مركز الاتصال السحابي: ما هو وكيف يعمل؟ [جديد]

تساعد مراكز الاتصال القائمة على السحابة الشركات في إدارة تجربة العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي. إنه يوفر وظائف متقدمة تتجاوز المكالمات الواردة والصادرة.

نظرًا لأن المؤسسات تضيف المزيد من قنوات الدعم ، فإن حل مركز الاتصال السحابي يساعدها في البقاء على اطلاع على كل طلبات العملاء وتحسين إنتاجية الوكيل.

قد يكون اختيار أفضل برنامج لمركز الاتصال أمرًا صعبًا. لذلك قمنا برعاية دليل يغطي الاختلافات بين مراكز الاتصال ومراكز الاتصال ، وكيفية عملها ، والميزات الجديرة بالملاحظة. أخيرًا ، سنختتم بالنصائح لمساعدتك في اختيار أفضل مركز اتصال.

• مقدمة لمراكز الاتصال
• كيف تعمل حلول مركز الاتصال السحابي؟
• مركز الاتصال السحابي مقابل مركز الاتصال PBX
• أهم مزايا مركز الاتصال
• اختيار بائع مركز الاتصال المناسب

مقدمة لمراكز الاتصال

لعقود من الزمان ، استخدم برنامج مركز الاتصال الهاتف حصريًا لحل مخاوف العملاء. بينما لا تزال هذه هي الطريقة الأساسية لإشراك العملاء ، فقد ظهرت قنوات إضافية كدعامة أساسية لتجربة العميل.

منذ حوالي عام 2012 ، أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي خيارًا جديرًا بالملاحظة للمستهلكين لخدمة العملاء. الآن ، القناة الرقمية هي غريزة عالمية لانتقاد منتج أو خدمة علانية. هذه المنشورات النارية على وسائل التواصل الاجتماعي تضر بالعلامات التجارية ويمكن أن تتصاعد إذا لم تتم معالجتها.

مع تطور خدمة العملاء الاجتماعية إلى منتدى دعم عام ، احتاجت مراكز الاتصال إلى حل أسرع للرد على مخاوف العملاء. ومع ذلك ، لا يريد الجميع الاتصال أو الانتظار في الانتظار. كانت المنظمات التي كانت تفتخر ذات مرة بأداء الوكيل تتصدر العناوين الرئيسية لأن رحلات العملاء انحرفت.

لهذا السبب ، وُلد مركز الاتصال الشامل والقائم على السحابة.

يستخدم وكلاء مركز الاتصال أدوات قوية لمعالجة مخاوف العملاء والرد عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي والفيديو. وتجدر الإشارة بشكل خاص إلى أن هذه الحلول توفر نقاط اتصال رسمية ذات علامات تجارية بشكل آمن عبر واجهات برمجة تطبيقات الوسائط الاجتماعية. نتيجة لذلك ، تعمل منصات مركز الاتصال السحابي هذه على رفع مستوى رضا العملاء بغض النظر عن المكان الذي يحتاج فيه العميل إلى المساعدة.

تعريف مركز الاتصال

تدير العديد من الشركات مركز اتصال كوحدة أعمال للتعامل مع طلبات العملاء عبر قنوات متعددة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والتذاكر والدردشة. قد تعمل هذه المجموعة الوظيفية من موقع واحد أو أكثر ، بما في ذلك العمل من المنزل أو المكتب.

تستخدم هذه الأقسام برنامج مركز الاتصال لإدارة اتصالات العملاء الواردة والصادرة. تشمل حلول مركز الاتصال اليوم ما يلي:

• إمكانات Omnichannel عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والفيديو.
• تكامل البيانات مع CRM ومكتب المساعدة وبرامج التسويق.
• تحليلات وتقارير عن الحالات والمكالمات وإدارة الجودة والخدمة الذاتية.
• أدوات تفاعل العملاء للوكلاء والمشرفين لتقليل حجم المكالمات باستخدام أتمتة سير العمل.

كيف يعمل مركز الاتصال السحابي؟

يوفر مركز الاتصال السحابي الاتصالات الصوتية الواردة والصادرة والنصوص ووسائل التواصل الاجتماعي والفيديو عبر اتصال إنترنت عالي السرعة. يتعامل موفرو مركز الاتصال مع جميع الإعدادات الفنية والمعدات وصيانة الخوادم.

على عكس PBX المحلية ، لا توجد أي أجهزة اتصالات يمكن شراؤها وتثبيتها وصيانتها. بدلاً من ذلك ، يتم إجراء المكالمات الهاتفية باستخدام تقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت ( VoIP ).

بمجرد توصيل برنامج مركز الاتصال السحابي بقنواتك الأخرى مثل الوسائط الاجتماعية أو البريد الإلكتروني ، فإنه يقوم بكل العمل. يرتبط كل تفاعل بحساب ويتم تعيينه للوكيل المناسب لتجنب التعارضات. بعد ذلك ، يقوم مركز الاتصال بمزامنة البيانات مع برنامج CRM الخاص بك في الخلفية ، بحيث يكون الجميع في نفس الصفحة.

نظرًا لأن مركز الاتصال يعمل بالكامل عبر الإنترنت ، فهذا يعني أنك تحتاج فقط إلى توفير محطات عمل وسماعات واتصال بالإنترنت لفريقك. وبعد ذلك ، عندما يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول ، يمكنهم تلقي المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني أو رسائل الدردشة. نتيجة لذلك ، تتفاعل علامتك التجارية مع العملاء باستمرار عبر طرق الاتصال المختلفة.

مركز الاتصال السحابي والاختلافات في مركز الاتصال

إن أهم تمييز بين مراكز الاتصال ومراكز الاتصال هو كيفية تفاعل الوكلاء مع العملاء.

تتعامل مراكز الاتصال القائمة على السحابة مع حجم كبير من المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة. يتحدث الوكلاء مع العملاء عبر الهاتف في الوقت الفعلي. نظرًا لوجودها في السحابة ، فهي قابلة للتطوير ، ويمكن للموظفين العمل في المكتب أو عن بُعد أو مزيج من الاثنين معًا.

يدير مركز الاتصال المستند إلى السحابة الاستفسارات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية والفيديو. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لوكلاء الدعم عرض بيانات العملاء والتفاعلات السابقة. نتيجة لذلك ، يمكن للعملاء الحصول على الدعم بغض النظر عن المكان الذي يسعون إليه. يمكن للوكلاء الرد عبر رسالة عبر الإنترنت أو بدء مكالمة صادرة مع طالب قائم على البرامج.

توسع دور مركز الاتصال من إرسال استفسارات خدمة العملاء إلى توجيه مبادرات نجاح العملاء وتزويد مندوبي المبيعات بأدوات متعددة القنوات لإشراك العملاء المتوقعين.

تكامل البيانات الآمنة والتخصيصات التي لا نهاية لها تجعل مراكز الاتصال السحابية الحل المثالي لفرق الخدمة والمبيعات لتحقيق أهداف النمو الخاصة بهم.

الموضوعات ذات الصلة: عملية نجاح العملاء: كيفية زيادة الإيرادات وتقليل الاضطرابات

المقارنة: مركز الاتصال السحابي مقابل مركز الاتصال PBX

12 فائدة جديرة بالملاحظة لمركز اتصال قائم على السحابة

ليس هناك من تجنب هذه الحقيقة: مراكز الاتصال المحلية سرعان ما أصبحت قديمة. إليكم السبب.

تتطلب مراكز الاتصال في مكان العمل من الموظفين التواجد فعليًا وإجراء الصيانة والعثور على الأجهزة أمر نادر. تدور مراكز الاتصال في الموقع حول المحادثات الهاتفية ، والتي لا تعالج تجربة العملاء الحديثة. لهذه الأسباب وأكثر ، حلول مركز الاتصال المستندة إلى السحابة هي النهج الصحيح للشركات عالية النمو.

تتوقع شركة Gartner أن يصل الإنفاق على حلول مراكز الاتصال إلى 15.2 مليار دولار في عام 2023. بالإضافة إلى ذلك ، أفادت شركة IDC أن الحلول السحابية للأعمال تستمر في تجاوز (54٪) استثمارات التكنولوجيا في الموقع (46٪).

مراكز الاتصال السحابية مختلفة تمامًا. إنها توفر إعدادًا سريعًا ومرونة محسّنة وتحليلات في الوقت الفعلي. في النهاية ، هذا يعني انخفاض تكاليف التشغيل ، ومكاسب في تجربة العملاء ، ووقت أسرع للتسويق.

فيما يلي أهم المزايا التي تتمتع بها مراكز الاتصال السحابية مقارنة بعمليات نشر مركز الاتصال التقليدية.

1) الإعداد المنخفض والتكاليف الجارية

تُظهر مقارنتنا بين VoIP والخطوط الأرضية أن الشركات يمكنها توفير ما يصل إلى 65٪ عند التبديل من التناظرية. ليست التكلفة الشهرية فقط هي ما يهم.

لن تحتاج المؤسسات التي تختار مركز اتصال قائم على السحابة إلى تخصيص ميزانية للعقارات والطاقة الزائدة عن الحاجة (مولدات الديزل) وشركات تشغيل متعددة للشبكات وعمليات تدقيق الأمان والموظفين لاستكشاف أخطاء برامج العميل وإصلاحها.

وجد تقرير حديث لـ Microsoft أن 82٪ من الشركات أبلغت عن توفير في التكاليف عندما انتقلت إلى السحابة. لماذا هذا؟ بدون التكاليف الباهظة للأجهزة أو القوى العاملة الهائلة لتكنولوجيا المعلومات ، يكون نظام PBX المستضاف على السحابة أكثر تكلفة.

أفضل جزء؟ لا تتوقف وفورات التكلفة لنظام قائم على السحابة عند هذا الحد. من المحتمل أن يكون هناك العديد من التطبيقات التي تدفع مقابلها ويمكن استبدالها ببرنامج مركز الاتصال السحابي أيضًا.

2) بنيت للعمل عن بعد

مع وجود العديد من الشركات التي تعمل الآن من المنزل والمكتب ، توفر مراكز الاتصال السحابية المرونة المطلقة. يبقى الجميع على اتصال بغض النظر عن الموقع. يمكن للمشرفين ومديري مراكز الاتصال مواكبة الفريق أينما عملوا.

تم تصميم مراكز الاتصال القائمة على السحابة للعمل عبر مجموعة متنوعة من الأجهزة وأنظمة التشغيل. كما أنها توفر تقارير في الوقت الفعلي لتوفير قدر أكبر من الشفافية في الإنتاجية وتجربة العملاء.

عندما يعمل الأشخاص عن بُعد ، يكون الأمان الشامل ضروريًا لخصوصية العملاء والموظفين. يتم تدقيق حلول مركز الاتصال السحابي بشكل روتيني لتجنب انتهاكات البيانات غير المرغوب فيها.

3) التثبيت والإعداد السريع

نافذة الإعداد أقصر بكثير مع مراكز الاتصال السحابية. على الرغم من عدم وجود أجهزة في العادة ، يمكنك تخصيص أي شيء في غضون دقائق ، وليس شهور. يعد تعيين الموظفين فوريًا ، ولن تحتاج إلى التدخل في طلبات دعم تكنولوجيا المعلومات التي لا نهاية لها.

إلى جانب التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة ، يمكن لمراكز الاتصال البدء في ربط تفاعلات العملاء من رسائل البريد الإلكتروني السابقة واتصالات CRM.

وعندما يحتاج المشرفون لديك إلى الحصول على إحصائيات حول المكالمات والحالات واستطلاعات العملاء وأداء الموظف ، يمكنهم القيام بذلك في دقائق. صُممت حلول مركز الاتصال المستندة إلى السحابة بشكل صريح لفرق المبيعات والخدمات بدلاً من تجميعها معًا. احتفل! هذا يعني عدم الحاجة إلى استعلامات SQL أو الوصول إلى المحطة الطرفية أو أدلة الإدارة السميكة بأربع بوصات.

4) أداء متفوق

عندما تضيف المزيد من الموظفين وتعالج المزيد من استفسارات العملاء ، فإن الأنظمة القائمة على السحابة تكون مرنة جدًا. ذلك لأنهم يستخدمون تقنية المحاكاة الافتراضية لتجميع المزيد من موارد الخادم على الفور. بغض النظر عن عدد المكالمات أو الحالات أو تفاعلات الموظفين لديك ، فأنت مغطى.

استثمر قادة مراكز الاتصال السحابية في شبكتهم لضمان أقصى قدر من التكرار. نظرًا لأن تفاعلات العملاء تنتقل عبر الإنترنت ، يستخدم مقدمو الخدمة العديد من العمود الفقري للشبكة لتوفير مكاسب ملحوظة في وقت التشغيل والاستجابة.

إذا تعطلت خدمة الإنترنت لديك ، يمكنك نشر الرسائل للعملاء وتوجيه المكالمات الواردة إلى الهواتف المحمولة للوكيل كنسخة احتياطية.

مع أنظمة الهاتف المادية في الموقع ، لديك موارد محدودة. وعندما تحتاج إلى الترقية ، يجب أن تأخذها في وضع عدم الاتصال. لصيانتها ، تحتاج إلى موظفين بدوام كامل مخصصين لترقيات الخادم والنسخ الاحتياطي والتخطيط حول الجدول الزمني الخاص بك.

5) تحسين إنتاجية الوكيل

باستخدام مجموعة الأدوات المناسبة ، يمكن للموظفين توفير تجربة عملاء ممتازة. دعنا نحدد لحظة.

الحقيقة غير المريحة هي أن العديد من الشركات تستخدم العديد من الأدوات الداخلية والخارجية المجمعة معًا لمعالجة عمليات سير العمل المجزأة. عدم الكفاءة هذا يستنزف الإنتاجية.

اسأل أي وكيل خدمة عملاء ، وسوف يذكرون بالتأكيد أدواتهم البطيئة. تضع مراكز الاتصال السحابية مثل Nextiva الوكلاء في مقعد السائق مع لوحة تحكم محسّنة تم ضبطها لكل نوع من استفسارات العملاء. يمكن أن يوفر ساعات من تبديل السياق ويتيح لفريقك توقع احتياجات العملاء.

انتصار آخر هنا هو وظيفة click-to-call التي تقلل المكالمات الخاطئة وتجري المكالمات الصادرة بشكل أسرع.

لكن هذا ليس كل شيء. تستفيد منصات مركز الاتصال السحابي من الذكاء الاصطناعي لحل مخاوف العملاء حتى قبل أن يصلوا إلى الوكيل. كحد أدنى ، يمكنهم بذكاء توجيه المكالمات الواردة إلى الخدمة الذاتية لتحسين تجربة العميل.

6) متسع كبير للنمو

تتيح لك مراكز الاتصال القائمة على السحابة إضافة أي عدد تريده من المستخدمين أو المكالمات أو الحالات. لذلك لا توجد أي طلبات توصيل أسلاك إضافية أو تكوين معقد أو طلبات تقنية معلومات مزعجة لإرسالها. أفضل جزء هنا هو أنه يمكنك أن تبدأ صغيرًا وتنمو عندما تكون جاهزًا.

مع حلول الصوت داخل الشركة ، عليك أن تكون كبيرًا في اليوم الأول. وستحتاج إلى الترقية عند تعيينك وإضافة مواقع جديدة ودعم المزيد من العملاء.

لديك خياران يجب مراعاتهما لكل مستخدم. نقترح عليك التمسك بإعداد هاتف VoIP للحصول على أقصى درجات الراحة والألفة. بخلاف ذلك ، يمكن للموظفين استخدام متصفحهم أو تطبيق VoIP لإرسال المكالمات والتذاكر الواردة. لا تنس أنه يمكنك تقديم خيارات الأجهزة والبرامج للموظفين!

7) الموثوقية والجهوزية على مستوى المؤسسة

أنظمة الهاتف التقليدية أكثر عرضة للانقطاع المحلي من تلك القائمة على السحابة. تشمل المخاطر الشائعة الطقس القاسي ، ومخاطر البناء ، وحتى انقطاع الشبكة الإقليمية. إنها ليست متعة لأي شخص. بالنسبة لبعض الشركات ، توجد شبكتهم فوق شبكات الهاتف ، لذلك عندما تكون معطلة ، تكون معطلاً.

تعتمد أنظمة الهواتف السحابية أسلوبًا مختلفًا. لقد تم تصميمها من أجل الموثوقية من الألف إلى الياء. يقوم موفرو الاتصالات السحابية مثل Nextiva بمراقبة الشبكة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لضمان عمل كل شيء بسلاسة. إنه ليس بالأمر الهين. يقدم الكثيرون اتفاقية مستوى خدمة المؤسسة (SLA) عند الطلب.

الموضوعات ذات الصلة: هل VoIP موثوق؟ تسع حقائق يجب معرفتها قبل التبديل

8) امتثال الصناعة للأمن المشدد

تشير الحكمة التقليدية إلى أن نقل اتصالاتك في السحابة يفتح لك المزيد من الهجمات ، ولكن هذا ليس هو الحال في الممارسة العملية. باستخدام تشفير المكالمات (TLS و SRTP) وإدارة الأذونات والسجلات الشاملة ، يمكنك تحييد التهديدات المحتملة.

يخضع عدد قليل فقط من مراكز الاتصال السحابية لعمليات تدقيق للتأكد من أنها تلبي المعايير الصارمة لمعالجة مدفوعات بطاقات الائتمان ، ومناقشة المعلومات الصحية الخاصة ، والتعامل مع المعلومات الشخصية الحساسة. تتضمن الاعتمادات التي يجب البحث عنها PCI-DSS و HIPAA مع اتفاقيات شركاء الأعمال و SOC 2. وإذا كنت تمارس نشاطًا تجاريًا في كاليفورنيا ، فابحث أيضًا عن الامتثال لقانون CCPA.

تتطلب الحلول المحلية إجراء عمليات تدقيق منتظمة ومكلفة. ولكن الأهم من ذلك ، أنه يعرض بيانات العملاء والموظفين السرية للخطر. على وجه الخصوص ، تعتمد التحديثات الأمنية على نشر موظفي تكنولوجيا المعلومات بشكل منتظم.

توفر لك مراكز الاتصال السحابية التأكيد الذي تحتاجه للعمل بأمان وأمان.

9) نظام تكامل حيوي

تستخدم معظم الشركات أنظمة أساسية لا يمكنهم التخلي عنها. تستخدم مراكز الاتصال عمليات تكامل معتمدة من جهات خارجية لسد الفجوة الرقمية بين تطبيقات الأعمال الهامة.

في دراسة حالة العميل المتصل لشركة Salesforce ، اكتشفوا بعض الاتجاهات المثيرة للاهتمام حول معنويات المستهلك. يتعين على ما يقرب من ثلثي المستهلكين تكرار كلامهم لممثلين مختلفين. وبالمثل ، شعر 54٪ أن فرق المبيعات والخدمات والتسويق لا تشارك المعلومات.

تعمل عمليات الدمج على توسيع ومضاعفة الوظائف الأساسية في الواجهة الأمامية للوكلاء والمشرفين ؛ كما أنه يقوم بمزامنة البيانات بشكل مستمر في الخلفية لمسؤولي النظام.

إليك سيناريو حيث يمكن أن تساعد عمليات الدمج هذه.

لنفترض أنك تساعد شخصًا ما عبر Twitter. يمكنك تحديد الحساب الذي ينتمي إلى "TotallyRadPerson" إذا تلقوا المساعدة من قبل. يسحب تكامل CRM عمليات الشراء والمكالمات وسجل التذاكر والاستطلاعات وفرص البيع المحتملة. في لمحة ، سترى أن العميل يفضل الاتصال بهاتفه المحمول بدلاً من هاتف العمل.

10) تتبع التحليلات في الوقت الحقيقي

إحدى المزايا التي لا يتم تقديرها لمراكز الاتصال السحابية هي بساطة قياس كل مرحلة من مراحل تجربة العميل. تأتي هذه القوة في شكلين: لوحات معلومات في الوقت الفعلي وتقارير مخصصة.

بالنسبة للوكلاء والمشرفين ، يمكنهم أن يروا في لمحة كيف يتقدمون. كما أنه يساعد في الجدولة وتحسين القوى العاملة ، بحيث لا يشعر الناس بالتوتر الشديد أو الإهمال بوقتهم.

يمكن لمديري ومديري مراكز الاتصال استخدام البيانات التاريخية للتنبؤ بالاتجاهات ودرجات الرضا وتشريح المقاطع العرضية لبيانات العملاء.

الشكوى الشائعة بين موظفي مركز الاتصال هي عندما يتتبعون الإحصائيات باستخدام مجموعتين من الأرقام. هذا يولد عدم الثقة وتوجيه أصابع الاتهام. نظرًا لأن مراكز الاتصال القائمة على السحابة تبقي الجميع على نفس الصفحة ، يمكنك غرس الثقة وتحقيق النمو.

يمكن لمراكز الاتصال في الموقع توفير نقاط البيانات هذه ، ولكن الأمر سيستغرق بعض العمل. ستحتاج إلى تصدير البيانات الأولية وتجميع العديد من المخططات والرسوم البيانية في Excel. ليس مستحيلاً ، لكنه معقد ، نعم.

للحصول على تقارير مركز اتصال محلية أكثر تعقيدًا ، ستحتاج على الأرجح إلى محلل بيانات خبير مع SQL يمكنه تجميع تقارير مخصصة وتذكيرهم بسحبها لك بانتظام. هذا ليس فعالا للغاية ، أليس كذلك؟

11) سهولة الإدارة

يعد ضبط الإعدادات في مركز الاتصال السحابي أسهل لكل من موظفي تكنولوجيا المعلومات ذوي الخبرة ومتخصصي الأعمال. لا تغفل هذه الميزة.

عندما تريد إجراء تغيير سريع أو تعديل الأذونات للمستخدمين ، يمكنك إجراء هذه التغييرات على الفور. تتيح لك هذه الحرية إدارة النظام حقًا ، وليس النظام الذي يديرك. (كلنا كنا هناك.)

يمكن للمسؤولين إدارة كل إعداد من بوابة ويب آمنة. يمكن الوصول إليه من أي مكان وعلى أي اتصال ، في حال احتجت إلى إجراء تغييرات في منتصف الليل.

نظرًا لأن مركز الاتصال يلامس أكثر من المكالمات الهاتفية ، يمكن للمسؤولين ضبط الحالات الواردة ، واستطلاعات ما بعد التفاعل ، وعروض الوكيل ، والمزيد. تأتي هذه المرونة في متناول اليد مع نمو الشركات وإضافة خدمات أو عروض منتجات جديدة.

12) تقديم تجربة أفضل للعملاء

الهدف من مركز الاتصال هو حل المشاكل لعملائك. تريد أن تجعل من السهل عليهم الاتصال. تتطلب العلاقات الدائمة مع العملاء تجارب عملاء سلسة.

تكافح أدوات دعم العملاء التقليدية في البيئات متعددة القنوات. على سبيل المثال ، تم تصميم أدوات التذاكر عبر الإنترنت للتفاعلات عبر الإنترنت ، ولكن ماذا يحدث عندما يلتقطون الهاتف؟ أو الرد على البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب؟ أو الرد على رسالة نصية ترويجية؟

ضع في اعتبارك قنوات الاتصال التي يفضلها عملاؤك. على سبيل المثال ، يشير تقرير Microsoft Global State of Customer Service إلى أن ما يقرب من نصف العملاء يستخدمون ما يصل إلى خمس قنوات اتصال مختلفة لحل مشكلاتهم . لذلك ، يعد تقديم نهج توجيه متعدد القنوات أمرًا أساسيًا لإرضاء عملائك.

خذ بعين الاعتبار أن أدوات مركز الاتصال السحابي تقلل العبء على العميل وتزود الوكلاء بالوسائل اللازمة لحل مشكلاتهم.

أثناء تحسين تجربة مركز الاتصال لديك ، يمكنك إضافة المزيد من القنوات الصادرة لخدمة العملاء بشكل استباقي .

نصائح لاختيار أفضل مزود لمركز الاتصال السحابي

يستغرق التعرف على أفضل برامج مركز الاتصال بعض الوقت لأنه يتعين عليك القفز في العروض التوضيحية للمنتج ، ومقارنة المتطلبات والإمكانيات ، وتحديد الأسعار.

لذلك ، إليك توصيات يجب وضعها في الاعتبار أثناء قيامك بتوسيع نطاق برنامج مركز الاتصال السحابي.

الجهوزية: الأداء والموثوقية المؤكدة لهما أهمية قصوى في صناعة مراكز الاتصال. انظر إلى ما هو أبعد من اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لترى أن تحديثات الحالة الخاصة بها منشورة بشكل عام.

التحليلات: حل مخاوف العملاء هو مجرد البداية. يعد قياس معدلات الدقة عبر قنوات الاتصال والحسابات والفرق والأفراد أمرًا ضروريًا للنمو. تأكد من أن هذه البيانات سهلة الوصول وسهلة الاستخدام لمعظم المستخدمين.

لوحات تحكم المشرف: في عالم العمل عن بُعد ، تأكد من أن مشرفي الفريق يمكنهم تتبع أداء فرقهم في الوقت الفعلي ، والتدخل إذا احتاج شخص ما إلى المساعدة ، والمناورة بسهولة. مع ميزات إدارة القوى العاملة المحسّنة ، يمكنهم تخطيط جداول الوكلاء وتوقع حالات العملاء.

Smart IVR: يستجيب هذا النوع من نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) بشكل مختلف بناءً على معرف المتصل وحالة الحساب وعندما تكون هناك مشكلة معروفة. ابحث عن حل مركز الاتصال الذي يتكيف مع احتياجات العمل وتجارب العملاء المتطورة. وعندما يوجه موزع المكالمات التلقائي ( ACD ) المكالمات إلى الوكيل المناسب ، يمكنه رؤية ضغطات المفاتيح من الرد الصوتي التفاعلي.

تكامل UCaaS: يمكن أن تكون إدارة نظامي اتصال وحشًا لأي مؤسسة تقريبًا. تحقق من شراكات الاتصالات الموحدة لمركز الاتصال السحابي للتكامل السلس عبر المؤسسة. يضمن نقل اتصالاتك إلى السحابة زيادة استمرارية العمل. (Psst! لقد اشترك Five9 مع Nextiva من أجل هذا التكامل العميق.)

الموضوعات ذات الصلة: قم بإيقاف قائمة التحقق الخاصة بنا لنقل PBX إلى السحابة

قم بتوسيع نطاق مبيعاتك ودعم مؤسستك مع Nextiva

بناءً على تقييمات العملاء ، قامت شركة Gartner Peer Insights بتسمية Nextiva كخيار العملاء للمؤسسات متوسطة الحجم وأمريكا الشمالية. تعتمد آلاف الشركات على Nextiva لحلول اتصالات قابلة للتطوير لتنمية أعمالها.

فيما يلي ثلاثة أسباب وراء تميز نكستيفا عن البقية:

• موثوقية ممتازة للشبكة: تقدم Nextiva ثمانية مراكز بيانات في جميع أنحاء الولايات المتحدة تربطها بشكل موثوق به مليارات المكالمات كل عام.
• خدمة مذهلة: يستفيد كل حساب من خدمة العملاء الحائزة على جوائز ، مع دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، والمراقبة ، والتوجيه العملي وقتما تشاء. يعتني الإعداد لدينا بكل شيء حتى تتمكن من التركيز على خدمة العملاء.
• سهولة الاستخدام: تخلص من التخمين في تلبية احتياجاتك المتزايدة باستخدام أدوات قوية لفريقك. فهي ليست سهلة الاستخدام فحسب ، بل إنها سهلة الإعداد أيضًا!

هنا هو بيت القصيد. حل مركز الاتصال مثالي لأولئك الذين يواجهون موجة متزايدة من طلبات العملاء والمبيعات. ومع ذلك ، فإن فوائد نقل مركز الاتصال الخاص بك إلى السحابة تفوق بكثير فوائد الحل في الموقع.

لا يمكنك أن تخطئ في استخدام مركز الاتصال السحابي - فهو يوفر قابلية توسعة لا مثيل لها. وعندما تكون مستعدًا للانتقال إلى مركز اتصال متعدد القنوات ، نكون جاهزين.

هناك سبب يجعل الشركات في صناعات مثل الرعاية الصحية والخدمات اللوجستية والتمويل تثق في Nextiva. يمكن الاعتماد عليها وتمكنهم من النمو بشكل أسرع.