10 عمليات تكامل لمراكز الاتصال يجب أن تكون موجودة

يعد دمج مركز الاتصال الخاص بك مع تطبيق خط الأعمال الخاص بك أمرًا ضروريًا لتحقيق الإنتاجية إذا كنت ترغب في تبسيط إدارة سير العمل.

يؤدي الفشل في دمج تطبيقاتك إلى عمليات غير فعالة ومعلومات مكررة وضعف رضا العملاء. ويؤدي هذا إلى ارتفاع التكاليف وانخفاض معدل الاحتفاظ بالعملاء. إنه يرسم صورة قاتمة إلى حد ما، أليس كذلك؟

في هذا الدليل، نستعرض جميع الأنواع المتاحة من عمليات تكامل مركز الاتصال ونساعدك على تحديد ما إذا كنت تريد إنشاء مركز خاص بك أو اختيار حل خارجي خارج الصندوق.

1. إدارة علاقات العملاء (CRM)
2. إدارة القوى العاملة
3. إدارة المعرفة
4. وسائل التواصل الاجتماعي
5. منصة الرسائل
6. إدارة البريد الإلكتروني
7. التحليلات وإعداد التقارير
8. مكالمة صوتية ومرئية
9. معالجة الدفع
10. الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة

لنبدأ مع عمليات تكامل مراكز الاتصال الأكثر شيوعًا.

1. تكامل إدارة علاقات العملاء

قم بدمج بيانات العميل وتاريخ التفاعلات المحفوظة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك في النظام الأساسي لمركز الاتصال الخاص بك. سيوفر هذا لوكلاء مركز الاتصال رؤى شاملة للعملاء في كل مرة يتلقون فيها مكالمة أو يبدأون بريدًا إلكترونيًا أو دردشة عبر الإنترنت أو تفاعلًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

ملاحظة: يُطلق على تقديم قنوات اتصال رقمية إضافية لمركز الاتصال الخاص بك اسم القناة متعددة الاتجاهات ، وهو يوسع نطاق تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM).

فوائد

تصبح تفاعلات العملاء مخصصة بفضل الرؤية الشاملة لما يحدث في حسابات عملائك.

توقع أن تشهد انخفاضًا في متوسط ​​وقت التعامل ( AHT )، حيث لا يحتاج الوكلاء إلى مطالبة العملاء بشرح أنفسهم مرارًا وتكرارًا. يتم تقديم كل مكالمة وبريد إلكتروني ومستند ومعاملة إلى الوكيل حتى يكون لديه كل ما يحتاجه لحل الاستعلام في الوقت المناسب.

تسجل العديد من الشركات معدلات أعلى لرضا العملاء عند دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بها مع حلول برامج مركز الاتصال الخاصة بها أيضًا. وكنتيجة مباشرة لتمكين الوكلاء بمزيد من المعلومات، يحصل العملاء على ما يريدون بشكل أسرع من أي وقت مضى.

أمثلة البائعين

• قوة المبيعات
• HubSpot
• زوهو CRM
• مايكروسوفت ديناميات
• NetSuite
• بولهورن
• إدارة علاقات العملاء الخاصة بالسكر
• يمثل! إدارة علاقات العملاء

2. تكامل إدارة القوى العاملة

قم بدمج أدوات جدولة القوى العاملة والتنبؤ وإدارة الأداء مع مركز الاتصال الخاص بك حتى تتمكن من تبادل البيانات فيما بينهم. بمجرد اتصالها، قم بتكوين المشغلات بحيث يتم تنفيذ الإجراء تلقائيًا عند استيفاء معيار واحد.

فوائد

يمكنك البدء في تحسين مستويات التوظيف وتخصيص الموارد دون التبديل بين التطبيقات على حساب إنتاجيتك.

عندما يقوم الوكيل بتغيير حالته، أو يتم وضع علامة غائب عليه، أو يغادر العمل، يتم تعيين مورد جديد أو قائمة انتظار المكالمات أو التكوين المخصص تلقائيًا. وهذا يعني أنك تقوم بالتعديل ديناميكيًا دون الحاجة إلى إعادة التخطيط المستمر.

أمثلة البائعين

• بامبوHR
• يوم عمل
• انقر فوق
• بابايا

3. تكامل إدارة المعرفة

قم بتوصيل مصادر معلومات العملاء التي يعتمد عليها وكلاءك كثيرًا بالنظام الذي يستخدمونه كثيرًا (مركز الاتصال الخاص بك). يمكن للوكلاء الوصول إلى قاعدة معارف مركزية، بما في ذلك الأسئلة الشائعة والأدلة والسياسات.

فوائد

يمكن للوكلاء البحث عن المعلومات بشكل أسرع دون الانتقال إلى التطبيقات الخارجية وتسجيل الدخول وإجراء عمليات بحث جديدة. وهذا يساعدهم على حل الاستعلامات بشكل أسرع، وتحسين معدلات دقة المكالمة الأولى (FCR).

لا يقتصر الأمر على معالجة استفسارات العملاء بشكل أسرع فحسب، بل يحصلون أيضًا على تجربة متسقة بغض النظر عن الوكيل الذي يستخدمونه. كل فرد في شركتك يغني من نفس ورقة الترنيمة ويضمن اتباع نهج موحد.

أمثلة البائعين

• زينديسك
• تترا
• الخدمة الآن

4. التكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي

أدخل إدارة الوسائط الاجتماعية في مركز الاتصال الخاص بك واسمح للوكلاء بتتبع تفاعلات الوسائط الاجتماعية والرد عليها في واجهة الوكيل الخاصة بهم.

يمكنك إدارة Twitter وFacebook وInstagram ومنصات الوسائط الاجتماعية الأخرى داخل برنامج مركز الاتصال الخاص بك.

فوائد

بدلاً من مطالبة الوكلاء بتسجيل الدخول إلى حسابات وسائط اجتماعية متعددة والتحقق من كل حساب بحثًا عن الرسائل، فإنك تحصل على نافذة واحدة لجميع استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي.

علاوة على ذلك، يمكن لنفس الوكلاء الذين يتعاملون مع مكالمات العملاء ورسائل البريد الإلكتروني ومحادثات الويب عرض وتحديث تفاعلات الوسائط الاجتماعية الواردة.

يمكن لفرق دعم العملاء التعامل مع طلبات الوسائط الاجتماعية بكفاءة وحماية سمعة علامتك التجارية. ونتيجة لذلك، يتم الاهتمام بكل نوع من أنواع التواصل مع العملاء من قبل متخصصين في خدمة العملاء.

أمثلة البائعين

• تويتر (المعروف الآن باسم X)
• فيسبوك
• انستغرام

5. تكامل منصة الرسائل

قم بإحضار تطبيقات المراسلة المفضلة لعملائك إلى مركز الاتصال الخاص بك. في كل مرة يتواصلون عبر منصة مثل WhatsApp أو Messenger، تصل رسالتهم إلى نفس واجهة الوكيل مثل المكالمات الواردة ورسائل البريد الإلكتروني وما إلى ذلك.

فوائد

يمكن للعملاء الاتصال بك عبر وسيلة الاتصال المفضلة لديهم. جيل الألفية، على سبيل المثال، لا يريد الاتصال بالوكيل وانتظاره.

في الواقع، 75% من جيل الألفية يفضلون الاحتفاظ بهاتف للرسائل النصية فقط بدلاً من الهاتف الصوتي فقط. إن تلبية هذه التفضيلات يعني أنك تقدم قناتهم المفضلة وتزيد من التفاعل. أنت تمنح العملاء ما يأملون فيه.

أمثلة البائعين

• واتساب
• رسالة قصيرة
• الفيسبوك رسول

6. تكامل إدارة البريد الإلكتروني

قم بإحضار البريد الإلكتروني إلى وحدة مركز الاتصال الخاصة بك بدلاً من الحاجة إلى إدارة قنوات مختلفة في الصوامع. يمكن الرد على جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة للعملاء من قبل وكلاء خدمة العملاء المدربين. لا يتعين عليك الاعتماد على الأقسام المختلفة لالتقاط رسائل البريد الإلكتروني المهمة (وغالبًا ما تفوتها).

فوائد

عندما يتم توجيه رسائل البريد الإلكتروني إلى وكلاء الدعم عبر الإنترنت، توقع أوقات استجابة أسرع، حيث سيتلقون إشعارات استباقية بدلاً من فحص صناديق البريد الوارد يدويًا.

يتم تتبع البريد الإلكتروني بشكل أفضل بشكل طبيعي، حيث يقوم مركز الاتصال الخاص بك تلقائيًا بالإبلاغ عن كل تفاعل وارد وصادر.

تصبح فرص فقدان البريد الإلكتروني (والمزيد من التصعيد) معدومة تقريبًا، حيث يحتاج الوكلاء إلى إكمال المهمة في قائمة الانتظار الخاصة بهم حتى يتم رفض البريد الإلكتروني.

أمثلة البائعين

• أمام
• ميلشيمب
• فريش ديسك
• الآفاق

7. التحليلات وتكامل التقارير

على الرغم من وجود قدر كبير من تقارير مركز الاتصال المتاحة في الأنظمة الأساسية الحديثة، يمكنك اختيار استيراد التقارير الخارجية وأدوات قواعد البيانات لتوفير تحليلات متخصصة.

توفر هذه مزيدًا من الأفكار حول تفاعلات العملاء وأداء الوكيل والكفاءة التشغيلية. قد تقرر تفسير البيانات الموجودة تحت الغطاء وتقديمها بتنسيق رسومي يتعلق بمخرجات مركز الاتصال.

فوائد

يؤدي استيراد أدوات التقارير وقاعدة البيانات الخارجية إلى تمكين اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات في الوقت الفعلي والتاريخي، وتحديد مجالات التحسين، والمساعدة في تتبع مقاييس الأداء.

قد تكون بعض منصات التحليلات أيضًا قادرة على سحب إشارات المشاعر والعواطف من النصوص وتسجيلات المكالمات، مما يعزز عمليات ضمان الجودة لديك.

يتضمن هذا التقرير مقاييس مختلفة تتعلق بالمكالمات الواردة والمكالمات الصادرة وسلوكيات العملاء وكفاءة الوكيل.

تشمل المقاييس المقترحة للتتبع ما يلي:

• صافي نقاط المروج
• رضا العملاء
• FCR
• درجة جهد العملاء
• معدل استخدام الوكيل
• معدل الإشغال
• متوسط ​​سرعة الإجابة
• أهت
• التكلفة لكل مكالمة
• مستوى الخدمة
• حجم المكالمة
• معدل ترك المكالمات

أمثلة البائعين

• لوحة
• الطاقة بي
• كليك

8. تكامل مكالمات الصوت والفيديو

يحتاج كل مركز اتصال إلى حل اتصال يدعمه. وهذا ما يجعل المكالمات قابلة للتطبيق من الناحية الفنية. يمكن أن تكون هذه مكالمات هاتفية ومكالمات فيديو تقليدية.

يمكنك اختيار استخدام نفس المورد لحل الاتصال ومركز الاتصال الخاصين بك (مثل Nextiva ، الذي يقدم كليهما)، أو قد تقرر استخدام موفر الاتصال عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) الحالي لديك لتشغيل المكالمات، وتمكين تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر ، ودعم الرقم المجاني الاتصال.

فوائد

إن ضمان تكامل الاتصال المتوافق مع برنامج مركز الاتصال الخاص بك يعني جودة مكالمات عالية مدعومة باتفاقية مستوى الخدمة.

يمكن أن يؤدي أيضًا الجمع الصحيح بين مزود الاتصال وبائع مركز الاتصال إلى إجراء مكالمات مخفضة. يضمن توجيه المكالمات الهاتفية بين المكاتب الأمامية والخلفية حصول الوكلاء على إمكانية الوصول إلى خبراء المنتج عبر الدردشة والهاتف، مما يعني عدم الحاجة إلى معاودة الاتصال بالعميل أثناء البحث عن المساعدة.

على سبيل المثال، تتعاون Nextiva مع Five9 لتوفير منصة الاتصال وتتبنى نهج البائع الواحد على الرغم من عدم تقديم Five9 إمكانات الاتصال الأصلية.

أمثلة البائعين

• تكبير
• ويبكس
• نيكستيفا
• فرق مايكروسوفت

9. تكامل معالجة الدفع

معالجة المدفوعات بشكل آمن داخل منصة مركز الاتصال الخاص بك.

هناك طريقتان لتلقي المدفوعات عند دمج نظام معالجة الدفع في مركز الاتصال الخاص بك:

1. استخدم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المتقدم وتوجيه المكالمات لتمكين مدفوعات الخدمة الذاتية
2. السماح للوكلاء بتلقي المدفوعات أثناء قمع نغمات الاتصال

بمجرد اكتمال التكامل، لن تكون هناك حاجة للمتصلين لذكر أرقام بطاقات الائتمان الخاصة بهم بصوت مسموع، ولن تكون هناك فرصة لأن يقوم الوكلاء بتدوينها أو أن تقوم تسجيلات المكالمات بتسريب تفاصيل خاصة.

فوائد

يتيح تكامل معالجة الدفع المعاملات بدون وكيل حتى لا يضطر العملاء إلى الانتظار في قائمة الانتظار. فهو يمكّن الوكلاء من قضاء المزيد من الوقت في المهام ذات القيمة المضافة بدلاً من الضغط على الأزرار الروتينية، ويستفيد العملاء من كفاءتهم.

كما يتم بناء وتعزيز ثقة العملاء. عندما لا تكون هناك فرصة لسماع رقم بطاقة عميلك، فستكون معاملة خالية من التوتر مع ضمان راحة البال.

أمثلة البائعين

• شريط
• باي بال
• مربع

10. التكامل بين الذكاء الاصطناعي و Chatbot

يمكنك اختيار حل مركز اتصال باستخدام برنامج chatbot مدمج، أو يمكنك دمج الوكلاء الظاهريين الأذكياء التابعين لجهات خارجية ( IVAs ) لأتمتة تفاعلات العملاء ووكلاء الدعم.

يضمن تكامل مركز الاتصال تتبع الاستعلامات التي تتم معالجتها بواسطة برنامج الدردشة الآلي الخاص بك والإبلاغ عنها داخل مركز الاتصال السحابي أو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). يمكنك أيضًا التصعيد إلى الوكلاء المباشرين عند الضرورة.

ملاحظة: من الممكن أيضًا تكامل مركز الاتصال لعمليات النشر المحلية، ولكنه غالبًا ما يتطلب جهدًا وتكلفة وصيانة إضافية كبيرة.

فوائد

يؤدي استخدام روبوتات الدردشة أو IVAs إلى تقليل عبء العمل على الوكلاء البشريين، مما يحررهم لتسهيل الاستعلامات الأكثر تعقيدًا وعاطفية.

يمكنك توفير دعم العملاء على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع دون الحاجة إلى الاستعانة بوكلاء بين عشية وضحاها أو تعيين خدمة الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية، مما يضيف المزيد من تكاليف مركز الاتصال .

أصبحت خيارات الخدمة الذاتية هي نقطة الاتصال الأولى لمعظم العملاء. نظرًا لأن روبوتات الدردشة يمكنها التعامل مع استعلامات متعددة في وقت واحد، فلا توجد قائمة انتظار، ولا يستغرق الأمر سوى القليل من الوقت لمعالجة الاستعلامات والرد على العملاء، مما يجعل تجربة العملاء أكثر كفاءة.

أمثلة البائعين

• الاتصال الداخلي
• المغزى
• آي بي إم واتسون

الاختيار بين عمليات تكامل الجهات الخارجية والتكاملات المُصممة خصيصًا

عندما تعرف أي نوع من عمليات تكامل مركز الاتصال يناسب احتياجات عملك، يبقى سؤال واحد: هل تقوم بنشر جهة خارجية أو إنشاء مركز خاص بك؟

هناك ستة عوامل رئيسية يجب مراعاتها عند اتخاذ هذا القرار.

يعتمد اختيارك لطرف ثالث أو مصمم خصيصًا بشكل كبير على الاحتياجات الدقيقة لشركتك.

بشكل عام، يعد نشر الطرف الثالث أسرع وأرخص. تتمتع منصات مركز الاتصال المستندة إلى السحابة بإمكانية الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات (API)، ومجموعات تطوير البرامج، وعمليات التكامل الجاهزة المعدة مسبقًا لمعظم تطبيقات الأعمال الشائعة.

يُنصح غالبًا بالاحتفاظ بعمليات التكامل الأكثر تعقيدًا أو تلك التي لها امتثال أو تداعيات قانونية داخل الشركة إذا كانت لديك الموارد المدربة والمتاحة للتعامل معها.

كل شيء تحت غطاء واحد مع Nextiva

إن دمج تطبيقات خط أعمالك مع النظام الأساسي لمركز الاتصال الخاص بك يعني أن لديك لوحة زجاجية واحدة حقيقية للوكلاء لإدارة تفاعلات العملاء.

تشمل الفوائد الواضحة ما يلي:

• زيادة في كفاءة الوكيل
• ارتفاع معدلات FCR
• تحسن في رضا العملاء
• انخفاض التكاليف المرتبطة بنقل البيانات
• المعلومات المشتركة وانخفاض مخاطر فقدان البيانات
• انخفاض الامتثال والمخاطر الأمنية
• التقارير والتحليلات المتقدمة

على الرغم من أن منصات مراكز الاتصال تحتوي على مجموعة واسعة من عمليات التكامل المضمنة، إلا أنه لا يزال هناك حاجة لتطوير عمليات تكامل مخصصة. كل عمل سيكون مختلفا. ويجب أخذ عوامل مثل التكلفة وقابلية التوسع والأمان في الاعتبار عند اتخاذ هذا القرار.

مع Nextiva، يمكنك الحصول على غالبية عمليات التكامل هذه بشكل قياسي.

منذ لحظة النشر، يمكنك الحصول على:

• برنامج CRM مدمج
• إدارة قنوات التواصل الاجتماعي
• إدارة الرسائل النصية
• إدارة البريد الإلكتروني
• التقارير والتحليلات المتقدمة
• نظام هاتف متكامل مع مكالمات الفيديو
• بوابة دفع متوافقة مع PCI
• روبوتات الدردشة الذكية ذات الذكاء الاصطناعي

يمنحك ترخيص Nextiva الواحد إمكانية الوصول إلى غالبية المكونات التي يحتاجها الوكيل لتوفير رحلة العميل الأفضل في فئتها.

ونتيجة لذلك، يحصل العملاء على الإجابات في المرة الأولى دون تكرار كلامهم لثلاثة أشخاص مختلفين. ويحصل الوكلاء على واجهة بديهية لإدارة التفاعلات. ستشعر براحة البال لأنك مدعوم بوقت تشغيل بنسبة 99.999% وثماني نقاط تواجد ومراكز بيانات على مستوى شركات الاتصالات.