هل مركز الاتصال الخاص بك جاهز للعمل الهجين؟

ما صاغناه كمستقبل للعمل سرعان ما أصبح الآن. التعلم مما ينجح وما لا يصلح ، لدينا الآن مزيج من العاملين في المنزل ، وموظفي المكاتب ، وبعض الذين يبدلون بينهما.

هذا المزيج من الموظفين هو الذي يشكل المصطلح الجديد ، القوى العاملة المختلطة.

ولكن على عكس "عامل المكتب" القياسي ، فإن وكيل مركز الاتصال له دور فريد حيث يصبح العمل من أي مكان آخر غير الموقع القياسي أمرًا صعبًا.

لا يقتصر الأمر على تعامل الوكلاء مع العملاء من موقع آخر ، ولكن المشرفين والزملاء ليسوا الآن على مرمى البصر.

تختفي الصداقة الحميمة والقدرة التنافسية عندما يتوقف الجميع عن الجلوس معًا. يصبح تصعيد الاستفسارات أكثر صعوبة.

يعد تشغيل مركز الاتصال في مكان العمل المختلط تحديًا.

يمكننا تقسيم التحدي الأوسع إلى مجالين رئيسيين:

1. التحديات الثقافية.
2. التحديات الفنية.

دعنا نتناول ما الذي يصنع هذه التحديات حتى تتمكن من وضع خطة معًا.

التحديات الثقافية في مركز الاتصال الهجين

التحديات الثقافية هي تلك التي تهم الناس. سواء كانت علاقة وكيل ومشرف أو نهج للتعامل مع العملاء غير الصبورين.

للحفاظ على نفس تجربة العملاء (أو أفضل منها) ، يجب علينا تحديد الاختلافات بين كيفية عمل الفرق عند تغيير أنماط ومواقع العمل.

فيما يلي أهم خمسة تحديات ثقافية يجب التفكير فيها عند تنفيذ مركز اتصال مختلط.

1. طلب ​​المساعدة

عندما يجلس الجميع معًا في مكتب ، فإن النقر على الكتف أو تلويح اليد هو أبسط عملية عندما يتعلق الأمر بطلب المساعدة. سواء كان زميلًا أو مشرفًا ، يمكنك الانتقال إليهم حرفيًا.

الآن ، هذا يبدو مثالياً في ظاهره. لكن ضع نفسك مكان العميل الذي تمت مقاطعته. لا يمكنهم الرد على المكالمات أو القيام بأي عمل إداري إذا كانوا يساعدون شخصًا آخر. ويمكن أن يصبح روتين طلب المساعدة بدلاً من التعلم أمرًا معتادًا.

ليس الأمر أن الوكلاء لا يجب أن يطلبوا المساعدة. ولكن ، حتى عند العمل في مواقع مختلفة ، يمكن أن تساعد التكنولوجيا في إنشاء عملية رسمية ومنتجة للحصول على مساعدة بشأن عميل غاضب أو استعلام تقني.

المحلول؟ يزيل توجيه المكالمات القائم على المهارات فرصة تلقي الوكيل لمكالمة حول منتج أو خدمة ليسوا على دراية بها.

ثانيًا ، أنت بحاجة إلى النوع الصحيح من منصة برامج الاتصالات الخلفية التي تنضم إلى الموظفين وتتيح التعاون الحقيقي.

على سبيل المثال ، إذا كنت بحاجة إلى مراجعة أحد الخبراء في الموضوع ، فيمكنك التحقق من مؤشر التواجد الخاص بهم وإرسال رسالة فورية إليهم. إذا كنت بحاجة إلى تسليم المتصل ، يمكنك تحويل المكالمة دون كسر رحلة العميل.

وينطبق الشيء نفسه عندما تحتاج إلى التصعيد إلى مشرفك ...

2. تصعيد الاستفسارات

فقط لأن الوكلاء سيكونون في مكان آخر ، فهذا لا يعني أنهم وحدهم يتعاملون مع أصعب الاستفسارات.

لا يتعين على الوكلاء التواجد في المكتب في نفس يوم عمل المشرفين.

عندما يطلب العميل التحدث إلى مشرف ، فلا يزال بإمكانه ذلك. إذا كان هناك أي شيء ، فإن العملية تكون أسرع.

باستخدام الدليل ، يمكن للوكلاء معرفة المشرفين المتاحين وتحويل المكالمة. ليس هناك تجول أو تعليق حتى يقوم شخص ما بإنهاء المكالمة.

بدلاً من مطالبة العملاء بشرح مشكلتهم مرة أخرى ، يمكن الوصول إلى سجل التفاعل بفضل وظيفة omnichannel.

لذلك ، سواء تم الاتصال بهم لأول مرة عن طريق الهاتف أو الدردشة عبر الإنترنت أو البريد الإلكتروني ، يتم تسجيل كل شيء للمشرف للحصول على السرعة.

3. المحافظة على القدرة التنافسية

في بيئات المبيعات ، تؤدي المنافسة إلى تحسين الأداء. عندما يكون شخص ما على رأس قائمة المتصدرين على حائط المكتب ، يريد الجميع أخذ تاجهم.

كيف تضمن استمرار هذا في قوة عاملة مختلطة؟

من خلال تمكين مكونات التحفيز في مركز الاتصال السحابي الخاص بك ، يمكنك تحويل العمل إلى منافسة.

يمكنك استخدام قوائم المتصدرين والجوائز والتدريب وحتى الترقيات والمكافآت في المستوى الأعلى. تحتوي بعض برامج مركز الاتصال ، مثل Nextiva Voice Analytics ، على وحدات تحكم مدمجة يمكنك تخصيصها لتناسب عملك.

خارج المبيعات ، يتمتع الوكلاء بإمكانية رؤية المقاييس الشخصية والجماعية مثل المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة ووقت التحدث.

يتم تضمين مقاييس مثل هذه بغض النظر عن كونها في المكتب أو في المنزل أو مزيج من الاثنين معًا.

توفر اللوحات الجدارية عرضًا تاريخيًا وفي الوقت الفعلي لمن يحقق أفضل أداء والأهداف التي تحتاجها لسد الفجوة. يمكن الوصول إليها لأي شخص لديه ترخيص مركز الاتصال ذي الصلة. تحتاج فقط إلى تسجيل الدخول من أي جهاز للتحقق من الذي يتفوق على من.

4. رفع المعنويات

عندما تكون قد تلقيت مكالمة سيئة ، فلا يوجد شيء أفضل من التخلص من القوة. ولكن عندما تعمل في المنزل ، لا يمكن لأي شخص آخر أن يرى أنك بحاجة إلى دقيقة واحدة.

لكن هذا لا يعني أنه لا يمكنك قضاء لحظة مع نفسك. كل ما يتعين على الوكلاء القيام به هو إما وضع أنفسهم في وضع الاختتام أو تسجيل الخروج من قائمة الانتظار حتى لا يتلقوا مكالمات جديدة أثناء حاجتهم إلى التهدئة.

يمكنك أيضًا استخدام تقنيات التلعيب للحفاظ على تفاعل الجميع وتشغيل أحداث افتراضية لتكرار العمل اللاحق معًا.

ولا تنس أن الهجينة لا تعني التحكم عن بعد فقط. لا يزال بإمكانك تشغيل أحداث بناء الفريق للوكلاء الذين لا يأتون إلى المكتب كل يوم.

5. تجنب الإرهاق

مثل أي نوع من الموظفين ، فإن الوكلاء في المنزل أو الهجين معرضون للإرهاق والتعب.

عند العمل من المنزل لأول مرة ، من السهل أن تدخل في وضع العمل لفترة أطول مما تفعل في المكتب.

شجع العملاء وراقبهم حتى لا يشكلوا عادات سيئة ويجدون أنفسهم محبطين:

1. قم بتشغيل الموسيقى (بمستوى صوت لا يسمعه العملاء) حتى لا تشعر بالوحدة.
2. خذ نفس طول استراحة الغداء كما تفعل في المكتب.
3. انهض من مكتبك بين الحين والآخر.
4. قم بتغيير المواقع في منزلك (إن أمكن).
5. تحقق مع زميل في كثير من الأحيان.

في بعض الحالات ، قد يشعر الناس بمزيد من الإرهاق في اليوم (الأيام) الذي يذهبون فيه إلى المكتب. عندما تعمل أربعة أيام من المنزل دون الحاجة إلى التنقل ، فإن ساعة واحدة من ساعات العمل المخصصة لك هي الكثير.

وفر أيام العمل للتدريب والإعلانات المهمة وبناء الفريق. تأكد من أن بيئات عمل الوكلاء منتجة حتى لا يكون هناك ضغط إضافي على العناصر التافهة.

على سبيل المثال ، آخر شيء يريده أي شخص هو أن يصل إلى المكتب ويجد أنه ليس لديه مكتب. المزيد عن المنضدة الساخنة في قسم التحديات التقنية ...

التحديات الفنية في مركز الاتصال الهجين

التحديات التقنية هي تلك التي تتعلق بالتكنولوجيا. في حين أنه قد يتم تشغيلها من قبل الأشخاص ، فإن التغييرات والتحديات الأساسية تكمن في المعدات والبرمجيات والتكامل.

فيما يلي أهم خمسة تحديات فنية يجب التفكير فيها عند تنفيذ مركز اتصال مختلط.

1. الاحتفاظ بالمقعد

عندما تتوقف عن القدوم إلى المكتب ، تفقد مكتبك الدائم. إذن ماذا يحدث عندما تأتي إلى المكتب؟

المكاتب الساخنة هي طريقة تستخدمها مراكز الاتصال عندما يقوم وكلاء مختلفون بتسجيل الدخول إلى إعدادات الهاتف والكمبيوتر في أيام مختلفة. عادة ، يتم تخصيص منطقة للوكلاء. لذلك ، إذا حضروا المكتب في نفس اليوم ، فيمكنهم الجلوس معًا.

على سبيل المثال ، يأتي جون إلى المكتب كل يوم اثنين وثلاثاء ويحتاج إلى الرد على المكالمات. يقومون بتسجيل الدخول إلى "مكتب الاتصال السريع A" والذي يمكن لأي شخص الوصول إليه مجانًا طالما أن لديهم معلومات تسجيل دخول لبرنامج مركز الاتصال الخاص بك.

ولكن في يوم الأربعاء ، عندما يعمل جون من المنزل ، يمكن لجين تسجيل الدخول إلى نفس المكتب الذي كان يعمل فيه جون بالأمس. يجلبون سماعات الرأس الخاصة بهم ، ويسجلون الدخول إلى برنامج مركز الاتصال ويستأنفون عملهم.

يصبح تخطيط القدرات تحديًا هنا أيضًا. إذا لم تتعقب أو تخطط لمن يأتي إلى المكتب في أي وقت ، فقد ينتهي بك الأمر مع عدد كبير جدًا من الأشخاص وعدم وجود مكاتب كافية.

لمكافحة هذا ، حافظ على تحديث نظام إدارة القوى العاملة لديك. تأكد من أنك توازن ليس فقط عددًا كافيًا من الأشخاص للرد على الهواتف ولكن لتخصيص مقعد أيضًا.

2. امتلاك المعدات المناسبة

إذا لم يكن لديك كمبيوتر محمول في المكتب ، فليس لديك جهاز كمبيوتر محمول لأخذها معك إلى المنزل. هذا يجعل العمل الهجين صعبًا لسببين:

1. يجب عليك توفير جهاز كمبيوتر محمول ؛ أو
2. يجب عليك ضمان الأمان على الكمبيوتر المحمول الشخصي للوكيل.

كلا الخيارين قابلين للتطبيق. يأتي أحدهما مع التكلفة المرتبطة بجهاز كمبيوتر محمول جديد. ولكن ، إذا كنت تطرح قسمًا جديدًا ، فهذا يعني أنه يمكنك توفير جهاز كمبيوتر محمول بدلاً من جهاز كمبيوتر مكتبي.

إذا كان لديك بالفعل وكلاء مركز اتصال في المكتب ، فيمكنك استخدام هذا كفرصة لتحديث الأجهزة. عندما تصبح أجهزة الكمبيوتر الشخصية في نهاية عمرها الافتراضي ، ليس من المنطقي تقييد الوكلاء من خلال توفير جهاز كمبيوتر آخر لا يمكنهم أخذه إلى المنزل.

البديل - ضمان الأمان على جهاز كمبيوتر محمول شخصي - ليس بالصعوبة التي يبدو عليها وهو أرخص.

باستخدام شبكة افتراضية خاصة (VPN) وإعداد جدار ناري ، يمكن لفريق تكنولوجيا المعلومات لديك نسخ ما لديك في المكتب للحفاظ على أمان العاملين عن بُعد.

خارج أجهزة الكمبيوتر المحمولة ، يمكن للوكلاء حمل سماعات الرأس إلى المنزل. لقد ولت منذ زمن طويل (نأمل) أيام مشاركة سماعات الرأس.

3. تحسين التكنولوجيا

من النادر أن يتم إعداد منزل الوكيل لأداء الشبكة مثل مكتبك. لكن هذا ليس بالضرورة مانعًا.

عندما تقوم بفرز الأمان ، فإن الشيء التالي الذي يجب التفكير فيه هو النطاق الترددي.

قبل تمكين الوكيل من العمل من المنزل ، اطلب منه إجراء اختبار سرعة. الحد الأدنى لمتطلبات النطاق الترددي للهاتف وبرامج مركز الاتصال هي:

• 100 كيلوبت في الثانية لكل مكالمة هاتفية
• 100 كيلوبت في الثانية لكل مكالمة فيديو
• 100 كيلوبت في الثانية لكل ترخيص مركز اتصال

لاستفسارات الدعم ، لا يزال بإمكان الوكلاء رفع التذاكر باستخدام تكنولوجيا المعلومات. لا ينبغي أن يكون هناك أي تحيز بين الوكلاء في المكتب والعاملين في المنزل. إذا كانت المشكلة تتعلق بالأجهزة وتحتاج إلى عناية جسدية ، فإن العنصر المختلط يضمن قاعدة للوكلاء لإعادة المعدات إليها.

4. الحفاظ على البيانات آمنة

عندما يغادر الوكلاء المكتب ، لا تترك البيانات المكتب معهم. لم يتم كشفه لأن الوكيل يحمل جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص به إلى المنزل في الحافلة.

هذا لأنه يتم تخزين جميع بيانات العملاء الخاصة بك في السحابة عند استخدام مركز اتصال Nextiva.

إذا كنت تستخدم CRM لإدارة جهة اتصال العميل ، فهناك اعتماد على ما إذا كان مستندًا إلى مجموعة النظراء أو مستضاف في الموقع. إذا كان الأخير ، يمكنك استخدام شبكات VPN لإنشاء مسارات آمنة بين مكتبك والمواقع البعيدة.

للامتثال لـ PCI ، تعمل المدفوعات التي يتم الحصول عليها عبر برنامج مركز الاتصال الخاص بك في المنزل بنفس الطريقة كما لو كان وكيلك في المكتب.

من خلال تسجيل الدخول إلى وحدة التحكم في مركز الاتصال الخاصة بهم ، يحصلون على نفس شاشة الدفع الآمنة ويتلقون المدفوعات بما يتماشى مع إرشادات PCI.

5- الإبلاغ عن الأداء

في حين أنه من المغري التحقق من الوكلاء الذين لا يمكنك رؤيتهم ، فإن أفضل طريقة لمراقبة الأداء هي عكس تحليلات مكتبك.

طالما أن الوكلاء يستخدمون نفس برنامج مركز الاتصال ، تتم مراقبة وقت المكالمة ودرجات CSAT.

فائدة إضافية لتقسيم وقت المكتب والعمل من المنزل هي أنه يمكنك تحديد الاتجاهات والقمم في الأداء. إذا كان الوكيل أكثر إنتاجية في المكتب ، فهناك مبرر لمطالبتهم بالحضور كثيرًا. أو يمكنك العمل على إزالة المشتتات وتحسين إعداد الواجبات المنزلية.

نفس الشيء صحيح بالعكس. غالبًا ما نرى منحنى تصاعديًا عندما يبدأ الوكلاء في تقسيم الوقت بين المكتب والمنزل.

راقب تحليلات مركز الاتصال الخاص بك لتحديد بدايات الأنماط. ثم قم بالتحسين عندما تتعلم ما يصلح.

اعتبارات للانتقال إلى نموذج مركز الاتصال الهجين

يتم التغلب على تحديات العمل الهجين كل يوم في كل من إعداد العاملين في مجال المعرفة ومراكز الاتصال.

أثناء انتقالك ، يشير David Macias ، مستشار مركز الاتصال المستقل ، إلى خمسة عناصر رئيسية يراها ضرورية عند الانتقال إلى نموذج مركز الاتصال الهجين.

1. الأجواء: تعد الموسيقى الصاخبة أو تشغيل التلفزيون مصدر إلهاء لكل من العملاء والعملاء. إذا لم تتمكن من الالتفاف حوله ، فهناك تقنية مثل سماعات الرأس التي تعمل على تقليل الضوضاء.
2. الموقع: غالبًا ما يكون المطبخ أو طاولة الطعام غير منتجة للعمل. يوصى بإيجاد مساحة مخصصة.
3. عرض النطاق الترددي : إذا كان العديد من الأشخاص يعملون من المنزل وكان الأطفال يستخدمون أجهزة أخرى ، فماذا يحدث للاتصال بالجودة؟
4. الطاقة : قد تتسبب المنازل القديمة ذات الأسلاك القديمة في إعادة ضبط جهاز التوجيه. على سبيل المثال ، عند تشغيل المجفف ، هناك صوت طنين صغير على الطاقة ويتم إعادة تعيين جهاز التوجيه. تعد مراقبة نقاط النهاية مهمة لمساعدة الوكلاء الذين يعيشون في أماكن بها إنترنت غير مستقر.
5. إعداد التقارير : من المهم معرفة ما إذا كان هناك اختلاف في متوسط ​​وقت التعامل (AHT) عندما يغير الوكيل موقعه. ربما يكون لدى الوكيل شاشة إضافية في المنزل وهذا يقلل من AHT بمقدار 15 ثانية.

من المهم التفكير في الهدف النهائي أثناء التخطيط لاستراتيجية مركز الاتصال الهجين الخاص بك.

ضع في اعتبارك أن فوائد العمل الهجين تفوق التحديات والاعتبارات التي تكتشفها في هذه المرحلة.

ما هي فوائد العمل الهجين؟

غالبًا ما تتضمن فوائد العمل الهجين ما يلي:

• انخفاض البصمة الكربونية.
• توازن أفضل بين العمل والحياة.
• ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالموظفين.
• زيادة مستويات الإنتاجية.
• تجمع مواهب أوسع للتوظيف.
• مدخرات صاحب العمل على الأثاث والمساحات المكتبية وما إلى ذلك.
• توفير الموظف في النفقات (الوقود ، الطعام ، النقل ، إلخ).

عندما تحصل على مركز اتصال مختلط بشكل صحيح ، يفوز الجميع. وجود موظفين سعداء ومنتجين أمر معدي. سيتم نقل مستويات المشاركة والكفاءة إلى العملاء.

فريق عمل سعيد + عملاء سعداء = مركز اتصال عالي الأداء.

كيف تبدأ مركز الاتصال الهجين الخاص بك

يمكّن مركز اتصال Nextiva المؤسسات من نقل الأعمال بالكامل إلى نموذج مختلط.

بدلاً من السماح لفرق المبيعات والتسويق الميدانية الخاصة بك بالعمل من المنزل ولكن إجبار وكلاء مركز الاتصال على الحضور كل يوم ، قم بتمكين الوكلاء لاختيار ما يناسبهم.

منذ نشر Nextiva Contact Center في السحابة ، يمكن للوكلاء تسجيل الدخول في أي مكان لديهم اتصال آمن بالإنترنت.

تحصل على نفس الوصول والتحليلات والامتثال بغض النظر عن الموقع أو أسلوب العمل.

عندما تختار مركز اتصال Nextiva ، فإننا نعتني بالتكنولوجيا وأنت تعتني بوكلائك.

ابدأ التخطيط لمركز الاتصال الهجين الخاص بك اليوم.