اجمع بين التسويق بين B2B و B2C لتقديم تجربة B2i

بالنسبة لمعظم العقد الماضي ، كان التقسيم الأساسي في التسويق الرقمي بين نهج الأعمال التجارية (B2B) وتلك التي تركز على سوق الأعمال إلى المستهلك (B2C). مع دخولنا في عام 2020 ، أصبح من الواضح بشكل متزايد ظهور فئة جديدة من المشترين لا تناسب أيًا من هاتين الفئتين. أو بالأحرى الأفراد الذين يستخدمون نفس أساليب البحث ولديهم توقعات مماثلة ، سواء كانوا يشترون للعمل أو للاستخدام الشخصي.

هذا يعني أنه قد لا يكون من المفيد اليوم التفكير في عملائك على أنهم شركات أو مستهلكون ، ولكن هناك شيء ما بينهما وأكثر أهمية بكثير - الأفراد. هذا ما يرمز إليه حرف "I" في B2i ، وهو القوة الدافعة وراء نموذج جديد في التسويق والأعمال التجارية عبر الإنترنت. وعلى الرغم من استمرار الاختلافات بين المجموعتين - يجب التعامل مع التخصيص بطريقة مختلفة لكل منهما ، على سبيل المثال - فإنهما يتشاركان أكثر مما تعتقد.

في هذا الدليل ، سنشرح ماهية التسويق B2i ، وكيف يمكنك التعامل مع هذا السوق الجديد المثير ، ومشاركة بعض النصائح العملية حول القيام بذلك.

ما هو B2i بالضبط؟

قد تبدو الأعمال التجارية للفرد ، والمعروفة باسم B2i ، وكأنها كلمة طنانة. لكنه في الحقيقة مصطلح يشير إلى تحول نموذج التسويق الذي حدث على مدى السنوات القليلة الماضية. تكمن الفكرة في تحقيق أقصى استفادة من B2C - مثل التخصيص والتركيز على الدوافع والتفضيلات الفردية - و B2B - مثل مبيعات بناء العلاقات والتركيز على ملاءمة المنتج - والجمع بينهما.

تجمع B2i بين عناصر كلاهما لإنشاء استراتيجيات تسويق تعطي الأولوية لتجربة العميل الفردية. بعد كل شيء ، حتى عندما تبيع منتجاتك للشركات ، فأنت لا تزال تعمل مع الأفراد. في كل من تسويق B2B و B2C ، هناك توقعات متزايدة والحاجة إلى اتصالات مخصصة ونقاط اتصال متعددة تغذي كل عميل على طول رحلة المشتري الخاصة به. مع B2i ، يجب تزويد العملاء بالمعلومات ذات الصلة والاهتمام في الأوقات المناسبة ومن الأشخاص المناسبين ، دون إجراء كل تفاعل على نحو كامل.

صعود B2i

هناك سببان رئيسيان لكون B2i أحد أهم الاتجاهات التي تشكل تجربة المستهلك في عام 2021 ، وكلاهما يعكس الطرق المتغيرة التي يتفاعل بها العملاء (من كلا النوعين) مع الويب.

حتى قبل بضع سنوات فقط ، كانت القنوات التي يمكنك من خلالها الوصول إلى عملاء B2B - المعارض التجارية والمنشورات المتخصصة والبيع المباشر - متميزة جدًا عن تلك التي ستستخدمها للوصول إلى عملاء B2C. كان تسويق B2C يركز بشكل كبير على عملاء الويب في السوق الشامل ، وكان يُفترض أن يكون عملائهم أقل قيمة لأنه لم يكن لديهم ميزانيات شراء للشركات لإنفاقها.

ومع ذلك ، أصبح من الواضح بسرعة أن هذا الافتراض كان خاطئًا تمامًا. أو على الأقل أصبح كذلك. في بيئة عمل أكثر ديناميكية من أي وقت مضى ، لم يعد هناك تمييز واضح بين العملاء "التجاريين" والعملاء "الشخصيين". يعمل العديد من الأفراد الآن في شركات متعددة جنبًا إلى جنب مع إدارة أعمالهم الخاصة وأيضًا العمل الحر. لا يمكن لهذا النموذج المختلط أن يكون مربحًا للأفراد فقط - كان متوسط ​​أجر العامل المستقل في الولايات المتحدة العام الماضي 45 دولارًا في الساعة - ولكنه يلغي أيضًا التمييز بين المستهلك والعملاء التجاريين.

كان هذا التغيير مدفوعًا جزئيًا بانتشار الويب في كل مكان. كان من المفترض أن مديري المشتريات للشركات الكبيرة لا يبحثون عبر الإنترنت لإجراء عمليات شراء كبيرة ، وبالتالي لم يكن عملاء B2B عرضة لنفس النوع من تقنيات التسويق - التخصيص والعروض محدودة الوقت - مثل أقرانهم من المستهلكين.

الآن ، الطريقة القياسية للبحث عن منتجات جديدة ، سواء كنت تشتري غازات صناعية أو زوجًا جديدًا من سماعات الرأس ، هي عبر الإنترنت. وبدلاً من "مستهلك" مجهول الهوية وغير شخصي ، يحتاج المسوقون إلى البدء في النظر إلى كل عميل على أنه فرد.

بمعنى آخر ، B2C و B2B على وشك الاندماج.

يتم دمج B2B و B2C

تعد B2i حاليًا أكثر الطرق تعقيدًا للتعبير عن حقيقة أن B2C و B2B يندمجان. بدلاً من التقسيم التعسفي لقاعدة عملائك إلى صومعتين مختلفتين ، يجب أن تدرك أن الجميع (حتى مديري المشتريات) هم أفراد. هذا يعني أنه يمكنك الجمع بين تقنيات تسويق B2C و B2B في نهج واحد متكامل.

إن دمج B2C و B2B في B2i له عدد من النتائج الرئيسية للمسوقين عبر الإنترنت. أحدها هو التعرف على قيمة الثقة لجميع المستهلكين. بينما سمح الإنترنت للمستهلكين بالوصول المباشر إلى السلع والخدمات - فقط فكر في زوال وكلاء السفر كمثال - فقد أدى أيضًا إلى أزمة ثقة. عند الشراء عبر الإنترنت ، يكون السؤال الأساسي الذي يطرحه معظم العملاء هو "هل أثق في أن هذه الشركة ستقدم ما يقولون إنها تستطيع ذلك؟"

وعلى الرغم من الاعتراف بقيمة الثقة منذ فترة طويلة في قطاع B2B ، نظرًا لحجم واستقرار حسابات شراء الشركات ، لم تكن دائمًا جزءًا مهمًا من تسويق B2C ، حيث يُتوقع قدرًا معينًا من "التضخيم". بالنسبة للشركات التي تنتقل إلى B2i من B2C ، فهذا يعني أن بناء الثقة مع كل عميل هو التحدي الرئيسي.

هناك دروس يمكن تعلمها بالطريقة الأخرى أيضًا. تعد تقنيات التسويق بين الشركات والمستهلكين - وخاصة تلك التي تتعلق بالتخصيص - متقدمًا على نظائرها في مجال B2B. لذلك يجب على شركات B2B التي تتطلع إلى التوسع في سوق B2i أن تنظر إلى أدواتها الرقمية أولاً ، وأن تستثمر في الأنظمة التي تسمح لها بالاستفادة القصوى من البيانات التي تجمعها.

تسليم B2i

B2i هي أكثر من مجرد مجموعة أدوات تسويقية. إنها نقلة نوعية تتطلب إعادة التفكير في أسلوبك في التعامل مع العملاء. تشكل هذه الجوانب جوهر نموذج B2i:

استخدم التعاطف في التسويق الخاص بك

لطالما تم التعرف على أهمية الاتصال الشخصي بالعلامة التجارية في تسويق B2C ، ولكن بشكل أقل في B2B. ومع ذلك ، تدرك العديد من الشركات الآن أن الاستجابات العاطفية تلعب دورًا كبيرًا في قرارات الشراء بين الشركات مثل تلك على مستوى المستهلك. على سبيل المثال ، قامت شركة IBM مؤخرًا بتحويل نموذجها التسويقي إلى نموذج يستخدم "فرق الماس" - فرق ذات خبرة شاملة قادرة بشكل أفضل على بناء الثقة مع عملاء B2B بالطريقة نفسها تمامًا التي ابتكرها مسوقو B2C.

يجب أن يدرك المسوقون في B2i أن كلا الجماهير يبحثون بعناية عن العلامات التجارية قبل الشراء ، ولا يخشون مشاركة ما يفكرون به علنًا. بناء التعاطف يعني أنك يجب أن تبدأ في التفكير مثل المستهلكين وأن تأخذ ملاحظاتهم إلى القلب. لا تخف من أن تسألهم عما يريدون. راقب نقاط الألم لدى عملائك ، ثم صمم التسويق الخاص بك لتوضح لهم كيف يمكنك حل هذه المشكلات.

ضع العميل في مقعد القيادة

عملاء B2C ليسوا وحدهم الذين يريدون تجربة شراء افتراضية بدون تدخل منك في هذه الأيام. أثناء الوباء على وجه الخصوص ، تتضاءل أيام المعارض التجارية واجتماعات المبيعات الشخصية في معاملات B2B. بدلاً من ذلك ، يمكنك أن تقدم لعملائك تجربة ذاتية التوجيه عبر الإنترنت مع التحكم في حساباتهم وتخصيصهم.

هذا لا يعني أنه يجب عليك التخلص من موظفي المبيعات. اعتمادًا على منتجك ، لا يزال بإمكانك الاعتماد على معاملات أقل وأعلى سعرًا مع الشركات التي تعمل معها. لكن المفتاح هو تحقيق التوازن بين الاكتفاء الذاتي وخدمة العملاء.

توفير الاستقلالية ، وليس عدم المشاركة. تحتاج إلى توفير بعض نقاط الاتصال الخاصة بالمبيعات وخدمة العملاء حتى لا يشعر العملاء بأنهم تركوا لتدبر أمورهم بأنفسهم ، ولكن العملاء سيقدرون أيضًا قدرتهم على تخصيص خططهم ومنتجاتهم دون الحاجة إلى الاتصال بك في كل مرة يريدون ذلك. قم بعمل ما.

أكِّد على الملاءمة

يمكن أن يكون المسوقون في B2B مذنبين في بعض الأحيان بسبب التقليل من جاذبية السوق الشامل لمنتجاتهم أو خدماتهم. اليوم ، في عالم يدير فيه العديد من الأشخاص أعمالهم الخاصة جنبًا إلى جنب مع مهنتهم الرئيسية ، فإنك تفوت فرصة إذا لم تتواصل مع الأفراد أيضًا. يمكنك الوصول إلى كل من الأفراد والشركات من خلال بناء إستراتيجية تسويق تركز على المستهلك وتؤكد أهميتك.

أظهرت إحدى الدراسات الحديثة أن 91٪ من المستهلكين قالوا إنهم يتسوّقون على الأرجح مع العلامات التجارية التي تتذكر تفضيلاتهم ويستخدمونها لتقديم العروض والتوصيات ذات الصلة. أصبحت أسواق التجارة الإلكترونية B2B و B2C أكثر تشبعًا من أي وقت مضى ، لذلك لا يمكنك تحمل عدم تذكير العملاء لماذا تضيف علامتك التجارية قيمة فورية لهم. ولاحظ أننا لم نقول فقط منتجك. عملك أكثر من مجرد الأشياء التي تبيعها. ولاحظ أننا لم نقول فقط منتجك. عملك أكثر من مجرد الأشياء التي تبيعها.

نصائح عملية لتطبيق B2i

هناك عدد من الخطوات العملية التي يمكن للشركات اتخاذها لتطوير تسويقها للجمع بين تقنيات B2C أو B2B:

ثقف عملائك

ذكرنا سابقا التسويق مع التعاطف. بالإضافة إلى سؤال العملاء عن نقاط الألم لديهم وتجربة المستخدم ، يعد التعليم تكتيكًا جيدًا للتسويق بالتعاطف.

على سبيل المثال ، يمكن لسلسلة الفيديو "كيف" أن توضح للعملاء كيف يمكنهم استخدام منتجك أو خدمتك والاستفادة منها دون الإفراط في المبيعات. قد تتغير تفاصيل المنتج بالنسبة لعملاء B2B مقابل عملاء B2C ، لكن الاستثمار الحقيقي في تعليم آفاق كيفية استخدامه ليس مضطرًا إلى ذلك. يمكنك أيضًا إلقاء نظرة على التحديات والإحباطات التي يعبر عنها عملاؤك وإنشاء محتوى إعلامي حول هذه الموضوعات.

استخدم الاتصالات المصممة والمشغلة

تساعد التوصيات المصممة خصيصًا على جعلك وثيق الصلة بعملائك. يمكن أن تأتي التوصيات في شكل صفقات ومنتجات ذات صلة وأحداث محلية ومقالات / مقاطع فيديو والمزيد. طالما أنك تقوم بتكييفها وفقًا لاهتمامات واحتياجات المشتري ، فإن دمج هذه المواد التسويقية سيبقيك وثيق الصلة بغض النظر عن هوية عميلك.

يجب عليك أيضًا استهداف العملاء بناءً على مستوى النشاط. يميل كل من مسوقي B2B و B2C إلى الانتباه إلى مراحل رحلة العميل ، ولكن هذه المراحل مختلفة تقليديًا. مع B2i ، يجب أن يكون التركيز على الاتصال القائم على النشاط. تعتبر رسائل البريد الإلكتروني التي يتم تشغيلها مثالًا جيدًا على هذا التكتيك.

بناء واجهة الخدمة الذاتية

هل تتذكر ما قلناه عن تلك التجربة الموجهة ذاتيًا والتي تركز على العميل؟ حسنًا ، حتى لو لم تكن مطورًا أو مصممًا ، فقد يكون إنشاء واجهة سهلة الاستخدام أسهل مما تعتقد. هناك الكثير من منصات التجارة الإلكترونية متعددة الأغراض التي تسهل على الأفراد التنقل في المنتجات وإجراء المدفوعات وترقية خططهم والمزيد من خلال واجهة متجر مرنة على الإنترنت.

ما هو أكثر من ذلك ، وفقًا لمسوق الإنترنت ناثان فينش من Best Web Hosting Australia ، تم تصميم أدوات إنشاء مواقع الويب الحديثة لتكون سهلة الاستخدام من قبل الأشخاص العاديين. يقول فينش: "سيستخدم بناة مواقع الويب المعينة سهلة الاستخدام عناصر التحكم في السحب والإفلات". "يتيح لك هذا إنشاء موقع الويب الخاص بك من أجزاء معدة مسبقًا ولكن لا يزال بإمكانك تخصيص الموقع بما يكفي بحيث يبدو فريدًا بين الإنترنت الأكبر." لا يتعين عليك أن تكون خبيرًا في تطوير الويب لتحديد أولويات تجربة المستخدم ، ولكن عليك أن تجعلها محورًا لاستراتيجية B2i الخاصة بك.

سيسمح هذا للمستخدمين بتخصيص خططهم والقيام بوظائف مهمة أخرى بأنفسهم. لا يزال بإمكان محترفي خدمة العملاء والمبيعات ذوي المعرفة البقاء على أهبة الاستعداد في حالة وقوع حادث ، ولكن العملاء سيقدرون السهولة والتحكم. ولا تخف من إخبار عملاء B2C و B2B بمزايا النظام الأساسي الافتراضي بالكامل. إذا تم شرح ذلك بشكل صحيح ، فلن يبدو أنك تقلل من نقاط الاتصال. بدلاً من ذلك ، سيُظهر لهم أنك تفهم أهمية الراحة والتخصيص.

اختبر تجربة المستخدم الخاصة بك

لا يمكننا أن نقول ما يكفي: B2i هو كل شيء عن تجربة المستخدم. هذا يعني أنك بحاجة إلى مراجعة العمليات الخاصة بك للتأكد من أنها بسيطة وسهلة الاستخدام.

تعتبر عملية السداد كبيرة هنا ، حيث يمكن أن تكون عاملاً مهمًا في مدى احتمالية تخلي العملاء عن اهتماماتهم. يمكن أن تتسبب الجوانب الأخرى لموقع الويب والتسويق الخاص بك ، مثل صفحات المنتج ورموز الخصم عبر البريد الإلكتروني ، في حدوث مشكلات إذا لم تكن مهتمًا بها. اطلب من العديد من أعضاء الفريق المرور عبر قمع المبيعات بشكل منتظم للتأكد من أنه يلبي احتياجات العملاء ولا يواجه أي عقبات.

تدريب جميع الفرق على البيع

لتحقيق أقصى استفادة من مبادئ B2i ، يجب تجهيز نقاط اتصال متعددة للعملاء لتحويل تفاعلات العملاء إلى فرص مبيعات دون الحاجة إلى الضغط المفرط. على سبيل المثال ، قد تتاح لممثلي خدمة العملاء فرصة زيادة المبيعات أو البيع التكميلي في عملية حل شكوى العميل. تدريب الموظفين عبر الإدارات المختلفة وتمكينهم من خدمة العملاء بأفضل ما لديهم من قدرات - وزيادة إيراداتك في هذه العملية.

الخط السفلي

بالنسبة للعديد من المسوقين ، لن يكون ظهور B2i (أو حتى نموذج B2P الأحدث) مفاجأة. في الواقع ، يمكن النظر إلى هذه الفكرة "الجديدة" على أنها تلخيص للرؤية التي اعتبرها المسوقون الناجحون عبر الإنترنت منذ فترة طويلة أمرًا مفروغًا منه - أن جميع العملاء ، سواء كانوا يمثلون شركة أم لا ، هم بشر ، وأنه فقط من خلال التعرف على هذا يمكننا بناء الثقة معهم. ومع الثقة تأتي المبيعات.

هذا المنشور ساهمت به كيت نويثر