تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI): نظرة عامة، والفوائد، وكيف يعمل

كيف يتعامل وكلاء مركز الاتصال مع المكالمات تلو الأخرى بسهولة؟ السر هو تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI). يعمل CTI كجهاز تحكم عن بعد لإدارة المكالمات.

إذًا، كيف تعمل CTI، وهل يمكنها تحسين تجربة العملاء؟ سنغطي هذا الأمر، بالإضافة إلى الأدوات وسماعات الرأس المفيدة لفريقك.

يوفر هذا الدليل كل ما تحتاج إلى معرفته حول تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر، والمعروف أيضًا باسم CTI (أو بالعامية "تكامل CTI").

ما هو التكامل الهاتفي بالكمبيوتر؟

تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI) هي التقنية التي تجمع بين نظام الهاتف الخاص بمركز الاتصال وتطبيقات الأعمال الأساسية للشركة، مما يعمل على تحسين الإنتاجية وتجربة العملاء. يوفر CTI وظيفة إدارة المكالمات للوكلاء ويقلل من الأخطاء البشرية، مثل الاتصال الخاطئ أو رفض المكالمات بشكل غير متوقع.

وظيفة CTI ممكنة في نظام PBX المحلي ونظام الهاتف المستند إلى السحابة. ولكن كيفية تقديمها تختلف بشكل كبير. تعمل التطبيقات التي تتكامل معها في السحابة أو يتم تثبيتها محليًا على الكمبيوتر.

مثال على CTI هو توصيل نظام الهاتف الخاص بك ونظام إدارة علاقات عملاء المبيعات (CRM). على سبيل المثال، يمكن لفريق المبيعات الواردة في مركز الاتصال دمج Salesforce CRM وNextiva للوصول إلى بيانات العملاء والتعامل مع المكالمات الواردة من نظام أساسي واحد.

يعمل تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر على تبسيط عملية استرداد بيانات العميل، مثل اسم المتصل، من Salesforce ويعرض هذه المعلومات في تطبيق الهاتف الخاص بك. يمكن لمندوب المبيعات الخاص بك بعد ذلك الترحيب بالعميل بشكل شخصي أكثر وحتى رؤية أي سجل للتفاعلات السابقة لخدمته بشكل أفضل.

كيف تعمل CTI؟

من خلال ربط تطبيق الأعمال الخاص بك مع مركز الاتصال السحابي أو نظام الهاتف، يمكنك تمكين تبادل البيانات بين النظامين الأساسيين.

تعمل تقنية VoIP على تسهيل التكامل عن طريق تحويل جهاز الكمبيوتر الخاص بك إلى امتداد لنظام هاتفك. بمجرد الاتصال بنظام الهاتف الخاص بك، يقوم التكامل بمزامنة البيانات بين الكمبيوتر والهاتف.

على سبيل المثال، عندما يشق المتصل طريقه من خلال الرد الصوتي التفاعلي ( IVR )، يتم استخدام استجابته لتوجيه المكالمة من خلال موزع المكالمات التلقائي ( ACD ). يمكن أيضًا نقل هذه المعلومات إلى الوكلاء قبل الرد على المكالمة.

تقوم هذه الأنظمة بتبادل أنواع مختلفة من المعلومات، بما في ذلك أرقام الهواتف والأسماء وعناوين البريد الإلكتروني وتفاصيل التذاكر، بين أنظمتك. عند ورود مكالمة، يعرض نظام CTI على الفور معلومات العميل على شاشة الوكيل باستخدام نافذة منبثقة . يمكن للوكلاء بعد ذلك قبول المكالمات أو رفضها كما يرغبون باستخدام تقنية CTI.

السبب الرئيسي للبحث عن وظيفة CTI هو إعداد عناصر تحكم بسيطة وفعالة في الاتصال على جهاز الكمبيوتر الخاص بك. على سبيل المثال، يمكنك ببساطة النقر فوق رقم هاتف في متصفح الويب، وستقوم ميزة النقر للاتصال تلقائيًا بإجراء مكالمة على هاتفك.

أهم فوائد استخدام CTI

عندما تبدأ في استخدام CTI، يمكنك أن تتوقع مجموعة كبيرة من الفوائد التي تساعد في مجالات مختلفة من عملك.

1) تحسين رضا العملاء

مع وجود CTI في مكانه، في كل مرة يتصل فيها شخص ما برقم هاتف عملك ، يكون لديك المعلومات اللازمة حول هذا المتصل. تعد التحية الشخصية، التي تبدأ باسم العميل، إحدى أسهل الطرق لتحويل مكالمة واردة باردة إلى محادثة ودية.

بالنسبة للمتصلين المتكررين، سيكون لدى الوكلاء المباشرين التفاصيل الضرورية، مثل الحسابات ذات الصلة أو التذاكر في نظام الكمبيوتر الخاص بك، في متناول اليد ويمكنهم توفير الوقت في تحديد حساباتهم والبحث عنها.

إن القدرة على العثور بسرعة على الطلبات أو المبيعات أو التذاكر الأخيرة تجعل المكالمة أكثر كفاءة وتجعل العميل أكثر سعادة. إذا لم تكن معلومات المتصل موجودة بالفعل (وهي حالة شائعة عندما يقوم العملاء بحجب الأرقام أو إخفاءها )، فيمكنك إنشاء جهة اتصال جديدة بسرعة وملء التفاصيل ذات الصلة دون مغادرة سير العمل الحالي.

2) زيادة الإنتاجية

ليس عليك الانتظار حتى تكتمل مكالمتك لإنشاء حساب أو جهة اتصال جديدة. يمكنك تسريع عمليات مركز الاتصال الخاص بك دون القلق بشأن استخدام فريقك للاختصارات.

يمكن أن يظهر رقم الهاتف في نافذة جديدة عند توصيل نظام الهاتف وقاعدة بيانات CRM. استنادًا إلى رقم المكالمة الواردة، سيتم البحث في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك. كل ما عليك فعله هو ملء المعلومات الإضافية عند استلامها.

عندما يرد عضو فريقك على مكالمة هاتفية من جهة اتصال غير معروفة، فسوف يسألهم عن أسمائهم ومن أين يتصلون على أي حال.

باستخدام CTI، تعمل عناصر التحكم في هاتفك مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، بحيث يمكنك إضافة تفاصيل جهة الاتصال، وسيتم تحديثها في كلا النظامين، مما يوفر لك الوقت ويزيد من الإنتاجية.

يمكنك أيضًا توفير الوقت في كل مرة يتصل فيها شخص ما أو تجري مكالمة.

عندما تتلقى مكالمة واردة، تتيح لك الشاشة المنبثقة التلقائية الحصول على معلومات المتصل وفتح حسابه بنقرة واحدة.

عند إجراء مكالمات صادرة، يمكنك النقر للاتصال في المتصفح وإزالة الحاجة إلى الاتصال (أو الاتصال الخاطئ) برقم على هاتفك أو هاتفك الرقمي. من الممكن أيضًا استخدام CTI كطالب تلقائي في بيئات المبيعات الصادرة.

مقالات لها صلة

مركز الاتصال الصادر: نظرة عامة، والحملات، والميزات الرئيسية

3) انخفاض التكاليف

عندما تستخدم CTI لربط تطبيقات عملك بنظام هاتفك، هناك طريقان واضحان لخفض التكاليف:

• قضاء وقت أقل في المهام اليدوية: يتم تجنب الوقت المستغرق في تحديث جهات الاتصال والبحث عن معلومات العميل.
• تجنب التعامل مع الأخطاء اليدوية: عندما تقوم بتحديث المعلومات الموجودة على نظام واحد والتي تتكرر عبر التطبيقات المتصلة، فإنك تزيل احتمال النسخ المتماثل الخاطئ لبيانات العميل.
• تحسين نتائج الأعمال: بدلاً من طلب رقم هاتف خاطئ ووضع علامة على جهة اتصال غير قابلة للوصول، يمكن لمندوبي المبيعات الوصول إلى العملاء المحتملين وتنمية خط الأنابيب.

بشكل عام، في كل مرة تقوم فيها بدمج تطبيقات الأعمال، فإنك تقوم بتبسيط عملية أو أخرى. باستخدام CTI على وجه التحديد، يمكنك أيضًا تقليل متوسط ​​وقت التعامل مع المكالمات حيث توفر الوقت في بداية المكالمة ونهايتها.

كلما قمت بتحرير المزيد من الوقت للوكلاء المباشرين لتقديم مهام بشرية ذات قيمة مضافة، كلما وفرت التكاليف المرتبطة بإدخال البيانات وزاد الوقت الذي يمكنك إنفاقه على تسجيل المكالمات عالي الجودة.

ما يبدأ بالنقر للاتصال والانبثاق على الشاشة يمكن أن يبدأ بثبات في تغيير إستراتيجية مركز الاتصال بالكامل.

4) تحسين أمن البيانات

عندما يتم دمج أنظمتك، تسمح CTI للمستخدمين والتطبيقات المعتمدة بتبادل البيانات مع الأنظمة الخلفية لديك. ويتم ذلك من خلال واجهات برمجة التطبيقات الآمنة، المعروفة باسم APIs.

بدون CTI، فإنك تتحمل مخاطر قيام الوكلاء بنسخ البيانات ولصقها في المكان الخطأ. على سبيل المثال، لدى كل شركة بيانات العملاء التي تطفو على عشرات أو أكثر من جداول البيانات.

عند فتح الحساب المرتبط برقم هاتف تلقائيًا، فإنك تزيل أيضًا احتمال قيام الوكلاء بتقديم بيانات مرتبطة بحسابات العملاء الآخرين عن طريق الخطأ.

القراءة المقترحة: Nextiva vs. RingCentral: أي مزود خدمة VoIP للأعمال هو الأفضل؟

أنواع عمليات تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر

تاريخيًا، تم استخدام CTI في المقام الأول للعمل كواجهة صوتية لأجهزة الكمبيوتر لمحاكاة وظائف سماعة الهاتف، مثل نغمات التوصيل، وإيقاف الخطاف، ونغمات DTMF. ومع نضوج بروتوكول SIP ، تطورت أيضًا أنواع عمليات تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر.

عند دمج أنظمة الهاتف أو مراكز الاتصال في تطبيقات الأعمال، هناك ثلاثة أنواع رئيسية من CTI:

CTI المستندة إلى الأجهزة

أحد أمثلة CTI هو عندما تقوم بدمج هواتفك المكتبية في نظام CRM الخاص بك. في كل مرة تحتاج فيها إلى طلب رقم هاتف من صفحة ويب أو تطبيق، يمكنك ببساطة النقر فوق الرقم وسيقوم جهازك بطلب الرقم نيابةً عنك.

لا تحتاج إلى أي جهاز CTI لتمكين هذا. يوفر برنامج CTI الذي تستخدمه آلية تحكم ثنائية الاتجاه بين الكمبيوتر والهاتف.

تم العثور على شكل آخر من أشكال CTI المعتمدة على الأجهزة في سماعات رأس مركز الاتصال المتطورة.

هذه ليست فقط لتحسين جودة الصوت والراحة. وهي تتضمن عناصر تحكم في الاتصال لأعضاء الفريق لكتم الصوت والقبول والرفض والوظائف الأخرى التي توفرها منصة مركز الاتصال الخاصة بك.

الهاتف الذكي CTI

عند تشغيل مركز اتصال سحابي ، ربما تكون قد انتقلت بالفعل من الهواتف المكتبية إلى الهواتف الإلكترونية.

غالبًا ما يفضل وكلاء مركز الاتصال، على وجه الخصوص، تجربة سماعات الرأس والهواتف الإلكترونية . تؤدي إزالة الهاتف من الإعداد إلى تحرير كلتا اليدين لمزيد من الكفاءة في التنقل وتدوين الملاحظات.

بصرف النظر عن ميزات إدارة المكالمات القياسية، يوفر برنامج softphone CTI لوكلاء مركز الاتصال القدرة على تسجيل الدخول إلى قوائم انتظار المكالمات المخصصة، وتحديث استعدادهم لتلقي المكالمات وتوفير التصرف في المكالمات.

عند القيام بذلك، يتيح CTI لهاتفك الرقمي تلقي البيانات والشاشة المنبثقة أو النقر للاتصال، تمامًا كما هو الحال عند استخدام هاتف VoIP سلكي.

بغض النظر عما إذا كنت تستخدم هاتفًا صلبًا أو هاتفًا إلكترونيًا، يمكنك استخدام CTI لإنشاء تبادل بيانات ثنائي الاتجاه.

CTI المستندة إلى السحابة

يتم استخدام CTI المستند إلى السحابة عندما يكون لديك تطبيقان سحابيان يدمجان المعلومات ويتبادلانها. وهذا يعني أنه لا يوجد نظام PBX محلي قيد التشغيل.

على سبيل المثال، تتيح لك عمليات تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بـ Nextiva توصيل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك بنظام الهاتف السحابي الخاص بك.

يمكنك سحب المعلومات من أي سجل في Salesforce وعرض تلك المعلومات في كل مرة يتصل بك المتصل. يمكن أن تكون بيانات العميل أيضًا عاملاً في التوجيه القائم على المهارات لربط المتصلين بالوكيل المناسب.

عندما يفعلون ذلك، يمكنك تحميل حسابهم على الفور، وإظهار سجل عملائك الأخير وإعداد عضو فريقك للمكالمة.

أثناء المكالمة، يمكنك إنشاء جهات اتصال أو عملاء متوقعين أو فرص أو حسابات جديدة من لوحة Salesforce.

تفسر ميزات معالجة اللغات الطبيعية كلمات مثل "غدًا" أو "الأسبوع القادم" كتواريخ سياقية لمهامك وتقدم اقتراحات للمتابعة.

ميزات ووظائف CTI الشائعة

من المهم أن تتوافق احتياجاتك مع الميزات المتوفرة. قد تكون بعض هذه البرامج متاحة بالفعل إذا كان لديك برنامج مركز اتصال مزود بميزات نظام الهاتف المتقدمة.

تتطلب بعض عمليات تكامل الاتصالات الهاتفية استخدام برامج وسيطة تابعة لجهات خارجية، أو قد يتم توفيرها مباشرة ضمن حل مركز اتصال سحابي حديث. وبغض النظر عن الطريقة فإن النتيجة المرجوة هي نفسها.

الميزات النموذجية المرتبطة بـ CTI:

• توفر النوافذ المنبثقة التلقائية للوكلاء تفاصيل حول المتصل ومحاولات الخدمة الذاتية.
• يضمن توجيه المكالمات وصول كل مكالمة إلى الوجهة المطلوبة.
• يساعد تسجيل المكالمات في التدريب والامتثال.
• توفر التحليلات وإعداد التقارير رؤى عميقة حول سلوك المتصل بك.
• يعمل تكامل CRM على ربط تجربة الهاتف والكمبيوتر المحسنة ببرنامج CRM الخاص بك.
• تتيح إدارة المكالمات للوكلاء قبول المكالمات ورفضها وكتمها وتعليقها.

عند تقييم حلول CTI، تأكد من أن كل ميزة من هذه الميزات تعمل حسب حاجتك إليها. اعتمادًا على المقاييس الأكثر أهمية لديك، قد ترغب في إنشاء عمليات التكامل الخاصة بك بناءً على ما يتم توفيره خارج الصندوق.

اختيار حلول CTI لمركز الاتصال الخاص بك

بمجرد توثيق احتياجاتك ومطابقتها مع الميزات المتوفرة والتوافق، هناك أربع خطوات رئيسية يجب عليك اتخاذها:

1) مقارنة الأسعار

في حين أن عائد الاستثمار لـ CTI واضح للعيان، إلا أن التسعير قد يكون غير واضح.

يفرض بعض مقدمي الخدمة رسومًا على كل مستخدم شهريًا. ويختار آخرون تضمين الرسوم في إجمالي الرسوم الشهرية. في الحالة الأخيرة، يكون من الصعب تفصيل المكان الذي تنفق فيه الأموال على CTI.

تأكد من مطالبة مزود الخدمة الخاص بك بتقديم تفاصيل مفصلة حتى تعرف ما إذا كنت تدفع مبالغ زائدة مقابل CTI.

في بعض الحالات، قد يتم تضمينه مجانًا مع خدمة الهاتف VoIP أو ترخيص مركز الاتصال، لذلك يكون الطلب (حرفيًا) مكلفًا.

2) التحقق من عمليات التكامل المستندة إلى السحابة

تتمثل إحدى الخطوات الأولى في التحقق من التوافق مع نظام الهاتف الحالي وتطبيقات الأعمال. إذا كنت تستخدم أنظمة قديمة، فقد تحتاج إلى تطبيق برمجي وسيط لسد الفجوة.

ولكن في هذه الأيام، يحتوي كل تطبيق أعمال تقريبًا على تكامل قائم على السحابة يعمل مع النظام الأساسي لمركز الاتصال الخاص بك. لا فائدة من شراء حل CTI مع معظم الأجراس والصفارات إذا لم تتمكن من استخدامه.

عمليات تكامل VoIP الشائعة

• قوة المبيعات
• زوهو
• هوبسبوت
• سحابة مبيعات أوراكل
• نتسويت
• مايكروسوفت ديناميات
• مايكروسوفت أوتلوك
• زنديسك

قد يقوم بعض مقدمي الخدمات بتقييد الوصول أو فرض رسوم إضافية على عمليات التكامل المحددة. تتمثل الفائدة الأساسية لعمليات التكامل هذه في أن وظيفة CTI تمتد إلى الرد على المكالمات أو عرض تفاصيل العميل بنقرة سريعة على زر.

3) قراءة مراجعات العملاء

لا يوجد مؤشر أفضل لمزود الخدمة الجيد من التقييمات الواردة من عملاء حقيقيين.

وهنا يأتي دور CTI الخاص بـ Nextiva وعروض مركز الاتصال بالكامل.

من الشركات الصغيرة إلى المؤسسات، عندما يتعلق الأمر بالتقييمات القائمة على العملاء، يتم الاعتراف بـ Nextiva مرارًا وتكرارًا على أنها الأفضل من حيث الخدمة ورضا العملاء.

على سبيل المثال، تحكي تصنيفات مستخدم G2 قصة سعادة العملاء.

انظر أيضًا: ما يقوله أكثر من 8,400 من تقييمات العملاء المؤكدة عن Nextiva

4) قم بإعداد إثبات المفهوم أو التجربة المجانية

عندما يتعلق الأمر بإنشاء مركز اتصال جديد أو تحديث المركز الحالي لديك، فإن إثبات المفهوم (PoC) أو الإصدار التجريبي المجاني يستحق كل هذا العناء. غالبًا ما يكون موردو مراكز الاتصال على استعداد لتقديم إثبات المفهوم (PoC) لتقييم وظائفهم أو إثباتها.

اغتنم هذه الفرصة لاختبار وظيفة توجيه المكالمات وإمكانية التشغيل التفاعلي مع سماعات الرأس الخاصة بك وللتعرف على كيفية عمل أدوات CTI المستندة إلى البرامج.

إذا كانت ميزات إدارة المكالمات الخاصة به لا تعمل بشكل جيد، فارفعها إلى مندوب المبيعات الخاص بك، حتى يتمكن من اقتراح برامج وسيطة أو حلول أخرى لتحقيق أهدافك المرجوة.

سماعات VoIP الأعلى تقييمًا لمركز الاتصال الخاص بك

تعد سماعات الرأس هذه من بين الأعلى تقييمًا من حيث القيمة الإجمالية والراحة والتوافق مع حلول مركز الاتصال مثل Nextiva.

بولي فوياجر 4320

يحافظ جهاز Poly Voyager 4320 UC على إنتاجية فريقك بفضل جودة الصوت المتميزة والراحة طوال اليوم وتقنية السياج الصوتي ثنائي الميكروفون التي تقضي على ضوضاء الخلفية.

بلاك واير 5220

تناسب سلسلة Blackwire 5200 يوم عملك المزدحم. سهل الاستخدام، ويتيح لك اتصال USB و3.5 ملم العمل على مجموعة متنوعة من الأجهزة. مصممة هندسيًا، وهي مريحة بما يكفي لارتدائها طوال اليوم أثناء إجراء مكالماتك الطويلة.

الاتصال: يو اس بي نوع أ
السعر: 109 دولار

يالينك WH62 ثنائي

تعمل سماعة الرأس اللاسلكية Yealink WH62 Dual UC DECT مع منصات UC الرئيسية التي تتكامل مع هواتف Yealink IP. تساعد تقنية Yealink Super Wideband وتقنية Acoustic Shield في وضوح الصوت أثناء المكالمات الهاتفية ومؤتمرات الفيديو.

إمكانية الاتصال: DECT لاسلكي، USB من النوع A
السعر: 190 دولارًا

يالينك YHS36 ثنائي

سماعة الرأس Yealink YHS36 المزدوجة هي سماعة رأس ذات نمط فوق الرأس تدعم ميزة قطع الاتصال السريع ومتوافقة مع المجموعة الكاملة من هواتف Yealink Enterprise IP. YHS36 هي سماعة رأس سلكية تناظرية احترافية، وتصميمها المريح مريح للاستخدام طوال اليوم.

الاتصال: RJ-9 (لهاتف مكتب VoIP)
السعر: 60 دولارًا

بلاك واير C3215

توفر سماعات الرأس Blackwire 3200 Series نطاقًا عريضًا للكمبيوتر الشخصي وميكروفونًا لإلغاء الضوضاء وصوت استريو عالي الدقة، وتوفر تجربة صوتية رائعة - مثالية للصوت والموسيقى والوسائط المتعددة والاتصال بهاتف سطح مكتب IP يدعم USB!

إمكانية الاتصال: USB من النوع A، مقاس 3.5 ملم
السعر: 74 دولارًا

مستقبل تكنولوجيا CTI

نظرًا لأن أنظمة الهاتف السحابية أصبحت هي القاعدة ومع استخدام كل الأعمال تقريبًا للحوسبة السحابية، فقد أصبحت الحاجة إلى تقنية CTI أسهل في التنفيذ. منذ عدة سنوات مضت، جعلت برامج الاتصال التلقائي الوكلاء أكثر كفاءة على حساب تجربة العميل.

وقد أدى هذا إلى الابتكار المستمر عندما يتعلق الأمر بميزات مركز الاتصال . لقد تطورت إدارة مركز الاتصال من تقليل حجم المكالمات إلى تعزيز نتائج تجربة العملاء.

ومع إدخال الذكاء الاصطناعي التوليدي في منصات مراكز الاتصال وأنظمة الهاتف، ستشمل مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي قريبًا ملخصات المكالمات وإنشاء المهام وتعيين الأدوار في المستقبل القريب. تعمل الأتمتة، عند تطبيقها بشكل صحيح، على زيادة الكفاءة وتحسين رضا العملاء.

على سبيل المثال، عندما يتصل أحد العملاء بمكتب المساعدة الخاص بك يوم الاثنين ومرة ​​أخرى يوم الخميس للمتابعة، سيكون لدى الوكلاء لقطة دون الحاجة إلى الاستماع إلى تسجيل مكالمة مدته 10 دقائق. ستتمكن من الحصول على كل ما تحتاجه في رسالة قصيرة مثل البريد الصوتي أو رسالة الوسائط الاجتماعية.

أصبحت المعايير المفتوحة، مثل WebRTC و SIP، متاحة الآن على نطاق واسع عبر تطبيقات مركز الاتصال ومركز الاتصال. يمكن لأي شخص تقديم تجربة عملاء متميزة متعددة القنوات ، ولن يضطر الوكلاء إلى أن يجدوا أنفسهم يتعلمون عن أنظمة PBX القديمة.

في حالة تعليق المكالمة، يمكن لأي وكيل الرد على المكالمة التالية والحصول على صورة واضحة للتفاعلات السابقة عبر الرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الواردة.

هل تفكر في ترقية مركز الاتصال الخاص بك؟ قم بزيارة مركز اتصال Nextiva لفتح مستوى جديد من النمو وسهولة الاستخدام وطرق تبسيط تفاعلات العملاء.