كيفية الجمع الفعال بين روبوتات المحادثة والمراسلة النصية للحصول على تجربة مستخدم رائعة

بينما يبدو العالم بأسره في الوقت الحاضر وكأنه يبني تجربة جيل جديد من خلال روبوتات المحادثة ، فإن الحقيقة هي أننا في خط البداية لثورة بطيئة.

يُنظر إلى روبوتات الدردشة على أنها المستقبل ، حيث تتوقع شركة Mordor Intelligence أن يصل السوق إلى 7،591.82 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2024 ، بمعدل نمو سنوي مركب بنسبة 34.75٪ على مدار السنوات الخمس من 2019 إلى 2024. ومع ذلك ، فهي ليست النقلة النموذجية بين عشية وضحاها التي يعتقد البعض أنها ستكون من أجلها سبب واحد: من الصعب إدارتها بدون برنامج مراسلة نصية لائق. على الرغم من أنها تبدو رائدة ، لأنها تشعر وكأنها نهج أكثر إنسانية للتفاعل مع العملاء من خلال الأجهزة ، فإن هذا الجانب بالذات يجعلها أكثر عرضة للخطأ.

هناك الكثير من التحديات التقنية التي ينطوي عليها الأمر ، بما في ذلك فهم نية المستخدم من النص الحر وحقيقة أنه نظام تصميم جديد تمامًا. ماذا تفعل عندما لا تكون هناك واجهة كافية؟ من وجهة نظر المصمم ، يعد النص من بين اللوحات القليلة المتاحة ، مما يجعله أداة ممتازة في مجموعة التصميم الخاصة به.

في حين أنه من الممكن إعداد روبوت لموقعك ، إلا أنه ليس شيئًا يرغب الكثيرون في القيام به لأن الكثير يعتمد على تجربة المستخدم وفعاليته في تحقيق أهداف العمل. ومع ذلك ، قبل أن ندخل في ذلك ، دعنا أولاً نحصل على فهم أفضل لبرامج الدردشة الآلية.

ما هي روبوتات المحادثة؟

من المحتمل أنك لم تدرك ذلك ، ولكن من المحتمل أنك تحدثت إلى روبوت محادثة في مرحلة ما من حياتك. من التخطيط لحفل الزفاف إلى تنظيم عطلة ، من المرجح أن يكون برنامج الدردشة الآلي موجودًا لمساعدتك.

بدأت روبوتات الدردشة في الظهور في كل مكان ، من Siri على iPhone إلى خدمات الرسائل القصيرة. إنها تطبيقات اتصال مدعومة ببرنامج الرسائل القصيرة التي تؤدي مهام بسيطة مثل الرد على الاستفسارات أو مساعدة العملاء على شراء عنصر. واجبهم الأساسي هو تبسيط تفاعلات الخدمة مع العملاء الأفراد وزيادة الكفاءة للشركات الصغيرة.

إنها مفيدة لكلا الطرفين. إنها تساعد الشركات على التوفير في توظيف وتدريب وكلاء دعم العملاء البشريين. في الوقت نفسه ، تساعد العملاء على تجربة تفاعل أسرع مع الأجهزة المحمولة.

ضع في اعتبارك الإحصائيات التالية من Statista حول أسباب استخدام الشركات للذكاء الاصطناعي. كما ترى ، روبوتات المحادثة موجودة لتبقى.

لذا ، كيف يجب على الشركات أن تدمج بشكل فعال روبوتات المحادثة مع الرسائل النصية للحصول على تجارب مستخدم رائعة؟ فيما يلي بعض النصائح:

1. ترك انطباع أول جيد

مثلما تعتبر الانطباعات الأولى ضرورية في التفاعلات البشرية ، كذلك الأمر بالنسبة لأولئك الذين لديهم روبوتات المحادثة في خدمة العملاء. تعتبر الثواني القليلة الأولى من محادثاتك حاسمة بالنسبة للعملاء المحتملين ليقرروا ما إذا كانوا سيستمرون في متابعة المحادثة أم لا.

إذا كنت تريد تأثيرًا أفضل ، فإن البساطة هي المفتاح. لا تحتاج إلى ذكر كل شيء. تأكد من تقديم المعلومات ذات الصلة فقط للمستخدمين ، بما في ذلك ما يدور حوله برنامج الدردشة الآلي الخاص بك ووظيفته. يمكنك بدء المحادثة من هنا.

خذ أمثلة SMS chatbot التالية:

"مرحبًا ، أنا روبوت الدردشة لشركة X Company. يمكنني مساعدتك في الاتصال بالإنترنت واشتراكك "

الاشتراك أو الإبلاغ عن القضايا

أو

"مرحبًا ، من الجيد جدًا رؤيتك! كيف يمكن أن أساعدك اليوم؟"

اعرف المزيد عن منتجك أو قم بشراء منتج

2. قيادة تدفق المحادثة

تأكد من أن رسالتك النصية في chatbot تتمحور حول نواياك وأن كل تفاعل يؤدي إلى التفاعل التالي في البرنامج النصي الخاص بك. هذا صحيح - المحادثات يجب أن تكون مكتوبة ، مما يعني أن المستخدمين يحتاجون فقط إلى اتباع البرنامج النصي.

تجنب الأسئلة المفتوحة مثل "ماذا تريد أن تفعل؟" و "ماذا يمكنني أن أفعل لك؟" و "كيف يمكنني مساعدتك؟" يمكن لمثل هذه الأسئلة المفتوحة أن تجبر عملاءك على الخروج من نطاقك ، لأنها تؤدي إلى عدة إجابات مختلفة محتملة.

3. لا تدع المستخدمين ينتظرون

أحد أسوأ الأشياء التي يمكن أن تحدث في منتصف المحادثة هو توقف الطرف الآخر عن الاستجابة. ينطبق هذا أيضًا على منصات chatbot SMS. عليك أن تطمئن المستخدمين لديك أن الشات بوت الخاص بك سيستجيب دون مقاطعة. هذا هو الغرض من فقاعة الكتابة في تطبيق المراسلة. إنها أداة مفيدة في طمأنة عملائك بأن الشات بوت الخاص بك يتفهم تمامًا مخاوفهم أو طلباتهم.

يعد الاستماع النشط أيضًا طريقة رائعة لتأكيد طلبات المستخدم. في حين أن الشات بوت غير قادر على فعل ذلك ، يمكنه طرح سؤال أو تلخيصه أو إعادة صياغته.

خذ هذا المثال:

المستخدم: "اخترت اللون الأزرق".

ChatBot: "الأزرق؟ اختيار ممتاز!"

إن تكرار اختيار المستخدم ثم استخدامه لطرح الأسئلة عليه سيجعله أكثر ثقة في التحدث إلى الروبوت الخاص بك. سيوفر أيضًا للمستخدمين تجربة مخصصة يمكن أن تجعل chatbot الخاص بك أكثر جاذبية.

سيوفر تأكيد اختيار المستخدم أيضًا إحساسًا بالأمان في الروبوت للاستجابة لطلباته بشكل مناسب. يمكنك أن تسأل المستخدم عما إذا كان متأكدًا من اختياره ومن ثم تقدم له الفرصة لإلغاء قراره أو تغييره. يجب عليك متابعة المحادثة فقط بعد تأكيد المستخدم للاختيار.

خذ هذا المثال:

ChatBot: "الأزرق؟ ممتاز!"

هل تؤكد اختيارك؟

نعم ام لا

4. أنهى المستخدم المحادثة ، وليس أنت!

لا توجد تجربة محبطة أكثر مما يحدث عندما ينهي الروبوت المحادثة بينما لا يزال لديك المزيد من الأسئلة لتطرحها. تأكد من أن هذا لن يحدث. اسمح للمستخدم بإنهاء المحادثة عندما يريد ذلك. امنحهم فرصة لإعادة الحوار أو المضي قدمًا فيه. لا تفترض أبدًا أن المستخدمين سينهون المحادثة بعد إكمال الإجراء. عليك أن تعرض عليهم خيارات بشأن الاستمرار أم لا.

خذ هذا المثال:

"هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟"

نعم ام لا

5. إنشاء واجهة محادثة متميزة

بينما يتم إنشاء روبوتات المحادثة لتشجيع المحادثة ، لا ينبغي أن تكون الحوارات دائمًا من خلال الرسائل النصية. يمكنك إثرائه بالأزرار والصور والدوارات وما إلى ذلك. سيمكنك برنامج الرسائل القصيرة اللائق من تصميم واجهتك لتزويد المستخدمين بتجربة بسيطة وشخصية. يأتي بعضها مع قوالب رسائل نصية جاهزة للاستخدام للشركات.

الأزرار هي أداة مفيدة في هيكلة مدخلات المستخدم بحيث تظل على النص الخاص بك ، مع توفير ما يحتاجون إليه. كما أنه يجعل المحادثات أبسط في الاستخدام وأكثر جاذبية. يساعد المستخدمين في الوصول بسهولة إلى المعلومات التي يبحثون عنها. فقط كن حريصًا على تجنب محادثة خطية قد تحد من الحوار ، ومن ثم التجربة.

تساعد الصور في تسهيل شرح الفكرة المعقدة ، بينما يمكن أن تساعدك الدوارات في توضيح المقالات لعميلك. يمكنك أيضًا تصميم واجهة المحادثة الخاصة بك باستخدام المجموعة الصحيحة من الرسائل النصية وملفات GIF. فقط تأكد من عدم المبالغة في أي من الاثنين.

هذا هو! هذه مجرد بعض النصائح القيمة لبدء التشغيل أو الأعمال الثانية حول كيفية دمج روبوتات الدردشة مع الرسائل النصية للحصول على تجربة مستخدم رائعة. بمجرد الانتهاء من كل منهم ، تأكد من إجراء اختبار عشوائي للمستخدم قبل بدء تشغيل الروبوت الخاص بك.

هل يجب أن تستثمر في برامج الرسائل النصية؟

يعد إنشاء روبوت محادثة طريقة رائعة لتحويل المفهوم إلى حقيقة. وفقًا لدراسة أجرتها Accenture ، يمكن لبرنامج chatbot ذو التصميم والتنفيذ الجيدين حل 80 ٪ من جلسات الدردشة التي كان من الممكن أن يتعامل معها وكيل دعم العملاء البشري شخصيًا أو عبر مكالمة.

يمكن أن يساعدك برنامج الرسائل النصية أو برامج الرسائل القصيرة على طول الطريق. يمكنهم مساعدتك في تطوير واجهة محادثة رائعة توفر المزيج الصحيح من chatbot والرسائل النصية. يمكنك الرد على استفسارات العملاء ، والتعامل مع الردود ، وزيادة المشاركة دون الحاجة إلى تنزيل تطبيق المراسلة. يمكن أن تساعدك هذه التقنية على الاستفادة من معالجة اللغة الطبيعية لجعلها أكثر ملاءمة لتصميم حوارات جذابة.

كما هو مذكور أعلاه ، يمكن أن يمكّنك برنامج تسويق الرسائل النصية من إضافة صور GIF متحركة أو صور أو أزرار لجعل الروبوت الخاص بك أكثر تفاعلية وسهولة في الاستخدام.