كوفيد-19 والتحول الرقمي: الأشياء الأساسية التي يجب وضعها في الاعتبار

"كانت الولايات المتحدة تتجه نحو الكساد العالمي عندما عينني الرئيس باراك أوباما كأول رئيس لموظفيه، وفي تلك الأيام المظلمة، نطقت بعبارة ظلت تلاحقني منذ ذلك الحين: "لا تدع أي أزمة جيدة تذهب سدى". إنها فرصة للقيام بالأشياء التي اعتقدت ذات يوم أنها مستحيلة. — رام إيمانويل، كبير موظفي الرئيس الأمريكي باراك أوباما، 2008.

كرر إيمانويل هذا البيان في مارس 2020 في بداية الوباء وحث السلطات والشركات على الاستعداد للتغيير حتى لا نفاجأ في المرة القادمة. لقد كان على الفور. إذا كانت الضرورة أم الاختراع، فمن المؤكد أن الأزمة يمكن أن تسمى حافزاً للتغيير. صحيح أن فيروس كورونا 2019 (COVID-19) قد غير بشكل جذري العديد من جوانب الطريقة التي نعيش بها حياتنا، مما أجبر الشركات - الخاصة والعامة على حد سواء - على تسريع وتيرة تحولها الرقمي.

"إذا لم تتكيف الشركات مع التكنولوجيا الرقمية الآن، فقد لا تتمكن من البقاء على قيد الحياة على الطريق الطويل الذي ينتظرها. يقول جورج ليث، كبير مسؤولي العملاء في شركة Vendasta: "إن الوباء هو الحافز للشركات للتحول إلى الرقمية" .

ابدأ في تحليل أداء عميلك عبر الإنترنت - راجع تقرير اللقطات

ومع ذلك، لكي تظل المؤسسات على صلة بالموضوع وتزدهر في العصر الرقمي بعد فيروس كورونا، يجب عليها أولاً تحويل نفسها للتواصل رقميًا مع العملاء والموردين والموظفين. وهذا يعني معالجة بعض التحديات الرئيسية.

التسارع الرقمي

التفويض الرقمي ليس جديدا. كان هناك تحول ملحوظ نحو الرقمنة حتى قبل تفشي الوباء. لقد سلطت الأحداث الحالية الضوء على هذه القضية ببساطة وأجبرت على تسارع كبير، سواء من حيث سرعة التغيير أو الاستثمار المطلوب في التحول الرقمي. توصلت دراسة أجريت بتكليف من شركة Forrester Consulting نيابة عن شركة KPMG إلى أن المؤسسات تستثمر بكثافة في التكنولوجيا لمعالجة المخاوف المباشرة مثل انخفاض الإيرادات وانقطاع سلاسل التوريد، وبناء القدرة التنافسية والمرونة على المدى الطويل.

المصدر: التحول الرقمي، دراسة أسرع أجرتها شركة Forrester Consulting نيابة عن شركة KPMG

من نواحٍ عديدة، يعد الوباء اختبارًا واقعيًا للشركات التي كانت مترددة في تبني التحول الرقمي وتجد نفسها الآن غير مستعدة على الإطلاق. يوافق بول بلانت ، المؤسس المشارك والمدير في BigFive Digital: " أحد العوامل الحقيقية حول هذه الأزمة الحالية التي نمر بها هو مدى عدم استعداد العديد من البلدان والعديد من الحكومات حول العالم."

المصدر: استطلاع Harvey Nash / KPMG CIO لعام 2020

وفي عالم لا تلامسي، يتسم بعمليات الإغلاق، وقيود السفر، وانخفاض المبيعات، والعمل عن بعد، لم يكن أمام الشركات أي طريقة أخرى سوى التحول إلى التكنولوجيا الرقمية، كما يتضح من التحول الملحوظ في الإنفاق نحو الشركات الرقمية في العام الماضي. وجد استطلاع Harvey Nash / KPMG CIO لعام 2020 ، مع أكثر من 4200 استجابة من مدراء تكنولوجيا المعلومات والمديرين التنفيذيين للتكنولوجيا في 83 دولة، أنه في الفترة من مايو إلى أغسطس 2020، نما الإنفاق على التكنولوجيا بمعدل أكبر من أي وقت مضى في التاريخ، حيث أبلغ قادة التكنولوجيا عن متوسط ​​الإنفاق الإضافي بنسبة 5 في المئة للتعامل مع الأزمة. ووجد الاستطلاع أيضًا أن غالبية القادة قالوا إن الوباء خلق ثقافة الشمولية في فريق التكنولوجيا؛ زيادة تأثير زعيم التكنولوجيا. وزيادة التعاون بين فرق الأعمال والتكنولوجيا.

"كانت هناك شركات تتجول حول موضوع التحول الرقمي لفترة من الوقت. لقد تم تنفيذ هذا النوع من العمليات في العديد من الشركات... ليس فقط الشركات الصغيرة، ولكن أيضًا المؤسسات الكبيرة جدًا،" هذا ما قاله بلانت ليث خلال بث صوتي لأكاديمية Conquer المحلية .

في الواقع، كلما كانت المنظمة أكبر، كان من الصعب تغيير محورها.

"والآن فجأة أصبحوا يتصرفون كما لو كانوا في جلسة للمجيء إلى يسوع!" هو يضيف.

سوف يعرف النبات. وهو مسوق استراتيجي ذو خبرة وقائد فكر رقمي وعامل تغيير، وقد أمضى سنوات في تقديم المشورة للشركات من جميع الأحجام حول كيفية إحداث تغيير مستدام ومربح. تدعم شركته BigFive Digital وتعزز التمكين الرقمي للشركات المحلية في جميع أنحاء أفريقيا والشرق الأوسط.

العميل هو الملك

في عصر انخفاض الإيرادات حيث يكون العميل هو الملك، يعد التمكين الرقمي أكثر من مجرد خفض التكاليف. ويعني بناء حلول كاملة لسير العمل - ربط السوق؛ سلسلة توريد وعمليات أكثر موثوقية واستجابة، ومواءمة المكاتب الأمامية والمتوسطة والخلفية - لتقديم تجربة سلسة للعملاء. وجدت دراسة سابقة لـCOVID أجرتها شركة KPMG، العميل المتصل ، أن 35 بالمائة من الشركات التي تركز على العملاء تخطط لتبني نماذج أعمال "التجارة في كل مكان" بحلول عام 2022.

يشير بلانت إلى صناعة الطيران، وهو القطاع الوحيد الذي ربما عانى من التأثير الأقصى للوباء، وسيستمر لبعض الوقت الآن، بسبب قيود السفر والتغيرات في سلوك المستهلك. تعاملت بعض شركات الطيران مع هذا الأمر بشكل جيد من حيث إعادة تنظيم أسطولها وعملياتها بسرعة والتركيز بشكل كبير على خدمة العملاء. ويضيف: "ومع ذلك، انظر كيف تعرضت الخطوط الجوية البريطانية للسخرية من اليسار واليمين والوسط، ليس فقط بسبب الطريقة التي تعامل بها موظفيها، ولكن أيضًا بسبب معاملة عملائها". إنها ليست شركة الطيران الوطنية البريطانية فحسب، بل فشلت كل شركات الطيران الأخرى تقريبًا في اختبار خدمة العملاء خلال الأزمة، خاصة عندما يتعلق الأمر باسترداد الأموال، حتى إجبار الناس على رفع دعاوى جماعية.

يجب أن تفهم الشركات أن الإيرادات والأرباح تأتي كمنتج ثانوي لفعل شيء جيد للعملاء. كما يحذر المنتدى الاقتصادي العالمي، الذي صاغ مصطلح الثورة الصناعية الرابعة ، من أن التقدم التكنولوجي الاستثنائي الذي يتناسب مع الثورات الصناعية الأولى والثانية والثالثة، يمثل تغييرا جوهريا في الطريقة التي نعيش بها ونعمل ونتواصل مع بعضنا البعض. . "إن الثورة الصناعية الرابعة هي أكثر من مجرد تغيير قائم على التكنولوجيا؛ إنها فرصة لمساعدة الجميع، بما في ذلك القادة وصانعي السياسات والأشخاص من جميع فئات الدخل والدول، على تسخير التقنيات المتقاربة من أجل خلق مستقبل شامل محوره الإنسان.

الفرصة الحقيقية هنا هي النظر إلى ما هو أبعد من التكنولوجيا، وإيجاد طرق لمنح أكبر عدد من الأشخاص القدرة على التأثير بشكل إيجابي على أسرهم ومؤسساتهم ومجتمعاتهم.

البقاء للأصلح

أصبحت نظرية داروين حول البقاء للأصلح التي تؤكد على عملية الانتقاء الطبيعي موضوعًا ساخنًا منذ تفشي المرض. ولا ينطبق هذا على صحة الإنسان فحسب، بل ينطبق أيضًا على الشركات. "إنها ليست الشركات الكبرى، وليست الأغنى أو الأقوى هي التي ستخرج من هذا بنجاح. يقول بلانت: "إن الأشخاص القادرين على التكيف مع التغيير ومتطلبات الموقف هم الذين سيبقون على قيد الحياة على المدى الطويل".

لقد تم إعداد العديد من الشركات حول العالم وتكيفها مع الأزمة. لقد انتهز الكثيرون الفرصة بالفعل وازدهروا.

وتشير التطورات في قطاعي التجزئة والتجارة الإلكترونية إلى اتجاه مثير للاهتمام. وسط تباطؤ النشاط الاقتصادي، أدى فيروس كورونا (COVID-19) إلى طفرة في التجارة الإلكترونية وتسريع التحول الرقمي. وأدى ذلك إلى ارتفاع حصة التجارة الإلكترونية في تجارة التجزئة العالمية من 14 بالمائة في عام 2019 إلى حوالي 17 بالمائة في عام 2020، وفقًا لتقرير جديد بعنوان " كوفيد -19 والتجارة الإلكترونية: مراجعة عالمية" ، الصادر عن الأونكتاد والتجارة الإلكترونية لجميع الشركاء. حتى بالنسبة للعديد من العلامات التجارية الكبرى، أصبحت التكنولوجيا الرقمية بمثابة شريان الحياة.

أحد أفضل الدروس التي يمكن تعلمها من هذا التحول هو النظر إلى الشركات الصغيرة - نظرًا لحجمها وسرعتها، يمكن للعديد منها إجراء تغيير وتركيز جهودها على العملاء بسرعة. وبطبيعة الحال، كما يشير بلانت، فإن الضحية الأكبر لهذه الأزمة ستظل الشركات المحلية الصغيرة في جميع أنحاء العالم، وسوف يتطلب الأمر الكثير من الإجراءات المختلفة فقط لإعادة تحفيز الاقتصادات. وجد تقرير صادر عن هيئة الإحصاء الكندية أن الشركات الصغيرة ليست فقط أكثر عرضة لانخفاض الإيرادات على أساس سنوي، بل من غير المرجح أن تكون قادرة على اعتماد تقنيات مختلفة.

ولكن ذلك بسبب نقص الأموال وليس بسبب نقص النية.

خذ بعين الاعتبار هذا، وجدت دراسة جديدة أجرتها PayPal Canada في نوفمبر 2020 أن 67 بالمائة من الشركات الصغيرة في البلاد تقبل الآن الدفع عبر الإنترنت وأن 47 بالمائة منها بدأت في القيام بذلك فقط في عام 2020. ومن بين جميع الشركات الصغيرة التي تبيع عبر الإنترنت، ثلثها (34 بالمائة) ) تحولت إلى المدفوعات الرقمية فقط بعد إعلان فيروس كورونا (COVID-19) وباءً عالميًا في مارس. تقول الغالبية العظمى من الشركات الصغيرة (84 بالمائة) إنها تقوم بنوع من الاستعداد للموجات المستقبلية من فيروس كورونا (COVID-19)، ويقول 64 بالمائة منها إن الوباء حفزها على التفكير في طرق جديدة لتنمية أعمالها.

وجد تقرير بحثي آخر ، وهو دراسة النضج الرقمي للشركات الصغيرة لعام 2020 التي أجرتها شركة Cisco ، والتي أجرتها IDC، أن 70 بالمائة من الشركات الصغيرة تعمل على تسريع معدلات التحول الرقمي الخاصة بها لمواجهة تحديات فيروس كورونا (COVID-19) وأن الشركات الصغيرة الأكثر نضجًا رقميًا يمكنها الاستجابة بشكل أسرع لظروف السوق المتغيرة والنمو إيراداتهم. أخذت الدراسة في الاعتبار أكثر من 2000 شركة صغيرة من ثمانية أسواق عالمية بما في ذلك الولايات المتحدة وكندا وألمانيا والمكسيك والمملكة المتحدة والبرازيل وتشيلي وفرنسا. ومن خلال زيادة جهود الرقمنة، يمكن لهذه الأسواق العالمية الثمانية أن تشهد معدل نمو أسرع بنسبة 42 في المائة وزيادة اقتصاداتها بنسبة 5.5 في المائة، حسبما تتوقع.

المصدر: دراسة النضج الرقمي للشركات الصغيرة لعام 2020 من Cisco، والتي أجرتها IDC

يقول دانييل زوي جيمينيز، نائب الرئيس، رئيس التحول الرقمي وأبحاث الشركات الصغيرة والمتوسطة في IDC: "لقد أدى جائحة كوفيد-19 إلى تفاقم الفجوة الرقمية التي كانت موجودة بالفعل في سوق الأعمال الصغيرة، وهو ما يجبر الشركات على تسريع عملية التحول الرقمي". "تدرك الشركات الصغيرة أن التحول الرقمي لم يعد خيارا، بل أصبح مسألة بقاء."

إذا تمت إدارة الشركات الصغيرة بشكل صحيح، فمن الممكن أن تكون سريعة ورشيقة، وكما يقول بلانت، يمكن أن "تدور بستة بنسات". يمكنهم التمحور بسرعة وإعادة التركيز. هناك درس للشركات الكبيرة هنا.

إعادة التشغيل، وإعادة التركيز، وإعادة المهارات

مع تغيير الرقمنة للطرق القديمة التي يتم بها إنجاز العمل، يجب على المؤسسات الآن التكيف لتصبح أكثر ذكاءً، وتوسيع نطاق أعمالها أو تقليصها بسرعة، ودخول مناطق جغرافية أو شركات جديدة والخروج من المناطق القديمة. مع تحول "القوى العاملة في النظام البيئي المستقبلي" بشكل متزايد إلى الرقمية، والتي يتم تعزيزها بشكل متزايد عن طريق الأتمتة وكذلك العمال العرضيين، ترى شركة KPMG حاجة الشركات إلى "تشكيل" القوى العاملة لديها، لضمان قدرتها على الوصول إلى المهارات التي تحتاجها حسب الحاجة.

لقد أجبر الوباء الكثير من الشركات على تنظيم مؤسساتها حول العملاء بدلاً من مستويات الإنفاق أو المنتج أو العملية. ويرى بلانت أن هذا الاتجاه يمثل نقلة نوعية أخرى نتيجة للرقمنة. ويضيف: "تتحرك الشركات القائمة على الصومعة ببطء نحو غروب الشمس، ونرى شركات ذات هياكل أكثر انبساطًا، مبنية حول مجموعات من العملاء، مع فرق متعددة القنوات ومتعددة الوظائف يمكنها التفاعل والاستجابة بسرعة لاحتياجات العملاء، والتحول إلى الأمام". .

هناك حاجة للشركات إلى تغيير شكلها وحجمها وبنيتها بشكل جذري، واكتساب مجموعة من المهارات الجديدة . تقترح شركة KPMG أن الشركات تفيد نفسها وكذلك موظفيها من خلال مبادرات إعادة المهارات الإستراتيجية، ومن خلال تبني اقتصاد "الأعمال المؤقتة" الاحترافي. بالإضافة إلى ذلك، تتيح الخدمات المشتركة والشراكات والتحالفات والاستخدام الاستراتيجي للموظفين المتقاعدين إمكانية الوصول إلى المواهب الحيوية على المدى القصير إلى المتوسط. هناك أيضًا حاجة إلى زيادة الاستثمارات في الأتمتة وإعادة الإنتاج للحماية من انقطاع سلسلة التوريد.

مستقبل ما بعد الوباء

إن كوفيد-19 ليس الأزمة الأولى التي يواجهها العالم، ومن المؤكد أن الالتزام بالتحذيرات لن يكون الأخير. في الواقع، يحذر التقرير الثاني الصادر عن الفريق المستقل المعني بالتأهب والاستجابة للجوائح التابع للمجلس التنفيذي لمنظمة الصحة العالمية، والذي صدر في يناير من هذا العام، من أن أسوأ ما في الجائحة وتأثيرها لم يأت بعد. وفي حين يؤكد التقرير أن نظام الإنذار العالمي بالوباء ليس مناسبًا للغرض منه، فإنه يشير أيضًا إلى أن الأزمة كشفت عن فجوات كبيرة في سلسلة التوريد العالمية، بما في ذلك الافتقار إلى أطر لضمان الوصول العادل، والقيود اللوجستية .

بلانت، الذي شارك في تأليف كتاب بعنوان:الهزات الارتدادية والفرص: سيناريوهات لمستقبل ما بعد الوباء، يكشف أن العديد من المؤلفين في الكتاب قالوا في الواقع إن هذا مجرد بروفة للكتاب التالي.

بالنظر إلى المدى الذي دفعنا به الوباء إلى العالم الرقمي في العام الماضي، فمن الصعب حتى تخيل العودة إلى بدائل ما قبل فيروس كورونا. وفي العديد من المجالات، لن تؤدي الاضطرابات إلا إلى تسريع الاتجاهات الحالية، على سبيل المثال، رقمنة عمليات البناء أو الأتمتة الصناعية. وفي مجالات أخرى مثل التجارة الإلكترونية مقابل تجارة التجزئة التقليدية، قد تؤدي الأزمة إلى تغيير اتجاهي كامل.

هذا لا يتعلق بالوباء فقط. وكما يقول ليث، تحتاج الشركات دائمًا إلى النظر حول الزاوية والاستعداد لمواجهة الاضطرابات. وبينما نرسم الطريق إلى التعافي هذه المرة، يجب على الشركات – والحكومات – أن تضع في اعتبارها حالة التغيير التي يمر بها مجتمعنا ومناخ أعمالنا آخذة في التسارع. هناك حاجة مستمرة للنظر حول الزاوية.

قد تبدو كلمات ليث الأخيرة حول هذا الموضوع قاسية، لكنها في محلها تمامًا. "التكيف مع الرقمية أو الموت."