فوائد التسويق التحادثي وكيفية تطبيق CM في عملك

الكلمة الطنانة الجديدة في عالم الأعمال هي التسويق التخاطبي. أصبح هذا النهج المبتكر لمشاركة العملاء أمرًا ضروريًا بسرعة للشركات التي تتطلع إلى البقاء في صدارة المنافسة ، ونحن على وشك أن نوضح لك كيف يعمل.

دعونا نرى لماذا تعمل بشكل جيد لإثارة المحادثة ، وكيفية تنفيذها بسهولة في عملك ، ولماذا تتقدم الشركات التي بدأت في استخدامها على منافسيها.

ما هو التسويق التحادثي؟

التسويق التحادثي هو وسيلة لتسهيل المحادثات الشبيهة بالبشر باستخدام برامج الدردشة والمساعدين الصوتيين وتطبيقات المراسلة للتفاعل مع العملاء والتوقعات في الوقت الفعلي.

تساعد الاتصالات الشخصية التي يمكنك إنشاؤها باستخدام التسويق الحواري على بناء علاقات أعمق مع المستهلكين وتوفير تجربة عملاء سلسة.

إنها طريقة سريعة ومريحة للتفاعل مع العملاء وتقدم عددًا من الفوائد للشركات ، بما في ذلكزيادة المشاركة ، وتحسين رضا العملاء ، ومعدلات تحويل أعلى ، وخفض تكاليف التشغيل.

حان الوقت للغطس واكتشاف كيف يمكن أن يساعدك هذا النهج المبتكر للتسويق في الارتقاء بعملك إلى المستوى التالي.

فوائد التسويق التحادثي لعملك

فيما يلي بعض الفوائد التي يمكن أن يجلبها التسويق عبر المحادثة إلى عملك:

• زيادة مشاركة العملاء
• تفاعلات في الوقت الفعلي وحل المشكلات
• انخفاض تكاليف التشغيل
• معدلات تحويل أعلى
• فهم أفضل لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم
• القدرة على توسيع نطاق تفاعلات العملاء بشكل فعال
• زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم
• تجارب العملاء الشخصية
• تحسين رضا العملاء

كيفية إنشاء وتنفيذ إستراتيجية تسويق حوارية

يعد إنشاء استراتيجية تسويق حوارية عملية تكرارية. مع تغير تفضيلات عملائك ، ستتغير استراتيجيتك أيضًا. لكننا ابتكرنا هيكلًا ثابتًا يمكنك العمل عليه وإجراء التعديلات اللازمة أثناء التنقل:

1. فهم سلوك العميل

سلوك العملاء هو بوابة دخولك إلى تسويق حواري ناجح. هذا هو المكان الذي ستجد فيه جميع المعلومات التي تحتاجها عن جمهورك المستهدف ، وما الذي يدفعهم على طول مسار قمع المبيعات ، وما يغلق عملية البيع في النهاية. للحصول على فهم كامل لسلوك العملاء ، عليك النظر في:

• شخصيات العملاء : فهم التركيبة السكانية وأنماط السلوك والدوافع والمشاكل التي يواجهها العملاء.يمكنك القيام بذلك باستخدام الاستطلاعات ومجموعات التركيز والتحليلات (Google Analytics) والاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.
• رحلة العميل : تحديد وتحليل مختلف نقاط الاتصال والمراحل في رحلة العميل لتقديم رسائل مخصصة وذات صلة في كل خطوة.استخدم تخطيط رحلة العميل واختبار المستخدم والاستبيانات والتحليلات.
• نقاط الألم : تحديد التحديات التي يواجهها العملاء خلال رحلتهم وتقديم حلول لزيادة احتمالية ولاء العملاء وتكرار عمليات الشراء.تعد تفاعلات دعم العملاء رائعة لتحديد نقاط الألم وتعمل بشكل أفضل عند دمجها مع أدوات تحليل المشاعر مثل Hootsuite و Brand24.
• التفضيلات : تعرف على قنوات الاتصال المفضلة للعملاء والنتائج المرجوة والنغمة المفضلة للرسائل لخلق تفاعلات أكثر فاعلية وجاذبية.استخدم اختبار A / B وبيانات العملاء من التفاعلات السابقة (سجل الشراء ، تفضيلات الاتصال) لمعرفة إبداءات الإعجاب / عدم الإعجاب.

2. اختر القنوات الصحيحة

يتضمن اختيار القنوات المناسبة للتسويق الحواري النظر في عوامل مختلفة مثلالجمهور المستهدف والميزانية وأهداف الشركة وسلوك العملاء .فيما يلي بعض القنوات الأكثر فاعلية التي صادفناها:

• روبوتات الدردشة : يمكن لروبوتات الدردشة أتمتة الإجابات على الأسئلة البسيطة والمتكررة ، مما يوفر لعملاء خدمة العملاء تفريغًا للتعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا.تستخدم H&M روبوتات المحادثة على موقعها على الويب لمساعدة العملاء في توصيات المنتج والطلبات.
• الرسائل القصيرة / الرسائل النصية : تعتبر الرسائل القصيرة رائعة للتسويق التحادثي لأنها قناة شخصية ومباشرة تسمح بالاتصال الفوري ثنائي الاتجاه.هذا مثالي للشركات التي تتطلع إلى الوصول إلى العملاء أثناء التنقل أو في الوقت الفعلي. تستخدم سيفورا الرسائل القصيرة لإرسال توصيات وعروض ترويجية مخصصة للجمال لعملائها.
• وسائل التواصل الاجتماعي : وسائل التواصل الاجتماعي هي طريقة بسيطة وفعالة للتواصل مع العملاء حيث يقضون الكثير من وقتهم.باستخدام منصات مثل Facebook Messenger أو Twitter ، يمكن للشركات التعامل مع العملاء على الفور والرد على الاستفسارات والشكاوى والتعليقات. تستخدم Uber Twitter للتعامل مع استفسارات دعم العملاء وحل المشكلات بعد ثوانٍ من تلقيها إشارة.


المصدر: تويتر

• المساعدون الصوتيون : يسمح المساعدون الصوتيون مثل Amazon Alexa أو Google Assistant للعملاء بالتفاعل مع علامة تجارية باستخدام لغة طبيعية.هذا مثالي للشركات التي تتطلع إلى الوصول إلى العملاء الذين يريدون تجارب بدون استخدام اليدين وتنشيط الصوت. على سبيل المثال ، تتيح ستاربكس للعملاء طلب مشروباتهم المفضلة باستخدام Alexa.
• مكالمات الفيديو : يمكن استخدام مكالمات الفيديو لتقديم خدمة ودعم عملاء مخصصين.يعمل هذا بشكل أفضل مع الشركات التي تتطلع إلى بناء الثقة وإقامة اتصال بشري مع عملائها. تستخدم Telstra ، وهي شركة اتصالات أسترالية ، مكالمات الفيديو لتقديم الدعم الفني واستكشاف مشكلات العملاء وإصلاحها.

3. تتحد مع جهود التسويق الأخرى

لإنشاء تجربة عملاء شاملة ومتماسكة ، تحتاج إلى مزامنة التسويق التحادثي مع استراتيجيات التسويق الأخرى. فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية نجاح الشركات في تحقيق ذلك:

• تسويق المحتوى : يمكن للشركات تقديم تجربة تفاعلية وجذابة أكثر للعملاء عندما يقومون بدمج روبوتات المحادثة في محتواهم.على سبيل المثال ، تستخدم American Express هذه التقنية لتقديم المشورة المالية والتوصيات ضمن محتواها التعليمي.
• تسويق الأحداث : من خلال دمج روبوتات المحادثة والدردشة الحية في الأحداث ، يمكن للشركات تقديم تجربة مخصصة للمشاركين في الحدث والرد على أسئلتهم ومخاوفهم على الفور.تستخدم Nike روبوتات المحادثة والدردشة الحية في الأحداث الرياضية للإجابة على الأسئلة حول المنتجات وتقديم دعم العملاء.
• التسويق المؤثر : تستخدم لوريال روبوتات المحادثة والدردشة الحية في حملات التسويق المؤثرة لتقديم نصائح وتوصيات للعناية بالبشرة للعملاء.هذا يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء والوعي بالعلامة التجارية.

4. إضفاء الطابع الشخصي على المحادثات وإنشاء تجارب شبيهة بالإنسان

يعد التخصيص جانبًا رئيسيًا من جوانب التسويق الحواري ويمكن تحقيقه من خلال تنفيذ الاستراتيجيات التالية:

• التقسيم : قسّم جمهورك المستهدف إلى مجموعات أصغر بناءً على التركيبة السكانية أو السلوك أو المعايير الأخرى ذات الصلة.يتيح لك ذلك تخصيص المحادثات وفقًا للاحتياجات والتفضيلات المحددة لكل مجموعة.

وفقًا لدراسة أجرتها Epsilon ، فإن حملات البريد الإلكتروني المخصصة لها معدل فتح بنسبة 29٪ أعلى من الحملات غير المخصصة. هذا يدل على أن العملاء هم أكثر عرضة للتفاعل مع الرسائل المصممة خصيصًا لاحتياجاتهم واهتماماتهم الخاصة.


• المحتوى الديناميكي : استخدم تقنية الذكاء الاصطناعي لإنشاء استجابات مخصصة بشكل ديناميكي بناءً على الوضع الحالي للعميل أو موقعه أو سمات أخرى.هذا يجعل المحادثة تبدو طبيعية وشبيهة بالإنسان.
• الوعي بالسياق : تأكد من أن الشات بوت الخاص بك يمكنه فهم وتتبع سياق كل محادثة حتى يتمكن من الاستجابة بطريقة ملائمة للوضع الحالي للعميل.قد تفكر في تنفيذ معرفات فريدة لكل محادثة لمساعدة روبوت المحادثة على تتبع المحادثة المرتبطة بكل رسالة.
• التحليلات التنبؤية : استخدم البيانات وخوارزميات التعلم الآلي للتنبؤ بما قد يحتاجه العميل أو يريده بعد ذلك وتقديم توصيات أو حلول مخصصة.
• تجاوز الإنسان : قدم الخيار لممثل بشري لتولي المحادثة إذا كان العميل بحاجة إلى مزيد من المساعدة أو المزيد من التفسيرات المتعمقة.

5. الوصول إلى الأدوات الصحيحة

تحتاج الشركة إلى الأدوات التالية لإنشاء استراتيجية تسويق حوارية وتنفيذها بنجاح:

• منصة Chatbot : تتيح منصة chatbot ، مثل MobileMonkey أو Tars أو Manychat ، للشركات إنشاء روبوتات محادثة وتشغيلها وإدارتها لقنوات مختلفة ، مثل مواقع الويب وتطبيقات المراسلة والوسائط الاجتماعية.
• تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML) : تقنية AI و NLP - على سبيل المثال ، IBM Watson أو Dialogflow أو Microsoft Bot Framework - تسمح للشركات ببناء روبوتات محادثة ذكية يمكنها فهم استفسارات العملاء والرد عليها بطريقة محادثة .
• نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) : يساعد برنامج CRM مثل Salesforce أو HubSpot أو Zoho CRM الشركات في إدارة تفاعلات العملاء وبياناتهم ويوفر رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم.
• أدوات التحليلات : تسمح أدوات التحليلات والتقارير ، مثل Google Analytics أو Mixpanel أو Kissmetrics ، للشركات بتتبع وتحليل أداء وفعالية جهود التسويق الحواري واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.
• برنامج الدردشة الحية : يتيح برنامج الدردشة الحية (Zendesk Chat أو Intercom أو Freshchat) للشركات تقديم دعم العملاء في الوقت الفعلي والمشاركة من خلال مواقع الويب الخاصة بهم ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة.
• عمليات التكامل وواجهات برمجة التطبيقات : تسمح عمليات التكامل وواجهات برمجة التطبيقات (Zapier أو IFTTT أو Integromat) للشركات بدمج أدوات التسويق الحواري مع تقنيات التسويق والمبيعات الأخرى ، مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني وإدارة الوسائط الاجتماعية ومنصات التجارة الإلكترونية.

أمثلة على التسويق الحواري للاستلهام منها

نجحت سيفورا في تنفيذ التسويق التحادثي من خلال برنامج الدردشة الآلي الخاص بها ، المسمى "Beauty Assistant".يتيح chatbot للعملاء العثور على المنتجات وشرائها والحصول على التوصيات والوصول إلى البرامج التعليمية والنصائح من خلال تطبيقات المراسلة وموقع Sephora الإلكتروني.

من خلال توفير تجارب مخصصة وذات صلة ، عملت سيفورا على تحسين مشاركة العملاء وزيادة معدلات التحويل ونمو الأعمال.

H&M هو مثال آخر على كيفية عمل التسويق التحادثي ، خاصة لشركات البيع بالتجزئة.يوفر "HM Service Bot" للعملاء دعمًا في الوقت الفعلي ، بما في ذلك توصيات المنتج وتتبع الطلبات وخدمة العملاء.

يقدم لكFramebridge مثال أقل شهرة للتسويق الحواري الذي يتم بشكل صحيح.أتاحت شركة الإطارات المخصصة عبر الإنترنت ميزة الدردشة الحية التي تتيح للعملاء الدردشة مع ممثل الشركة في الوقت الفعلي. هذا النوع من الدعم مخصص ويوفر أوقات استجابة سريعة ، وهو ما يقدره العملاء لأنه أدى إلى تجربة عملاء متميزة.

الأمثلة الثلاثة التي ذكرناها أعلاه هي مجرد دليل صغير على ما يمكن أن يفعله التسويق الحواري لأي عمل ، بغض النظر عن الملف الشخصي أو الحجم أو السنوات في السوق. إنها ، إلى حد بعيد ، أسهل طريقة لتقديم دعم عملاء ممتاز في أي موقف ، بتكاليف منخفضة.

التحديات والقيود في التسويق التحادثي

التحديات الفنية

تواجه الشركات العديد من التحديات التقنية عند تنفيذ التسويق بالمحادثة ، ومنها:

• معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وفهمها : يجب أن تكون واجهات المحادثة الآلية قادرة على فهم اللغة وتفسيرها في الوقت الفعلي ، الأمر الذي قد يكون صعبًا لأن اللغة معقدة ودقيقة.
• التعرف على النية : يجب أن تكون روبوتات الدردشة قادرة على تحديد نية المستخدم بدقة ، وهو أمر قد يكون صعبًا نظرًا لطبيعة اللغة المتنوعة والغامضة أحيانًا.
• إدارة السياق : لتوفير تجربة مستخدم سلسة ومتماسكة ، يجب أن تكون روبوتات المحادثة قادرة على الحفاظ على السياق وتتبع التفاعلات السابقة في المحادثة.
• التخصيص : يجب أن تصمم واجهات المحادثة ردودها للمستخدمين الفرديين ، مع مراعاة العوامل الديناميكية مثل سجل المستخدم ، والتفضيلات ، وما إلى ذلك.
• التكامل مع الأنظمة الخلفية : يجب أن تتكامل Chatbots مع الأنظمة الخلفية ، مثل قواعد البيانات و CRM ومنصات التجارة الإلكترونية ، للوصول إلى البيانات وتبادلها وتنفيذ الإجراءات نيابة عن المستخدم.
• قابلية التوسع : يجب أن تكون واجهات المحادثة قادرة على التعامل مع الأحجام المتزايدة من حركة المرور والطلبات ، والتي يمكن أن تشكل مشكلة نظرًا لتزايد عدد المستخدمين والتفاعلات.
• تصميم تجربة المستخدم (UX) : يجب تصميم برامج الدردشة الآلية بطريقة بديهية وسهلة الاستخدام ، مما قد يمثل تحديًا نظرًا لتعقيد العديد من تفاعلات المحادثة والحاجة إلى مراعاة احتياجات وتفضيلات المستخدم المختلفة.

مخاوف الخصوصية والأمان

في حين أن التسويق التخاطبي له فوائد عديدة ، إلا أن هناك أيضًا مخاوف تتعلق بالخصوصية والأمان يجب مراعاتها.

يجب أن تتأكد الشركات من أنها شفافة بشأن ممارسات جمع البيانات الخاصة بها وأن تمتثل للوائح الخصوصية ذات الصلة مثل القانون العام لحماية البيانات (GDPR) وقانون حماية خصوصية المستهلك (CCPA). بالإضافة إلى ذلك ، من الضروري تنفيذ تدابير أمنية قوية لحماية بيانات العملاء الحساسة ، مثل التشفير والتخزين الآمن.

إيجاد التوازن الصحيح بين الأتمتة والتفاعل البشري

يمكن أن تعمل الأتمتة على تحسين الكفاءة وقابلية التوسع ، ولكن قد تؤدي الأتمتة المفرطة إلى نقص في التخصيص وتجربة سيئة للعميل.من ناحية أخرى ، يوفر التفاعل البشري تجربة أكثر تخصيصًا ، ولكنها قد تستغرق وقتًا طويلاً ومكلفة.

للعثور على التوازن الصحيح ، يمكن للشركاتاستخدام مجموعة من روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ووكلاء خدمة العملاء البشريين .على سبيل المثال ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية التعامل مع الاستعلامات البسيطة ، مثل معلومات المنتج أو تحديثات حالة الطلب ، بينما يمكن للوكلاء البشريين التعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا أو حساسية التي تتطلب مهارات التعاطف وحل المشكلات.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للشركات استخدام أدوات مثل تحليل المشاعر المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتحديد متى يجب تسليم تفاعل العميل إلى وكيل بشري ، مما يضمن تجربة سلسة وشخصية للعميل.

خاتمة

التسويق التحادثي هو تغيير قواعد اللعبة بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى تعزيز مشاركة عملائها وبناء علاقة شخصية أكثر مع جمهورها.

فهو لا يوفر تجربة أكثر تخصيصًا فحسب ، بل إنه يوفر أيضًابيانات شاملة حول كيفية تحسين رضا العملاء وتعزيز نتائج الأعمال .في عصر تشتد فيه المنافسة ويصعب الحصول على الاهتمام ، تتمتع الشركات التي تتبنى التسويق الحواري بالميزة التنافسية.