مركز الاتصال كخدمة: الدليل الكامل لـ CCaaS

تقدم مراكز الاتصال القائمة على السحابة العديد من المزايا مقارنة بالبدائل المحلية. إنها مرنة وقابلة للتخصيص وغير مكلفة - وتتيح لممثليك إنجاز المزيد بتكلفة أقل.

إذا كنت ترغب في تقديم أفضل تجربة للعملاء ، فهذا الدليل قد غطيتك. سوف نتعمق أكثر في ما هو CCaaS وكيف يختلف عن UCaaS والحلول البرمجية الأخرى. ثم سنشارك توصياتنا بشأن ما يجب البحث عنه في مزود CCaaS.

ما هو مركز الاتصال كخدمة (CCaaS)؟

مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) هو برنامج قائم على السحابة يوفر وظائف اتصالات العملاء دون استخدام معدات مركز الاتصال التقليدية.

تعمل حلول CCaaS على تبسيط كل نقطة اتصال عميل في منصة واحدة. تشمل هذه التفاعلات المكالمات الهاتفية الصادرة والواردة ومحادثات موقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني وتذاكر الدعم والرسائل النصية.

من خلال دمج تفاعلات العملاء في حل مركز اتصال واحد ، يمكن للشركات التركيز على تقديم قيمة في كل نقطة على طول رحلة العميل.

تتضمن بعض الميزات الأكثر شيوعًا الموجودة في عروض CCaaS ما يلي:

• انتظار المكالمات لزيادة إنتاجية الوكيل ورضا العملاء
• استجابة صوتية تفاعلية (IVR) لتوجيه المكالمات تلقائيًا إلى أفضل وكيل
• تسجيل المكالمات للاستماع إلى المكالمات بين الوكلاء والعملاء
• تكامل التطبيقات مع أنظمة الأعمال الحالية مثل CRM وإدارة القوى العاملة
• الذكاء الاصطناعي للمساعدة في التنبؤ بحجم الاتصال وتحسين تفاعلات دعم العملاء في الوقت الفعلي

الآن ، دعونا نلقي نظرة على الاختلافات الجوهرية بين مراكز الاتصال القائمة على السحابة ومراكز الاتصال المحلية.

مقابل مراكز الاتصال القائمة على السحابة في مقابل مراكز الاتصال المحلية

تقوم الشركات بترقية تقنية مركز الاتصال الخاصة بهم إلى السحابة كخدمة لعدة أسباب.

عند مقارنته بمركز اتصال محلي ، فإن مركز الاتصال السحابي هو:

• أكثر فعالية من حيث التكلفة . تتيح لك حلول مركز الاتصال المستندة إلى السحابة الدفع حسب الخطة الشهرية أو السنوية ، بحيث لا تتطلب استثمارًا مقدمًا كبيرًا. تستمر وفورات التكلفة في الارتفاع نظرًا لعدم وجود صيانة أيضًا.
• أسهل وأسرع في الإعداد . يعد نشر مركز اتصال متعدد القنوات في غضون أيام - بدلاً من شهور - أمرًا جذابًا للعديد من الشركات. مع وجود أجهزة أقل ، يركز فريقك على تجاوز توقعات العملاء.
• الأفضل لعدة قنوات اتصال . على الرغم من أن المكالمات الواردة هي طريقة الاتصال المفضلة بالعميل ، يمكن لممثلي الدعم إدارة الطلبات عن طريق البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الدردشة أو إرسال الرسائل إليك عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
• قابل للتكيف للعمل في أي مكان. لا يحتاج الموظفون إلى أن يكونوا في المكتب باستخدام برنامج مركز الاتصال لمساعدة العملاء. تتيح هذه المرونة لمديري مراكز الاتصال توسيع نطاق إدارة القوى العاملة وتخطيط الاستمرارية.
• مرتبطة بعمليات التكامل . تحتوي حلول مركز الاتصال اليوم على تكامل API مدمج مع أدواتك الحالية. تعني هذه الوظيفة أن فريقك يمكنه الاستمرار في المزامنة بغض النظر عن التطبيقات التي يستخدمونها.
• قابلة للتطوير ومرنة . يتيح لك الحل المستند إلى السحابة توسيع مركز الاتصال الخاص بك عندما يحين الوقت. لست بحاجة إلى الدفع مقدمًا مقابل أي شيء لا تحتاجه ، ولا تقلق بشأن التكاليف الباهظة الثمن عندما يحين وقت الترقية.

تتوقع التوقعات الجديدة من Gartner أن تصل عائدات مراكز الاتصال إلى 17.9 مليار دولار بحلول عام 2024. وتتوقع شركة الأبحاث أيضًا أن تنخفض البنية التحتية لمركز الاتصال المحلي.

تشير هذه النظرة إلى أن تقنية مركز الاتصال المحلي لا تزال متخلفة عن متطلبات السوق. تتميز مراكز الاتصال السحابية بإعداد أسرع ، والمزيد من ميزات اتصال العملاء ، وقيمة أفضل بشكل عام.

ما الفرق بين مركز الاتصال ومركز الاتصال؟

غالبًا ما يتم استخدام مراكز الاتصال ومراكز الاتصال بالتبادل ولكنها تخدم العملاء باستخدام تقنيتين متميزتين لدعم العملاء.

يتعامل مركز الاتصال مع المكالمات الصوتية فقط. يعد برنامج مركز الاتصال مثاليًا للمكالمات الصادرة والواردة ، مثل فرق المبيعات ودعم العملاء.

يعمل مركز الاتصال عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي. مراكز الاتصال الميدانية تفاعلات العملاء عبر عدة نقاط اتصال. لم يعد عملاء اليوم يتدفقون عبر قناة واحدة للوصول إلى نشاط تجاري.

يجب على الشركات التي تخدم العملاء بشكل أساسي عبر الهاتف اللجوء إلى مركز اتصال مستضاف . ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في منح عملائك خيارات متعددة للاتصال بك ، فإن مركز الاتصال السحابي هو الخيار الأفضل.

مقدمة عن مراكز الاتصال: لماذا يتم استخدامها وكيف تعمل؟

كيف تختلف UCaaS عن حلول CCaaS

يبدو UCaaS و CCaaS متشابهين ولكنهما تقنيات اتصالات أعمال مختلفة تمامًا. فيما يلي ملاحظات Cliff:

الاتصالات الموحدة كخدمة (UCaaS)

الاتصالات الموحدة هي مجموعة من تقنيات الاتصالات التي تزود المستخدمين برسائل جماعية في الوقت الفعلي ومؤتمرات فيديو ومكالمات صوتية في نظام أساسي واحد مُدار مركزيًا. توجد وظائف UCaaS في العديد من أنظمة هواتف الأعمال ، بما في ذلك Nextiva.

مركز الاتصال كخدمة (CCaaS)

مركز الاتصال كخدمة هو حل اتصالات العملاء الذي يبسط قنوات متعددة (الهاتف والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والرسائل النصية) في برنامج واحد. إنه يحسن تجربة العميل من خلال السماح للوكلاء برؤية كل تفاعل على طول رحلة العميل.

أوجه التشابه بين UCaaS و CCaaS

كل من UCaaS و CCaaS هما:

• قائم على الاشتراك: ادفع شهريًا أو سنويًا للوصول إلى برنامج الاتصالات السحابية.
• المستندة إلى السحابة: لا تحتاج إلى معدات محلية. كل شيء يعمل عبر اتصال بالإنترنت.
• مُصمم للتوسيع: يمكنك الوصول إلى الميزات الغنية وإضافتها أو تعديلها حسب احتياجات عملك.
• تكامل CRM: توفر حلول UCaaS و CCaaS العديد من عمليات تكامل API مع مجموعات CRM مثل Salesforce أو HubSpot أو Zoho .

بالإضافة إلى ذلك ، تشتمل كلتا تقنيتي VoIP على ميزات متخصصة لحالات الاستخدام المختلفة.

الاختلافات بين UCaaS و CCaaS

• يعتبر CCaaS هو الأفضل لمراكز الاتصال ، ويدير اتصالات العملاء ، وهو قائم على السحابة ، حيث يتعامل المزود مع البيانات والبنية التحتية.
• يُفضل CCaaS لخدمة العملاء وفرق المبيعات مع حجم ثابت من المكالمات الواردة أو الصادرة ، بينما تقدم UCaaS تعاونًا مكثفًا وميزات وسائط متعددة للفرق الداخلية.
• يعد UCaaS مثاليًا للاتصالات التجارية ويوفر ميزات مثل مراسلة الفريق ومؤتمرات الفيديو وأدوات أتمتة سير العمل.
• تقدم UCaaS خدمة هاتف العمل الموجهة للعملاء بالإضافة إلى ميزات التعاون الداخلي.

دليل جديد: كيفية الاستفادة من UCaaS و CCaaS لتلبية احتياجات العملاء

كيفية نشر CCaaS

كل ما تحتاجه لنشر CCaaS هو اتصال إنترنت موثوق. ولكن هناك ما هو أكثر من ذلك بقليل.

كل شركة لديها احتياجات فريدة لمعالجة أسئلة العملاء أو تشغيل حملات المبيعات الخارجية. ينحصر تنفيذ CCaaS المحدد في نهاية المطاف إلى سير العمل المطلوب والأتمتة التي يحتاجها العمل.

فيما يلي أربع خطوات شائعة في معظم عمليات نشر مركز الاتصال كخدمة.

الخطوة 1: تحديد متطلبات العمل.

احصل على مدخلات من قادة الأعمال وإدارة دعم العملاء لتحديد أولويات وظائف برامج مركز الاتصال التي تريد إعدادها أولاً. فيما يلي بعض مقاييس دعم العملاء للإلهام.

الخطوة 2: قم بإجراء فحوصات أولية لاتصال الشبكة.

يجب أن يكون جميع المستخدمين قادرين على الحفاظ على 1 ميغابت في الثانية على الأقل لأعلى ولأسفل مع زمن انتقال منخفض (أقل من 70 مللي ثانية) وتوتر (أقل من 10 مللي ثانية). سيؤكد اختبار جودة VoIP الخاص بنا أدائك في بضع دقائق فقط.

الخطوة 3: تكوين أتمتة سير العمل.

نظرًا لأن حل CCaaS أكثر قدرة من مركز الاتصال المحلي التقليدي ، يجب عليك المصادقة على تكامل تطبيق الأعمال. قد تحتاج إلى مفتاح أو حساب تكامل API مخصص لكل واحد. ثم اضبط القواعد لضمان التعامل مع الحالات والطلبات بشكل صحيح.

الخطوة 4: وكلاء الدعم على متن الطائرة وتدريبهم.

قم بتعليم وكلاء ومديري مركز الاتصال لديك لفهم نظام CCaaS والتعرف عليه. يجب أن يصل هذا التدريب على مراحل ليتماشى مع كل قناة اتصال مع العملاء.

من هناك ، اضبط الرد الصوتي التفاعلي الخاص بشركتك ، والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) ، وسير العمل في بوابة إلكترونية. ثم اسمح لفريقك باستخدام برنامج مركز الاتصال الخاص بهم عبر كل نقطة اتصال للعملاء.

ما هو مركز الاتصال السحابي وكيف يعمل؟

فوائد مركز الاتصال كخدمة

تعتمد الشركات تقنية مركز الاتصال القائمة على السحابة لعدد قليل من الأسباب. إذا كنت تبحث عن حالات استخدام ومزايا استخدام CCaaS ، فسيساعدك ذلك.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على أهم مزايا CCaaS.

# 1 تقديم تجربة عملاء أفضل للقنوات المتعددة

يرغب العملاء في أن تدعمهم العلامات التجارية باستخدام القناة التي يختارونها عند طلب المساعدة. آخر شيء يريدون رؤيته عند إرسال رسالة على وسائل التواصل الاجتماعي هو إرسال طلبهم على صفحة الاتصال.

تتيح لك منصات CCaaS مساعدة العملاء بغض النظر عن طريقة الاتصال المفضلة لديهم. بغض النظر عما إذا كانوا قد وصلوا عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي ، فأنت مغطى. يشارك فريق خدمة العملاء وجهة نظر في كل رسالة بدلاً من جعل الرسائل غير مقروءة لعدة أيام على Facebook.

استخدمت دراسة أجرتها HubSpot المستهلكين المكشوفين 13 قناة منفصلة للوصول إلى الأعمال التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، فإن سرعة الإجابة على أسئلتهم توقعت ولاء العملاء ورضاهم.

في عصر الخدمة الذاتية ، يعد مركز الاتصال طريقة ممتازة للتميز وإضفاء لمسة إنسانية على علامتك التجارية. يمكن أن تؤدي التطورات في مجال الذكاء الاصطناعي ، مثل معالجة اللغة الطبيعية وروبوتات المحادثة ، إلى القيام ببعض العبء الثقيل عند زيادة مشاركة العملاء إلى أقصى حد.

# 2 اجعل كل تفاعل مع العملاء مركزيًا في مكان واحد

يمكن لوكلاء دعم العملاء عرض مشاعر العملاء في الوقت الفعلي ، وقيمة الحساب ، ورضا العملاء دون إضاعة الوقت في التبديل بين الأنظمة الأساسية. ونظرًا لأن كل تفاعل مع العميل يتم تتبعه وتخزينه ، فلا يوجد شك عند البحث عن المعلومات السابقة.

33 يجب أن يكون لديك ميزات نظام الهاتف في مركز الاتصال

# 3 زيادة إنتاجية الموظف وخفض التكاليف

CCaaS ليست باهظة الثمن كما قد تتوقع.

يبلغ سعر مركز الاتصال السحابي حوالي 100 دولار شهريًا لكل مستخدم. هذا يكلف أقل من البنية التحتية لمركز الاتصال الداخلي ، والتي يمكن أن تتجاوز بسهولة ستة أرقام. بالإضافة إلى ذلك ، تأتي تكاليف الترخيص والصيانة الإضافية مع مقدمي خدمات غير تابعين لـ CCaaS.

من بين أهم فوائد استخدام مركز الاتصال كخدمة أنه لا يحتوي على أجهزة مملوكة أو تكاليف بدء تشغيل تنخفض قيمتها.

لا تتوقف وفورات التكلفة عند هذا الحد. تتيح حلول CCaaS لوكلائك العمل بشكل أسرع وأكثر كفاءة ، مما يزيد من استثمارات العمالة والتكنولوجيا.

# 4 قم بإنشاء فريق أكثر مرونة وأفضل

تقوم تقنية مركز اتصال Omnichannel بتوجيه الطلبات إلى أي وجهة مرغوبة. تعني هذه الميزة أنه يمكن للوكلاء العمل عبر مناطق زمنية متعددة وعلى أي جهاز ، بما في ذلك الهواتف وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة اللوحية.

هذه المرونة هي مكسب للجانبين لتقليل معدل دوران الموظفين وتمكينك من الوصول إلى المواهب في الأسواق المختلفة. سيستفيد عملاؤك أيضًا من وجود وكلاء متاحين على مدار الساعة .

لا يمكننا تجاهل الاتجاه الأكبر أيضًا. تتوقع جارتنر أن أربع من كل خمس شركات ستغلق مراكز البيانات التقليدية بحلول عام 2025.

# 5 زيادة قابلية التوسع وتقليل وقت التوقف

إذا كان لديك فقط عشرة وكلاء دعم عملاء اليوم ، فلن تحتاج إلى شراء 100 مقعد. يكمن جمال CCaaS في أنه يمكنك إضافة سعة ووظائف وقتما تشاء.

وهناك أشياء معينة لا يمكنك تحديد سعر لها ، ولكن يمكنك بالتأكيد تحديد سعر على الموثوقية . يكون التوقف عن العمل مكلفًا عندما يتعذر على العملاء الوصول إلى فريق الدعم الخاص بك ولا يمكن لمندوبي المبيعات إغلاق المبيعات. تهدد تحركات المكتب والطقس القاسي وأعطال المعدات التخطيط الأفضل لديك.

تتميز الاتصالات الهاتفية المستندة إلى السحابة بوقت تشغيل يصل إلى 99.999٪ ، وهي موثوقية على مستوى المؤسسات.

بصفتك مقدم خدمة CCaaS ، فإن Nextiva قد قمت بتغطيتك. شبكتها لديها ثمانية مراكز بيانات في جميع أنحاء أمريكا الشمالية. بغض النظر عما يحدث ، يظل فريقك يعمل. في حالة فقدان الاتصال ، يبدأ التجاوز التلقائي ويضبط توجيه المكالمات في الوقت الفعلي للمكالمات الصوتية.

# 6 ابق على اطلاع من خلال تحليلات تجربة العملاء

إن تبسيط قنوات الاتصال من خلال حل مركز الاتصال يلقي مزيدًا من الضوء على ما يحتاج إلى تحسين. يساعد توحيد قنوات الاتصال فريقك على اتخاذ قرارات مستنيرة بشكل أسرع. اكتشف أشياء مثل تحليلات تفاعل العملاء ومشاعر وسائل التواصل الاجتماعي ومشاركة العملاء والمزيد.

علاوة على ذلك ، يمكنك تحليل عدد التفاعلات اللازمة لحل مشكلات العملاء. من خلال تحسين أي فجوات في عملية الدعم الخاصة بك ، فإنك تعزز الاحتفاظ بالعملاء وقيمة عمر العميل.

ميزات CCaaS الأساسية

عند استكشاف حلول مختلفة لمراكز الاتصال ، تذكر أنك تريد نظامًا أساسيًا يساعد في حل احتياجات عملك باستخدام المزيج الصحيح من وظائف الاتصال.

يجب أن يحتوي أفضل حل لمركز الاتصال في السوق على ميزات CCaaS التالية:

• Chatbots - تفاعلات الدردشة الحية الآلية من موقع الويب الخاص بك.
• شاشة منبثقة - نافذة منبثقة لوكلاء مركز الاتصال تعرض معلومات حول المتصلين أو الطلبات الجديدة.
• تسجيل المكالمات - يؤدي تسجيل المكالمات إلى تحسين إدارة الجودة ويعمل كتدريب قيم لدعم العملاء أو ممثلي فريق المبيعات.
• التوافق مع PCI - يوفر CCAS طرقًا آمنة للأشخاص لتقديم تفاصيل بطاقة الائتمان الخاصة بهم إلى الوكلاء.
• طالب تنبؤي - تقنية مركز اتصال صادر تهدف إلى توصيل الوكلاء فورًا بعد مكالمتهم.
• تكامل CRM - تطبيق أعمال أساسي يحافظ على جميع بيانات علاقات العملاء ومعاملات المبيعات.
• IVR ممكّن للكلام - نظام استجابة صوتية تفاعلية (IVR) مع أوامر شفهية للتفاعل مع المكالمات الواردة.
• إدارة الجودة - عملية تجارية لمراجعة تفاعلات العملاء في ضوء مجموعة من المعايير وتوقعات العملاء.
• إدارة القوى العاملة - إستراتيجيات وعمليات لتحسين إنتاجية الوكيل بحيث يمكن لمركز الاتصال أن يعمل بكفاءة.
• وكلاء افتراضيون ذكيون - مساعد رقمي مع محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي مع العملاء ، وغالبًا ما يتولى المهام الأساسية أو يوجه طلباتهم إلى الفريق المناسب.
• مراقبة مركز الاتصال - مراقبة في الوقت الحقيقي لمحادثات العملاء مع المندوبين. أثناء إجراء المكالمات الصوتية بشكل أساسي ، تتيح لك أدوات CCaaS أيضًا رؤية ردود الوسائط الاجتماعية أو الرسائل النصية.
• معالجة اللغة الطبيعية - تقنية مركز اتصال تحلل المحادثات في الوقت الفعلي للمعاني المقصودة لاقتراح نصائح مفيدة لأعضاء الفريق.
• إعداد التقارير الموحدة عبر القنوات - تجميع مقاييس الأعمال الحيادية من نقطة اتصال عميل معينة (مثل روبوتات الدردشة أو المكالمات الهاتفية).
• يقلل الجهد المبذول للتفاعل مع العملاء - يقلل الجهد المطلوب للحصول على المساعدة ، بما في ذلك الاتساق عبر قنوات الاتصال.

نصائح لاختيار أفضل منصة CCaaS

سيضمن تحديد برنامج مركز الاتصال المناسب لعملك أن وكلائك يمكنهم تزويد العملاء بخدمة من الدرجة الأولى بغض النظر عن كيفية وصولهم إليك.

يعد مركز الاتصال مثاليًا لطلبات العملاء المتسقة أو الطلبات أو تذاكر مكتب المساعدة نظرًا لأنه يدمج الصوت والبريد الإلكتروني والنص والوسائط الاجتماعية في حل واحد سهل الاستخدام متعدد القنوات.

أثناء استكشاف مقدمي خدمات مختلفين ، إليك بعض الأسئلة الأساسية التي يجب مراعاتها:

1. ما هي أولويات عملك؟ من السهل أن تكون متحمسًا بشأن جميع الميزات والامتيازات لمنصة اتصالات جديدة ، ولكن قم بمواءمتها مع OKRs الخاصة بك.
2. ما مدى سهولة إضافة المستخدمين؟ قد يكون لديك 20 وكيلًا لمركز الاتصال اليوم ، ولكن قد تصل إلى 60 بحلول نهاية العام. إن فهم مدى سهولة إدارة مستخدمين جدد قبل الالتزام بمزود الخدمة يمكن أن يخلصك من الصداع لاحقًا.
3. هل تحتاج إلى أي تطبيقات تكامل؟ قد تكون معرفة عمليات الدمج التي تحتاجها صعبة نظرًا لأن UCaaS من المحتمل أن تحل محل بعض تطبيقات عملك الحالية. تحقق مما إذا كان النظام الأساسي الخاص بك يوفر بريدًا إلكترونيًا مدمجًا أو تكاملًا مع CRM.
4. ما هي خيارات الدعم المتاحة لك؟ يتقاضى معظم مزودي مراكز الاتصال رسومًا إضافية مقابل الدعم الفني المباشر والإعداد. تأكد من البحث عن مدى سهولة الاتصال بكل مزود.
5. ما نوع التدريب أو موارد التعلم التي ستحتاجها؟ ليست كل حلول UCaaS أو CCaaS بسيطة ، لذا خذ الوقت الكافي لتعلم مدى سهولة البدء.
6. ما الميزات الخاصة بالصناعة التي تحتاجها؟ فكر في العمليات التجارية والالتزامات القانونية المحددة التي تتحملها شركتك اليوم أو قد تكون عليها في المستقبل. على سبيل المثال ، قد تكون ملزمًا بمتطلبات HIPAA أو PCI أو غيرها من متطلبات حفظ السجلات. تأكد من أن مقدمي الخدمات الذين تبحث عنهم يمكنهم استيعاب أي متطلبات خاصة بالصناعة.

ذات صلة: 12 خطوة لنقل نظام هاتفك إلى السحابة [قائمة الاختيار]

وبهذا ، تكون جاهزًا لتحديد مركز الاتصال التالي الخاص بك كمزود خدمة بثقة.

إذا كنت ترغب في تجهيز فرق المبيعات والدعم الخاصة بك ، فإن CCaaS هو الحل الأمثل والقابل للتطوير. بالنسبة لكل قسم آخر تقريبًا ، يعد UCaaS خيارًا حكيمًا. تحصل على معظم ميزات الاتصال التي يحتاجها معظم الموظفين.

ابحث عن الحل الذي يتيح لك العمل بكفاءة وتوفير تجربة أفضل للعملاء. مع نظام هاتف العمل المناسب ، لن تحتاج إلى تسوية أحدهما أو الآخر.