كيفية استخدام برامج تحليلات المحادثة بشكل فعال

يقوم برنامج تحليل المحادثة بأكثر من مجرد إنشاء النصوص.

فهو يوفر رؤى عميقة حول محادثات العملاء، مما يساعد الشركات على ضبط استراتيجياتها عبر الأقسام المختلفة. فهو يفسر ويحلل سياق المحادثة، مما يسهل على الشركات اتخاذ قرارات عمل مستنيرة.

يُنصح بالتركيز على أدوات الذكاء الاصطناعي للمحادثة (AI) التي تتوافق مع لوائح الخصوصية وتتبع أفضل ممارسات الأمان. وبما أن البرنامج يتعامل بشكل مباشر مع معلومات العميل، فإن عدم الامتثال يؤدي إلى انتهاكات قد تؤدي إلى اختراق البيانات.

سترشدك هذه المقالة خلال استخدام برامج تحليلات المحادثة بشكل فعال، حتى تحصل على الرؤى القابلة للتنفيذ التي تحتاجها لتقديم تجربة ممتازة للعملاء مع الالتزام بالقانون.

استخدام برامج تحليلات المحادثة عبر الأقسام

تمتلك فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والمنتجات وتجربة المستخدم حالة استخدام لتحليلات المحادثة، على الرغم من أن كل قسم يستخدمها لأغراض مختلفة.

كيف يستخدم فريق المبيعات تحليلات المحادثة

يستخدم فريق المبيعات برامج تحليلات المحادثة للحفاظ على السياق من تفاعلات العملاء. يمنح هذا البرنامج المديرين رؤى دقيقة حول العملاء ويسمح للمندوبين الجدد بتولي الصفقات الجارية بسرعة.

غالبًا ما ينسى مندوبو المبيعات إدخال جميع المعلومات الضرورية في برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يؤدي إلى عدم الدقة. عندما يتم تقديم بيانات غير دقيقة أو غير كاملة إلى مندوب جديد، فإنه يقضي معظم وقته في ربط الفجوات ومحاولة استيعاب سياق المناقشات.

برنامج تحليل المحادثة تلقائيًا:

• يسجل تفاعلات العملاء ويقوم بتحليل المحادثة.
• يسجل هذه المناقشات ويضيف ملخصًا للوجبات الرئيسية.
• يغذي البيانات في CRM.

تعمل الأتمتة على تقليل الأخطاء البشرية، مما يجعل البيانات أكثر دقة ليعمل عليها مندوبو المبيعات الجدد.

تستخدم الفرق برامج تحليلات المحادثة لتعيين أفضل الممارسات والمعايير. يمكّنك البرنامج من تدريب أعضاء الفريق ليصبحوا من ذوي الأداء الأفضل بناءً على رؤى من المحادثات السابقة التي أدت إلى صفقات ناجحة.

يمكنك أيضًا معرفة الأخطاء التي حدثت أثناء مكالمات العملاء وتقديم اقتراحات توجيهية، مما يساعد فريقك على التحسن. يمكن أن تساعدك الأداة في إنشاء معيار وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس الخاصة بأداء الوكلاء لضمان اتجاههم نحو الأعلى.

يسمح لك برنامج تحليل المحادثة بإنشاء مواد تدريبية صغيرة الحجم للممثلين الجدد. وباستخدام هذه الأدلة، يصبح المندوبون مجهزين بشكل أفضل لتنفيذ الاستراتيجيات الفائزة بشكل متكرر.

فيما يلي بعض المجالات البارزة التي تفيد فيها أدوات ذكاء المحادثة فريق المبيعات:

• أتمتة تدوين الملاحظات: يركز مندوبو المبيعات بشكل أكبر على المحادثة ويطرحون أسئلة تأهيلية أفضل على مكالمات المبيعات عندما يعتني برنامج تحليلات المحادثة بالملاحظات.
• توقعات الصفقات: يقوم البرنامج بدراسة الإشارات من المحادثات على المكالمات الهاتفية أو أي قناة أخرى ويساعد المستخدمين على فهم موقف الصفقة وكيفية التعامل معها.
• يوفر رؤى للمنافسين: فهو يتيح للمستخدمين تتبع ومقارنة معدلات الربح مقابل الخسارة بين الحلول والخدمات الأخرى في السوق.
• تأهيل الصفقات: يفهم البرنامج مدى تقدم الصفقة ويمنحها درجة تأهيل رئيسية، مما يسهل تحديد الأولويات.
• يقدم معلومات مبيعات تنبؤية: استنادًا إلى سياق المحادثة، يسلط البرنامج الضوء على فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل لفريقك لإشراك العملاء المحتملين.

كيف يستخدم فريق التسويق تحليلات المحادثة

يستخدم فريق التسويق تفاعلات العملاء لفهم دوافع المشتري واهتماماته. إنهم يقومون بتحسين الشخصيات التسويقية باستمرار مع ظهور الأفكار، مما يساعدهم على تعديل رسائلهم وفقًا لذلك.

يلتقط برنامج تحليلات المحادثة مشاعر العملاء من تفاعلاتهم مع الشركة. تقوم فرق التسويق بصياغة الرسائل التي تكمل تحليل المشاعر وتعليقات العملاء. غالبًا ما تكشف مثل هذه المحادثات عن احتياجات العملاء غير الملباة أو فجوات المنتج، مما يساعدك على اكتشاف فرص تنافسية جديدة لمنتجك. إذا ظهرت فجوة بشكل متكرر في المحادثات، فيمكنك مشاركتها مع فريق المنتج للنظر فيها في سباقات السرعة المستقبلية.

المصدر: ديلويت

فيما يلي بعض الطرق التي تساعد بها منصات تحليلات المحادثة فرق التسويق على زيادة فرص التخصيص:

• يتتبع الاتجاهات الجديدة: يسجل البرنامج ما يتحدث عنه العملاء وما قد يحتاجون إليه بعد ذلك. فهو يساعد الشركات على التخطيط بشكل أفضل لمبادراتها الخاصة بالذهاب إلى السوق.
• ضبط استراتيجية المحتوى: تُظهر الرؤى القيمة للبرنامج فجوات المعلومات التي يمكنك سدها من خلال المحتوى، مثل إنشاء دليل إعداد لزيادة اعتماد المنتج.
• يوفر تحليل المشاعر والمنتج: إن فهم مشاعر العملاء تجاه المنتجات والخدمات يساعد على أن يكون لرسائلك صدى لدى عملائك.

تساعد تحليلات المحادثة أعضاء فريق التسويق على مواكبة التغيير والتأكد من تحسن استراتيجياتهم. فهو يعزز ويحسن تجارب العملاء ، ويغذي نمو الأعمال.

كيف تستخدم فرق خدمة العملاء ونجاح العملاء تحليلات المحادثة

تلتقط حلول الوكيل الظاهري الذكي (IVA) الأسئلة الشائعة والمشكلات الشائعة بسرعة بناءً على التفاعلات التاريخية للعملاء مع مراكز الاتصال. يتيح ذلك لفريق خدمة العملاء إنشاء قاعدة معرفية موثوقة ويشجع العملاء على الخدمة الذاتية.

عند التكامل مع النظام الأساسي لمركز الاتصال ، يتعرف المساعدون المستقلون للمحادثة على الاهتمامات الشائعة ويستجيبون مباشرة أو يقدمون نصائح لممثلي الدعم حول التغلب على هذه المشكلات بفعالية. يمكنهم أيضًا تسليح الوكلاء بالمعرفة ومهارات الاتصال اللازمة لسد الثغرات في مركز الاتصال.

فيما يلي بعض الطرق الشائعة التي تستخدم بها فرق خدمة العملاء منصات ذكاء المحادثة في سير العمل:

• تسريع الاستجابات: يسهل عليك الذكاء الاصطناعي للمحادثة الرد على الاستفسارات المتكررة تلقائيًا. يحصل العملاء على استجابة أسرع بينما يبحث فريقك في المشكلات الأكثر أهمية مع تحسين التركيز.
• تخصيص الدعم: من خلال الفهم الشامل لتفضيلات العميل وتاريخه وسلوكه، يمكن لوكلائك تخصيص تفاعلات الدعم بشكل أفضل واقتراح حلول أخرى لمزيد من عمليات البيع والبيع المتبادل.
• توفير تدريب الوكلاء: يتيح البرنامج للوكلاء التعرف على أجزاء المحادثات التي يواجهون صعوبة فيها وتلقي التدريب عليها، مما يؤدي إلى تحسين مهاراتهم.
• تحسين معدلات حل جهة الاتصال الأولى: باستخدام برنامج تحليلات المحادثة، يمكنك بسهولة رؤية وفهم كيفية قيام شخص الدعم بإغلاق تذكرة وتحقيق حل جهة الاتصال الأولى في الوقت الفعلي. وباستخدام نفس العملية لتدريب الوكلاء الحاليين أو الجدد في الشركة، يمكنك توفير التكاليف عن طريق حل الاستعلامات بشكل أسرع.

كيف تستخدم فرق المنتج وتجربة المستخدم أدوات تحليلات المحادثة

يستخدم فريق المنتج رؤى من تفاعلات دعم العملاء لفهم إحباطات المستخدم أو نقاط الضعف في الميزات الحالية. تجعل تحليلات المحادثة العملية أسرع وأكثر قابلية للتطوير بالنسبة للفريق.

تتيح هذه الرؤى لأعضاء فريق المنتج فهم كيفية استخدام العملاء للميزات وتحديد مجالات التحسين.

فيما يلي بعض الطرق التي تساعد بها برامج تحليلات المحادثة فرق المنتج وتجربة المستخدم:

• يكشف عن رحلة العميل الفعلية: يقدم البرنامج تفاصيل رحلة العميل لشراء منتج أو خدمة بناءً على رؤى من محادثات المبيعات. فهو يتيح لك اكتشاف فرص مشاركة العملاء، وتقديم تجربة أفضل للمستخدم وزيادة رضا العملاء.
• الإبلاغ عن مشكلات العملاء: يتيح لك البرنامج التحقيق في مشكلات العميل بعمق. يساعدك على اكتشاف المشكلات الشائعة في المنتج وإصلاحها قبل أن تتحول إلى خرق للصفقات.

اعتبارات الأمان والخصوصية في برامج تحليلات المحادثة

يقوم برنامج تحليل المحادثة بمعالجة بيانات العملاء الحساسة والسرية للغاية. تأكد من مراجعة البائع بشأن ممارساته للحفاظ على خصوصية البيانات والامتثال للوائح.

مخاطر السرية

في أحد الاستطلاعات، شعر 39% من المشاركين أن استخدام الذكاء الاصطناعي العام يمكن أن يؤدي إلى تسرب بيانات المحادثة.

قد لا تكون نماذج الذكاء الاصطناعي العامة آمنة بما يكفي للوثوق بها في محادثات العملاء السرية. أي تعرض لمثل هذه المعلومات الحساسة يمكن أن يؤدي إلى انتهاكات البيانات أو عواقب قانونية. تقوم هذه النماذج بتدريب نفسها من خلال معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي باستخدام البيانات التي تدخلها.

على سبيل المثال، تنص الأسئلة الشائعة حول التدريب النموذجي لـ ChatGPT بوضوح على ما يلي: "نحن نستخدم أيضًا البيانات من إصدارات ChatGPT وDALL·E للأفراد".

قبل استخدام أي أداة برمجية، ناقش ممارسات أمان بيانات البائع مع فرق تكنولوجيا المعلومات والأمن لديك لضمان الحفاظ على سرية بيانات عملائك.

مراقبة البيانات

أثناء التعامل مع المعلومات السرية، من المستحسن فرض سياسات إدارة البيانات. ببساطة، يجب عليك إخفاء هوية أي معلومات حساسة أو معلومات تعريف شخصية تتم معالجتها بواسطة أدوات تحليل المحادثة.

سيساعدك هذا على منع الوصول غير المصرح به إلى بيانات العملاء، مما يحافظ على أمان العملاء ومصالح الشركة.

امتثال

أثناء معالجة بيانات العميل، تأكد من عدم انتهاك قوانين الخصوصية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا. تنصح هذه اللوائح بشأن إرشادات جمع البيانات وتخزينها واستخدامها. تحتاج أيضًا إلى الالتزام بنصائحهم لتجنب الغرامات الباهظة أو الإضرار بسمعتك.

من HIPAA إلى PCI DSS إلى FINRA إلى عدم التمييز، هناك العديد من أنواع الامتثال المختلفة عندما يتعلق الأمر بمراكز الاتصال.

أفضل الممارسات لاستخدام برامج تحليلات المحادثة

إن تحقيق أقصى استفادة من برامج تحليلات المحادثة ينطوي على ما هو أكثر بكثير من مجرد إعداد الأداة. فيما يلي بعض النصائح التي ستساعد في زيادة القيمة التي تحصل عليها من استثمارك مع الحفاظ على أمان بيانات عملائك:

• اختر برنامجًا آمنًا ومتوافقًا: فكر في استخدام برنامج تحليلات المحادثة الذي يتميز بميزات أمان قوية للحفاظ على سرية بيانات العميل. تأكد من أنه يحتوي على كل ما تحتاجه للامتثال للوائح الصناعة وحماية عملك من الأضرار القانونية أو من تدمير سمعتك.
• توفير التدريب المناسب على التعامل مع البيانات: يجب تدريب أي شخص يستخدم برامج التحليلات على الممارسات المناسبة للتعامل مع البيانات. يجب أن يعرفوا ما يمكنهم وما لا يمكنهم إدخاله في البرنامج وكيفية إخفاء هوية المعلومات الحساسة لتأمين بيانات العملاء.
• ضع الرؤى فوق النصوص: في حين أن قراءة تفاصيل محددة لمحادثات العملاء قد تكون مغرية للغاية، فإن الرؤى التي تجمعها من برامج تحليلات المحادثة تضيف قيمة حقيقية.
• التكامل مع مصادر البيانات الأخرى: تتيح عمليات التكامل لبرنامج تحليلات المحادثة الخاص بك العمل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات البيانات الأخرى لتوحيد بيانات العملاء. عندما ترى الصورة الكاملة، يصبح من الأسهل اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.

Nextiva: منصة محادثة آمنة

تقدم Nextiva حلاً مبسطًا لمحادثة العملاء مع ميزات أمان المؤسسة لحماية بيانات العملاء والأعمال. فهو يضيف طبقة حماية على بيانات العملاء ويتكامل بسلاسة مع إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات دعم العملاء لتقديم رؤية شاملة لمعلومات العملاء.

تقدم Nextiva رؤى قيمة من محادثات العملاء، مما يساعدك على اتخاذ قرارات عمل مستنيرة. يمنحك ميزة تنافسية في إنشاء منتجات وخدمات تتمحور حول العملاء من خلال استراتيجية محادثة موحدة.