قهر الطاولة المستديرة المحلية: كيف تحافظ على لمستك الشخصية عند البيع عبر الإنترنت

في هذه السلسلة الجديدة ، نجلس مع الفريق التنفيذي في Vendasta ونجري مقابلات معهم حول المشكلات الحالية التي تواجه الوكالات والمؤسسات.

تضم مجموعتنا: الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك بريندان كينج ، ومدير التسويق والشريك المؤسس جيف توملين ، ومدير التكنولوجيا التنفيذي ديل هوبكنز ، والمدير التنفيذي جاكلين كوك ، ونائب الرئيس التنفيذي لشركة Marketplace Ed O'Keefe ، ونائب الرئيس التنفيذي لشركة Product Gib Olander ، و EVP Jeff Folckemer ، ونائب الرئيس لتصميم المنتجات بريان لارسون ، نائب الرئيس للعمليات البشرية ، جان بارشوسكي ، ونائب الرئيس ديفون هينيغ ، الذي أدار المناقشة.

على الرغم من أنها كانت تستجمع قوتها باستمرار لأكثر من عقد من الزمان ، إلا أن الأشهر القليلة الماضية قد سرعت بشكل كبير التحول العالمي إلى التجارة الإلكترونية.

مستوحاة من هذا النمو ، جلسنا مع جناح C في Vendasta للدردشة حول تجاربهم الأولى مع التجارة الإلكترونية ، والنضالات وقصص النجاح التي شهدوها في الأشهر القليلة الماضية ، وأي نصائح قد يقدمونها للمضي قدمًا في المزيد المستقبل القائم على التجارة الإلكترونية. في هذا المنشور ، نتحدث عن كيف يمكن للشركات التأكد من عدم تعرض تجربة العملاء للخطر من خلال الانتقال إلى الأعمال التجارية عبر الإنترنت. شاهد الفيديو بأكمله أو اقرأ عن أفضل النصائح والخصائص للانتقال عبر الإنترنت بنجاح.

كيف يمكن للشركات الصغيرة الحفاظ على لمستها الشخصية عند التحول إلى التجارة الإلكترونية؟

1. لا تحجب عملائك

جاكلين كوك: هناك الكثير من الشركات الصغيرة التي تحتاج إلى تذكير وطمأنة أن لديها بالفعل علامة تجارية موثوق بها. لقد بنوا الثقة في الخدمات والسلع التي يقدمونها ، ولم يعد عليهم إثبات أي شيء بعد الآن. لذا فإن ما إذا كانت سلعهم أو خدماتهم يتم تسليمها من خلال تجربة رقمية يعد أمرًا بعيدًا عن الموضوع.

لكن من ناحية المستهلك ، أعتقد أنه لا يوجد شيء أكثر حزنًا من الذهاب إلى عمل تحبه وتثق به ، وأنك ستنفق الكثير من المال فيه ، ولا يوجد شيء. لا توجد معلومات على الإنترنت أو في أي مكان.

قام فريقنا بتمرين بسيط حيث كان لدى القيادة القليل من المال لإنفاقه وكان علينا الذهاب لدعم الشركات المحلية. كان الموضوع المشترك من هذا النشاط أنه لم تكن هناك معلومات. نتحدث باستمرار عن التجارة الإلكترونية ، ونعم ، التجارة الإلكترونية مهمة ، ولكن حتى قبل هذه الخطوة ، لم تكن هناك علامة على الباب. لم يتم تحديث أي شيء على صفحتهم على Facebook. لم تكن هناك ساعات عمل Google محدثة. لم يكن هناك موقع محدث. قبل الشراء ، هناك الكثير من الأشياء التي تترك بها الشركات الصغيرة عملائها حتى يجفوا. إذا كانوا يعرفون فقط عدد العملاء الذين يحاولون التسوق في متاجرهم ، فربما يفعلون شيئًا.

2. اختبر المستخدم تجربة العميل

جاكلين كوك: أعتقد أن واحدة من أبسط الطرق وأسهلها ومجانية يمكن لأي شركة أن تلتف حول الأوقات الجديدة التي نعيش فيها ، هي مجرد السير في أحذية عملائها. لكن لا ينبغي أن يفعلوا ذلك بأنفسهم ، لأن لديهم كل هذه التحيزات حول كيفية إدارة أعمالهم وتوجيهها. احصل على شخص ليس على دراية بعملك واجعله يحاول إجراء عملية شراء. اجعلهم يمرون بالتجربة ويشاهدون كيف يفعلونها. كما قال بريان ، أعتقد أن كل شيء هو عمل قائم على الخدمات الآن. سواء كنت تبيع سلعة مادية أم لا ، فكل شيء يتعلق بالخدمة والخبرة الآن. وهذه هي الطريقة التي ستتنافس بها في السنوات القادمة.

ديل هوبكنز: في البرمجيات ، نقضي الكثير من وقتنا في اختبار المستخدم لأننا نبني تجارب جديدة ، لكنني في الواقع أود أن أقول أن هذا أمر نادرًا ما تفكر فيه شركة محلية. إنهم يعتقدون فقط أن الناس يمشون في المتجر ويشترون الأشياء. لا تحتاج إلى اختبار المستخدم لشيء ما.

لكن باستخدام مثال Bike Doctor ، اشترينا دراجة هناك لابنتي. واحدة من تلك الأشياء الصغيرة التي تعلق على الدراجة. لذا يمكنك المضي قدمًا ، وشرائه عبر الإنترنت ، ثم تظهر في المتجر ويقولون ، "أوه ، أنت تعرف ماذا ، نود بالفعل إخراجها من الصندوق ، وإعدادها بالكامل ، وتأكد من أنها حصلت على جميع الأجزاء ، وكل شيء آخر مثل هذا. الذي فكرت فيه ، لقد طلبت هذا منذ يومين. لماذا تفعل هذا الآن فقط عندما حضرت إلى المتجر؟

انظر ، هذاهوالسبب في أنني أريد اللمسة المحلية. أريدأنيتحقق الرجال بالفعل من تثبيت هذا بشكل صحيح. لكن شخصًا ما لم يكلف نفسه عناء التفكير في عملية الشراء والتثبيت والتحقق بأكملها. في عالم الإنترنت ، يجب أن تبدأ في اللحظة التي أشتريها فيه ، وليس لحظة دخولي إلى المتجر. ولذا فإن اختبار المستخدم للتجربة بأكملها أمر مهم نوعًا ما لأنني أشتري محليًا لسبب وجيه ، ولكن بعد ذلك عندما لا يفكر المالكون في تجربة المشترين ، فإن هذا النوع من العبث. دمرت رحلتي بالدراجة يوم الخميس.

3. اغتنم الفرصة لمزيد من الاتصال المتكرر مع العملاء الذين لديهم المزيد من وقت الفراغ

إد أوكيف: أتعلم؟ أجد أننا في الواقع نطور علاقة أوثق من أي وقت مضى مع بعض الشركات الصغيرة. أحد الأمثلة المحلية هو مدرسة TaeKwonDo التي تذهب إليها ابنتي. بمجرد أن حدث هذا الشيء ، بدأوا في إجراء دروس عبر الإنترنت وزاد حضورهم في الفصول الدراسية. كان هناك المزيد منهم على الشاشة ، وكان هناك المزيد منهم يتفاعلون ، وكانوا ينتبهون إلى الفصل أكثر ، ولم تكن هناك بالفعل لمسة شخصية مفقودة. هؤلاء الأطفال تكيفوا هكذا. وحتى كبار السن الذين دخلوا في فنون الدفاع عن النفس ، تكيفوا بسرعة.

ما حدث هو زيادة وتيرة الاتصال. بدلاً من القيادة للذهاب إلى Dojo ، ورؤيتها لمدة ساعتين ثم تختفي لمدة أربعة أيام ، اتضح أنها كانت ليلاً لمدة ساعة ، كل ليلة. لذلك مع هذا التردد الجديد ، أصبحوا أقرب مما كانوا عليه في أي وقت مضى. يجد بعض مدربي اليوجا هذا أيضًا.

4- لست بحاجة إلى إعادة اختراع العجلة. فقط كن مبدعًا لجعله آمنًا.

جاكلين كوك: قام أحد المتاجر المحلية بشيء اعتقدت أنه رائع حقًا. ربما يكون هذا شائعًا في جميع أنحاء العالم ، لكنهم قاموا بتقطيع متجرهم إلى زيادات قدرها 15 دقيقة ، وبعد ذلك يمكن لكل عميل الحصول على المتجر بالكامل لمدة 15 دقيقة ، والتي يمكنهم حجزها عبر الإنترنت أو عبر الهاتف. لذا فإن التجربة هي نفسها في الواقع ، يتم تقديمها بطريقة آمنة. لم يأخذوا في الواقع كل مخزونهم عبر الإنترنت وجلبوه إلى عملائهم ، لقد أعادوا عملائهم إلى المتجر بأمان. اعتقدت أن ذلك كان أنيقًا حقًا.

جان بارشوسكي : يوجد متجر أحذية آخر في ساسكاتون على Instagram ينشر صورًا لمخزونهم. لذلك سيقومون بنشر ثلاثة أحذية بمقاس 7 ، 7.5 ، 8. وترى الناس يردون على الفور قائلين "سآخذ هذه الأحجام." لذلك أعتقد أنه عليك فقط معرفة الأنظمة الأساسية التي يستخدمها عملاؤك ، وأن تكون هناك.

بريان لارسون: نعم ، كنت سأذكر نفس النوع من الأشياء ، جين. أعتقد أنه غالبًا ما يُنظر إلى التجارة الإلكترونية على أنها "أبيع شيئًا ما على موقع الويب الخاص بي" ، بدلاً من فكرة أنني أبحث بنشاط عن جني الأرباح عبر الإنترنت. إنه جزء لا يتجزأ من إستراتيجية التسويق الاجتماعي الخاصة بك كما هو الحال في إستراتيجية موقع الويب الخاص بك ، واستراتيجية مشاركة خاطئة ، والقائمة تطول. لذا 100٪ يوافقون على ذلك. هذا [ما] تفعله أقوى الشركات الآن.

بريندان كينج: أريد فقط إضافة شيء واحد سريع. أعتقد أن الكثير من الشركات الصغيرة تشعر بالرغبة في الدخول في التجارة الإلكترونية مما يعني أنها تنافس أمازون. لا شيء أوضح من الحقيقة. لا يزال لديهم الفرصة لتقديم خبراتهم ، الشيء الذي يميزهم عن بعضهم البعض. عندما نرى متاجر الأحذية هذه تنشر أشياء على Instagram ، فلا يزال هناك اتصال وتفاعل بشري حيث يساعد الشخص المحلي ويعطي خبراته لمساعدة عملائه. نفس الشيء مع متجر الأطفال الذي ذكره جاكي. يذهب الناس إلى تلك الأماكن لأن هناك موظفين هناك يهتمون ، ويعرف العملاء أنهم قد اختاروا المخزون مسبقًا بالفعل. إذا ذهبت إلى Kmart أو Walmart أو شيء من هذا القبيل ، فستعرف من يعرف ماذا. ولكن إذا ذهبت إلى الشركات الصغيرة ، فقد اكتشفوا نوعًا ما ما هو جيد بالنسبة لك. إنهم يعرفون نوع الأحذية التي ستعجبك ، أو نوع عربة الأطفال التي تناسبك بشكل أفضل.

عندما كان لدي متجر البيع بالتجزئة الخاص بي ، حدث لي عدة مرات أن يأتي الناس إلى مكاننا للتعرف عليه ، ثم يذهبون لشرائه من متجر الصناديق الكبيرة مقابل بضعة دولارات أرخص. ولكن بعد ذلك ، إذا لم يتمكنوا من جعل هذا الشيء يعمل ، فسينتهي بهم الأمر بالعودة إلينا. لذا ما وجدته هو أن الناس أصبحوا أكثر ولاءً للأعمال المحلية ، والطريقة للحفاظ على هذا الاتجاه هو أن يكون لديك عمل محلي يهتم ويقدم معلومات جيدة ، وتجربة جيدة.