الامتثال لمركز الاتصال: كيفية تخفيف المخاطر

إذا تركت مركز الاتصال الخاص بك معرضًا لسوء الإدارة، أو العمليات المتساهلة، أو التكنولوجيا غير الكافية، فتوقع فرض غرامات، والإضرار بالسمعة، وحتى الإجراءات التنظيمية التي تتطلب منك التوقف عن العمل (في الظروف القصوى).

إن الامتثال لمركز الاتصال ليس بالأمر السهل. لحسن الحظ، هناك العديد من ميزات مركز الاتصال المصممة للتخفيف من هذه المخاطر ومساعدتك على البقاء مطلعًا على المخاطر المرتبطة بالعمل في الصناعات المختلفة.

في هذا الدليل، نقدم المخاطر ونشرح كيف يمكن لوكلاءك الحفاظ على مركز الاتصال الخاص بك آمنًا والالتزام بإرشادات الامتثال.

لنبدأ بالتعرف على الأنواع المختلفة للامتثال لمركز الاتصال.

ما هي أنواع الامتثال المختلفة في مراكز الاتصال؟

من HIPAA إلى PCI DSS إلى FINRA إلى الامتثال لعدم التمييز، دعنا نلقي نظرة على الأنواع المختلفة من الامتثال عندما يتعلق الأمر بمراكز الاتصال.

HIPAA: قانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة

لا تعد HIPAA مجرد أفضل ممارسة لمراكز اتصال الرعاية الصحية ولكنها مجموعة من الإرشادات الحاكمة التي يجب على كل شركة رعاية صحية الالتزام بها.

ولذلك، ينطبق قانون HIPAA على عمليات مراكز الاتصال في مجال الرعاية الصحية، بما في ذلك جميع مقدمي المعلومات الصحية، وغرف المقاصة، وأي شركات متخصصة تجري بعض معاملات الرعاية الصحية إلكترونيًا.

لا ينطبق HIPAA على:

• شركات التأمين على الحياة
• حاملي تعويضات العمال
• معظم المدارس والمناطق التعليمية
• وكالات الدولة مثل وكالات خدمة حماية الطفل

للالتزام بامتثال HIPAA، يجب على الوكلاء:

• التحقق من هويات المرضى قبل الوصول إلى المعلومات الطبية
• نقل وتخزين البيانات الصحية بشكل آمن
• الحصول على موافقة المريض لمشاركة المعلومات

مقالات لها صلة

هل Nextiva متوافق مع HIPAA؟

PCI DSS: معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع

يعد PCI DSS أحد إرشادات الامتثال التي لا تنطبق فقط على جميع مراكز الاتصال ولكن أيضًا على أي شركة تتعامل مع مدفوعات بطاقات الائتمان.

ينص PCI DSS على أنه يجب على وكلاء مركز الاتصال:

• لا تقم أبدًا بتخزين بيانات بطاقة الائتمان الكاملة
• استخدم أنظمة معالجة الدفع الآمنة
• الحصول على تدريب على تحديد ومنع الاحتيال في بطاقات الائتمان

هناك أربعة مستويات من PCI DSS قد يخضع لها مركز الاتصال الخاص بك والتي تتعلق بعدد معاملات البطاقة التي تقوم بمعالجتها كل عام:

• مستوى PCI 1 : ستة ملايين معاملة أو أكثر
• PCI المستوى 2 : مليون إلى ستة ملايين معاملة
• PCI المستوى 3 : 20.000 إلى مليون معاملة
• PCI المستوى 4 : أقل من 20.000 معاملة

المزيد من القراءة: تحصيل مدفوعات بطاقات الائتمان بشكل آمن باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي المتقدم من Nextiva

FINRA: هيئة تنظيم الصناعة المالية

إذا كنت مركز اتصال في صناعة الخدمات المالية، فستخضع للامتثال لـ FINRA. تنص FINRA على أن اللوائح "مخصصة لحماية المستثمرين والحفاظ على نزاهة السوق بطريقة تسهل أسواق رأس المال النابضة بالحياة".

تشمل الشركات الخاضعة لرقابة FINRA ما يلي:

• شركات الوساطة والتجار
• وسطاء اكتساب رأس المال
• بوابات التمويل

تنص FINRA على أنه يجب على وكلائك:

• الحفاظ على سجلات العملاء الدقيقة
• تجنب تقديم توصيات استثمارية مضللة أو غير مصرح بها
• الامتثال للوائح الامتثال لحفظ السجلات للمعاملات المالية

الامتثال لعدم التمييز

يجب أن يلتزم كل مركز اتصال بالامتثال لعدم التمييز. وهذا يضمن أن جميع الوكلاء وأصحاب العمل والشركات لا يصدرون تحيزًا أو محاباة أو حكمًا بناءً على أي من العوامل التالية:

• سباق
• لون
• دِين
• الجنس
• الأصل الوطني
• عمر
• عجز
• المعلومات الجينية

يتطلب الامتثال لعدم التمييز من الوكلاء القيام بما يلي:

• تقديم خدمة متساوية لجميع العملاء بغض النظر عن العوامل التمييزية المحتملة
• تجنب الإدلاء ببيانات أو افتراضات تمييزية
• دعم سياسات الشركة بشأن التنوع والشمول

كيف يمكن لوكلاء مركز الاتصال الحفاظ على الامتثال

ظاهريًا، يبدو أن الحفاظ على امتثال مركز الاتصال يجب أن يكون أمرًا سهلاً. لكن البيئة المزدحمة أو الوكلاء الذين يعملون دون مراقبة في مواقع مختلفة يمكن أن يعرضوا عملك لعدم الامتثال.

استخدم هذه الطرق الأربع لحماية مركز الاتصال الخاص بك من الشكاوى الرسمية وانتهاكات البيانات المدمرة.

1. دورات تدريبية متعمقة

كلما عرفت أكثر، أدركت أنك لا تعرف. هذا ليس مجرد بيان ذكي من الفيلسوف اليوناني أرسطو ولكنه سيناريو يمكن ربطه في مراكز الاتصال.

لن يؤدي توفير التدريب المنتظم للوكلاء والمشرفين إلى التأكد من أنهم دائمًا على اطلاع دائم باللوائح ذات الصلة. كما أنها ستكشف عن مناطق الضعف وعدم اليقين. على سبيل المثال، إذا تجاوزت حد المعاملات الخاص بك وأصبحت الآن خاضعًا لمستوى PCI جديد، فقد يقوم المشرف بوضع علامة على ذلك وإبلاغه إلى المجموعة.

تستثمر بنوك مثل JPMorgan Chase وWells Fargo وGoldman Sachs في التدريب على الامتثال لضمان فهم الموظفين للوائح المالية والقوانين المعمول بها ومتطلبات الامتثال الأخرى الخاصة بالصناعة. كل ذلك يساعدهم على الالتزام بمجموعة متنوعة من إرشادات الامتثال لمركز الاتصال وتجنب العقوبات الضخمة.

وبالمثل، قد يكون الوكلاء الجدد غير متأكدين من بعض الشروط المسموح بها/غير المسموح بها عند التعامل مع عملاء مختلفين. قم دائمًا بجمع التعليقات بعد جلسات التدريب الخاصة بك للبقاء على الكرة.

تنص Google على أنها تقدم تدريبًا صارمًا على الامتثال لموظفيها. مناطق التغطية هذه مثل:

• السلوك الأخلاقي
• المتطلبات القانونية
• سياسات الشركة

هناك مجال آخر يتم التركيز عليه وهو التدريب على أمن البيانات، والذي سنغطيه في القسم التالي.

2. أمن البيانات

يجب أن يكون الوكلاء على دراية ببروتوكولات أمان بيانات الشركة ويتبعوا إجراءات التعامل مع معلومات العملاء الحساسة. قد تنطبق هذه على القوانين الأمريكية مثل قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا أو القوانين الأوروبية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات.

تتضمن بروتوكولات وإجراءات الوكيل تأكيد هويات المتصل والمصادقة متعددة العوامل للأدوات الداخلية.

لكن بعض الجوانب ليست من مسؤولية الوكلاء. تتولى إدارة مركز الاتصال وتكنولوجيا المعلومات ما يلي:

• إخفاء البيانات (على سبيل المثال، إخفاء تفاصيل بطاقة الائتمان عندما يقوم العملاء بإدخالها)
• المكالمات الهاتفية المشفرة (عند الاقتضاء)
• عمليات تدقيق الامتثال المنتظمة
• خطط الاستجابة الرسمية للحوادث
• تحديثات برامج مركز الاتصال

يمكن أن يؤدي عدم الامتثال لهذه القواعد أو حتى زلة صغيرة في الإجراء إلى عواقب وخيمة. قد يؤدي عدم الالتزام بأي امتثال لمركز الاتصال إلى فرض غرامات أو تعليق الخدمة، حتى لو حدث ذلك مرة واحدة فقط.

3. تفاعلات العملاء

عند التعامل مع العملاء، يجب على الوكلاء معرفة البيانات الشخصية التي يمكنهم جمعها أو طلبها والتي لا يمكنهم جمعها. يجب أن يتم طلب أرقام الهواتف والتفاصيل المصرفية وغيرها من معلومات التعريف الشخصية فقط بعد حصولك على موافقة صريحة.

ملحوظة: أنت بحاجة إلى هذا للالتزام بقانون حماية مستهلك الهاتف .

حتى إذا قدم المتصلون هذه التفاصيل بأنفسهم، فإن عملك مسؤول عن ضمان الاحتفاظ ببيانات العميل (بإذن) أو حذفها، حسب الاقتضاء. يجب عليك أيضًا إيلاء اهتمام خاص لقوائم عدم الاتصال لتجنب التأثير على ولاء العملاء عندما يقوم الأشخاص بإلغاء الاشتراك، والتي قد تتضمن إدخالات يدوية في إدارة علاقات العملاء (CRM) أو الالتقاط التلقائي عند تسجيل المكالمات.

في بداية أي مكالمة أو تفاعل متعدد القنوات (الدردشة عبر الويب، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية القصيرة، وما إلى ذلك)، يجب على الوكلاء التحقق من هوية العميل قبل الوصول إلى المعلومات الحساسة. قد يؤدي عدم القيام بذلك إلى السماح لأطراف غير مصرح لها بالوصول إلى حسابات العملاء ومعلوماتهم.

تأكد من التزام جميع وكلاء مركز الاتصال بإجراءات التحقق وتحديد الهوية من خلال اتباع عملية ضمان الجودة الصارمة.

أثناء المكالمات، تأكد من أن الوكلاء يتجنبون الإدلاء بملاحظات تمييزية أو تقديم نصائح متحيزة. يجب أن يرتبط تجنب هذه التعليقات بخططك التدريبية المنتظمة ومبادراتك التعليمية.

من المفيد أيضًا الاحتفاظ بقائمة من العبارات الشائعة المطلوبة للحفاظ على الامتثال لمركز الاتصال.

وفيما يلي عدة أمثلة للنظر فيها:

• "يتم تسجيل جميع مكالماتنا للتدريب والمراقبة. هل هذا مناسب لك؟"
• "هل توافق معنا على الاحتفاظ بمعلوماتك في السجل؟"
• "هل من المقبول أن نستخدم عنوان البريد الإلكتروني/رقم الهاتف هذا لأغراض التسويق؟"
• "هل ترغب في الاشتراك لتلقي المزيد من التحديثات؟"
• "هل لدينا إذن لاستخدام رقم الاتصال هذا لإعداد الفواتير؟"

4. حفظ السجلات

من خلال توثيق تفاعلات العملاء بدقة أو تلقائيًا وفقًا لإرشادات الشركة، فإنك تتمتع بأفضل فرصة للحصول على بيانات ومعلومات عالية الجودة. إن الاعتماد على إدخال البيانات يدويًا أو قيام الوكلاء بتحديث السجلات بعد ساعات من المكالمة يتركك عرضة للخطأ والمعلومات الخاطئة.

عند تحديث السجلات الموجودة، تأكد من أن الموظفين المصرح لهم فقط هم من يمكنهم إجراء تغييرات على تسجيلات المكالمات والنصوص والملاحظات والمعلومات الحيوية الأخرى.

إذا كانت لديك لوائح محددة للاحتفاظ بالبيانات، فتأكد من اتباع هذه التعليمات بأدق التفاصيل. إذا لم يكن الوكلاء أو المشرفون أو المسؤولون على علم حتى بأصغر المعلومات التي تنطبق على معاملات معينة، فقد يكون لتغيير السجل بشكل غير صحيح تداعيات كبيرة.

كيف تعمل تقنيات مركز الاتصال على تعزيز الامتثال

يجب أن يلتزم كل مركز اتصال تقريبًا ببعض الإرشادات أو الهيئة الإدارية. ولهذا السبب نرى الكثير من الميزات التي تساعدك على البقاء متوافقًا.

تسجيل المكالمات

يوفر تسجيل المكالمات سجلاً للتفاعلات للمراجعة، مما يضمن اتباع الوكلاء للإجراءات المناسبة والالتزام باللوائح.

يمكنك جعل تقييم المكالمات العشوائية أو المستهدفة جزءًا من إجراءات إدارة الجودة الخاصة بك للتأكد من أن الوكلاء يستخدمون البرامج النصية الصحيحة، ويطلبون من العملاء تمرير الهوية والتحقق، وإيقاف التسجيلات مؤقتًا عند التقاط تفاصيل بطاقة الائتمان.

في لقطة الشاشة أدناه، شاهد كيف تقدم Nextiva وظيفة الإيقاف المؤقت/الاستئناف للحفاظ على توافقك مع PCI عند التعامل مع المدفوعات.

يمكنك أيضًا استخدام تسجيل المكالمات لعمليات تدقيق وتحقيقات الامتثال. إذا وقع حادث وكنت بحاجة إلى دليل مادي على التزامك بامتثال مركز الاتصال، فإن تسجيلات مكالماتك موجودة للحفاظ على سلامتك.

تتبع التصرف

عندما يستخدم الوكلاء رموز التخلص لوضع علامة على نوع المكالمة، فإن هذا يفرض تصنيفًا متسقًا للمكالمات بناءً على طبيعة كل تفاعل مع العميل. لا يعد هذا مفيدًا فقط في معرفة سبب اتصال العملاء بك، ولكنه يساعد أيضًا في تحديد المناطق التي قد يكون فيها الامتثال معرضًا للخطر.

على سبيل المثال، قد يؤدي وجود عدد كبير من المكالمات المهجورة في إعداد مكالمات التسويق عبر الهاتف إلى إثارة مخاوف بشأن ضغوط البيع. عندما يتم وضع علامة على ذلك في تقرير التخلص، يمكنك التحقيق في المشكلات المحتملة والتغلب على مخاوف الامتثال.

سير عمل الوكيل

يعد الالتزام بالامتثال لمركز الاتصال أمرًا بسيطًا إذا كان لدى الوكلاء عملية خطوة بخطوة للإجراءات المعقدة.

يمكن أن تتبع إجراءات الهوية والتحقق في بداية المكالمة قائمة التحقق من الامتثال المكونة من ثلاث خطوات:

• اسأل عن اسم المتصل ورقم الحساب
• قم بالتحقق من الحساب باستخدام عبارة المرور أو معلومات العنوان أو رقم الهاتف
• قم بتأكيد معاملة فريدة على حسابهم لمزيد من الأمان

تعتبر هذه الأساليب شائعة عندما ينسى العملاء كلمة المرور الخاصة بالخدمات المصرفية عبر الإنترنت. على سبيل المثال، للتحقق من هوية المتصل، يجب عليه تأكيد تاريخ ومبلغ إحدى معاملاته الأخيرة.

وحتى عملية بسيطة كهذه تقلل من خطر فقدان خطوات الامتثال الحاسمة أثناء المكالمات وتضمن الاتساق في التعامل مع المعلومات الحساسة.

مع الوكلاء الجدد وحتى المخضرمين، ليس من غير المألوف رؤية الملاحظات اللاصقة أو الملصقات أو بطاقات الحائط مع العمليات المستخدمة بشكل متكرر في المكتب.

فكر في استخدام تعريف الرقم التلقائي (ANI) لتسريع عملية التحقق من الهوية.

التدريب والتذكير المدعوم بالذكاء الاصطناعي

في عصر الذكاء الاصطناعي والتشغيل الآلي لمركز الاتصال ، هناك بعض أدوات المساعدة البسيطة التي يمكنك تقديمها. يمكن لمساعد الذكاء الاصطناعي مساعدة الوكلاء في تدريب الوكلاء من خلال سيناريوهات معالجة البيانات الحساسة ووضع علامة على التذكيرات عندما يخرجون عن النص.

يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل تسجيلات المكالمات في الوقت الفعلي لتحديد مشكلات الامتثال المحتملة مثل استخدام لغة تمييزية أو الفشل في ذكر الإفصاحات المطلوبة. عندما يحدث ذلك، يتلقى الوكلاء إشعارًا على الشاشة، ويمكن للذكاء الاصطناعي إبلاغ المشرفين حتى يتمكنوا من تولي المكالمة.

بعد الحدث، يتم وضع علامة على هذه المكالمات للمراجعة. يمكنك استخدام المكالمات الجيدة والسيئة لتدريب وكلاء جدد عن طريق إزالة النظرية وتقديم سيناريوهات العالم الحقيقي.

تدقيق وتسجيل المكالمات بمساعدة الذكاء الاصطناعي

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي أيضًا من خلال فحص تسجيلات المكالمات بحثًا عن الكلمات الرئيسية أو العبارات التي قد تشير إلى انتهاك الامتثال.

باستخدام تحليل المشاعر والتعرف على الكلمات الرئيسية، يمكنك وضع علامة على طلبات المراجعة البشرية، وتحديد أولويات التفاعلات عالية المخاطر وزيادة كفاءة التدقيق.

يزيل هذا النظام الضغط واحتمال حدوث خطأ بشري مقارنة بالتحقق يدويًا من تسجيلات المكالمات، مما يتيح للمراجعين البشريين التركيز على الحالات المعقدة.

كما يأتي أيضًا مع ميزة تتبع تجربة العميل. عندما يستخدم المتصلون كلمات تشير إلى مشاعر عالية أو توتر، يمكن أن يساعدك ذلك في اكتشاف المكالمات التي تحتاج إلى مراقبتها لأسباب تتعلق بالامتثال.

الحفاظ على الامتثال لمنصة Nextiva الآمنة

يعد التدريب وحفظ السجلات والتعلم المستمر أمرًا ضروريًا للحفاظ على الامتثال لمركز الاتصال.

بدون هذه الأمور، يمكن أن تعرض نفسك لمخاطر أكثر مما كنت تتمناه.

توفر منصات مراكز الاتصال مثل Nextiva اتصالات آمنة وموثوقة لكل عميل بغض النظر عن الصناعة.

نقوم بتقييد بعض الوظائف للحسابات المتوافقة مع قانون HIPAA لحماية بيانات المرضى الخاصة. وهذا يساعد الشركات على البقاء في حالة امتثال دون إجراء أي تغييرات.

في الآونة الأخيرة، قمنا بتعديل الميزات التالية:

• البريد الصوتي المرئي: معطل
• تطبيق Nextiva: تعطيل وظيفة إعادة تشغيل البريد الصوتي
• البريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية: معطل
• vFAX: وظيفة معطلة تسمح بإرسال رسائل الفاكس من البريد الإلكتروني (لا يزال بإمكانك عرض رسائل الفاكس الواردة باستخدام رابط بريد إلكتروني آمن أو عن طريق تسجيل الدخول إلى بوابتك الإلكترونية)

تقوم Nextiva أيضًا بتنفيذ اتفاقية شركاء الأعمال التي تتناول خدماتنا المغطاة وتنص على قواعد الخصوصية والأمان وإخطار الانتهاك المطلوبة لشركاء الأعمال بموجب HIPAA.

بفضل تسجيل المكالمات المتقدم، تتيح مجموعة الميزات القوية لدينا أيضًا التوافق مع PCI DSS. يمكنك تسجيل جميع المكالمات للتدريب والمراقبة واستخدام وظيفة الإيقاف المؤقت/الاستئناف حتى لا يتم تسجيل تفاصيل البطاقة.

يمكنك إضافة إجراءات أمان بيانات محددة وسير عمل الوكيل بفضل أداة إنشاء التعرف على الصوت التفاعلية البديهية، وANI، والعديد من الميزات الأخرى المصممة لإبقائك على المسار الصحيح.