مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال: ما الذي يحتاجه عملي؟

نظرًا لأن الشركات تبحث عن طرق أفضل لتقديم تجربة أفضل للعملاء ، فقد يكون الاختيار بين مركز الاتصال ومركز الاتصال أمرًا صعبًا.

لكن عالم مراكز الاتصال يمكن أن يكون مربكًا. ومع ذلك ، قد تفكر في إنشاء مركز اتصال لأن هذا هو المكان الذي تذهب إليه تفاعلات العملاء.

وأنت على حق.

ولكن ، في صناعة التكنولوجيا ، هناك تعريفات مختلفة للغاية فيما يتعلق بمراكز الاتصال مقابل مراكز الاتصال.

يصف هذا المنشور بالضبط ما تحصل عليه مع كل حل ويغطي أوجه التشابه والاختلاف.

بنهاية هذا المنشور ، ستكون على دراية وجاهز لاختيار أفضل أداة لشركتك.

إذا كنت في عجلة من أمرك ، فقد قمنا بتجميع ورقة غش سريعة توضح الاختلافات الرئيسية بين مراكز الاتصال ومراكز الاتصال.

في هذا الدليل النهائي الذي يقارن بين مراكز الاتصال ومراكز الاتصال ، سنغطي:

• ما هو مركز الاتصال؟
• ما هو مركز الاتصال؟
• الاختلافات بين مركز الاتصال ومركز الاتصال
• أوجه التشابه بين مركز الاتصال ومركز الاتصال
• أي واحد تختار؟

ما هو مركز الاتصال؟

عند تحديد ما هو مركز الاتصال ، فإننا نصل إلى "وظيفة عمل مسؤولة عن التواصل مع العملاء". يحدث هذا غالبًا عبر الهاتف أو الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الفيديو.

مركز الاتصال هو أيضًا وحدة الأعمال التي تساعد العملاء عبر جميع طرق الاتصال.

عادة ، يقع مركز الاتصال في المكتب. ومع ذلك ، نقل الوباء العديد من فرق تجربة العملاء للعمل من المنزل. توقفت عمليات الانتقال الناجحة من المنزل ، ويستمر بعض الوكلاء في العمل بعيدًا عن المكتب.

نرى الآن مراكز اتصال مختلطة ؛ يعمل البعض في المكتب ، والبعض الآخر في المنزل.

يصف برنامج مركز الاتصال التقنية المستخدمة في هذه المكاتب أو البيئات المختلطة. ومع ذلك ، فإننا نربطها بشكل أساسي بالأشخاص الذين يجيبون على المعاملات الواردة أو بإجراء مكالمات صادرة.

عندما يتعلق الأمر بالمكالمات الهاتفية فقط ، فهذا هو مركز الاتصال .

يتعامل مركز الاتصال مع جميع أنواع جهات اتصال العملاء. توقع رؤية القنوات الرقمية التالية مدعومة:

• اتصالات هاتفية
• رسائل البريد الإلكتروني
• فيديو
• دردشة مباشرة
• تصعيد Chatbot
• وسائل التواصل الاجتماعي
• الرسائل النصية (SMS)

يحتوي حل مركز الاتصال على واجهة واحدة للتعامل مع استفسارات العملاء متعددة القنوات. لديهم أيضًا مجموعة تقارير متطورة في النهاية الخلفية. تصبح جميع البيانات الملتقطة في مركز الاتصال الخاص بك مفيدة للتنبؤ والتخطيط.

ما هو مركز الاتصال؟

الجميع على دراية بمركز الاتصال التقليدي. إنه المكان الذي يتصل فيه العملاء ويتعاملوا مع أسئلتهم من قبل الوكلاء. يمكن أن تكون بنوكًا للمكاتب أو المقصورات أو بيئة مكتبية مفتوحة. غالبًا ما يرتدي وكلاء مركز الاتصال سماعات رأس تتصل بنظام الهاتف لإجراء المكالمات والرد عليها.

من الناحية الفنية ، مركز الاتصال هو نشر صوتي فقط. جذوع SIP هي الأساس لبرنامج مركز الاتصال للتعامل مع أحجام المكالمات الثقيلة. يقوم مركز الاتصال بعد ذلك بتوجيه المكالمات إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي أو وظائف توزيع المكالمات.

على عكس مركز الاتصال متعدد القنوات ، لا تتوفر محادثة على الويب أو وسائط اجتماعية أو قنوات أخرى للوكلاء.

على الرغم من أنك قد تقدم قنوات الدعم هذه ، إلا أن الكثير منها يفصل بين نقاط الاتصال هذه. لذلك ، على سبيل المثال ، عندما يتصل أحد العملاء ويطلب تحديثًا لرسالة Twitter الخاصة به ، فلن يتمكن وكيل مركز الاتصال الخاص بك من الوصول.

لكن لديهم إمكانية الوصول إلى مجموعة من الميزات والوظائف لمساعدة العملاء الذين يتصلون بهم.

تشتمل تقنية مركز الاتصال على الميزات التالية:

• استجابة صوتية تفاعلية ( IVR )
• موزع المكالمات التلقائي (ACD)
• الردود الآلية
• مراقبة المكالمات
• تسجيل المكالمات
• انتظار المكالمات
• التصرف في الاستدعاء ومؤشرات الأداء الرئيسية
• توافر الوكيل
• إعداد التقارير المضمنة
• لوحات تحكم المشرف
• حالة المكالمة الحية
• لوحات الحائط مع أوقات الانتظار
• تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI)
• تكامل CRM
• إعلانات همسة قائمة الانتظار

الاختلافات الرئيسية بين مراكز الاتصال ومراكز الاتصال

هل تريد تحليل سريع لمراكز الاتصال ومراكز الاتصال؟ تحقق من فيديو مدته ثلاث دقائق أدناه:

ما الفرق بين مركز الاتصال ومركز الاتصال؟

الفرق بين مركز الاتصال ومركز الاتصال هو القنوات التي يمكن للعملاء استخدامها للاتصال بك. في مراكز الاتصال ، تقصرهم على استخدام الهاتف. في مركز الاتصال ، تتوفر القنوات الرقمية مثل الدردشة عبر الويب والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والرسائل النصية القصيرة.

ضع في اعتبارك الاختلافات التالية عند الاختيار بين مركز الاتصال ومركز الاتصال.

1) تدعم مراكز الاتصال المكالمات الصوتية فقط

إذا اتصل بك عملاؤك حاليًا عبر قنوات أخرى ، فإن مركز الاتصال يحد من كيفية وصول العملاء إلى الأشخاص المناسبين.

يجب أن يكون وكلاء مركز الاتصال الخاص بك هم خط الدعم الأول لأي استفسارات واردة.

ماذا يحدث إذا لم يكونوا كذلك؟

عندما تعمل فرقك في صوامع ، لا يتم تحديث العملاء ، ولا يستطيع الوكلاء رؤية ما يقوله أعضاء الفريق الآخرون لعملائك.

يحدث ذلك طوال الوقت عندما يرسل العملاء رسائل DMs ورسائل بريد إلكتروني على Twitter ، لكن وكلائك لا يردون إلا على المكالمات.

2) إذا كان العميل يستخدم قناة غير مدعومة ، فإن تجربته تكون مفككة

في اليوم الآخر ، طلبت استردادًا لاستلام زينة عيد الميلاد الخاصة بي وهي محطمة إلى قطع.

كانت الشركة قد وعدت باسترداد الأموال عبر وسائل التواصل الاجتماعي خلال الأسابيع الستة الماضية. ومع ذلك ، عندما دعوت لتصعيد هذا ، لم يكن لدى الوكيل رؤية للتاريخ.

لم يكن ذنبهم. كانوا ضعفاء لأن العملاء اختاروا قنوات أخرى ، لكن وكلاء مركز الاتصال التقليديين لم يكن لديهم إمكانية الوصول.

عندما توجد قنوات اتصال أخرى ، ولكنك تبقيها معزولة عن مركز الاتصال الخاص بك ، فإن تجربة العميل مفككة.

3) مراكز الاتصال تفتقر إلى إمكانيات التوسع

ليس فقط وكلائك وعملائك اليوم هم من يتأثرون عندما تختار مركز الاتصال بدلاً من مركز الاتصال. ونحن لا نتحدث فقط عن حجم المكالمات.

إذا كانت خططك تتضمن قنوات مثل الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية ، فهذا يعني الانتقال من مركز اتصال إلى مركز اتصال حديث.

هذه التكنولوجيا الأحدث تعني أيضًا تدريب الوكلاء. هذا يعني نشر برامج جديدة. إنه يعني التغيير.

احتمالية رغبة عملائك في استخدام قناة أخرى عالية. فقط لأنك لا تقدمهم بطريقة مركزية ، فهذا لا يعني أنهم لا يستطيعون العثور عليهم أو لا يريدون استخدامها.

إذا كان لديك حساب على Instagram ، فقد تستخدمه فقط للترويج لمنتجات جديدة. ولكن ماذا يحدث عندما يفضل العميل Instagram على الاتصال بك؟

يرسلون لك رسالة مباشرة لا تتحقق منها. بعد كل شيء ، يمكنك جدولة منشوراتك واستخدام Instagram كقناة اتصال ترويجية ذات اتجاه واحد. لا يعرف عميلك هذا ، ولا يتلقى ردًا ، ويصاب بالإحباط. في النهاية ، يغادرون إلى منافس.

علاوة على ذلك ، غالبًا ما تمنحك مراكز الاتصال متعددة القنوات اليد العليا على المنافسة.

في الواقع ، تقدم 92٪ من المؤسسات التي ترى تجربة العملاء على أنها عامل تمييز قنوات اتصال متعددة.

لا تتخلف عن الركب إذا كانت هناك فرصة لعملائك لاستخدام قنوات أخرى غير الصوت.

أوجه التشابه بين مركز الاتصال ومركز الاتصال

بينما لا شك في أن مراكز الاتصال ومراكز الاتصال مختلفة ، يجب مراعاة بعض أوجه التشابه الأساسية.

1) كلاهما يدعم المكالمات الصوتية

نقطة البيع لمركز الاتصال مقابل مركز الاتصال هي القنوات الإضافية المتاحة لديك. لكن هذا لا يعني أنه لا يمكنه دعم الصوت.

في الواقع ، يستخدم غالبية عملاء مركز اتصال Nextiva الصوت كقناتهم الأساسية. ثم يستخدمون قنوات مثل الدردشة عبر الويب والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية كحلول تكميلية.

عندما تكون أوقات الانتظار عالية ، أرسل اتصالاً مع العميل لاستخدام خيارات الخدمة الذاتية ، مثل التحقق من مركز المساعدة الخاص بك.

عندما يكون هذا هو الحال ، تكون القنوات الأخرى مفيدة عندما لا يزال العملاء بحاجة إلى المساعدة ولا يريدون الانتظار في الانتظار.

ومع ذلك ، تتوفر جميع الميزات والإمكانيات المتوفرة في مركز الاتصال السحابي عندما تختار مركز اتصال قائم على السحابة.

2) يمكن أن يشتمل كلاهما على تقارير وتحليلات شاملة

عندما يصل العديد من المتصلين الداخليين أو أي جهات اتصال عملاء إلى عملك ، فإنك تولد الكثير من البيانات. تتضمن هذه المعلومات المحادثات والبيانات من أدوات إدارة علاقات العملاء.

يعتمد ما تفعله بهذه البيانات على احتياجات عملك. لكن كلاً من حلول مركز الاتصال ومركز الاتصال تتضمن تقارير وتحليلات مكثفة.

في مراكز الاتصال ، توفر تحليلاتك تفاصيل حول المكالمات في الوقت الفعلي والتاريخية في عملك. هذه قيمة في سيناريوهات الحجم الكبير مثل الدعم الفني الداخلي. باستخدام الاتجاهات التاريخية ، يمكنك تحسين إدارة القوى العاملة في أيام العطلات.

من خلال تقارير مركز الاتصال ، ستحصل على جميع تفاصيل مكالماتك بالإضافة إلى معلومات حول سلوك العملاء على القنوات الأخرى. لديك أيضًا المزيد من جزر الكناري في منجم الفحم. لنفترض أن موقع الويب الخاص بك قد تعطل ، فمن المؤكد أنك ستسمع عنه من عدة أشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي أولاً.

الميزة الإضافية هي أن كل شيء متوفر في نفس المكان ولجميع الوكلاء. عندما تتم مشاركة الوصول والمعلومات عبر قنوات الاتصال ، فإننا نطلق على هذا مركز اتصال omnichannel .

فكر في الأمر مثل الديناصورات. تأكل الحيوانات آكلة اللحوم كلا من النباتات واللحوم في نفس الوقت. تخدم مراكز الاتصال Omnichannel العملاء عبر جميع القنوات في أي وقت.

3) كلاهما متاح عبر السحابة

ليس هناك الكثير الذي لا يمكنك وضعه في السحابة هذه الأيام.

على الرغم من وجود بعض حالات الاستخدام المتخصصة لعمليات النشر المحلية ، إلا أن 4٪ فقط من الشركات تقاوم الترحيل إلى السحابة.

مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) هو مصطلح لعمليات النشر السحابية لمراكز الاتصال. هذا بدلاً من تثبيت وحدة مركز اتصال على نظام هاتفك وإضافة العديد من الخوادم الفردية لكل قناة تحتاجها.

بدلاً من ذلك ، يمكنك تنزيل تطبيق سطح المكتب أو تسجيل الدخول إلى عنوان URL على الويب والوصول إلى جميع القنوات التي تحتاجها عبر السحابة.

يعمل مركز الاتصال السحابي بنفس الطريقة. على سبيل المثال ، قد تبدأ بنظام هاتف VoIP مع ميزات مثل تدفقات المكالمات وقوائم انتظار المكالمات ، ثم تصل إلى حزمة متقدمة مع الرد الصوتي التفاعلي وإعادة الاتصال الذكي وضمان الجودة .

مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال: أيهما تختار؟

قد يكون اتخاذ القرار الصحيح بين مركز الاتصال ومركز الاتصال هو الفرق بين زيادة رضا العملاء وفقدان العملاء المخلصين.

فيما يلي بعض المبادئ التوجيهية التي يجب اتباعها عند الاختيار بين مراكز الاتصال مقابل مراكز الاتصال. تعرف على أفضل وصف لعملك.

اختر مركز اتصال عندما:

لا يستخدم عملاؤك الهاتف إلا للوصول إليك.

إذا كنت واثقًا من أن عملائك لن يستخدموا قنوات جديدة مثل الدردشة عبر الإنترنت والرسائل النصية القصيرة ، فإن اختيار مركز اتصال يصبح غير ضروري. نتيجة لذلك ، لديك تقارير فارغة وقد أنفقت أموالًا على تقنية مركز الاتصال غير المستخدمة.

بالنسبة لبعض الشركات ، كل ما يحتاجونه هو مركز اتصال بسيط. وهذه ليست مشكلة على الإطلاق. في حالات مثل وظائف خدمة العملاء الخارجية ، فإن مركز الاتصال الداخلي هو كل ما تحتاجه.

إذا كان نموذج عملك يقوم بإجراء مكالمات لعملائك (أو عملاء عميلك) ، فإن مركز الاتصال يعد اختيارًا جيدًا.

مجال التركيز الأساسي الخاص بك هو إدارة تدفقات المكالمات.

قد يتم تكليفك بإدارة تدفقات المكالمات المعقدة خارج استقبال المكالمات البسيطة.

عندما يكون حجم الاتصال هو مؤشر أداء رئيسي أساسي ، فإن ميزات مثل لوحات معلومات التحليلات والتقارير المخصصة غير قابلة للتفاوض.

إذا كنت مثل Roman Voytsekhovskiy ، مدير مركز الدعم في Orthodontic Experts Ltd. ، فإن مراقبة التغطية الكافية لوكيل مركز الاتصال والتأكد من الرد على كل مكالمة عميل يمثل أولوية كبيرة.

في هذه الحالة ، المكالمات هي شريان الحياة للمؤسسة. لا توجد قنوات أخرى تقترب.

إذا كان خيار الصوت المستقل مناسبًا لعملك ، فراجع Nextiva Call Center .

اختر مركز اتصال عندما:

يستخدم عملاؤك قنوات متعددة.

في بعض الأحيان ، ليس لديك خيار سوى اختيار مركز اتصال بدلاً من مركز الاتصال. إذا كان عملاؤك يستخدمون بالفعل البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية للاتصال بك ، فيجب عليك ربط التجربة.

عدم القيام بذلك ليس مجرد "ترك الدولارات على الطاولة" ولكن اختيار عدم إصلاح الثقوب في دلو التسريب الخاص بك.

الأمر كله يتعلق بتعزيز رحلة عميلك. إذا لم تتمكن من تقديم إجابة جيدة بما فيه الكفاية في كل مرة يتصل بك فيها أحد العملاء لمعرفة ما يحدث مع استفسار Facebook الخاص به. أنت تبنيهم للخطوة الكبيرة التالية: إيجاد خيار آخر.

بغض النظر عن مدى تعقيد خريطة رحلة العميل ، يجب أن تستجيب متى وأين يحتاج عملاؤك إلى المساعدة.

لا تجبر عملائك على السير في مسار شاق من المهام المتكررة عندما يمكنك اختيار مركز اتصال متعدد القنوات.

أنت جاهز للتوسع والقياس

إذا كان لديك حل مركز الاتصال اليوم ، فلن يكون لديك مركز اتصال غدًا. لمجرد أنها الطريقة القديمة أو لأنها ما تحتاجه اليوم ، فهذا لا يعني أنها مناسبة للمستقبل.

من المحتمل ان تكون.

لكن اتخذ قرارًا واعيًا بشأن ما تعنيه إضافة المزيد من القنوات إلى عملك.

لقد رأينا هذا مع مكالمات المبيعات. كان التسويق عبر الهاتف شائعًا جدًا منذ عدة سنوات ، لكن BDRs في مراكز الاتصال الصادرة حولت نطاق الوصول إلى القنوات الرقمية. يمكن أن يحدث نفس التأثير مع فريقك.

في معظم الحالات ، تتمثل مزايا مركز الاتصال متعدد القنوات في:

• NPS أعلى
• وكلاء عبر المهارات
• أوقات انتظار أقصر
• التوظيف الفعال من حيث التكلفة
• تحسين اتساق العلامة التجارية
• زيادة رضا العملاء
• تحسين الاحتفاظ بالعملاء
• معدل دقة أعلى للمكالمة الأولى
• وكلاء مجانا للدعم المتخصص
• التقارير والتحليلات متعددة القنوات

في النهاية ، يتيح لك توفير مركز اتصال (على عكس مركز الاتصال) خدمة عملائك على القناة التي يفضلونها. وهذه فائدة كبيرة في حد ذاتها.

مراكز الاتصال هي مستقبل مراكز الاتصال

فكر في مراكز اتصال 911 للحظة. لقد تطورت هذه الصناعة من قبول المكالمات الهاتفية الواردة في أسرع وقت ممكن. أصبح المرسلون بسرعة مراكز اتصال مزودة بإمكانيات المراسلة النصية جنبًا إلى جنب مع دعم متعدد الوكالات والشركاء. في عام 2020 ، تعامل 911 مشغلًا مع أكثر من 492000 رسالة نصية واردة.

لقد توسعوا إلى ما وراء مراكز الاتصال التقليدية لأن الناس فعلوا ذلك. توفر الرسائل النصية مزيدًا من الخصوصية والسرعة لإرسال رسالة SMS إلى 911. من رسالة واحدة فقط ، يمتلك المرسلون الكثير من البيانات القابلة للتنفيذ لمساعدتك.

في النهاية ، يتيح لك استخدام مركز اتصال (على عكس مركز الاتصال) دعم عملائك على القناة التي يفضلونها. وهذه فائدة لا تقدر بثمن في حد ذاتها.

إذا كانت القنوات المتعددة مناسبة لعملك ، فتحقق من مركز اتصال Nextiva .