة لتتبع المحادثات حول علامتك التجارية ومنتجاتك والمواضيع ذات الصلة عبر جميع القنوات. لهذا العديد من المزايا الأخرى إلى جانب منع الأزمات.

لاحظ أيضًا أن الأزمات يمكن أن تندلع على أي قناة في أي وقت - بغض النظر عما إذا كانت شركتك نشطة على تلك القناة أم لا.

الاستجابة الصحيحة

5. وقف جميع الوظائف المخطط لها

من أولى الإجراءات الموصى بها في حالة حدوث أزمة على وسائل التواصل الاجتماعي ، الضغط على الفرامل وإيقاف جميع المنشورات المخطط لها . لأنه إذا تركت العمل اليومي يستمر ، فقد تنقل الشعور بأنك لا تأخذ المشكلة على محمل الجد تجاه الجمهور الغاضب بالفعل. بالإضافة إلى ذلك ، قد تبدو الرسالة المخطط لها مسبقًا غير مناسبة في الوضع الجديد وتزيد من تفاقم الوضع.

6. التعبير عن المشكلة بسرعة وبشكل مباشر

حتى لو كان هناك القليل مما يمكن تعميمه فيما يتعلق بأزمات وسائل التواصل الاجتماعي ، فهناك شيء واحد ثبت أنه صحيح عدة مرات: الهدوء والجلوس يجعل الأمور أسوأ .

على سبيل المثال ، اضطرت شركة Air Europa إلى تجربة ذلك بعد أن مُنع راكب على كرسي متحرك من الوصول بدون مرافق إلى الطائرة. وأصدرت المرأة المصابة تغريدة غاضبة أدت إلى موجة من السخط. كما أن حقيقة أن شركة Air Europa تجاهلت الأمر زادت من حدة الغضب.

AirEuropa me deniega viajar sola por ir en silla de ruedas. إل رستو companias طيب. #discriminacion #discapacidad #denuncia الرجاء RT

- مارا (mara_zabala) 30. May 2013

إذا كنت تريد تجنب مثل هذا السيناريو ، فتفاعل بسرعة . امنح متابعيك الشعور بأن شركتك على دراية بالموقف وتقوم بإعداد رد تفصيلي ، على سبيل المثال في شكل بيانات صحفية. لا تحذف التعليقات السلبية ولا ترتكب خطأ الرد فقط على التعليقات الودية.

مهم جدًا: غالبًا ما يكون الاعتذار الصادق والشامل أحد أهم الإجراءات في إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي. سيئول سيكريت ، على سبيل المثال ، أخذ هذا الأمر على محمل الجد. واجهت شركة التجميل الآسيوية انتقادات شديدة بعد نشر إعلان فيديو لمنير البشرة. في الفيديو ، امرأة آسيوية تشعر بخيبة أمل كيف يتحول لون بشرتها إلى الظل الأسود. ثم تقول نسخة أخف من نفس المرأة "مجرد كونك أبيض فأنت تفوز". تلا ذلك اتهامات بالعنصرية.

من أجل الوصول إلى قاعدة المعجبين بأكملها على وسائل التواصل الاجتماعي باعتذارهم ، نشر موقع Seoul Secret ذلك بلغتين.

بتحميل المنشور ، فإنك توافق على سياسة الخصوصية الخاصة بـ Facebook.
يتعلم أكثر

آخر تحميل

قم دائمًا بإلغاء حظر مشاركات Facebook

في حالات أخرى ، الفكاهة هي الحل السحري . أوضحت سلسلة المخابز البريطانية Greggs كيف يمكن نزع فتيل أزمات وسائل التواصل الاجتماعي من خلال منشور واحد مريح عندما ظهرت نسخة مزيفة تحمل شعار "توفير s *** للحثالة لأكثر من 70 عامًا" على ملفها الشخصي على Google بدلاً من شعار الشركة الرسمي:

مرحبًاGoogleUK ، أصلحه وهو ملكك !!! #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

- جريجس (GreggsOfficial) 19. أغسطس 2014

هام: الدعابة ليست مناسبة إذا شعر المستخدمون بالهجوم شخصيًا أو اتهموا شركتك بالعنصرية أو الشوفينية أو نقص الوعي البيئي. هذا يعني أن تظل جادًا وتتفاعل مع التفاهم بكل الوسائل.

7. خلق فرص للتواصل الشخصي

امنح المستخدمين المزعجين فرصة التواصل مباشرة مع شركتك ، على سبيل المثال عبر صفحة مقصودة أو Facebook Messenger. ربما ينتج عن هذا محادثات صعبة لموظفيك. لكن يمكن تخفيف حدة العديد من المواقف بشكل أفضل في المحادثات الخاصة. بالإضافة إلى ذلك ، تدل شركتك على أنها تقطع الشوط الإضافي الشهير للرد على انتقادات أتباعها. بالطبع ، هذا لا ينجح إلا إذا كان فريق إدارة المجتمع مستعدًا جيدًا.

8. تنظيم الاتصالات الداخلية بكفاءة

ليس التواصل الخارجي مهمًا فقط في حالة حدوث أزمة. كما يجب أن يكون واضحًا داخليًا من يُسمح له بالتعبير عن نفسه وأين . بالإضافة إلى ذلك ، يمكن التغلب على الأزمات بسهولة أكبر إذا تم تحديد الأشخاص المسؤولين والأدوار والمسؤوليات بوضوح. تلعب خطة الأزمة دورًا مهمًا هنا أيضًا.

مهم بشكل خاص: في حالة حدوث أزمة ، يجب إبلاغ جميع الموظفين المتضررين في جميع الأوقات بالبيانات العامة التي تدلي بها شركتك.

المتابعة

9. عقد جلسات استخلاص المعلومات

انتهى كل شيء ، إذن لا شيء يضاهي العودة إلى العمل؟ من الأفضل مراجعة ما حدث مع زملائك في العمل. يعد استخلاص المعلومات مع جميع الموظفين أو على الأقل مع أولئك الذين يتعاملون مع وسائل التواصل الاجتماعي لشركتك بأي طريقة طريقة جيدة للقيام بذلك. هذه أيضًا فرصة للتعلم من الأخطاء.

سجل جميع الإجراءات المتخذة لتجاوز الأزمة ونتائجها عن طريق تدوينها. هذا مهم لتحسين إدارة الأزمات الخاصة بك.

10. تحديث خطة الأزمة الخاصة بك

تعد تداعيات الأزمة فرصة مثالية لتقييم خطة الأزمة الخاصة بك وتحديثها للمستقبل . هذا مهم بشكل خاص إذا كانت الأزمة هي الأولى. حاول الإجابة على أسئلة مثل:

• كيف يمكننا تحسين الاتصال الداخلي؟
• ما هي العمليات التي سارت بشكل جيد وأيها لم تتم؟
• هل كانت هناك تناقضات فيما يتعلق بمسألة من المسؤول عن أي موضوع؟

أخيرًا ، يجب أن تكون مسألة كيفية تجنب مثل هذه الأزمات في المستقبل ذات أهمية كبيرة. قد تكون الإجابة على هذا الاستماع أكثر دقة ، ولكن أيضًا ، اعتمادًا على الأزمة ، معالجة أكثر حساسية للنقد ، أو إعلانات أقل غموضًا ، أو ردود فعل أسرع على الشكاوى.

لا يمكن تجنب كل أزمة ، ولكن يمكن إدارة كل أزمة تقريبًا

في بعض الأحيان ، يكفي خطأ بسيط لإشعال حرب نيران على وسائل التواصل الاجتماعي ، حتى بالنسبة للشركات التي لديها قسم وسائط اجتماعية فوق المتوسط. لكن إذا تصرفت بشكل صحيح ، فلديك فرصة جيدة جدًا للسيطرة على الأزمة بسرعة ودون تأثير كبير .

إذا تم إشعال الحادثة بسبب محتوى اعتُبر مسيئًا ، فامنح متابعيك الشعور بأنك تفعل كل ما في وسعك لتجنب مثل هذا المحتوى في المستقبل. بعد كل شيء ، يريدون أيضًا أن يعرفوا أن شركتك تتعلم من الأخطاء.