أمثلة على سير عمل مركز الاتصال ونصائح لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة

اسأل أي مدير مركز اتصال عن العنصر الأكثر أهمية في مركز الاتصال، وسيخبرك بمدى كفاءته. يمكن لمركز الاتصال الفعال أن يمكّن الوكلاء من مساعدة العملاء بشكل أكثر فعالية مع منعهم من الإرهاق أو التورط في المهام المتكررة.

إن سر مركز الاتصال الفعال هو سير العمل الخاص به: مجموعة محددة مسبقًا من الخطوات التي توجه الوكلاء بكفاءة خلال تفاعلات العملاء.

يمكن لسير عمل مركز الاتصال الاستفادة من الأتمتة والذكاء الاصطناعي لتبسيط العمل اليومي وتحسين إنتاجية الوكيل. وهذا يضمن حصول العملاء على المساعدة التي يحتاجون إليها بسرعة، ويتم الاحتفاظ بالسجلات بشكل صحيح، ويكون الوكلاء مجهزين لتحقيق النجاح.

مع أخذ ذلك في الاعتبار، ما هي الأساسيات لإدارة سير عمل مركز الاتصال بشكل رائع؟ دعنا نستكشف المكونات الرئيسية ونرى كيفية إنشاء سير عمل فعال للحصول على تجربة مركز اتصال متميزة.

سير العمل الأساسي لمركز الاتصال

لنبدأ بالنظر إلى الأدوات والميزات الأساسية المستخدمة في سير عمل مركز الاتصال. تساهم هذه العناصر في الصحة العامة والكفاءة والنجاح لمركز الاتصال الخاص بك:

1. توجيه المكالمات الواردة

إذا كنت تريد سير عمل فعال لمركز الاتصال، فأنت بحاجة إلى التأكد من وصول العملاء إلى الوكيل الأفضل تجهيزًا للإجابة على أسئلتهم. هناك عدة طرق يمكن استخدامها لتوجيه المكالمات الواردة ، بما في ذلك:

• التوجيه القائم على المهارات : تم تصميم التوجيه القائم على المهارات لمطابقة المتصلين مع الوكلاء الذين يتمتعون بالخبرة والمهارات الأكثر ملاءمةً لمشكلة العميل. تستخدم العديد من ميزات التوجيه القائمة على المهارات خوارزميات معقدة تأخذ في الاعتبار عوامل مثل شهادات الوكيل، وملفات تعريف المهارات، وكيفية تعاملهم مع المشكلات المماثلة في الماضي للعثور على أفضل التطابقات بين الوكيل/العميل.

• توجيه اللغة : يمكن أن تشكل حواجز اللغة تحديًا في كثير من الأحيان، خاصة في مراكز الاتصال. يقوم توجيه اللغة بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم التحدث بلغتهم الأم، مما يساعد على ضمان التواصل الواضح والنتيجة الناجحة. ولهذا السبب ستصل في كثير من الأحيان إلى مركز الاتصال وتسمع على الفور عبارة "لللغة الإنجليزية، اضغط على واحد. للإسبانية، أوبريما دوس .
• التوجيه من نوع العميل : يضمن التوجيه من نوع العميل أن العملاء الذين لا تستطيع تحمل خسارتهم يتلقون دائمًا دعمًا من الدرجة الأولى. لدى بعض المنظمات عملاء مهمون بشكل خاص، مثل كبار الشخصيات أو الجهات المانحة الرئيسية. في مثل هذه الحالات، يوجد توجيه من نوع العميل لتوجيه العملاء ذوي القيمة العالية أو أولئك الذين لديهم استفسارات معقدة إلى الوكلاء ذوي الخبرة الذين يمكنهم تقديم خدمة مخصصة.
• التوجيه المستند إلى الوقت : يمكن للتوجيه المستند إلى الوقت توجيه المكالمات إلى المركز الذي يتمتع بمستويات الخدمة الأفضل تجهيزًا للتعامل مع حجم المكالمات، لذلك لن يضطر العملاء إلى التعامل مع أوقات الانتظار الطويلة. يعد هذا مفيدًا إذا كان لديك مواقع متعددة لمراكز الاتصال، حيث سيكون لديهم عدد مختلف من الوكلاء المتاحين اعتمادًا على الوقت من اليوم أو الأسبوع.
• التوجيه المعتمد على الرد الصوتي التفاعلي (IVR ): تستخدم الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR )، مثل التوجيه المعتمد على المهارات، قوائم مسجلة مسبقًا لمساعدة المتصلين في الوصول إلى الوكيل أو القسم الذي يحتاجون إليه. إذا سبق لك أن اتصلت بمركز اتصال وسمعت "للفواتير، اضغط 1. للحصول على الدعم الفني، اضغط 2" أو "يرجى ذكر سؤالك بعد النغمة"، فهذا يعني أنك واجهت قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

2. التذاكر عبر البريد الإلكتروني

البريد الإلكتروني هو قناة حيوية لدعم العملاء. يُظهر استطلاع أجرته HubSpot أن 93% من العملاء يستخدمون البريد الإلكتروني للتواصل مع الشركات.

ومع ذلك، فإن شعبية هذه القناة تجعل من السهل فقدان الرسائل أو السياق في الفوضى. نظرًا لأن مراكز الاتصال تتلقى عددًا كبيرًا من رسائل البريد الإلكتروني كل يوم، فإن إصدار التذاكر والتصنيف والتوجيه بشكل صحيح يعد أمرًا ضروريًا.

تتضمن الميزات الرئيسية لإدارة البريد الإلكتروني كجزء من سير عمل مركز الاتصال ما يلي:

• وضع العلامات والتصنيف التلقائي : من المهم أن يتم تصنيف رسائل البريد الإلكتروني وتصنيفها بشكل صحيح بحيث يمكن إرسالها إلى أفضل وكيل للمهمة. يمكن لأدوات التشغيل الآلي تحديد الكلمات الرئيسية والعبارات لتصنيف رسائل البريد الإلكتروني ثم توجيهها إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً.
• توجيه SLA : باستخدام توجيه SLA، يمكنك تعيين أطر زمنية للرد على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالعميل بناءً على مدى إلحاح البريد الإلكتروني ونوع العميل. ويساعد ذلك في عرض رسائل البريد الإلكتروني ذات الأولوية الأعلى أمام الفرق بسرعة أكبر، حتى يتمكنوا من حلها في أسرع وقت ممكن.
• أدوات التعاون : تتيح أدوات التعاون للوكلاء التواصل مع بعضهم البعض والعمل معًا حتى يتمكنوا من التعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا كفريق واحد. إحدى أفضل الطرق لتحسين سير العمل لديك هي من خلال دمج أنظمة إصدار التذاكر عبر البريد الإلكتروني مع الدردشة الجماعية أو منصة الاتصالات الداخلية لديك.
• الاستجابات والقوالب المحددة مسبقًا : في كثير من الأحيان يرسل العملاء بريدًا إلكترونيًا للسؤال عن مشكلة شائعة أو سؤال متكرر. في هذه الحالات، يمكن أن تساعد الاستجابات والقوالب المكتوبة مسبقًا الوكلاء على الاستجابة بسرعة ودقة دون الحاجة إلى كتابة رد جديد من البداية.

3. دعم الدردشة الحية

تعد الدردشة المباشرة قناة مهمة أخرى لاتصالات العملاء، حيث أظهرت الأبحاث التي أجرتها شركة JD Power أن ما يقرب من ثلثي العملاء يفضلون الدردشة في اتصالاتهم عبر الإنترنت. يمكنك تحسين سير عمل الدردشة المباشرة في مركز الاتصال الخاص بك باستخدام ميزات مثل:

• إدارة حضور الوكيل : يجب أن يكون الوكلاء قادرين على التركيز على مهامهم دون الحاجة إلى التوفيق بين تفاعلات العملاء المتعددة، ولكن يحتاج العملاء أيضًا إلى الوصول إلى وكيل مباشر دون الانتظار لفترة طويلة. تساعد ميزات إدارة حضور الوكيل من خلال السماح للوكلاء بإدارة توفر الدردشة الخاصة بهم بناءً على أعباء العمل الخاصة بهم حتى يتمكن العملاء من الوصول بسرعة إلى وكيل متاح دون إرباك فريق الدعم.
• التصفح المشترك : غالبًا ما يحتاج الوكيل إلى رؤية شاشة العميل لفهم المشكلات التي يواجهها وتوجيهه خلال عملية الدعم. في هذه المواقف، تسمح ميزات التصفح المشترك للوكلاء برؤية شاشة العميل في الوقت الفعلي لتوفير استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل أكثر فعالية. يعد هذا مفيدًا بشكل خاص للدعم الفني، حيث من المحتمل أن يساعد الوكلاء العملاء في حل المشكلات المعقدة.
• المراسلة دون اتصال بالإنترنت : العديد من مراكز الاتصال لديها ساعات عمل محدودة، ولا يمكن أن تكون جميعها مفتوحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تتيح المراسلة دون اتصال بالإنترنت للعملاء ترك الرسائل خارج ساعات العمل حتى يتمكن الوكلاء من الرد عليها بمجرد عودتهم إلى المكتب. يتضمن ذلك أيضًا استجابات تلقائية للإقرار باستلام السؤال وأوقات الاستجابة المقدرة، حتى يعرف العملاء أنه يتم الاستماع إليهم.
• Chatbots : غالبًا ما يكون لدى العملاء استفسارات أساسية أو يحتاجون إلى مساعدة في المشكلات الشائعة التي يمكن حلها بسهولة، لذلك لن تحتاج كل أسئلة العملاء إلى وكيل مباشر. في هذه الحالات، يمكن لروبوتات الدردشة على الويب تقديم الإجابات بسرعة، وتوفير خدمة ذاتية فورية مع تحرير الوكلاء البشريين لاستفسارات أكثر تعقيدًا.

4. استطلاعات ما بعد المكالمة

عند انتهاء المكالمة، من المفيد الحصول على تعليقات من عملائك . ترسل العديد من الشركات استبيانات العملاء بعد المكالمة مع بعض الأسئلة الأساسية لقياس رضا العملاء وتقييم أداء الوكيل.

تتضمن بعض أفضل الممارسات لاستطلاعات ما بعد المكالمة ما يلي:

• توقيت الاستطلاع : سيسأل وكلاء العديد من مراكز الاتصال عما إذا كان العميل يمانع في البقاء على الخط للإجابة على استطلاع أو إرسال رسالة متابعة بعد وقت قصير من انتهاء المكالمة. وذلك لأن أفضل وقت لإرسال الاستبيان هو مباشرة بعد المكالمة الهاتفية بينما لا تزال التجربة حاضرة في ذهن العميل.
• قنوات متعددة : سيرغب عدد قليل من العملاء في الاستمرار في المكالمة فقط للإجابة على استبيان ، وعادةً ما يكون أولئك الذين لديهم تجربة عملاء مروعة أو مذهلة فقط هم من يرغبون في تخصيص هذا الوقت الإضافي، وهو ما لا يوفر رؤية شاملة مركز الاتصال على الإطلاق. بدلاً من ذلك، قم بتقديم خيارات استطلاع متعددة، مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة، للعملاء الذين يفضلون تقديم تعليقات غير لفظية.
• الأسئلة المفتوحة مقابل الأسئلة المغلقة : يمكن الإجابة على العديد من أسئلة الاستطلاع بـ "نعم" أو "لا" بسيطة. ومع ذلك، قد يحتاج البعض الآخر إلى تعليقات أكثر تفصيلاً. حاول الموازنة بين أسئلة الاختيار المتعدد والأسئلة المفتوحة حتى تتمكن من جمع تعليقات نوعية يمكن استخدامها للعثور على مجالات محددة تحتاج إلى تحسين.
• حوافز المشاركة : من غير المرجح أن يأخذ العملاء الوقت الكافي للإجابة على الاستبيانات إذا لم يحصلوا على أي شيء منها. ومع ذلك، فإن تقديم مكافآت صغيرة، مثل رموز الخصم أو بطاقات الهدايا، يمكن أن يشجع العملاء على إكمال الاستبيانات وتقديم تعليقاتهم. يمكن لحافز بسيط أن يقطع شوطا طويلا في زيادة معدل استجابتك.

مقالات لها صلة

أكثر من 60 سؤالًا حول استبيان رضا العملاء لتحسين استراتيجية تقديم الملاحظات لديك

ما يلزم لبناء سير عمل قوي لمركز الاتصال

سير العمل لا يخلق نفسه. يتطلب بناء سير عمل قوي التفكير والاستثمار والتكنولوجيا المناسبة.

إذا كنت ترغب في تحسين سير عمل مركز الاتصال لديك، فإليك بعض أفضل الممارسات التي يجب اتباعها:

تحديد نقاط الاتصال الرئيسية

إن فهم سير العمل الخاص بك هو المفتاح لتحسينه. لذا فإن أول شيء تحتاج إلى معرفته هو من أين يأتي عملاؤك وكيف يتفاعل وكلاؤك معهم.

قم بتخطيط جميع قنوات التفاعل والتواصل مع العملاء، مثل المكالمات الصوتية ورسائل البريد الإلكتروني ومحادثات الويب ووسائل التواصل الاجتماعي. هذه هي نقاط الاتصال الرئيسية التي ستحتاج إلى مراقبتها وإدارتها لضمان سير عمل قوي.

ستحتاج أيضًا إلى معرفة تفاصيل مهام ونصوص وكلائك، بما في ذلك الترحيب بالعملاء وجمع المعلومات وحل المهام. سيساعدك هذا على فهم المجالات التي يمكن ويجب تحسينها.

أتمتة المهام المتكررة

يفقد وكلاء مركز الاتصال ساعات طويلة في المهام اليدوية المتكررة، بدءًا من تسجيل تفاعلات العملاء وحتى إعادة توجيه المكالمات. تعمل أتمتة هذه المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً على تحرير ذلك الوقت على الفور حتى يمكن استخدامه بشكل أكثر إنتاجية.

على سبيل المثال، باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ، يمكنك أتمتة التحيات وجمع البيانات وتوجيه المكالمات. يمكنك أيضًا دمج حل إدارة علاقات العملاء (CRM) مع مركز الاتصال الخاص بك لأتمتة تسجيل تفاعلات العملاء وتفاصيل تسجيل المكالمات .

حتى المهام مثل المكالمات الصادرة يمكن تشغيلها تلقائيًا باستخدام أدوات مثل برنامج الاتصال السريع. يمكن أن يؤدي تقليل تلك الثواني القليلة لكل مكالمة إلى زيادة المساعدة، مما يساعد وكلاءك على الوصول إلى العملاء في وقت أقل.

يمكن أن تساعدك هذه الخطوات البسيطة في تنفيذ سير العمل الآلي، مما يمنح الوكلاء مزيدًا من الوقت للتركيز على مساعدة العملاء في المشكلات الملحة.

إضفاء الطابع الشخصي على التجربة

يتوقع العملاء دعمًا شخصيًا استنادًا إلى رحلة العميل وسجل الشراء. يمكن لمراكز الاتصال تخصيص التفاعلات باستخدام بيانات العملاء من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بهم لإظهار معلومات العملاء ذات الصلة للوكلاء على الفور، مما يساعدهم على تخصيص استجاباتهم لكل فرد.

توحيد العمليات

يجب أن يحصل عملاؤك جميعًا على نفس الخدمة عالية الجودة، وأفضل طريقة لضمان ذلك هي توحيد عملياتك. يمكن أن يؤدي تنفيذ البرامج النصية والتوجيهات والإرشادات الموحدة لعملائك إلى ضمان خدمة متسقة وعالية الجودة عبر جميع القنوات.

قياس وتحسين

إدارة سير العمل ليست عملية فردية. ستحتاج إلى مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك باستمرار وتتبع المقاييس الرئيسية، مثل متوسط ​​وقت المعالجة (AHT) ورضا العملاء، لضمان سير كل شيء بسلاسة.

استخدم هذه البيانات لتحديد أي أوجه قصور، ثم قم بتحسينها وتكرارها وتحسينها بناءً على ما تعلمته.

مقالات لها صلة

12 مقاييس رئيسية لمركز الاتصال ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق أداء أفضل

تبسيط وتوسيع نطاق سير عمل مركز الاتصال لديك

لا يمكن المبالغة في فوائد سير عمل مركز الاتصال الجيد. يضمن سير العمل المناسب قدرًا أكبر من الكفاءة ورضا العملاء والنجاح الشامل، لذا يعد إعداد سير العمل ومراجعته أمرًا مهمًا حتى يتمكن وكلاؤك من الأداء بأفضل ما لديهم.

إحدى أفضل الطرق التي يمكنك من خلالها إنشاء سير عمل رائع هي استخدام منصة مركز الاتصال مثل Nextiva. لا يساعدك برنامج مركز الاتصال السحابي متعدد القنوات من Nextiva على إدارة جميع مهام سير العمل فحسب، بل يحتوي أيضًا على واجهة بديهية ويوفر أدوات التشغيل الآلي التي يمكنك إعدادها في دقائق.

توفر ميزات أتمتة خدمة العملاء في Nextiva لمراكز الاتصال أدوات مثل برامج الدردشة الآلية وقوائم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وأدوات أتمتة سير العمل لضمان حصول العملاء على المساعدة التي يحتاجون إليها بسرعة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لأدوات Nextiva المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تساعد العملاء والوكلاء خلال كل تفاعل مع توفير رؤى قيمة.

إذا كنت تريد أن تجعل مركز الاتصال الخاص بك يتسم بالكفاءة والفعالية والمتعة لعملائك، فإن Nextiva هو الحل الأمثل.

الأسئلة الشائعة حول سير عمل مركز الاتصال