إدارة مركز الاتصال: 6 معالم للعمل نحوها

إذا كنت جديدًا في إدارة مركز الاتصال أو حتى قائدًا متمرسًا ، فإن وضع (أو الاحتفاظ) بخطة مركز الاتصال الخاصة بك في مكانها قد يكون أمرًا مربكًا.

لديك رؤية لما تريد تحقيقه. يمكنك أن ترى كيف يبدو فريقك في أفضل حالاته. الآن ، كل ما عليك فعله هو تنفيذ ذلك.

يبدو سهلا ، أليس كذلك؟

لا ، لم نعتقد ذلك أيضًا.

يمكن للعديد من الأجزاء المتحركة أن تعترض طريقك عند تكليفك بمسؤولية تجربة العملاء الكاملة لشركتك. تميل الكثير من الأشياء اللامعة إلى جذب الانتباه.

حجم المكالمات مرتفع دائمًا. تستمر درجات CSAT في التقلب. توقعاتك من العام الماضي بعيدة المنال.

هذه كلها عناصر تصرف الانتباه عن إدارة مركز الاتصال الحقيقية. إنهم يسحبونك إلى العمل وأقل من الإدارة.

سيقدم هذا الدليل ستة معالم رئيسية تبقيك على المسار الصحيح وتساعدك على أن تصبح مدير مركز اتصال أكثر استباقية.

هدفنا هو ازدهار وكلاء مركز الاتصال لديك والتركيز فقط على الإدارة.

ما هي إدارة مركز الاتصال؟

تضمن إدارة مركز الاتصال التشغيل السلس والمعايير العالية وتجربة العملاء المتسقة. أنها تنطوي على ممارسات الناس ، والعمليات ، وإدارة التكنولوجيا.

قد يفضل بعض مديري مراكز الاتصال نهجًا عمليًا. يفضل البعض الآخر القيادة من خلال إدخال أساليب جديدة واتخاذ القرارات بناءً على البيانات والتفاعل مع الاتجاهات داخل وخارج مركز الاتصال.

مثل أي استراتيجية إدارة ، توجه المعالم والقياسات إدارة مركز الاتصال. يعد استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة وتتبع التغييرات أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أي مدير لمركز الاتصال.

أحد الأمثلة الحديثة على كيفية تكيف المديرين هو تحسين مهارات وكلاء مركز الاتصال لإدارة القنوات الرقمية الجديدة. مع هذا ، يجب على المديرين الانتقال من إدارة مركز الاتصال الفعالة التي أثبتت جدواها إلى نهج قناة شاملة حقيقية.

ما الذي يجعل مدير مركز الاتصال جيدًا؟

يمكن لمدير مركز الاتصال الرائع قيادة فريق وتنفيذ العمليات والتكيف مع العمليات والتقنيات المتغيرة.

السمات الأساسية لمدير مركز الاتصال الجيد هي:

• الصبر مع كل من تصعيد العملاء وموظفي مركز الاتصال الجدد.
• رؤية استراتيجية لرؤية الصورة الأكبر وكيفية الوصول إليها.
• القيادة لاتخاذ قرارات مدروسة ومدروسة لتحقيق النتائج
• إدارة الموارد لدعم الفريق وأولويات العمل.
• المرونة في الخروج عن خطط مركز الاتصال الأصلية بناءً على البيانات الجديدة.
• الملكية لتحمل المسؤولية والتعامل مع الأمور عندما تسوء الأمور.

خطة إدارة مركز الاتصال لمدة 120 يومًا

في بداية خطتهم الجديدة ، يجب على مديري مراكز الاتصال الرائعة التركيز على هذه المعالم في الأشهر الأربعة الأولى.

ستساعدك هذه الخطوات على تجنب إخماد الحرائق وتهيئة نفسك لإنشاء وتنفيذ استراتيجية طويلة الأجل لمركز الاتصال.

هذه هي الأولويات القصوى لقادة مراكز الاتصال الجدد.

الأيام من 1 إلى 14: استمع وتعلم واجمع البيانات.

لا يمكنك التغاضي عن قيمة البحث في عمليات مركز الاتصال الحالية والتواصل مع الفريق والمراقبة. مدير مركز اتصال جديد يجلب أعينًا جديدة للمشاكل النظامية وفرص النمو.

أهداف:

• رضاء الفريق وفعاليته
• اهتمامات وطموحات القيادة العليا
• جمع بيانات الأعمال (الإيرادات والتكاليف وما إلى ذلك)
• الوصول إلى القوى العاملة وأنظمة مراكز الاتصال
• استبيانات وتقييمات آراء العملاء الحرفية
• التحقق من صحة رحلات العميل (المعروف أيضًا باسم المتاجر الغامضة)

وثق ملاحظاتك في مناقشات 1: 1 بالإضافة إلى تسجيلات المكالمات. غالبًا ما تكشف تسجيلات المكالمات عن القاعدة لمركز الاتصال. ولكن تأكد من أخذ عينات من تفاعلات العملاء الكافية قبل الانتقال إلى "وضع الحل".

استخدم هذين الأسبوعين للتواصل مع وكلاء مركز الاتصال ، وقيادة الفريق ، وقيادة الأعمال لتحديد "الحقائق" لإبلاغ إستراتيجية مركز الاتصال الخاصة بك.

الأيام 15-30: قم بتمكين فريقك للمكالمات الواردة والقنوات الرقمية

لطالما كانت المكالمات الهاتفية هي الخبز والزبدة لعمليات مركز الاتصال الناجحة. ولكن ، بينما ننتقل إلى بيئة أكثر رقمية أولاً في حياتنا الشخصية ، يجب علينا تلبية ذلك في أعمالنا أيضًا.

يجب أن تكون الخطوة الأولى في خطة إدارة مركز الاتصال لديك هي تمكين عملائك من الوصول إليك باستخدام طريقتهم المفضلة.

على سبيل المثال ، إذا كنت تدير وظيفة دعم العملاء لساعات اللياقة البدنية وتعرف أن قاعدة عملائك من جيل الألفية البارعين في التكنولوجيا ، يمكنك وضع بعض الافتراضات حول الكيفية التي يريدون بها الاتصال بك.

طرق الاتصال الشعبية للعملاء

• اتصالات هاتفية
• مواقع الدردشة الآلية
• الرسائل النصية SMS
• مراسلة WhatsApp
• المشاركات العامة على وسائل التواصل الاجتماعي
• تذاكر الدعم عبر البريد الإلكتروني
• فيديو مباشر ومشاركة الشاشة
• الرسائل المباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي

تشير إحدى الدراسات إلى أن 75٪ من جيل الألفية يتجنبون المكالمات الهاتفية ، مشيرين إلى أنها تستغرق وقتًا طويلاً. لذا ، فإن تقييد نفسك بالمكالمات الواردة فقط هو استراتيجية خاطئة.

بدلاً من ذلك ، تأكد من أن هيكلك التنظيمي يتضمن مهارات مشتركة للتعامل مع تطبيقات المراسلة مثل Twitter و WhatsApp و Instagram.

أثناء تحديد القنوات التي يجب دعمها ، يجب أن تفكر في أدوار موظفيك في مركز الاتصال الخاص بك. لديك وكلاء متخصصون ومشرفون في مركز الاتصال وفرق ضمان الجودة والعديد من الوظائف الأخرى للقيادة.

فكر في إنشاء مخطط تنظيمي لرسم صورة واضحة لمن يتعامل مع ماذا.

ما هو الهيكل التنظيمي لمركز الاتصال؟

تتبع معظم مراكز الاتصال مخططًا هيكليًا نموذجيًا. عندما تبدأ في إنشاء ما يخصك ، اسأل نفسك ما يلي:

• هل تحتاج إلى دور متخصص لمراقبة المكالمات وضمان الجودة؟
• هل يجب أن تكون مراقبة الجودة وضمان الجودة نفس الشخص؟
• من يتولى إدارة القوى العاملة وتحسين القوى العاملة؟
• هل تعمل كمركز اتصال صادر وكذلك صادر؟
• من الذي يميل إلى تفاعلات علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي؟

هذه كلها أسئلة أساسية لتبسيط إدارة مركز الاتصال الخاص بك.

كانت عمليات مركز الاتصال التقليدية تبدو كما يلي:

لكن المخطط التنظيمي الحديث لمركز الاتصال يعكس الأدوار الفريدة والوكلاء ذوي المهارات المتقاطعة:

تأكد من تضمين جميع الأدوار الفريدة الخاصة بك عند بناء المخطط الخاص بك. راجع هذا بانتظام لإبقائه محدثًا واكتشاف أي ثغرات أثناء تقدمك.

الأيام من 31 إلى 60: ابدأ إعداد التقارير عن جميع تفاعلات العملاء

من المحتمل أن يكون لبرنامج مركز الاتصال لديك بالفعل بعض التقارير قيد التشغيل في الخلفية. تعمل هذه البيانات كمعيار وتساعد في قياس تأثير تغييرات تدفق المكالمات.

تشمل مقاييس مركز الاتصال النموذجية ما يلي:

• حجم المكالمة
• حركة المرور في ساعة الذروة
• معدل تحويل المكالمات
• متوسط ​​وقت الانتظار
• أطول وقت
• متوسط ​​الوقت في قائمة الانتظار

يتم عرض هذه بشكل تقليدي في التقارير التاريخية الأساسية أو على لوحات الحائط الحية .

توفر هذه المقاييس نظرة ثاقبة على مدة المكالمات وكميتها. لكنهم لا يقدمون سياقًا بشأن جودة المكالمات وطبيعة حل المشكلات. كما أنها مقصورة على المكالمات الهاتفية فقط.

في مركز اتصال متعدد القنوات ، ستعمل التقارير الموحدة عبر القنوات الصوتية والرقمية على إعداد فريقك للنجاح.

قم بتنفيذ مزيد من التقارير لمعرفة القنوات الأكثر استخدامًا ، ومن أين تأتي تذاكر الدعم ، ومن أين تأتي معظم المبيعات ، وما إلى ذلك.

في هذه المرحلة ، تبدأ في رؤية الفوائد الموسعة لتقارير مركز الاتصال أيضًا:

• وفورات في التكاليف على أنظمة منفصلة وغير مترابطة
• اعرف كيف يشعر عملاؤك حقًا
• تحسين إنتاجية الوكيل والاحتفاظ به
• اتخذ قرارات أعمال تعتمد على البيانات
• زيادة خفة الحركة للتفاعل بشكل أسرع مع الاتجاهات أثناء الطيران

عندما يكون لديك معلومات مثل هذه ، يمكنك إعطاء الأولوية لمؤشرات الأداء الرئيسية ومضاعفة القنوات الأكثر أهمية.

الأيام 60-90: حدد مؤشرات الأداء الرئيسية التي تركز على رضا العملاء

ضع نفسك مكان عميلك. ما هي تجربة خدمة العملاء التي تتوقعها عند الاتصال أو إرسال رسالة؟

الخدمة التي تتوقع الحصول عليها من الآخرين هي المعيار الذي يجب أن تسعى إليه.

كيف يمكن تحقيق ذلك؟

من خلال تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة ، يمكنك الوصول إلى هناك. عندما يتصل شخص ما بمركز الاتصال الخاص بك ، فإنه لا يريد أن يتم تمريره من وكيل إلى وكيل. إنهم لا يريدون الانتظار لدقائق وما زالوا لا يملكون قرارًا.

تؤثر عوامل مثل هذه على صافي نقاط الترويج ( NPS ) ورضا العملاء. لكن أكثر من مجرد رقم في ورقة النتائج ، فهي تؤثر على شعور عملائك تجاهك.

لقد حددنا مؤشرات الأداء الرئيسية الخمسة الأكثر شيوعًا ، وغالبًا ما تكون الأقوى. استخدم هذه لتشكيل ما تقوم بقياسه. ثم قم بتعديلها لتناسب أولويات عملك.

1. حل المكالمة الأولى (FCR)

حل المكالمة الأول ، الذي غالبًا ما يتم اختصاره إلى FCR ، هو عندما تحل مشكلة العميل في المرة الأولى التي يتصلون فيها بشركتك.

من خلال فهم العدد (أو النسبة المئوية) لمشاكل العميل التي تم حلها في مكالمة واحدة ، يمكن لشركتك قياس نجاح التوثيق والمواد وتصميم المنتج وموظفي مركز الاتصال بشكل أفضل.

بالطبع ، يعد حل المكالمة الأولى جزءًا واحدًا فقط من تجربة العميل.

على سبيل المثال ، يقيس "الرد الأول" عندما يتصل العميل بمركز الاتصال الخاص بك وعندما يحصل على إجابة من موظفي مركز الاتصال. يضمن تتبع عدد من مقاييس مركز الاتصال الرئيسية حصولك على أفضل صورة لفعالية مركز الاتصال الخاص بك أثناء عملك نحو FCR.

2. متوسط ​​وقت التعامل (AHT)

متوسط ​​وقت التعامل ، غالبًا ما يتم اختصاره إلى AHT ، هو مقدار الوقت المستغرق لمساعدة عميل في مركز الاتصال الخاص بك. يتم تتبع AHT في برنامج مركز الاتصال الخاص بك وهو أحد مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر تحليلاً في صناعة مركز الاتصال لقياس الكفاءة. يتضمن AHT تفاعل العميل بالكامل - بدءًا من وقت بدء مكالمة العميل واستكمال العمل بعد المكالمة.

غالبًا ما تتعلق AHT برضا العملاء وأداء الوكيل. من الناحية النظرية ، كلما أسرعت في حل مخاوف العميل ، كلما كان ذلك أكثر سعادة. ولكن ، بالطبع ، هناك تأثير بشري مهم يجب أن يؤخذ في الاعتبار هنا أيضًا.

وفقًا لـ Gartner ، AHT هي واحدة من خمس نقاط اتصال يجب على قادة مراكز الاتصال تتبعها لتحسين تجربة العملاء. المقاييس الرئيسية الأخرى هي سرعة الرد ، ودقة المكالمة الأولى ، ودرجة رضا العملاء ، وصافي نقاط الترويج.

سيكون عملاؤك أكثر سعادة إذا قمت بحل مخاوفهم عند الاتصال الأول. وقت التعامل الأقصر ليس دائمًا أفضل.

3. متوسط ​​سرعة الإجابة

متوسط ​​سرعة الإجابة ، غالبًا ما يتم اختصاره إلى ASA ، هو مقياس لمركز الاتصال يُبلغ عن المدة التي ينتظرها المتصلون (في المتوسط) في قائمة انتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمتهم.

تستخدم التقارير ASA لضمان وصول مركز الاتصال إلى اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة به. إنه يشبه وقت الانتظار المقدر ولكنه تاريخي ودقيق لتجارب العميل.

تشير إحصائيات ASA المرتفعة ، مع أوقات التعامل المنخفضة ، إلى أنك بحاجة إلى المزيد من الموظفين للتعامل مع حجم مكالماتك.

بمجرد حصولك على متوسط ​​سرعة إجابة ، يمكنك دمجها مع حجم مكالماتك ، وتطوير تنبؤات دقيقة للمكالمات ، وتقييم الموظفين الذين تحتاجهم.

4. صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج ، غالبًا ما يتم اختصاره إلى NPS ، هو حساب يستخدم لتحديد مدى احتمالية أن يوصي العملاء بخدمتك. تتراوح NPS من -100 إلى +100.

تستخدم الشركات NPS لقياس مدى جودة أداء الشركة أو المنتج أو الخدمة بمرور الوقت.

يُظهر NPS أفضل أو أسوأ من الفترة السابقة ما إذا كان النشاط التجاري أكثر أو أقل احتمالًا لتلقي إحالة من أحد العملاء.

لحساب NPS ، تستخدم الشركات نهج المسح للحصول على ردود على سؤال واحد.

يمكنك طرح أسئلة إضافية لمعرفة سبب تقييم العملاء لك بطريقة معينة وما يمكنك القيام به لتحسينه.

السؤال الأساسي NPS هو:

ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا إلى صديق أو زميل؟

يمكن أن يسجل المستجيبون من 0 إلى 10.

0 تعني "غير محتمل على الإطلاق" ، و 10 تعني "محتمل للغاية".

بأخذ النتائج من السؤال الرئيسي ، يمكنك جمع عدد الردود وتطبيق صيغة NPS والوصول إلى النتيجة النهائية.

5. رضا العملاء (CSAT)

مثل NPS ، يعد CSAT مؤشرًا ممتازًا لسعادة العملاء. تعني النتيجة الجيدة تعزيزًا تصاعديًا في حملات مركز الاتصال. على عكس NPS ، لا توجد طريقة قياسية لحساب مؤشر الأداء الرئيسي هذا.

عادة ، تطلب الشركات ملاحظات العملاء حول ما إذا كان الوكيل قد قام بحل مشكلة بشكل مناسب. غالبًا ما يتم تصنيف إجابات الاستبيان إلى هذه المجموعات: راضٍ جدًا ، راضٍ ، غير راضٍ ، وغير راضٍ تمامًا.

النتيجة النهائية لرضا العملاء هي نسبة راضٍ جدًا وراضٍ إلى إجمالي المشاركين في الاستطلاع.

عندما تجمع (أو كل) مقاييس مركز الاتصال هذه ، تحصل على عرض في العالم الحقيقي (وفي الوقت الفعلي) لأداء الوكيل.

استخدم هذا لمعرفة مكان وجود أدوات الحظر في تجربة العميل وحيث يمكنك مضاعفة التدريب لتحسين مستويات التوظيف والخدمة.

عندما يحين وقت تسجيل الوصول إلى مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك ، تأكد من اتباع أفضل الممارسات هذه حتى لا تصبح مستهلكًا في البيانات:

1. ركز على مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية . كن واضحًا بشأن ما يدفع الإيرادات ويحتفظ بالعملاء.
2. تخصيص التقارير لتشمل ما تحتاجه . تضييق نطاق التقارير الخاصة بك في المقاييس المهمة. هناك شيء مثل الكثير من البيانات.
3. شارك تقاريرك. عندما يعرف الوكلاء ما يتم قياسه ، يمكنهم التصرف على أساسه بشكل أفضل. وبالمثل ، فإن قيادتك ستكون على دراية.
4. احترم ملاحظات الوكيل. يعرف الأشخاص في الصفوف الأمامية سبب ظهور الأنماط.
5. قارن مع معايير الصناعة . ابق على اطلاع على توقعات الصناعة وراقب المنافسين بحثًا عن الفرص.
6. احتضن التجريب. لا تدع نفاد الصبر يوقف تحسين الأعمال. تجريب الأفكار والتحقق من صحتها بسرعة حتى لا ينتهي بك الأمر في شلل التحليل.

الأيام 90-120: مراجعة أداء الوكيل وإجراء التغييرات

قد يكون تعديلًا بسيطًا لتوجيه مكالماتك. قد تحتاج إلى تغيير ترتيب الخيارات في الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ).

يمكن أن يكون تغييرًا في سير عملك. قد يكون لا شيء. لن تعرف حتى تقوم بمراجعته.

يعد الجدولة الروتينية والسليمة للمراجعات المنتظمة لأداء الوكيل أمرًا ضروريًا هنا. عند القيام بذلك ، قم بالإحالة المرجعية لمعرفة ما إذا كان الأداء الفردي يطابق بيانات واتجاهات تحليلاتك.

إليك نوع البيانات الذي يمكنك توقعه من حزمة تحليلات مثل Nextiva Analytics.

عندما يكون لديك كل من الأرقام والأحداث الواقعية أمامك ، فمن السهل أن ترى التغييرات التي يجب عليك إجراؤها.

اسأل نفسك هذه الأسئلة:

• هل لديك ما يكفي من أعضاء الفريق؟
• هل أعضاء فريقك في الأماكن الصحيحة؟
• هل تظهر البيانات شيئًا ويبلغ الوكلاء عن شيء آخر؟

قد يكون لديك زيادة في عدد الموظفين في المناطق التي يمكن أن تستفيد من الخدمة الذاتية والأتمتة. الاستعانة بمصادر خارجية للأسئلة الأساسية مثل ساعات العمل هو الدور المثالي لروبوتات الدردشة وأجهزة الرد الصوتي التفاعلي.

تذهب بعض مراكز الاتصال إلى أبعد من ذلك وتستخدم روبوتات المحادثة لاستفسارات أكثر تعقيدًا أيضًا.

قد ترى استفسارات متكررة مثل التسعير أو احتياجات العملاء المحددة التي يمكن معالجتها في نقطة البيع أو على متن الطائرة. عندما تجد أنماطًا وتكرارًا ، قم بتغذية هذا احتياطيًا لسلسلة الأوامر ، بحيث يتم التخلص من هذه الأسئلة في مهدها مبكرًا.

عندما تضع توقعات أفضل للعملاء ، يكون لديك دائمًا علاقات أفضل مع العملاء. لذلك يجب عليك تقديم الأساس المنطقي والبيانات عند تقديم الاقتراحات التي تؤثر على الشركة. من السهل على مديري مراكز الاتصال أن ينسوا وجود شركة بأكملها خارج وحدة الأعمال المتخصصة هذه.

الأمر نفسه ينطبق على الموظفين. جزء من إدارة مركز الاتصال هو ضمان مشاركة جيدة للموظفين وتجربة رائعة للموظفين.

إذا كان أداء الوكيل يتضاءل ، فابحث عن السبب الجذري للمشكلة. إذا كان أداء مركز الاتصال مرتفعًا قبل تقديمك للقنوات الرقمية ، فيجب على وكلاء محددين التركيز على المكالمات الواردة. أو قد يحتاجون إلى مزيد من التدريب والمزيد من التدريب .

إذا طلبت من فريق مركز الاتصال القيام بشيء جديد دون الوقت المناسب لتعلم مهارات جديدة ، فلا يمكنك أن تتوقع منهم الأداء منذ اليوم الأول.

مركز الاتصال المزدهر ومركز الاتصال وحوش مختلفة. قم بتمكين فريقك بالأدوات المناسبة والتدريب والحوافز والأهداف.

إذا كانت الروح المعنوية منخفضة ، ففكر في تقديم أنشطة التلعيب أو بناء الفريق. إذا كان لديك الموظفون المناسبون ، فقد تحتاج إلى مطابقتهم مع الإلهام الصحيح.

ما بعد يوم 120: احرص على التحسين المستمر

الآن ، لديك فريق أساسي من الوكلاء والمشرفين والمتخصصين. عملياتك مرتبة ، وأنت تدير توقعات العملاء وتوفر تجربة عملاء رائعة.

لا يمكنك التوقف هنا.

خلاصة القول هي أنك ستجري دائمًا بعض التغييرات على عمليات مركز الاتصال الخاص بك. يعد تبني هذه المانترا أمرًا بالغ الأهمية حتى لا تتخلف عن منافسيك.

يقول Amber Dixon ، الرئيس التنفيذي لشركة Elderly Guides ، التي تدير مركز اتصال كبير ، إنه من الصعب الموازنة بين التحسين المستمر والإدارة اليومية:

• تحديد الأولويات : ليست كل المهام متساوية. حدد المهام الأكثر أهمية لنجاح مركز الاتصال الخاص بك وركز طاقتك هناك.
• قم بتمكين فريقك : تدريب فريقك والثقة فيه للتعامل مع مهام محددة. يحرر هذا الاستقلالية وقتك للتركيز على التحسينات ويسمح لها بالنمو.
• استخدام البيانات : راجع بانتظام مقاييس الأداء وتعليقات العملاء لتحديد مجالات التحسين.
• جدولة وقت مخصص : يعد الانغماس في العمليات اليومية أمرًا سهلاً. تأكد من تخصيص وقت محدد كل أسبوع لوضع الاستراتيجيات وتنفيذ التحسينات.
• احتضان التكنولوجيا : استخدم الأتمتة والذكاء الاصطناعي للتعامل مع المهام الروتينية ، مما يمنحك مزيدًا من الوقت للتركيز على التحسينات الاستراتيجية. "

بحلول أربعة أشهر ، لم تعد جديدًا ، والضغط مستمر لأخذ مركز الاتصال هذا إلى المستويات التي وعدت بها.

تكتيكات مفيدة لتعزيز التحسين المستمر:

• اجمع ملاحظات العملاء والوكيل الخام بشكل منتظم
• قم بتعيين مشغلات وتنبيهات للانخفاضات والارتفاعات في تحليلاتك
• استشر الإدارة العليا لفهم أهداف الشركة
• قم بإجراء تمارين المتسوق الخفي لاكتشاف فرص النمو

غالبًا ما يكون هذا هو الوقت الذي يقوم فيه مديرو مراكز الاتصال بمراجعة التكنولوجيا المتاحة.

هل يقوم CRM الخاص بك بكل ما تحتاجه؟ ما هي الوظائف التي تفتقر إلى برنامج مركز الاتصال الخاص بك؟ هل هناك انقطاع في العملية عندما يفضل العملاء قناة على أخرى؟

غالبًا ما يكون العلاج هنا هو اتباع نهج omnichannel. يمكنك كتابة جميع العمليات في العالم وتحليل أكبر قدر تريده من البيانات. لكن كل هذا بدون مقابل إذا لم تتمكن من تنفيذ هذه التغييرات.

تقوم Omnichannel بإحضار جميع قنواتك إلى نفس الحل وتوحيد تجربة العميل .

إذا اتصل بك Joe Smith لمتابعة رسالة Twitter الخاصة به والتي كانت بمثابة متابعة لبريده الإلكتروني ، فسيكون بإمكان وكلائك الوصول إلى السجل بالكامل. ليست هناك حاجة للاتصال بوكيل آخر لمعرفة ما يحدث. كل شيء هناك أمامك. ويتم تعقب كل شيء والإبلاغ عنه.

مراكز الاتصال الحديثة والناجحة هي قنوات شاملة. يجب أن يتفوق مديرو مركز الاتصال الناجحون في القنوات المتعددة أيضًا.

عندما تصل إلى هذا الإنجاز وتستكشف حلًا جديدًا لمركز الاتصال ، تحقق من كيفية توسيع آلاف الشركات باستخدام Nextiva .