ما هي المراسلة التحادثية وكيف تعمل على تحسين التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة؟
نشرت: 2023-10-27
في الوقت الحاضر، تعمل الشركات على تكييف استراتيجيات الاتصال الخاصة بها لتكون أكثر تفاعلية وتتمحور حول الإنسان، خاصة وأن الغالبية العظمى من المستهلكين يتوقون إلى التواصل الحقيقي والفورية.
وفي هذا الصدد، أثبتت المراسلة التحادثية مع التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة أنها غيرت قواعد اللعبة. باستخدام هذه الإستراتيجية، يمكنك الإجابة على أسئلة العميل حول منتجك واستخدامها كأسلوب متابعة لإبرام الصفقات، وبالتالي تعزيز كفاءة حملاتك.
ولكن ما هو هذا النهج بالضبط، وكيف يرتقي بالتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة من مجرد أداة إعلام إلى منصة حوار جذابة؟ تعمق في هذه المقالة لكشف تعقيدات الرسائل التحادثية وتأثيرها التحويلي على استراتيجيات التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة.
ما هي الرسائل التحادثية؟
تشير الرسائل المحادثة إلى ممارسة التعامل مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين من خلال التفاعلات الفردية عبر منصات المراسلة المختلفة. وهو يمتد على نطاق واسع، ويغطي جميع التبادلات الشخصية القائمة على الحوار التي تجريها الشركات مع جمهورها عبر قنوات المراسلة.
يركز هذا النهج على بناء روابط أقوى وأكثر شخصية من خلال تسهيل المحادثات الحقيقية، بدلاً من إرسال رسائل عامة أحادية الاتجاه.
من الدردشات إلى المحادثات: تطور الرسائل في الأعمال التجارية
بالنظر إلى مدى اعتماد الشركات على التسويق التحادثي، قد تعتقد أنه اتجاه حديث. ومع ذلك، فإن المحادثات في مجال التسويق قديمة قدم التسويق نفسه. مع مرور الوقت، تحولت من المحادثات المادية إلى المحادثات الافتراضية باستخدام الأجهزة المحمولة.
مع ظهور الرسائل النصية القصيرة وتطورها، اكتشفت الشركات أن المحادثات عبر الرسائل النصية كانت أكثر فعالية. على هذا النحو، ظهر مفهوم حلول المراسلة التحادثية في مجال الأعمال إلى حيز الوجود.
من أجل تلبية احتياجات عملائها بشكل فعال، يجب على الشركات التأكد من أن اتصالاتها واضحة ويمكن الوصول إليها. على سبيل المثال، إذا كان جزء كبير من جمهورك نشطًا على WhatsApp، فمن الضروري لعلامتك التجارية أن تثبت وجودها هناك. وينطبق نفس المبدأ على منصات أخرى مثل Facebook Messenger وSMS وTelegram وSigma وغيرها.
يعد إشراك العملاء على الأنظمة الأساسية التي يترددون عليها بالفعل ويثقون بها أمرًا مهمًا. فهو لا يسهل التفاعلات السلسة فحسب، بل يعزز أيضًا الشعور بالأمان والمشاركة الحقيقية في الاتصالات.
شيء جيد آخر حول المراسلة التحادثية هو أن الشركات ليست فقط هي التي تستفيد منها. يمكن للمستخدمين الحصول على معلومات واضحة بشأن الخدمات وتحديد المواعيد والاستفسار عن المنتجات وهم مرتاحون في منازلهم. لذلك، من ناحية، تعمل الشركات على بناء مشاركة عملائها وولائهم وصورتها. ومن ناحية أخرى، يحصل العملاء على اتصالات سريعة وسهلة وفعالة في المقابل.
تهيمن منصات المراسلة المختلفة على أساس المنطقة والتركيبة السكانية للمستخدم. في الولايات المتحدة، تتمتع الرسائل النصية القصيرة التقليدية بمكانة قوية، خاصة بين عامة السكان. في أوروبا وأمريكا الجنوبية، ظهر تطبيق WhatsApp كخيار مفضل لجيل الشباب وأولئك الذين يتواصلون بشكل متكرر دوليًا.
فوائد الرسائل الحوارية
تقول Statista أن أكثر من 6 مليارات شخص يستخدمون الهواتف الذكية في جميع أنحاء العالم. يفضل معظم هؤلاء الأشخاص التواصل مع الشركات عبر الرسائل النصية.
تفضل الشركات استخدام الرسائل القصيرة كقناة للمراسلة النصية لأنها فعالة من حيث التكلفة وتعطي نتائج فورية. ناهيك عن أنها تمكنهم من بناء قاعدة عملاء أكبر من قنوات الاتصال الأخرى.
في حين أن الرسائل النصية القصيرة تظل حيوية للاتصالات التجارية، فإن الرسائل التحادثية توفر فوائد كبيرة لتعميق اتصالات العملاء:
- سهولة التواصل مع العلامة التجارية : عندما يفضل المستخدمون بالفعل تطبيق مراسلة للمحادثات الشخصية، فإن ذلك يعمل على تبسيط تواصل العلامة التجارية على هذا النظام الأساسي.
- الاتصال الموحد : يمكن للمستخدمين التحول من التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني والتطبيقات والمكالمات إلى الدردشة السلسة مع العلامات التجارية على تطبيق المراسلة المفضل لديهم.
- لا توجد تنزيلات جديدة للتطبيقات : من خلال الرسائل التحادثية، تعمل العلامات التجارية على إشراك المستخدمين على منصات مألوفة، مما يلغي الحاجة إلى عمليات تثبيت إضافية للتطبيقات.
- الوصول المستهدف : يمكن للشركات التركيز على المنصات ذات نشاط المستخدم العالي، وإرسال رسائل مخصصة لتلبية التفضيلات الفردية، وتعزيز المشاركة وتوسيع نطاق الوصول إلى جمهورها.
- التعليم المتسق للعلامة التجارية : يوفر هذا الوضع للشركات منصة لتحديث العملاء بانتظام حول قيم العلامة التجارية وروحها ومنتجاتها.
- إنشاء ضجيج : يمكن للرسائل المصممة أن تزيد من الإثارة لعمليات الإطلاق الجديدة، وتعزز الولاء للعلامة التجارية وتثير اهتمام المستخدم.
- ما وراء الرسائل التقليدية : تتفوق التجارة التحادثية والمراسلة على الأساليب التقليدية، حيث تقدم اتصالات مباشرة وجذابة عبر رسائل البث التي يمكن أن تظهر كرسائل غير مرغوب فيها.
- التواصل المخصص : على عكس النهج الذي يناسب الجميع في نصوص البث، تعمل رسائل المحادثة على تخصيص التفاعلات للمستخدمين الفرديين.
- اللمسة الإنسانية في التشغيل الآلي : حتى في أنظمة المراسلة الآلية، هناك مجال لتضمين تفاعل بشري حقيقي، مثل المتابعة بعد نشر رسالة إذاعية.
تشريح محادثة SMS فعالة
مثل أي استراتيجية تسويقية فعالة، فإن رسائل المحادثة النصية القصيرة لها هيكل. وهذا يجعل كل رسالة جذابة للقارئ وتلفت انتباهه طوال المحادثة. فيما يلي أربع صفات للمحادثة الفعالة عبر الرسائل النصية القصيرة:
- الإيجاز والوضوح : أثناء إجراء محادثة عبر الرسائل النصية القصيرة مع عملائك، من المهم دائمًا إبقاء كل رسالة مختصرة وواضحة. من الناحية المثالية، يجب أن تتراوح الرسائل بين 3 إلى 4 جمل، ويجب أن تصل كل رسالة مباشرة إلى صلب الموضوع.
التخصيص : لكي تؤدي المحادثة عبر الرسائل النصية القصيرة إلى أفضل النتائج، يجب عليك التواصل مع عملائك على المستوى الشخصي. يمكنك تضمين أسمائهم الأولى في رسائلك أو دراسة تفضيلاتهم وصياغة رسائلك وفقًا لذلك.
وفقًا لشركة ماكينزي، فإن العلامات التجارية التي تتفوق في التخصيص تشهد نموًا أسرع في الإيرادات مقارنة بالمنافسين، ويعتقد 73% من المستهلكين أن التجربة المصممة خصيصًا تعزز الولاء للعلامة التجارية.
- التوقيت والتكرار : يتيح لك التوقيت الوصول إلى المستخدمين عندما يكون لديهم الحرية في المشاركة في محادثة. إن الجمع بين رسائل الأوقات الصحيحة والردود السريعة يضمن عدم فقدان العميل الاهتمام بالمحادثة.
- الالتزام باللوائح : يقدّر العملاء خصوصيتهم، ويجب عليك ذلك أيضًا. للقيام بذلك، يجب عليك الالتزام بقوانين الرسائل النصية . يجب أن يكون لدى المستخدمين أيضًا خيار الاشتراك في قائمة الحملات أو الخروج منها.
أفضل الممارسات للرسائل المحادثة عبر الرسائل النصية القصيرة
أثناء تنفيذ حلول المراسلة التحادثية عبر الرسائل النصية القصيرة، تساعد بعض أفضل الممارسات في تعزيز كفاءتها. سنشرح أدناه بعضًا من أفضل الممارسات وأهميتها في استراتيجيتك:
صياغة عبارة قوية تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA)
تعد العبارة التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء أمرًا حيويًا في حلول رسائل المحادثة عبر الرسائل القصيرة لأنه يمكنك استخدامها لبدء محادثة. على سبيل المثال، يمكن لـ CTA أن تحث المستخدمين على إرسال رسالة إليك إذا كانت لديهم أي أسئلة. ومن تلك النقطة يمكن أن يبدأ الحديث.
دمج الوسائط المتعددة (MMS)
من الجيد دائمًا إضافة نماذج وسائط أخرى بخلاف الوسائط المكتوبة إلى إستراتيجية المراسلة التحادثية الخاصة بك. يمكن أن تساعدك الملاحظات الصوتية والصور ومقاطع الفيديو في إبقاء المستخدم منخرطًا في المحادثة، وبالتالي تعزيز نجاحها.
الآن، لدمج الوسائط المتعددة (MMS) في استراتيجيتك، يجب عليك استخدام منصة رسائل محادثة تحتوي على ميزات الوسائط المتعددة. يمكّنك هذا من التخطيط لكيفية استخدام هذه الوسائط في المحادثة للتأكد من كفاءتها.
ضمان التواصل في الاتجاهين
يعد الاتصال ثنائي الاتجاه أيضًا ميزة يجب أن تأتي مع منصة المراسلة التحادثية الخاصة بك. يمكن للعلامات التجارية التي تلبي هذا التفضيل من خلال تقديم محادثات فردية ثنائية الاتجاه أن تلبي توقعات المستهلكين بشكل أفضل، مما يؤدي إلى ارتفاع معدل تحويل المبيعات.
الحفاظ على الخصوصية والأمان
أثناء التركيز على ضمان فعالية استراتيجية المحادثة عبر الرسائل النصية القصيرة، يجب عليك أيضًا تقدير خصوصية عميلك وأمانه. للقيام بذلك، تأكد دائمًا من استخدام الاشتراكات عبر الهاتف المحمول في رسائلك.
علاوة على ذلك، يجب عليك الالتزام بلوائح مثل قانون مستهلك الهاتف (TCA) لمنع مخاطر الغرامات والدعاوى القضائية.
اتجاهات الرسائل التحادثية عبر الرسائل النصية القصيرة
مع تطور التكنولوجيا، من المتوقع فقط أن تتبعها المفاهيم المدمجة في التكنولوجيا مثل الرسائل النصية التحادثية. أدناه، سنناقش بعض الاتجاهات المستقبلية المتوقعة:
خدمات الاتصالات الغنية (RCS) : في الاتصالات الافتراضية، من السهل أن تفقد انتباه عميلك كما هو الحال بالنسبة لكسبه. ولكن مع إدخال RCS في المراسلة التحادثية، لن يكون هناك ما يدعو للقلق بشأن فقدان أي اهتمام. سيمكنك من إرسال المزيد من النصوص الجذابة المضمنة مع مقاطع الفيديو والصوت لتأسر جمهورك.
قام موقع Cdiscount، أحد مواقع التجارة الإلكترونية الفرنسية الرائدة، بتعزيز رسائله باستخدام RCS، مما أدى إلى تحسين رؤية المنتج. وأدى ذلك إلى زيادة الإيرادات بنسبة 4% وزيادة حجم عربة التسوق بنسبة 9%.
الذكاء الاصطناعي (AI) وروبوتات الدردشة : أثبت الذكاء الاصطناعي مؤخرًا فائدته في العديد من القطاعات، بما في ذلك المراسلة التحادثية. باستخدام هذه التقنية، يمكنك استخدام برامج الدردشة الآلية للإجابة على أسئلة العملاء وحضور المستخدمين.
قدم Belfius، أفضل تطبيق مصرفي في بلجيكا، روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي لتبسيط مطالبات التأمين لمستخدميه البالغ عددهم 3.5 مليون. لم يعمل هذا الابتكار على تبسيط تجربة المستخدم فحسب، بل وفر أيضًا لفريق الدعم حوالي 600 ساعة عمل.
التكامل مع منصات المراسلة الأخرى : مع تطور تكنولوجيا الاتصالات، سيصبح دمج محادثات الرسائل القصيرة مع منصات المراسلة الأخرى أسهل بكثير. سيؤدي هذا التكامل إلى تسليم الرسائل بشكل فعال وفي الوقت المناسب، فضلاً عن تجربة ممتعة للعملاء، مما يسمح لفرق رعاية العملاء بالتركيز على الطلبات الأكثر إلحاحًا وتعقيدًا.
علاوة على ذلك، يشعر المستخدمون براحة أكبر في التفاعل مع الشركات عبر القنوات المألوفة، مما يعزز الأمان ويعزز الثقة والولاء.
خاتمة
تمثل الرسائل التحادثية قوة تحويلية لتسويق الرسائل النصية القصيرة. ومن خلال التحول من أسلوب البث الذي يناسب الجميع إلى الحوار الشخصي ثنائي الاتجاه، يمكن للشركات إقامة اتصالات أعمق مع جمهورها. لم يعد المستخدمون يشعرون بوابل من الرسائل العامة؛ وبدلاً من ذلك، فإنهم ينخرطون في تفاعلات هادفة على الأنظمة الأساسية التي يعرفونها بالفعل.
مع قيام العلامات التجارية بدمج رسائل المحادثة، فإنها لا تعمل فقط على تحسين استراتيجيات التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة، ولكنها أيضًا تعيد تعريف مشاركة العملاء، وتضع معايير جديدة للاستجابة والتخصيص ورضا العملاء. في عصر تسود فيه تجربة العملاء، تظهر الرسائل التحادثية باعتبارها أداة تغير قواعد اللعبة، حيث تسد الفجوة بين الشركات وجمهورها بشكل لم يسبق له مثيل.