تجربة مركز الاتصال: ما هي وكيفية تحسين تجربتك

تهيمن اللقاءات الرقمية على جزء كبير من عالم الاتصالات، حيث تحتل تجارب مركز الاتصال مركز الصدارة.

ماذا يفعل العملاء عندما يواجهون مشكلة؟ يتواصلون مع فريق خدمة العملاء الخاص بك. وفي كثير من الأحيان، بعد البحث في موقعك عن رقم هاتف، يقبلون بالدردشة المباشرة.

ومن هنا، كيف سيحل فريق خدمة العملاء لديك مخاوفهم؟ من خلال منصةمركز الاتصال .ولكن الأمر يتطلب أكثر من مجرد برنامج لتقديم تجربة رائعة لمركز الاتصال.

في هذا الدليل، سنساعدك على فهم كيفية إنشاء تجربة مركز اتصال لا مثيل لها لعملائك، وكيفية إضفاء الحيوية عليها. يمكنك فعل ذلك — سنرشدك خلال الخطوات.

ما هي تجربة مركز الاتصال؟

تجربة مركز الاتصال هي الجودة الملموسة للعميل للتفاعلات والخدمات التي يقدمها مركز اتصال الشركة أو فريق دعم العملاء. ويتضمن كل شيء بدءًا من طلبهم الأولي ومدة انتظارهم والحل وأي عناصر متابعة إضافية.

مراكز الاتصال هي أقسام أو فرق متخصصة تتعامل مع استفسارات العملاء مثل مكالمات المبيعات وطلبات الدعم وأشكال الاتصال الأخرى. عادةً ما يتم ذلك عبر القنوات، مثل المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني أو المحادثات المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي.

تعد تجربة مركز الاتصال أمرًا أساسيًا لرضا العملاء وتؤثر على تصور العميل للأعمال. تعمل تجربة مركز الاتصال الإيجابية على بناء الثقة والولاء والعلاقات طويلة الأمد، بينما تؤدي التجربة السلبية إلى إحباط العملاء واضطرابهم.

لماذا تعتبر تجربة مركز الاتصال مهمة؟

يتوقف أكثر من 70% من العملاء عن التعامل مع إحدى العلامات التجارية بسبب سوء تجربة خدمة العملاء. نظرًا لأن مركز الاتصال الخاص بك مرتبط بتجربة العملاء الشاملة، فإن تفاعلات خدمة العملاء السيئة تؤدي بطبيعة الحال إلى تجربة سلبية لمركز الاتصال.

وماذا يفعل العميل غير الراضي؟

• تقديم شكوى
• ترك مراجعة سيئة
• خذ أعمالهم إلى منافس
• دع عقدهم ينقضي
• توقع استمرار التفاعلات السلبية
• أخبر الآخرين عن تجربتهم
• المطالبة برد المبالغ المدفوعة أو استرداد المدفوعات

تعتمد كيفية رؤية علامتك التجارية، سواء كانت تجتذب العملاء أو تحافظ عليهم أو تفقدهم، بشكل كبير على نوع التفاعلات التي لديهم معك. يجب أن يكون مركز الاتصال الخاص بك مستعدًا لتقديم الدعم المؤهل والسريع لتلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم - أو أن يكون مستعدًا للخسارة أمام منافس سيفعل ذلك.

إن التفكير في تجربة مركز الاتصال الخاص بك لا يجب أن يقتصر فقط على التخفيف من التجارب السيئة. في الواقع، توفر نقاط الاتصال هذه العديد من الطرق لتوسيع نطاق التفاعلات الرائعة مع العملاء.

من المرجح أن يوصي المستهلكون بالعلامة التجارية بخمس مرات بعد تجربة خدمة عملاء ممتازة. اكتشفت Qualtrics أن احتمال قيام المستهلكين بالشراء من شركة ما يزيد بنسبة 350% بعد حصولهم على تجربة إيجابية للعملاء.

ماذا يفعل العميل الراضي؟

• نقدر خدماتك
• ترك تعليق إيجابي
• رفض المقترحات المقدمة من المنافسين
• تجديد عقدهم
• توقع التفاعلات المستقبلية الإيجابية
• أخبر الآخرين عن خدمة دعم العملاء الممتازة التي تقدمها

إن إنشاء تجربة مركز اتصال عالية الجودة هو بوابتك للحصول على رضا أفضل للعملاء، وميزة تنافسية، وكفاءة من حيث التكلفة، والتحسين المستمر.

كيف يختلف مركز الاتصال عن مركز الاتصال؟

تتعامل مراكز الاتصال بشكل أساسي مع استفسارات العملاء من خلال المكالمات الهاتفية. في المقابل، توفر مراكز الاتصال تجربة دعم عملاء أكثر تنوعًا من خلال القنوات الرقمية، بما في ذلك الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي .

فيما يلي الاختلافات الرئيسية بين الاثنين:

يعتمد الاختيار بين مركز الاتصال ومركز الاتصال على تفضيلات الاتصال الخاصة بعملائك.

يعد مركز الاتصال السحابي مناسبًا إذا كان عملاؤك يتصلون بك بشكل رئيسي من خلال المكالمات الهاتفية، أو كان لديك عدد قليل من الوكلاء، أو كنت شركة صغيرة.

إذا تفاعل العملاء معك عبر قنوات متعددة أو كان لديك فريق كبير، فإن مركز الاتصال يعد مثاليًا لتلبية توقعاتهم وتقديم تجربة رائعة للعملاء.

ما الذي يساهم في الحصول على تجربة إيجابية لمركز الاتصال؟

الشيء الأول الذي يريده العملاء هو تجربة اتصال إيجابية وسهلة.

لنأخذ الاتصال بخدمة عملاء أحد البنوك كمثال ونلخص العناصر الأساسية التي تجعل تجربة مركز الاتصال إيجابية.

1) سهولة الوصول والراحة

يجب أن يكون العملاء قادرين على الوصول بسهولة إلى البنك من خلال قنوات متعددة مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تبدأ التجربة الإيجابية بإمكانية الوصول.

يحب العملاء اختيار طريقة مناسبة حتى لا يضطروا إلى الانتظار في طوابير طويلة أو التنقل بين الأنظمة الآلية المعقدة.

ومع ذلك، في الأوقات التي يكون فيها وكلاؤك مشغولين، يتعين على العملاء الانتظار في قائمة الانتظار للاتصال. بالنسبة لمثل هذا السيناريو، فكر في إعداد نظام استجابة صوتية تفاعلية ( IVR ) يسهل متابعته والتنقل فيه.

الجانب الأكثر إحباطًا في خدمة العملاء هو وقت الانتظار عند انتظار ممثل دعم العملاء. لذلك، عليك أن تكون حذراً مع نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك. يجب أن يكون هذا تفاعليًا قدر الإمكان لتقليل إحباط العملاء.

2) الموظفين ذوي المعرفة والتعاطف

يحتاج فريق الدعم في البنك إلى معرفة منتجات البنك وخدماته وسياساته بشكل جيد. بنفس القدر من الأهمية هو التعاطف. إن فهم مخاوف العميل وإحباطاته يخلق اتصالاً إنسانيًا.

يساعد التواصل الرحيم على حل المشكلات بكفاءة ويجعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون ومقدرون.

مقالات لها صلة

25 أفضل ممارسات مركز الاتصال لتجربة عملاء متميزة

3) التخصيص

يعتقد حوالي 68% من الأشخاص أن العلامات التجارية يجب أن توفر تجربة شخصية في كل تفاعل؛ وينطبق نفس التوقع على دعم العملاء.

إن مخاطبة العملاء بالاسم وفهم عاداتهم وتفضيلاتهم المصرفية يمكن أن يجعلهم يشعرون بالتقدير والتقدير. إحدى الطرق لتخصيص تجربة العميل هي من خلال النوافذ المنبثقة على الشاشة .

تعرض الشاشة المنبثقة معلومات المتصل المتقدمة إلى وكيل مركز الاتصال، وتعرض التفاصيل ذات الصلة مثل أرقام الحسابات والمشتريات وتذاكر مكتب المساعدة. وهذا يمكّن الوكيل من الرد على المكالمة لمعرفة تاريخ العميل وتقديم حلول أفضل.

يعمل التفاعل المخصص على بناء ثقة العملاء وتسريع عملية الحل.

4) التكنولوجيا والأتمتة المناسبة

الموظفون المجهزون بالأدوات المناسبة أكثر ثقة ولديهم مشاكل أقل في تلبية احتياجات العملاء.

تخيل إذا كان العميل متصلاً بالإنترنت، وكان وكيلك المصرفي مقيدًا بإصلاح نظام متخلف، أو إذا لم تتمكن من العثور على السجلات السابقة للعميل وليس لديك أي فكرة عما يجب التعامل معه.

يؤدي استخدام تكنولوجيا وأنظمة مركز الاتصال المناسبة إلى إنشاء تجربة أفضل لمركز الاتصال. كيف يتم ذلك؟

• يقومون بدمج برنامج CRM الخاص بك مع مركز الاتصال الخاص بك للحصول على جميع بيانات العملاء في مكان واحد.
• وهي تستفيد من ميزات مركز الاتصال المتقدمة مثل التوزيع التلقائي للمكالمات ( ACD )، وهي ميزة هاتف العمل التي توزع المكالمات بذكاء بناءً على حركة المرور، وتوافر الوكيل، وما إلى ذلك، لذلك لا يتم فقدان أي مكالمات في قائمة الانتظار.
• يستخدمون تحليلات البيانات لتتبع وقياس أداء مركز الاتصال الخاص بك.

تعمل الأتمتة على تقليل التعامل اليدوي وتحسين سير العمل والمساهمة في الحصول على تجربة إيجابية لمركز الاتصال.

5) دعم ما بعد التفاعل وردود الفعل

المتابعة مع العملاء للتأكد من حل مشكلاتهم والحصول على تعليقات حول الخدمات المقدمة يزيد من ترسيخ تجربة مركز الاتصال الإيجابية.

يُظهر الاستماع إلى تعليقات العملاء أن البنك يهتم بآرائهم ويقدم رؤى قيمة للتحسين المستمر.

يمكن أن تكون تفاعلات ما بعد المكالمة وجمع التعليقات أمرًا شاقًا. ومع ذلك، يمكن لمنصة اتصالات متصلة، مثل Nextiva، أن تنقذ الموقف من خلال مساعدتك في إنشاء استطلاعات سريعة وقابلة للتخصيص بسهولة.

يمكنك الحصول على رؤى ذات صلة ويمكنك الرد على أي تعليقات من واجهة واحدة.

من خلال دمج إمكانية الوصول والتعاطف والتكنولوجيا والتخصيص في عملية خدمة العملاء الخاصة بك، فإنك تخلق انطباعًا إيجابيًا ودائمًا، مما يشجع ولاء العملاء ودعمهم.

أنواع مراكز الاتصال

لإنشاء تجربة أفضل لمركز الاتصال، يتعين عليك معرفة نوع مركز الاتصال لديك أو الذي تحتاجه لشركتك.

مركز الاتصال الداخلي

مع مركز الاتصال الداخلي، يتصل العملاء بك مباشرة عبر الهاتف.

لبناء تجربة جيدة لمركز الاتصال، فكر فيما إذا كنت:

• الرد على جميع المكالمات الواردة على الفور
• استخدم الرد الآلي لخيارات الخدمة الذاتية
• انشر التوجيه القائم على المهارات لربط العملاء بوكلاء مركز الاتصال المناسبين
• تكون استراتيجية في استخدامك لرسائل الرد الصوتي التفاعلية

يركز مركز الاتصال الداخلي بشكل أساسي على ممارسة حل المكالمة الأولى . عندما لا يكون ذلك ممكنًا، يمكنك اللجوء إلى مركز الاتصال الخارجي للتواصل بشكل استباقي مع العملاء.

مركز الاتصال الخارجي

يعمل مركز الاتصال الخارجي على تعزيز الاحتفاظ بالعملاء ونمو الأعمال من خلال دعم ليس فقط محادثات المبيعات ولكن أيضًا حالات الاستخدام الأخرى للشركة.

على سبيل المثال، زيادة رضا العملاء من خلال الإدارة الاستباقية للحسابات، ومعالجة استياء العملاء، وتنفيذ مبادرات تسويق العملاء.

يتيح لك مركز الاتصال الخارجي المجهز جيدًا ما يلي:

• بدء المكالمات الصادرة لمعالجة مشكلات العملاء
• إعطاء الأولوية للتواصل المحترم وغير التطفلي في أي نقطة اتصال
• تقديم خيارات مثل عمليات رد الاتصال بالعملاء للتخفيف من أوقات الانتظار الطويلة

مركز اتصال متعدد القنوات

يقوم مركز الاتصال متعدد القنوات بتوصيل العملاء من خلال قنوات متعددة: الرسائل النصية، أو الصوت، أو البريد الإلكتروني، أو الدردشة عبر الإنترنت، أو وسائل التواصل الاجتماعي. فهو يوفر للعملاء المرونة والراحة في اختيار طريقة الاتصال المفضلة لديهم.

فيما يلي بعض الطرق لبناء تجربة إيجابية لمركز اتصال متعدد القنوات:

• راقب قنواتك لضمان جودة واتساق الخدمة المتسقة
• قم بدمج بيانات العملاء عبر جميع قنواتك لإنشاء عرض 360 درجة لكل عميل
• قم بتوصيل برنامج مركز الاتصال الخاص بك بأنظمة الأعمال الأخرى (على سبيل المثال، إدارة علاقات العملاء أو أنظمة إصدار التذاكر)
• حدد مسارات تصعيد واضحة للمشكلات المعقدة التي تتطلب تبديل القنوات

العنصر الأخير أعلاه هو المفتاح. على سبيل المثال، إذا بدأ العميل محادثة عبر وظيفة الدردشة ولكن المشكلة معقدة، فقم بإجراء انتقال سلس إلى مكالمة هاتفية أو دردشة فيديو. من خلال اتباع نهج استباقي ، يمكن أن يكون فريقك مجهزًا بالكامل لخدمة العملاء في الوقت الحالي.

مقالات لها صلة

مركز الاتصال متعدد القنوات مقابل مركز اتصال Omni Channel: أيهما أحتاج؟

مركز الاتصال متعدد القنوات

الخطوة الطبيعية التالية من مركز اتصال متعدد القنوات هي خطوة شاملة . يجمع مركز الاتصال متعدد القنوات جميع قنوات الاتصال الخاصة بك لتوفير رؤية شاملة لكل وكيل يتعامل مع الطلب.

لبناء تجارب قنوات متعددة رائعة، يمكنك:

• استخدم بيانات العملاء لإنشاء ملفات تعريف تفصيلية وتخصيص التفاعلات وتقديم حلول مخصصة.
• تنفيذ التحليلات التنبؤية لتوقع احتياجات العملاء. سيعتمد هذا على التفاعلات السابقة ونشاط قاعدة المعرفة.
• قم بتوصيل روبوتات الدردشة الذكية للتعامل مع الاستعلامات الروتينية وتقديم إجابات فورية وتصعيد المشكلات المعقدة للعملاء البشريين.

4 طرق بسيطة لتحسين تجارب مركز الاتصال

1) ارفع مستوى خبرة موظفيك في خدمة العملاء

غالبًا ما يكون التدريب والخبرة غير الكافية للموظفين هو السبب وراء ضعف رضا العملاء وإدارة مراكز الاتصال غير الفعالة. يعد الاستثمار في مهارات موظفيك أمرًا ضروريًا لإنشاء تجربة استثنائية لمركز الاتصال.

ابدأ بإجراء تدريب تحضيري وتجديدي حتى يعرف جميع الموظفين أفضل ممارسات خدمة العملاء العامة والخاصة بالشركة. ثم، قم بتدريب فريقك على تقديم الدعم الفني المناسب.

العملاء ينفد صبرهم عندما يتعلق الأمر بالمشكلات الفنية. ويزيد ذلك من إحباطهم إذا لم يتمكن فريق خدمة العملاء لديك من تقديم حلول الخبراء بسرعة.

إجراء تقييمات روتينية لضمان الجودة لقياس أداء الوكيل. إذا كان بعض الوكلاء يتخلفون عن الركب، ففكر في التدريب المخصص لهم أو إقرانهم بوكلاء ذوي أداء عالٍ لتنويع رحلة التعلم الخاصة بهم.

2) تنفيذ برامج مركز الاتصال عالية الجودة

مركز الاتصال كخدمة ( CCaaS ) هو مركز اتصال قائم على الاشتراك ويتم نشره عبر السحابة. إنه يزيل متاعب صيانة البنية التحتية لمركز الاتصال في الموقع.

عند اختيار مزود خدمة CCaaS، فكر بعناية في احتياجاتك الخاصة. على سبيل المثال، يعد مركز الاتصال المستند إلى السحابة من Nextiva خيارًا ممتازًا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم، حيث يوفر مركز اتصال سهل النشر وغنيًا بالميزات، ويتمتع بوقت تشغيل بنسبة 99.999%، ويوفر التشفير الأفضل في فئته حماية.

وإذا كنت بحاجة إلى وظيفة أو قدرة مختلفة، فيمكنك ترقيتها وقتما تشاء.

يمكنك تحديد أولويات متطلباتك لـ CCaaS ضمن الفئات التالية:

• الأشياء الضرورية (غير قابلة للتفاوض لتقديم خدمة العملاء)
• يجب أن تكون موجودة (الخصائص المشتركة، مع استثناءات عرضية)
• الميزات الرائعة (الميزات التي تعمل على تحسين مركز الاتصال الخاص بك)
• ليست عاجلة (ميزات للنظر فيها مستقبلا)

3) قياس وتحسين أداء مركز الاتصال

استخدم تقارير مركز الاتصال لقياس وإدارة جميع نقاط اتصال العملاء لديك في الوقت الفعلي. قم بتقييم كل من المقاييس الخاصة بالمكالمات (حجم المكالمة ومتوسط ​​وقت التعامل) والمقاييس الخاصة بالتجربة ( صافي نقاط الترويج ) لمعرفة أين تزدهر أو تفتقر.

على سبيل المثال، إذا كانت أوقات الانتظار الطويلة تشكل مصدر قلق، ففكر في استخدام برامج الدردشة الآلية للرد بسرعة على استفسارات العملاء. أو، إذا زاد متوسط ​​وقت المعالجة، فتحقق مما إذا كان أداء الوكيل أو مشكلات جودة البرنامج هي التي تسبب التأخير.

4) جمع تعليقات العملاء الحقيقية

هل تريد معرفة رأي العملاء في مركز الاتصال الخاص بك؟

إسألهم!

إحدى الطرق هي استخدام طريقة NPS واسأل:

️ " ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟"

️ تتراوح الإجابات من 0 (غير محتمل) إلى 10 (محتمل للغاية).

يمكنك أيضًا إنشاء استبيان أكثر تعمقًا لرضا العملاء للحصول على مزيد من الأفكار. الجزء الأصعب في إجراء هذه الاستطلاعات هو حث العملاء على الاستجابة.

أحد الخيارات هو تقديم حوافز للعملاء لمكافأتهم على الوقت الذي قضوه في إكمال الاستبيان الخاص بك.

ما مدى نجاح مركز الاتصال الخاص بك؟

ينعكس نجاح مركز الاتصال الخاص بك في رضا العملاء وولائهم.

تشير المقاييس مثل NPS وأوقات الانتظار ومعدلات توقف العملاء عن العمل إلى كيفية إدراك العملاء لشركتك. يمنحك دمج برامج وقنوات وتقارير مركز الاتصال الخاص بك في عرض واحد متماسك رؤى قيمة لتحسين تجربة العملاء وتحسينها.

قم بدمج أدوات مثل مركز اتصال Nextiva للحصول على دعم متعدد القنوات، والتوجيه المخصص، وإعداد التقارير المتقدمة لجعل مركز الاتصال الخاص بك يلبي توقعات العملاء ويعزز نمو أعمالك.

هل تريد أن ترى كيف ينبغي أن يبدو مركز الاتصال التالي لديك؟ تواصل معنا للحصول على عرض توضيحي مخصص.