كيفية إنشاء رحلة مستخدم فعالة (مع أمثلة)

يعد تخطيط رحلة المستخدم أمرًا ضروريًا لتطوير إستراتيجيتك التسويقية - بغض النظر عن مجال عملك. ومع ذلك ، بالنسبة لأولئك الذين يمارسون الألعاب والتجارة الإلكترونية ، من الضروري توجيه المستهلكين إلى وجهتهم النهائية: البيع المكتمل.

الألعاب والتجارة الإلكترونية هي صناعات جالوت. في عام 2022 ، بلغت إيرادات تطبيقات الألعاب 267 مليار دولار ، وتجاوزت مبيعات التجزئة في التجارة الإلكترونية 5.7 تريليون دولار . كلاهما يعتمد على جذب العملاء ثم إبقائهم سعداء ومشاركين. للقيام بذلك ، يجب أن تعرف الشركات ما يريده المستخدمون.

لنلقِ نظرة على الخطوات الكامنة وراء رحلة مستخدم فعالة تحفز المشاركة والولاء والمبيعات.

إنشاء شخصيات المستخدم

ننسى التسويق بمقاس واحد يناسب الجميع ؛ يجب على البائعين تركيز حملاتهم على المشترين الذين تزيد احتمالية شرائهم لمنتجاتهم. استخدم البيانات من ملفات تعريف العملاء الموجودة لإنشاء شخصيات مستخدم . هذه هي أنواع الأشخاص الذين يجب أن تستهدفهم ، ويجب أن يكون لكل مجموعة رحلة مستخدم خاصة بها.

معظم الصناعات لديها أكثر من نوع واحد من المستخدمين. على سبيل المثال ، تمتلك صناعة تطبيقات الألعاب العديد من شخصيات المستخدمين. في الواقع ، حدد مطور الألعاب Activision ستة . قد تكون إحدى شخصيات المستخدم الخاصة بك هي لاعب نمط الحياة النمطي ، ولكن قد يكون شخصًا آخر لاعبًا متمرسًا يلتزم بنوع معين من الألعاب التي يحبونها. يعود تحديد شخصيات المستخدم إلى نوع اللعبة التي تروج لها والتركيبة السكانية للمستخدم.

وبالمثل ، في صناعة التجارة الإلكترونية ، انظر إلى عملائك الحاليين. كم عمرهم؟ ماذا هم يفعلون للعيش؟ ما هي نقاط الألم التي يحاولون حلها؟ لنفترض أنك تبيع ورق الحائط. قد تتضمن شخصيات المستخدم الخاصة بك:

• أصحاب المنازل الجدد بمستوى دخل معين
• أصحاب المنازل الأكبر سنًا الذين اقتربوا من سن التقاعد قد يرغبون في تقليص حجمهم ويحتاجون إلى بيع منازلهم
• بناة المنازل الذين قد يتعاقدون على خدماتك

لاحظ نقاط تواصل العملاء

نقاط الاتصال الرقمية هي المجالات الفردية التي يتفاعل فيها المشترون مع البائعين. تحدث في نقاط مختلفة على طول رحلة المستخدم. يمكن لكل نقطة اتصال أن تدفع المستهلك بشكل أكبر على طول خط أنابيب المبيعات أو تطرده من الخريطة.

من الأهمية بمكان تتبع مدى فعالية كل نقطة اتصال حتى تتمكن من رؤية ما يعمل وما يحتاج إلى تحسين. عادة ، هناك نقاط اتصال متعددة في كل مرحلة من مراحل مسار المبيعات: الوعي والتفكير والتحويل والولاء.

نقاط الاتصال الخاصة بالتوعية هي أول تفاعل للعميل مع علامتك التجارية ، مثل: موقع الويب الخاص بك ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والأحداث ، والإعلانات عبر الإنترنت ، ومراجعات العملاء.

في مرحلة التفكير ، يريد المستهلك أن يعرفك بشكل أفضل.تشمل نقاط Touchpoints: مدونتك والعروض التوضيحية للمنتج والمكالمات الهاتفية والاستفسارات عبر البريد الإلكتروني.

مرحلة التحويل هي البيع أو التنزيل.يمكن للمستخدمين الاشتراك في رسالتك الإخبارية أو تقديم ملاحظات أو الانضمام إلى برنامج ولاء العملاء الخاص بك.

أخيرًا ، في مرحلةالولاء ، ترى الإحالات وتكرار عمليات الشراء.

تحديد إجراءات المستخدم ودوافعه

يمكن أن يكشف تتبع إجراءات المستخدم على موقعك ما إذا كانوا لا يزالون في رحلة المستخدم أم لا. تتبع نشاطهم واهتماماتهم من خلال الإشعارات داخل التطبيق أو دفع الإخطارات. هذا سيبقيهم منشغلين ويعودون.

على سبيل المثال ، هناك الكثير من الأسباب التي تجعل اللاعبين يتعبون من الألعاب: قلة التحديات ، وعروض الشراء داخل التطبيق ، والإعلانات المزعجة داخل اللعبة ، وسوء واجهة المستخدم (UI) ، وحتى الملل. نتيجة لذلك ، يتم الاحتفاظ بنسبة 4٪ فقط من أفضل 25٪ من الألعاب بعد أول 28 يومًا.

لإعادة إشراك المستخدمين ، يمكن لمطوري الألعاب:

• قدم مكافآت يومية للاعبين الذين يسجلون الدخول كل يوم. كلما زاد تسجيل المستخدم للدخول يوميًا ، كانت الجوائز أفضل.
• أرسل إخطارًا حسن التوقيت وجيد الإعداد لجعل المستخدمين غير النشطين يعيدون النظر.
• كافئ المستجيبين الإيجابيين بهدية قيّمة داخل التطبيق لتعزيز قرارهم بالبقاء.
• أرسل بريدًا إلكترونيًا أو رسالة نصية قصيرة لتشجيع المستخدمين على إعادة المشاركة.

تعمل هذه الأساليب أيضًا مع تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية. كافئ الولاء بخصومات ، وأرسل رسائل بريد إلكتروني تحتوي على توصيات مخصصة بناءً على عمليات الشراء السابقة.

تتبع مشاعر المستخدم

قبل إرسال الإشعارات ، شاهد كيف يتفاعل المستخدمون مع كل شيء يتعلق بتطبيقك أو موقعك على الويب.

• هل ساعدتهم واجهة المستخدم على التنقل في التطبيق بشكل أسهل؟
• هل المعاملات البسيطة تتم بسلاسة؟
• في أي مرحلة يتخلى العملاء عن رحلة المستخدم تمامًا؟

هناك العديد من الطرق لتتبع سبب إلغاء اشتراك المستخدمين في التطبيقات. يمكن أن يساعدك العثور على السبب الجذري في تحسين الإصدار التالي.

ومع ذلك ، تعد ملاحظات المستخدم مؤشرًا أفضل على المشاعر السائدة حول موقعك. على سبيل المثال ، عندما يتخلى المستخدمون عن سلات التسوق الخاصة بهم ، أضف سؤالاً مثل ، "هل يمكننا أن نسأل لماذا لم تواصل الشراء؟" قد تؤدي الردود إلى تغييرات إيجابية في واجهة متجرك.

حدد الارتفاعات والانخفاضات في رحلة المستخدم

يمكن أن يؤدي تعيين تجربة المستخدم إلى تحديد المناطق الدقيقة في رحلة المستخدم حيث يقوم العملاء بالتحويل أو الانسحاب. يجب أن تختبر متاجر التجارة الإلكترونية أداء مواقعها بانتظام. على وجه التحديد ، يمكن للمواقع المعيارية التحقق من الوظائف وسهولة الاستخدام والأمان مقارنة بالمعايير.

وبالمثل ، فإن قياس النجاح في تطبيقات الألعاب يعني إعادة النظر في رحلة المستخدم بأكملها لتحديد القمم والوديان. هناك عدة طرق لاختبار تأثير المستخدم ومستويات التفاعل. على سبيل المثال ، إذا تم تصنيف موقع الويب الخاص بك في الصفحة الأولى من بحث Google ، فهذه ملاحظة عالية في رحلة المستخدم. يُعد إكمال عملية الشراء والدردشة مع خدمة العملاء وترك التعليق تفاعلات إيجابية.

من ناحية أخرى ، إذا لم يتمكن المستخدم من اتخاذ قرار بشأن خطة تسعير أو تخلى عن عربته عند الخروج ، ففكر في هذه النقطة المنخفضة التي تحتاج إلى تحسين.

ارسم خريطة رحلة المستخدم

أنت الآن جاهز لرسم خريطة رحلة المستخدم . سيساعدك هذا على فهم عقلية العميل بطريقة منظمة. تحتوي خريطة رحلة المستخدم عادةً على هذه العناصر الخمسة:

• الأشخاص: اختر واحدة من شخصيات المستخدم الخاصة بك حتى تتمكن من تحديد احتياجاتهم وتوقعاتهم.
• المخطط الزمني: الرحلة لها بداية ووسط ونهاية.لذلك ، حدد التفاعلات التي يجريها المستخدم معك في كل مرحلة.
• الإجراءات: ضع قائمة بالإجراء المحدد الذي يحدث في كل تفاعل مع علامتك التجارية أو تطبيقك.
• المشاعر والتوقعات والأسئلة: في كل نقطة اتصال ، قم برسم الحالة العاطفية للمستخدم. على سبيل المثال ، هل ينزعج من إعلان منبثق؟بالإضافة إلى ذلك ، ضع في اعتبارك ما يتوقعونه من كل تفاعل.
• القنوات: لاحظ القناة التي يستخدمها المستخدم عندما يتفاعل مع علامتك التجارية.

استخدم نفس القالب الذي تحدد رحلة المستخدم لكل شخص من شخصيات المستخدم الخاصة بك.

إتقان رحلة المستخدم مع CleverTap

يمكن أن يساعدك تحسين رحلة المستخدم على تحسين تجربة المشترين والمستخدمين. إنها عملية متعددة الخطوات تستغرق وقتًا واهتمامًا ، ولكنها ستساعدك على التعرف على المستخدمين بشكل أفضل حتى تتمكن من تقديم ما يحتاجون إليه.

في CleverTap ، قمنا بتطوير تقريرين قياسيين مجانيين يمكنهما المساعدة:

• عائدات الصواريخ والولاء مع تجارب اللاعب المخصصة: تقرير علوم البيانات لتطبيقات الألعاب
• تقرير معيار المشاركة في تطبيق التجارة الإلكترونية: أهم 10 مقاييس يجب على المسوقين معرفتها

قم بتنزيل نسخك اليوم.