15 أفضل حلول برامج مركز الاتصال لعام 2024

بلغت قيمة سوق برمجيات مراكز الاتصال أكثر من 33 مليار دولار في عام 2023. ووفقًا لشركة Grand View Research، من المتوقع أن تنمو مراكز الاتصال بشكل أكبر (23.9%) بحلول عام 2030.

ويرجع ذلك جزئيًا إلى الطلب المتزايد على التكنولوجيا السحابية الجديدة والمحسنة لدعم العملاء. ولكن يرجع ذلك أيضًا إلى إدراك أن توفير أفضل تجربة حقيقية للعملاء يتطلب أكثر من مجرد نظام هاتف VoIP ممتد مع بعض الدعم عبر البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب.

على مدى السنوات القليلة المقبلة، وحتى اليوم، ستثبت الميزات التحويلية مثل التدريب على الذكاء الاصطناعي (AI) وتحليل المشاعر عائدها على الاستثمار من خلال خفض تكاليف دعم العملاء، وتحسين إنتاجية الوكلاء، وتقليل تراجع العملاء.

تقدم حلول مراكز الاتصال المتوفرة في السوق تقنيات جديدة بسرعة. بفضل الطلب من العملاء والمنافسة بين مقدمي الخدمة، أصبحت برامج مركز الاتصال أكثر قدرة بشكل ملحوظ من أسلافها في مراكز الاتصال.

ننتقل مباشرة إلى المطاردة، إليك أفضل 15 مزودًا لبرامج مراكز الاتصال المتاحة اليوم.

أفضل برامج مركز الاتصال لعام 2024

1. نيكستيفا
2. خمسة9
3. لوحة الاتصال
4. كلاودتوك
5. 8×8
6. أفايا
7. مكتب التحدث
8. جينيسيس
9. مكالمة جوية
10. لطيفة CXone
11. RingCentral
12. صوت عريض
13. سيسكو
14. قوة المبيعات
15. رينجوفر

1. نيكستيفا

توفر Nextiva حل اتصالات موحدًا مع خيار دمج منصة الاتصال أو مركز الاتصال. يمكنك الاختيار من بين برامج مركز الاتصال الواردة أو الصادرة أو المدمجة جنبًا إلى جنب مع تطبيق الاتصالات الداخلية الأساسي لديك.

يمكنك توقع مجموعة من الميزات، بما في ذلك توجيه المكالمات والاستجابة الصوتية التفاعلية المتقدمة (IVR) والتحليلات لقياس أداء الوكيل وسلوك المتصل وتفضيلات العملاء. يمكنك أيضًا الوصول إلى البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي عبر التوجيه متعدد القنوات .

تتضمن عمليات تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المبتكرة ما يلي:

• قوة المبيعات
• مايكروسوفت ديناميات
• فرق مايكروسوفت
• HubSpot
• زنديسك
• زوهو
• سحابة مبيعات أوراكل
• المصنفات
• الخدمة الآن
• شوجر سي آر إم
• يمثل! إدارة علاقات العملاء
• ملاحظات لوتس
• كونيكتوايز
• منجم الذهب
• بولهورن

ولكن ما يتألق Nextiva حقًا هو تكامله مع المستخدمين الداخليين ووكلاء الخطوط الأمامية. عندما تحتاج إلى تصعيد حالات العملاء، يعد مزيج تطبيقات الاتصالات اليومية أمرًا حيويًا.

من خلال التعامل مع التكامل خلف الكواليس، يتيح Nextiva إجراء المكالمات والرسائل واسترجاع المستندات بسلاسة عبر تطبيق NextivaONE. لدى الوكلاء لوح زجاجي واحد للعمل منه، والاستفادة من الإنتاجية الأفضل وتوفير تجربة أكثر كفاءة للعملاء.

لتعزيز مجموعة الميزات الرائعة بالفعل، استحوذت Nextiva على Thrio في عام 2024، مضيفة الكثير من الإمكانات الجديدة، مثل:

• مساعد الذكاء الاصطناعي المدمج
• البرمجة النصية الديناميكية
• أتمتة العملية الأصلية
• إخطارات العملاء الاستباقية
• شاشة عرض ذكية واحدة لجميع احتياجات وكلائك

إذا كنت على استعداد لزيادة إنتاجية مركز الاتصال الخاص بك، فيمكن إضافة إمكانات الذكاء الاصطناعي هذه بالتنقيط حتى ترى فرقًا حقيقيًا وملموسًا.

2. خمسة9

إذا كنت تبحث عن حل مركز اتصال متقدم يعمل بالذكاء الاصطناعي، فإن Five9 هو الحل الأمثل.

إذا كنت شركة كبيرة لديها مخاوف تتعلق بقابلية التوسع، أو إذا كنت تريد السماح لوكلائك بالتعامل مع المزيد من المهام ذات القيمة المضافة وأتمتة أنشطة معدل التشغيل لديك، فإن Five9 يجعل الذكاء الاصطناعي يقوم بالعمل القانوني حتى يظل وكلائك فعالين ومنتجين.

حيث تتفوق حقًا في استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء التقارير وتقديم تحليل المشاعر بشأن معاملات عملائك.

إذا كنت مؤسسة تعتمد على البيانات ولديها عدد كبير من العملاء والعديد من الوكلاء، فيمكن أن تكون Five9 طريقة رائعة للتحكم في مركز الاتصال الخاص بك، مع الميزات التي تشمل:

• مساعدة الوكيل
• تسجيل المكالمات والنسخ
• أتمتة سير العمل
• المشاركة الرقمية
• الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للمحادثة
• تاكيد الجودة
• إدارة القوى العاملة

يمكنك ربط Five9 بمجموعة من حلول الاتصالات الهاتفية السحابية والاحتفاظ بالأجهزة والبرامج الموجودة. إذا كنت تبحث عن برنامج مركز اتصال مستقل، فإن Five9 يعد خيارًا قويًا.

مقالة ذات صلة: Nextiva وFive9 يتعاونان لمساعدة الشركات على تقديم اتصالات سلسة مع العملاء

3. لوحة الاتصال

إذا كان الذكاء الاصطناعي في قمة اهتماماتك وترغب في تحقيق أقصى استفادة ممكنة، فإن Dialpad يقرع هذا الجرس منذ بعض الوقت. لذا، إذا كنت مهتمًا بتقديم رؤى التدريب في الوقت الفعلي والوصول إلى تحليلات الجيل التالي، فإن Dialpad يعد خيارًا جيدًا.

تأخذ ميزات مستوى الدخول شكل تحليل مشاعر الاتصال، ونسخ النص في الوقت الفعلي، والذكاء الاصطناعي المدمج لنصوص المكالمات. يمكنك الحصول على مطالبات الوكيل بناءً على سياق المحادثات المباشرة للمساعدة في خدمة العملاء بأكثر الطرق فعالية.

مع التركيز بشكل خاص على فرق المبيعات، يمكن لاقتراحات الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ Dialpad أن تحث الوكلاء على ذكر المنتجات الجديدة وتحديد الوقت المثالي لإتمام الصفقة. كما يتميز حل الاتصال الصادر الخاص بها بالذكاء الاصطناعي، بما في ذلك مراقبة المكالمات الذكية وقوائم انتظار المكالمات.

إذا لم يكن الذكاء الاصطناعي هو متطلبك الوحيد، فإن Dialpad يوفر أيضًا مكالمات غير محدودة وإعادة توجيه الأرقام وخيارات توجيه المكالمات المخصصة لأولئك الذين يتطلعون إلى التحقق من الأساسيات.

4. كلاود توك

يوفر CloudTalk تكاملًا عالي الجودة لبرنامج الاتصال وإدارة علاقات العملاء (CRM) مع أدوات فعالة لتحسين القوى العاملة. إنه مثالي للشركات التي تعطي الأولوية لإدارة أحجام المكالمات العالية وتطبيق علاجات محددة.

كما يوحي الاسم، فإن توفير مركز اتصال سحابي يمنح CloudTalk ميزة تجنب أي أمتعة متبقية في مكان العمل. كل شيء قابل للتطوير ومرن، مما يعزز فوائد التكنولوجيا السحابية الاستهلاكية.

يوفر CloudTalk إمكانيات توجيه الذكاء الاصطناعي وتحديد أولويات المكالمات ورسائل قائمة انتظار المكالمات القابلة للتخصيص والأرقام المجانية. إنه موجه نحو تعزيز كفاءة الدعم عبر الهاتف، مما يجعل المكالمات الواردة تعمل بأقصى جهد ممكن.

وتهدف وحدة ذكاء المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى "تضخيم الإمكانات البشرية" من خلال أتمتة المهام المتكررة التي من شأنها أن تضيف عادة ساعات من العمل كل أسبوع.

5. 8×8

تقدم 8×8 منصة اتصالات سحابية متكاملة تجمع بين حلول مركز الاتصال والصوت والفيديو والدردشة وواجهة برمجة التطبيقات للمؤسسات.

بفضل عمليات الاستحواذ السابقة مثل Jitsi، أصبح 8×8 أكثر قابلية للبرمجة، على غرار CPaaS .

تشمل الميزات البارزة ما يلي:

• التوجيه متعدد القنوات
• إدارة مشاركة القوى العاملة
• تحليل الكلام والنص
• أدوات إدارة الجودة
• التصفح المشترك
• رسم خرائط رحلة العملاء

8x8 عبارة عن نشر سحابي شامل ومحدد للوظائف التي تناسبك ويحظى بشعبية لدى العملاء الإرشاديين. تعمل خطة التسعير 8×8 بشكل جيد للشركات الكبيرة ذات احتياجات الاتصال العالمية والميزانية السخية.

إنه يتكامل مع العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) ويقدم أسعارًا تنافسية لعملاء السوق المتوسطة.

6. أفايا

توفر Avaya دعمًا لمركز الاتصال متعدد القنوات عبر مجموعة من النماذج المحلية والسحابية SaaS والنماذج الهجينة. يتضمن كل خيار تنفيذ تقارير وتحليلات متقدمة، وتكامل CRM، ومجموعة قياسية من ميزات مركز الاتصال التقليدية.

بالإضافة إلى توفير الحلول المحلية والمختلطة، تمتلك شركة Avaya الآن مركز اتصال سحابي (CCaaS) يقدم عروضًا عبر اتفاقيات إعادة البيع.

يوفر برنامج مركز الاتصال من Avaya لموظفيك الأدوات التي يحتاجونها للاستجابة بشكل أسرع وبرؤية أكبر، مما يسمح لهم بالتفاعل مع المتصلين بك وإرضائهم.

تأتي شركة Avaya مزودة بأمان مشغل اتصالات قديم، وإذا كنت تستثمر بالفعل في نظام Avaya البيئي (نظام الهاتف، والهواتف المحمولة، وما إلى ذلك)، فقد تحصل على خصم.

7. مكتب التحدث

Talkdesk عبارة عن منصة سحابية تستخدم في الغالب من قبل مؤسسات الدعم لتعزيز مشاركة عملائها من خلال استخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي.

وهو يدعم الاتصال متعدد القنوات (البريد الإلكتروني، والدردشة عبر الويب، والرسائل النصية القصيرة، ووسائل التواصل الاجتماعي) ويسمح بتخصيص سير العمل والتفاعل.

يمكنك الحصول على جميع ميزات برنامج مركز الاتصال الأساسية الخاصة بك:

• لوحة معلومات الوكيل
• تحويل المكالمات
• قائمة انتظار المكالمات
• اضغط للاتصال
• الاتصال التنبؤي
• الرد الآلي
• واجهات برمجة تطبيقات REST
• تتبع المكالمات
• تكامل برامج CRM
• تسجيل المكالمات
• صندوق البريد الصوتي

تُعرف المنصة بأنها حل مركز اتصال متميز مع سهولة التنفيذ وميزات شاملة لمراكز الاتصال.

ومع ذلك، يتوفر قدر كبير من التخصيص، مما يثبت فائدته للعملاء الأكبر حجمًا الذين لديهم احتياجات توجيه معقدة ومتعددة القنوات.

مقالات لها صلة

أفضل 8 بدائل Talkdesk لمراكز الاتصال بميزانية محدودة

8. جينيسيس

تستهدف شركة Genesys المؤسسات الكبيرة ومراكز الاتصال المعقدة التي تحتاج إلى ميزات وتخصيصات متقدمة، وتتخصص في عمليات النشر المحلية والمختلطة لصناعات مثل التمويل وغيرها من الصناعات ذات لوائح الامتثال الصارمة.

تقدم Genesys قابلية التوسع كنقطة بيع رئيسية، وتضم أكثر من 1000 عميل وكيل، بما في ذلك Vodafone وSodexo.

يمكنك الحصول على دعم متعدد القنوات، وميزات الخدمة الذاتية المتقدمة (روبوتات الدردشة، وروبوتات الصوت، وقواعد المعرفة)، وعمليات التكامل مع التطبيقات على مستوى المؤسسة. إذا كنت تطرح على نطاق واسع، ففكر في استخدام Genesys للنشر المختلط والمعقد.

9. مكالمة جوية

تركز Aircall بشكل كبير على توفير إدارة المكالمات الواردة للشركات الصغيرة والشركات الناشئة التي تتطلع إلى إدارة كميات كبيرة من المكالمات دون المساس بالجودة.

ويتضمن توجيه المكالمات، وIVR، وتسجيلات المكالمات، والنسخ، وأدوات التعاون للوكلاء. يمكنك الحصول على تكامل CRM مع التطبيقات الرئيسية مثل Salesforce وHubSpot وZendesk وتطبيق وكيل سريع النشر وسهل الاستخدام.

يعد تسعير Aircall جذابًا إذا كنت تبحث عن معالجة متميزة للمكالمات دون تحمل النفقات الكبيرة لميزات المؤسسة بما في ذلك القناة متعددة الاتجاهات، أو الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة، أو تسجيل الدخول الموحد.

10. NICE CXone (InContact سابقًا)

NICE هو بائع آخر لمراكز الاتصال أطلق وحدات الذكاء الاصطناعي التوليدية الخاصة به والوحدات النمطية المساعدة. أحدث ابتكاراتها، Enlighten Copilot وEnlighten Autopilot، هي الرائدة في فرض رسوم على المرافقين الآليين لوكلاء مركز الاتصال. يمكن للوكلاء طرح الأسئلة والحصول على تعليقات حول المهام التي يقومون بها.

كل هذا بالإضافة إلى مجموعة قوية من الميزات، مثل التوجيه متعدد القنوات، وتحسين القوى العاملة، وتحليلات الذكاء الاصطناعي.

يمكن لـ NICE أيضًا تقديم خدمات احترافية واستشارات أعمال وتدريب على مراكز الاتصال، مما يجعلها خيارًا شائعًا لبرامج مراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات أو عمليات النشر الفنية الرئيسية.

11. رينغ سنترال

RingCentral عبارة عن نظام أساسي للاتصالات معروف بميزات تشمل ميزة الضغط والتحدث ومراسلة الفريق ومؤتمرات الفيديو للتعاون الداخلي. توفر منصة مركز الاتصال الخاصة بها التدريب على الهمس وتوجيه المكالمات والرأي الصوتي التفاعلي (IVR) من بين ميزات أخرى وتدعم قنوات متعددة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة على الويب والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي.

في عام 2023، كشفت RingCentral النقاب عن RingSense لجلب ذكاء المحادثة إلى منصتها. باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي التوليدية، يتيح RingSense ما يلي:

• أتمتة متابعة العملاء.
• تسجيل المكالمات تلقائيًا بناءً على المشاعر والنبرة.
• تتبع الكلمات الرئيسية (مثل أسماء المنافسين) لمعرفة عدد مرات ذكرها.
• أنشئ عمليات تبادل معلومات ثنائية الاتجاه بين RingCentral وSalesforce وHubspot وZoho وGoogle Calendar وMicrosoft Outlook وموفري الاجتماعات الافتراضية الآخرين.

لدى RingCentral اتفاقيات اتصال مع كبار البائعين لجعل التواصل واسع النطاق مع مراكز الاتصال عملية سلسة. إذا كنت تمتلك شركة متعددة المواقع تستخدم شبكة SD-WAN الأساسية، فيمكن لـ RingCentral جمع كل شيء معًا.

12. الصوت العريض

لدى Broadvoice دفعة كبيرة لإعادة الخدمة إلى خدمة العملاء، حتى أنها لا تحب الخدمة الذاتية على صفحتها الرئيسية. يحتوي على حل مركز اتصال للشركات الصغيرة والمتوسطة ومركز اتصال متعدد القنوات يناسب الشركات الكبيرة.

إذا كنت تبحث عن برنامج مركز اتصال قابل للتطوير وعلى المستوى الأساسي، فإن Broadvoice يوفر كل ما تحتاجه بدون أجراس وصفارات.

كما تتخصص Broadvoice أيضًا في الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية، وتدعي أن حلها مصمم خصيصًا لتلك العمليات.

تعد إدارة قواعد عملاء متعددة تحديًا فريدًا، لذا فإن Broadvoice هو أحد التحديات التي يجب عليك التحقق منها إذا تم تكليفك بذلك.

13. مركز اتصال سيسكو (Webex)

خضعت منتجات مراكز التعاون والاتصال من Cisco لعملية تجميل حديثة، وأصبح عرضها السحابي الآن تحت مظلة Webex.

يدعم النظام الأساسي المعتمد جيدًا توجيه المكالمات، وتوجيه القنوات المتعددة ، وعمليات التكامل، وبوابة الإدارة لإنشاء ملفات تعريف العملاء، والتجزئة، ومراقبة الموارد.

تتضمن الإضافات الأحدث مكونات الذكاء الاصطناعي التوليدية مثل Cisco AI Assistant for Webex Contact Center، الذي يحدد الحالات التي يواجه فيها الوكيل صعوبات مع العملاء أو الإنتاجية. يوصي المساعد بفترات الراحة حسب الحاجة ويساعد الوكلاء من خلال توفير إجابات تلقائية لأسئلة العملاء في الوقت الفعلي.

يمكن لـ Webex أيضًا إنشاء ملخصات مكالمات تلقائية لتقليل عبء العمل اليدوي وتزويد المشرفين برؤى لتحسين التوجيه والدعم.

14. سحابة خدمة Salesforce

تساعد Service Cloud، التي تديرها إحدى أكبر الشركات في العالم، الشركات على إدارة مشكلات العملاء وحلها. إذا كنت من مستخدمي Salesforce بكثرة للتسويق والمبيعات، فمن المنطقي الاحتفاظ بسجل عملائك بالكامل للحصول على الدعم الفني في المستقبل.

يمكنك الحصول على أدوات إدارة الحالة، ودعم القنوات الشاملة، وقاعدة المعرفة المضمنة، ومجموعة متنوعة من الأتمتة والتحليلات التي نتوقعها من Salesforce.

إذا كنت تستخدم Salesforce بالفعل، فيمكن أن تمثل Service Cloud توفيرًا كبيرًا في التكلفة، حيث أنك تضيف ترخيصًا آخر إلى نظام أساسي موجود.

ستحصل على واجهة موحدة لرحلة العميل بأكملها، والتي يمكنها تتبع دخوله الأول إلى موقع شركتك على الويب حتى تذكرة الدعم الأولى الخاصة به وفي كل مرة يأتي فيها التجديد.

15. رينجوفر

Ringover هو برنامج قائم على السحابة يستخدم بشكل رئيسي من قبل الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. وهو يوفر مكالمات دولية غير محدودة إلى وجهات مختلفة ويتمتع بإمكانيات مكالمات صوتية أساسية قوية. تتضمن المنصة أيضًا ميزات توجيه متقدمة لتعزيز كفاءة الاتصال.

مع التركيز على المبيعات والتوظيف، تتكامل Ringover مع أنظمة إدارة علاقات العملاء المتخصصة مثل Bullhorn وTextUs وSense Messaging وLoxo.

بالنسبة للفرق التي ترغب في الإعداد بسرعة، تفتخر Ringover بأنه يمكنك البدء في دقائق معدودة. إذا كنت تقضي القليل من الوقت الإضافي (والمال)، فإن Ringover يدعم رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي.

في المستوى الأعلى، تحصل على ميزات الذكاء الاصطناعي مثل النسخ في الوقت الفعلي والتحليلات التنبؤية والتدريب عبر الراديو.

10 ميزات أساسية لبرامج مركز الاتصال

عند تقييم برنامج مركز الاتصال، من المهم تجاوز الضوضاء والعثور على الميزات التي تعمل على تحسين أعمالك على وجه التحديد.

فيما يلي 10 ميزات حديثة لمركز الاتصال يمكنها أن تحمي فرق المبيعات والدعم الخاصة بك في المستقبل.

1. دعم القنوات الشاملة

تقوم Omnichannel بدمج قنواتك الصوتية والرقمية وتوفر للوكلاء رؤية شاملة لجميع التفاعلات. بدلاً من إدارة تفاعلات العملاء على أساس مكالمة تلو الأخرى (أو بريد إلكتروني تلو الآخر)، يمكن للوكلاء رؤية الصورة الأكبر.

سواء كان ذلك عبر الدردشة عبر الويب أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن للوكيل الذي التقط الهاتف للتو الوصول إلى كل ما يحتاج إليه، لذلك لا يضطر عملاؤك إلى شرح أنفسهم مرة أخرى.

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين القنوات المتعددة والقنوات الشاملة في الانتقال السلس بين القنوات للعملاء والوكلاء، مما يضمن الاتساق في خدمة العملاء.

2. تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM).

إن تكامل CRM هو عملية ربط برنامج مركز الاتصال الخاص بك مع نظام معلومات العملاء الأكثر استخدامًا لديك. فهو يتيح تجارب عملاء سلسة ومتسقة من خلال ضمان حصول الوكلاء على المعلومات اللازمة لحل الاستفسارات بشكل فعال.

يعد التكامل السلس مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) حاجة أساسية لمعظم مراكز الاتصال. كم عدد الأشخاص الذين لا يستخدمون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من نوعٍ ما، بعد كل شيء؟

من خلال الوصول المتعمق إلى برنامج مركز اتصال المؤسسة من مستويات تسعير أعلى، يمكنك توقع استخدام أفضل للبيانات وتتبع سجل العملاء.

توفر Nextiva التكامل مع منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالمؤسسات التالية:

• قوة المبيعات
• مايكروسوفت ديناميات
• HubSpot
• زنديسك
• زوهو
• سحابة مبيعات أوراكل

3. توجيه المكالمات على أساس المهارات

يستخدم التوجيه القائم على المهارات مدخلات العميل (عبر الرد الصوتي التفاعلي) لتوصيله بالوكلاء الذين يتمتعون بمجموعات مهارات محددة مطلوبة لمساعدة العميل.

في النهاية الخلفية، يقوم المسؤولون بتعيين المهارات للوكلاء حتى يعرف نظام الهاتف أو برنامج مركز الاتصال لديك الوكلاء الذين سيتم توجيه المكالمات الواردة إليهم.

النتيجة النهائية؟ يصل العملاء إلى المكان الصحيح في كل مرة، ويتعامل الوكلاء مع المشكلات التي هم مؤهلون بشكل أفضل للتعامل معها. وكنتيجة مباشرة، يمكنك توقع زيادة في دقة المكالمة الأولى وانخفاض متوسط ​​وقت المعالجة.

4. تسجيل المكالمات ومراقبتها

يعد تسجيل المكالمات ضروريًا لأغراض ضمان الجودة والتدريب والامتثال. سواء كنت بحاجة إلى تلقي المدفوعات دون تخزين تفاصيل البطاقة أو كنت ترغب في إنشاء برنامج رسمي لضمان الجودة ، فإن تسجيل المكالمات يعد ميزة لا بد منها.

إن ما يميز أفضل برامج مركز الاتصال عن البرامج العادية هو ما يمكنك فعله بمجرد تسجيل تلك المكالمات.

يعد تسجيل المكالمات أكثر من مجرد وسيلة تخزين. تتيح الميزات، بما في ذلك المراقبة وتحليل المشاعر، التتبع في الوقت الفعلي وإعداد التقارير حول رضا العملاء وأداء الوكيل.

من خلال الدمج في برنامج تحسين أوسع، عندما تقدم تفاعلات تعزز القيمة، هناك احتمال بنسبة 82% أن يظل عملاؤك مخلصين عندما تتاح لهم فرصة التبديل.

5. التحليلات وإعداد التقارير

تتضمن جميع برامج مركز الاتصال شكلاً من أشكال إعداد التقارير بناءً على البيانات التي تجمعها. يمكن لبرنامج مركز الاتصال تتبع كل ما يحدث في قسمك وتحويله إلى رؤى بيانات. ينطبق هذا على تحليلات المكالمات في الوقت الفعلي والتاريخية.

تأكد من أن البرنامج الذي اخترته يتضمن مقاييس مركز الاتصال القياسية، بما في ذلك:

• حجم المكالمة
• متوسط ​​وقت الانتظار
• متوسط ​​وقت التعامل
• القرار الأول
• حركة المرور في ساعة الذروة

ولكن عليك أيضًا مراعاة المقاييس الأكثر تركيزًا على النتائج:

• صافي نقاط المروج
• رضا العملاء
• معدل الاحتفاظ بالعملاء
• درجة جهد العملاء

لقد تحسنت تقارير مركز الاتصال بسرعة فائقة. يمكنك الآن إعداد تقرير عن مزيج القنوات ومعدل استخدام الوكيل، وليس فقط وقت الاتصال.

يتيح لك الانتقال إلى حزمة التقارير الشاملة استخدام البيانات التي تنشئها لإبلاغ قرارات العمل وتحسين الكفاءة التشغيلية.

6. الاستجابة الصوتية التفاعلية

تسمح الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) للعملاء بالتفاعل مع مركز الاتصال عبر المدخلات الصوتية أو لوحة المفاتيح، مما يوفر خيارات الخدمة الذاتية وتسهيل التوجيه الفعال إلى الوكيل أو القسم المناسب.

بدلاً من الاتصال بموظف استقبال أو التوجيه إلى أي وكيل ومن ثم الحاجة إلى التحويل، يمكن للمتصلين استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للوصول إلى الشخص (أو النظام) المناسب في كل مرة.

على سبيل المثال، إذا أراد العميل دفع فاتورة، فإنه لا يحتاج بالضرورة إلى التحدث إلى إنسان. وبدلاً من ذلك، يمكنهم اختيار خيار إجراء الدفع، وتعريف أنفسهم برقم حسابهم وتفاصيل الأمان الخاصة بهم، ثم إجراء دفعة متوافقة مع PCI.

وبالمثل، إذا احتاج المتصل إلى التحدث إلى أحد الوكلاء بلغة معينة أو بخصوص منتج تقني، فإن اختيار الخيارات الصحيحة سيؤدي إلى توجيهه بناءً على تدفق المكالمات الذي تم تكوينه مسبقًا.

7. التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)

يقوم ACD تلقائيًا بتوجيه المكالمات إلى وكلاء محددين بناءً على معايير محددة مسبقًا، مما يعزز كفاءة التعامل مع المكالمات.

عندما يتلقى عملك مكالمة، يمكن لـ ACD التعرف على المتصل وإرساله إلى الوكلاء المميزين لديك عبر خط VIP. يمكنك توجيه العملاء الذين يدفعون معدلات دعم أعلى إلى مقدمة قائمة الانتظار أو إلى وكلاء أكثر تأهيلاً.

يمكنك توزيع المكالمات بناءً على ANI وساعات العمل ومستوى الدعم واختيارات الرد الصوتي التفاعلي (IVR). ونتيجة لذلك، تصل المكالمات الواردة إلى الوكيل أو القسم المناسب بسرعة، دون مطالبة المتصل بطلب رقم هاتف مختلف.

تمنع ACDs عمليات النقل غير الضرورية عن طريق تلقي المكالمات الواردة إلى الوكيل المناسب باستخدام التوجيه القائم على المهارات أو طرق التوزيع الأخرى. وبما أن المكالمات تصل إلى الوكيل المناسب، تظل أوقات التعامل منخفضة مع تحسن رضا العملاء.

8. المرونة القائمة على السحابة

ليست ميزة اتصال كبيرة ولكنها مع ذلك مهمة، فالحلول الافتراضية تفتح الباب أمام نماذج العمل عن بعد أو الهجين.

دون المساس بالجودة أو الإنتاجية، يستطيع وكلاؤك الوصول إلى نفس مجموعة الأدوات والواجهة التي يتمتع بها زملاؤهم في المكتب.

بافتراض أن الاتصال وبيئة مساحة العمل كافيان، يمكنك الوصول إلى برنامج مركز الاتصال عبر عملية تسجيل الدخول/الخروج القياسية على أي جهاز وفي أي مكان.

9. تحليلات الكلام والنص

عندما تتلقى مئات أو آلاف المكالمات والرسائل يوميًا، فمن المفيد تحليل هذه التفاعلات للحصول على رؤى حول مشاعر العملاء والاتجاهات ومشكلات الامتثال.

من خلال فهم ما يشعر به العملاء (والوكلاء) أثناء المحادثات، في الوقت الفعلي أو بعد وقوع الحدث، يمكنك تخصيص التدريب والجداول الزمنية والتنبؤ لفرقك.

قد يتم تقديم هذه الوظيفة داخل الشركة أو عبر حل تابع لجهة خارجية.

الوصول إلى الأساسيات:

• التوزيع الجغرافي للمكان الذي تأتي منه مكالماتك
• مستويات التوتر لكل مكالمة فردية
• أداء الوكيل طوال اليوم
• فرص للارتقاء بالبيع والبيع المتبادل

مهما كان ما يحدث داخل تفاعلات العملاء، فأنت بحاجة إلى معرفة ما الذي ينجح وما الذي لا ينجح.

10. أجهزة الاتصال التنبؤية والطاقة

إن برامج الاتصال المتخصصة في المبيعات وأبحاث السوق والأعمال التجارية من نوع تحصيل الديون هي عبارة عن برامج مركز اتصال صادرة توفر الكفاءة في الاتصال وإدارة العملاء والمحتملين.

يأتي برنامج الاتصال التلقائي في أربعة أنواع مختلفة:

• تنبؤي: باستخدام الخوارزميات الذكية للتنبؤ بالوقت الذي سيكون فيه الوكيل متاحًا لتلقي مكالمة، فإنه يتصل تلقائيًا بالمكالمة التالية عندما يكون الوكيل "جاهزًا".
• المعاينة: يعرض البرنامج معلومات حول جهة الاتصال التالية (عبر تكامل CRM) قبل توصيل المكالمة.
• الطاقة: يقوم هذا النوع من البرامج بطلب الأرقام بشكل تسلسلي من قائمة جهات الاتصال.
• تقدمي: يجمع هذا النوع من برامج الاتصال التلقائي بين عناصر المعاينة وبرامج الاتصال القوية. يستطيع الوكلاء الوصول إلى المعلومات قبل إجراء المكالمة، ثم يقوم برنامج الاتصال تلقائيًا بتوصيل المكالمة.

أيًا كان اختيارك، يقوم برنامج الاتصال بأتمتة عملية إجراء المكالمات الصادرة، مما يؤدي إلى تحسين الكفاءة وتقليل تكاليف العمالة.

من خلال إزالة الأقراص الخاطئة وإدخال وظائف مثل انبثاق الشاشة ، يتيح برنامج الاتصال للوكلاء قضاء الوقت في الأمور الأكثر أهمية: إسعاد العملاء، وجمع المدفوعات، وتوليد عملاء محتملين.

نصائح لاختيار موفر برنامج مركز الاتصال المناسب

وبعيدًا عن الميزات المماثلة، من المهم أن تجد موفرًا يتولى أعمالك . ابحث عن هذه الخصائص الأساسية عند تقييم البائعين في قائمتك المختصرة.

التوافق مع احتياجات عملك

وغني عن القول أن أي شخص تعمل معه يجب أن يعرف سبب قيامك بتشغيل مركز اتصال وما هو الشيء الفريد بالنسبة لك.

تأكد من تحديد الإمكانيات التي تحتاجها من مركز الاتصال بوضوح. قد تكون هذه أشياء تعتبرها أمرًا مفروغًا منه ولكنها مخصصة لمجال عملك.

ضع في اعتبارك العوامل الأساسية مثل عدد الوكلاء والأدوات المطلوبة ومستوى الدعم المطلوب. ولكن عليك أيضًا إشراك أصحاب المصلحة في مناقشة التعقيدات البسيطة وتفصيلها حتى تتمكن من البدء في التخطيط من اليوم الأول.

قابلية التوسع

سواء كنت مركز اتصال مؤسسي يضم 1000 وكيل أو شركة صغيرة بها فريق مكون من رقم واحد، فإن القدرة على التغيير في أي لحظة أمر لا يقدر بثمن.

اختر موفرًا يمكنه توسيع نطاق عملك (أو خفضه) حسب الحاجة. تأكد من سهولة إضافة الخطوط والميزات أو تقليلها، والتكيف مع التغيرات في الطلب. بعض مقدمي الخدمة يجعلون هذا الأمر أكثر صعوبة من غيرهم. ولكن، في عالم السحابة أولاً، يجب أن يكون هناك القليل من الأسباب، بخلاف المشكلات التعاقدية، للحصول على ما تريد متى احتجت إليه.

سهولة التنفيذ

ابحث عن حل يسهل إعداده ولا يتطلب وقتًا أو موارد كبيرة للتنفيذ. بفضل التكنولوجيا السحابية وظهور مراكز الاتصال على غرار SaaS، يمكن لأي مستخدم أو مشرف أو مسؤول تقريبًا الوصول إليها ببضع نقرات.

من المؤكد أن تكوين تدفقات المكالمات المعقدة وتطبيق معاملة خاصة يحتاج إلى الوقت والاهتمام. وإذا كانت لديك احتياجات مخصصة تتطلب تخطيطًا واسع النطاق، فمن المحتمل أن تكون حالة شاذة.

لكن برامج مركز الاتصال المستندة إلى السحابة توفر عادةً إعدادًا أسرع وأسهل مقارنة بالأنظمة التقليدية.

التكامل السلس

لا ينتهي التنفيذ عند الحل الخاص بالمورد الذي اخترته. فكر في جميع تطبيقات الأعمال الأخرى التي يستخدمها وكلاء مركز الاتصال لديك يوميًا.

تأكد من أن برنامج مركز الاتصال الخاص بك يتكامل بشكل جيد مع مجموعة التكنولوجيا الموجودة لديك.

فكر في:

• أنظمة إدارة علاقات العملاء
• برامج البريد الإلكتروني
• تطبيقات التعاون
• أدوات إدارة القوى العاملة
• خط مخصص لتطبيقات الأعمال
• مكتب المساعدة وأنظمة التذاكر

الأمن والامتثال

وغني عن القول أن جميع برامج مركز الاتصال يجب أن تكون آمنة.

تأكد من أن مقدم الخدمة الذي اخترته يلتزم ببروتوكولات الأمان الصارمة ويتوافق مع اللوائح ذات الصلة، خاصة إذا كنت تعمل في صناعة شديدة التنظيم مثل التمويل أو الرعاية الصحية أو الخدمات القانونية​​​.

تأكد من أن عملية الشراء التالية لمركز الاتصال تلتزم بالإرشادات الخاصة بالصناعة بالإضافة إلى الأساسيات، على سبيل المثال، القانون العام لحماية البيانات (GDPR) أو HIPAA أو PCI DSS.

كمعيار قياسي، تضمن Nextiva ما يلي:

• وقت تشغيل بنسبة 99.999%
• مراقبة الشبكة 24/7
• تحديثات حالة الشبكة في الوقت الحقيقي
• مصادر الطاقة خارج الشبكة في كل مركز بيانات
• شهادة ISO/IEC 27001
• امتثال SOC 2
• تشفير المكالمات

جودة دعم العملاء

ليس من المفيد أن نقترح عليك اختيار مزود خدمة دعم عملاء سريع الاستجابة وفعال. لكن معرفة مدى جودة دعم العملاء لدى البائع الذي اخترته قد يكون أمرًا صعبًا.

نصيحة احترافية : غالبًا ما يكون الدعم أحد الإيجابيات أو السلبيات الأكثر ذكرًا في مواقع المراجعة التابعة لجهات خارجية، لذا تأكد من البحث عن سمعة مقدم الخدمة عند التواجد في هذه المواقع.

قم بتقييم المراجعات على المواقع، بما في ذلك:

• G2
• جارتنر
• GetVoIP
• تروستبايلوت
• دائرة نصف قطرها الثقة
• ديلويت تكنولوجي فاست 500

التحقق من المصداقية

لا توجد تعليقات هي علامة حمراء. عدم وجود شهادات هو العلم الأحمر.

ولكن مجرد إضافة شعار عميل أو شريك إلى موقع ويب هو أمر سهل ويمكن أن يكون مضللاً في بعض الأحيان.

من المفيد البحث في خبرة مزود الخدمة الخاص بك وخبرته المتعلقة بصناعتك المحددة. إذا كان لدى مقدم الخدمة دراسة حالة كاملة لشخص ما في نفس المساحة التي تعمل بها، فأنت في أيدٍ أفضل من أي شخص آخر بدونه.

على سبيل المثال، إذا كنت موزعًا للبيع بالتجزئة، فإن مزود مركز الاتصال الذي يعرض شركات التمويل فقط في شهاداتهم لا يساعدك كثيرًا في عملية اتخاذ القرار.

الاستخدامات النموذجية لمركز الاتصال

دعونا الحصول على محددة للحظة. خارج نطاق التكنولوجيا الأساسية، من المهم مطابقة نوع مركز الاتصال الخاص بك مع أهداف العمل التي تريد تحقيقها:

• المبيعات الواردة: ويعني ذلك توجيه المكالمات ومحادثات الويب إلى البائعين حتى يتمكنوا من الإجابة على أسئلة العملاء المحتملين وتحقيق الإيرادات.
• المبيعات الصادرة: من خلال الاتصال الخارجي التدريجي، يمكن لوكلاء المبيعات فحص العملاء المتوقعين قبل بدء الاتصال بالحسابات المستهدفة.
• خدمة العملاء: يمكن لممثلي دعم العملاء تلقي طلبات العملاء الواردة عبر قنوات متعددة والحفاظ على مستوى خدمة متميز.
• الدعم الفني: من خلال الميزات التفاعلية التي تتضمن التصفح المشترك، يمكن لوكلاء الدعم السيطرة على شاشة العميل (بإذن منهم) لتقديم المساعدة في الوقت الفعلي.
• مكتب المساعدة الداخلي لتكنولوجيا المعلومات: عندما يحتاج الموظفون إلى دعم تكنولوجيا المعلومات، يمكنك الاستفادة من التحقق من الهوية لتحسين الوضع الأمني ​​لديك والتأكد من توجيه الموظفين إلى الموظفين المناسبين.

إن مشاركة هذه الأمثلة مع أحد موردي برامج مركز الاتصال يتيح لهم توضيح كيفية قيام نظامهم الأساسي بحل هذه الاحتياجات.

مقالات لها صلة

7 حملات مركز الاتصال الأساسية للمبيعات والدعم

راجع برنامج مركز الاتصال الخاص بـ Nextiva أثناء العمل

عندما يتم تكليفك بالعثور على مركز الاتصال الجديد الخاص بك، فهذا كثير.

يوضح الحجم الكبير لهذا الدليل أنه عند البحث عن مقدمي الخدمة وعرضهم وتجريبهم، هناك الكثير على المحك، ومن المفيد استثمار الوقت والجهد مقدمًا.

على الرغم من وجود العديد من الخيارات وبعض حالات الاستخدام المتخصصة لمقدمي خدمات معينين، إلا أننا واثقون من أن Nextiva هو الخيار الأمثل لمركز اتصال مدعوم بالذكاء الاصطناعي للشركات من جميع الأحجام.

حصلت Nextiva على عدد لا يحصى من الجوائز للخدمة والدعم والعروض:

• وقت تشغيل يمكن الاعتماد عليه بنسبة 99.999%
• العديد من الميزات المتقدمة للتعامل مع المكالمات
• دعم المكالمات الواردة والصادرة والمختلطة
• التوسع في المزيد من وظائف الذكاء الاصطناعي من خلال الاستحواذ على Thrio
• التكامل مع تطبيقات الأعمال الخاصة بالمؤسسات
• وظائف القناة متعددة الاتجاهات للبريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي

مصدر تقييم سوق برامج مركز الاتصال: Grand View Research

الأسئلة الشائعة لمركز الاتصال